Ik kreeg destijds toch een andere uitleg in de mail, maar bon. Het is bij lange na niet het enige voorbeeld.  

In het verleden was een moderator direct in dienst bij NS en was eigenlijk “forum coördinator”, onderdeel van het team KCM, klant contact management. Die zat in ieder geval direct in Utrecht op kantoor en kon daar de nodige mensen bezoeken. Verder was er vanuit Webhelp een zekere moderator veel actiever betrokken bij “project NS”, kwam actief bij NS over de vloer, et cetera. Ook dat gaf mogelijkheden. 
 

Zonder iemand persoonlijk af te willen vallen, alle lagen communicatie zijn weggehaald en verplaatst naar Webhelp, waar men steeds minder ingangen heeft. De functie van forum coördinator is vervallen, de heren die namens NS Communicatie naar voren zijn geschoven als contactpersonen over dit forum zijn ook onzichtbaar, ………

De afbouw van dit forum is duidelijk begonnen, maar dat mag niet gezegd worden. 

En inderdaad… (uit datzelfde topic) 

Daar hoorden we dus nooit meer iets van, of het werd intern afgehandeld maar dank voor het melden dus.

Dit (nog open) topic mag blijven. Als hier ooit een slotje op gezet wordt gezet heb je misschien zomaar een lang/oud (en volgens mijzelf gewaardeerd) lid minder.

Denk daar (als moderators) gerust even over na, en nee het gaat niet over mijzelf natuurlijk. Ik lig er niet wakker van en jullie ook niet. Maar het.klopt.niet. 

Wie echt nog gelooft dat ‘binnenkort’ het sluitende en alles omvattende antwoord op dit topic komt, gelooft waarschijnlijk ook nog in Sinterklaas.

Als er al iets komt, dan zal het iets vaags, voorspelbaars en nietszeggend zijn dat het door de AVG, gebrek aan urgentie, onduidelijkheid, stage’s, ziektes, Corona, vakanties, overplaatsingen, interne afstemming, persoonlijke omstandigheden en andere onvoorziene redenen van afwezigheid, het helaas te lang bij verschillende ‘afdelingen’ is blijven liggen. Excuses. 

En helaas, hoe graag we ook zouden willen, kunnen we nu niets meer doen omdat we na 18 maanden de reisgegevens niet meer hebben. Vanwege de AVG (daar is ie weer) mogen we die niet langer bewaren. Jammer dat we geen beter antwoord hebben maar we hebben allemaal ontzettend ons best gedaan, de gedupeerde reizigers op 1,2 en te zetten maar we balen net als jullie ontzettend dat het in deze niet gelukt is. En het is écht geen onwil van oNS geweest.

Case closed.

Een “normale” gebruiker zal waarschijnlijk helemaal geen inzage hebben in allerlei achterliggende data, die ziet alleen wat het programma presenteert. Je kan je hooguit afvragen of een medewerker klantenservice er dan uberhaupt inhoudelijk op moet willen reageren, of meteen zou moeten escaleren.

Het continu roepen dat zaken niet mogen “vanwege de AVG” vind ik tenenkrommender om eerlijk te zijn.

Las net een interessante passage in de kwartaalrapportage van de OV-Ombudsman (dank @Tijdvoor). Bij Arriva en Keolis was Koningsdag niet als feestdag aangemerkt:

Nadat duidelijk was geworden dat het op Koningsdag niet goed was gegaan hebben Arriva en Keolis met Trans Link Systems overlegd hoe de reizigers het geld terug konden krijgen. Het bleek mogelijk om dit door de vervoerder rechtstreeks met de reizigers af te handelen, zonder dat reizigers zichzelf moesten melden. Dit was mogelijk, aldus Arriva, omdat het een specifieke reizigersgroep betrof. Met het in acht nemen van de privacyregels konden Arriva en Keolis alle reizigers persoonlijk informeren via de mail over het voorval én het onterecht betaalde geld rechtstreeks op hun eigen rekening te storten.

Het kan dus - voor abonnementhouders in elk geval - prima.

Ik vrees eerder dat de gedachte gang was. Aiii dat wordt lastig, laten we het op de GDPR gooien dan hoeven we geen actie te ondernemen en kunnen we ons achter de GDPR verschuilen. 

En dat doen ze dus tot op heden nog steeds

Jullie zouden bijvoorbeeld ook onderstaande mail naar al jullie klanten kunnen sturen.

Onderwerp Foute incheckpaal Geldermalsen.

Helaas hebben wij geconstateerd dat op ….. één van onze mobiele incheckpalen een foutief station heeft aangemerkt. Indien u op … op gestapt bent op Geldermalsen verzoeken wij u de reisgegevens te checken. Indien u daadwerkelijk teveel betaald heeft op deze dag dan kunt u contact opnemen met onze klantenservice.

Feitelijk is dit hetzelfde als een advertentie in de krant waarin de fabrikant aangeeft dat hij een ondeugdelijk product heeft geleverd en waarbij je het product kan retourneren en de aanschafprijs wordt terugbetaald   

Persoonlijk zie ik niet in wat bovenstaande mail met AVG te maken zou kunnen hebben. Maar ik laat mij graag overtuigen

Blijkbaar mag ik niet eens meer reageren in dit topic. Ik geef gewoon aan dat het dus duidelijk is dat de NS 1,5 jaar onzin heeft lopen verkondigen. Maar dat mag blijkbaar niet gezegd worden. 

Ik ben er nu ook wel echt klaar mee. Als de NS structureel onwelvallige reacties blijft verwijderen en maar blijft zeggen dat ze open staan voor kritiek (maar als je aantoont dat ze het niet goed doen wordt je bericht verwijderd). 

Nou, gefeliciteerd dan NS, hef mijn account maar op want het is duidelijk dat er geen enkele ambitie is om enige verbetering te doen op dit punt. 

Maar dit zal ik vast ook weer niet mogen zeggen en dan zal dit bericht ook wel weer verwijderd worden.

De vervelende bijwerking hier is dat het vertrouwen in bijvoorbeeld het OV-chipkaartsysteem door dit soort langlopend geneuzel weer verder instort bij gebruikers/klanten. Onterecht, want de oorzaak is niet technisch van aard, maar gewoon een menselijke fout. Maar leg dat je klant (nu) nog maar eens uit. Als ik verantwoordelijk zou zijn geweest voor deze software zou ik hier, netjes gezegd, behoorlijk jeuk van krijgen.

Uiteindelijk bleek ik gelijk te hebben, maar werd de dooddoener “mag niet want avg” gebruikt. We wachten nu al tijden op inhoudelijk antwoord wat dan precies het probleem met de GDPR zou zijn. Weet men zelf dus ook niet blijkbaar. 

Het lijkt wel dat bij NS iedereen in de volledige stress schiet wanneer het woord “persoonsgegevens” valt. Dat is helemaal de strekking van de AVG niet. Er mag veel meer dan NS denkt, zeker wanneer klanten toestemming hebben gegeven om hun gegevens voor bepaalde doeleinden te gebruiken.

Ach jawel, Sivan had daar ook wel eens een handje van als het onderwerp gevoelig lag. Mijn topic over kaartcontrole door willekeurige hobbyisten bijvoorbeeld. Ben over die actie nog steeds niet te spreken en heb dat toen maar bij QHSE geëscaleerd. 

De enige partij die in de topic onwaarheden heeft verkondigd is NS. Vervolgens is NS verbaas dat leden van de community daar narrig en weinig respectvol op reageren. Zeker niet in een topic dat NS laat aanslepen sinds 23 augustus 2020.

Respect krijg je wanneer je het verdient. 

Vooral het feit dat NS geen enkele maar dan ook geen enkele poging wil doen o m benadeelden van het benadelen op de hoogte te stellen vind ik zeer teleurstellend. NS gaat hier volledig voorbij aan zijn eigen missiestatement. Toen TS zijn bericht postte was het al enige weken bij NS bekend dat er iets mis was gegaan bij dit paaltje. Heeft iemand daar iets ergens over gelezen anders dan in dit topic????

Soepeltjes

Volgens mij (voor mij) krijgt de NS de zwarte piet en heeft de NS gekozen dat @Sanne NS deze in ontvangst mag nemen omdat zij hier naar voren geschoven wordt. Dat ze geen steun krijgt van de NS of haar collega's is iets waar wij niet asn kunnen doen en zegt veel over hoe de NS naar de forum en haar klanten kijkt.

Dat er geen escalatie mogelijk is kunnen wij niet veranderen, dat kan alleen iemand van de KS oppakken. 

De enige optie die wij van de NS krijgen is om Sanne te blijven appelleren op het nakomen van haar (en de NS) toezeggingen. 

Maar al deze discussie helpt de reiziger niet die de dupe is van deze fout en niet elke maand zijn factuur uitspit. En ik gok zomaar dat ook andere fouten die niet op het forum zichtbaar worden in dezelfde doofpot gestopt worden.

Waarom zou je dat niet doen. Het teveel betaalde bedrag is ook van DIE ovchipkaart gehaald. Dus helemaal logisch toch om het op die kaart terug te storten. Bij het teveel in rekening brengen was het ook geen probleem dat men niet wist van wie de kaart was, dus waarom is dat bij terugbetaling wel een probleem.

Juist qua privacy is het beter het als saldo terug te zetten omdat je dan helemaal geen persoonsgegevens nodig hebt!

Om aan dit geweldige topic nog iets toe te voegen: in het VK is ook een programmeerfout gemaakt waardoor ipv de juiste prijs de datum werd afgeschreven: dus op 18 april 2021 werd £2,104.18 (21/04/18) afgeschreven bij iedereen.

Oplossing (ik durf het hier bijna niet te zeggen): het bedrijf dat de betaaldiensten verricht biedt excuses aan, gaat direct over tot automatische terugbetaling en vergoedt de eventuele extra (bank)kosten van de slachtoffers.

Verhaal te lezen op website van The Guardian: https://www.theguardian.com/uk-news/2021/jun/24/210418-tourists-charged-by-the-date-for-rides-on-brighton-palace-pier

Volgens mij is dat juridisch gezien onzin waarmee de mening van NS irrelevant is.

Er is m.i. sprake van een onverschuldige betaling volgens artikel 6:203BW: “Degene die een ander zonder rechtsgrond een goed heeft gegeven, is gerechtigd dit van de ontvanger als onverschuldigd betaald terug te vorderen.”

En lid 2: “Betreft de onverschuldigde betaling een geldsom, dan strekt de vordering tot teruggave van een gelijk bedrag.”

Zo klaar als een klontje: er is onterecht betaald voor een prestatie die niet geleverd is, namelijk vervoer vanuit Ermelo. 

Artikel 6:205BW gaat verder: “Heeft de ontvanger het goed te kwader trouw aangenomen, dan is hij zonder ingebrekestelling in verzuim.”

Inmiddels is NS op de hoogte, dus wordt het goed (interpretatie Hoge Raad: dit kan dus ook een geldsom zijn) te kwader trouw bij NS gehouden. Dus er is vanuit de betaler (de reiziger) niet eens een ingebrekestelling (lees: reclamatie bij klantenservice) vereist: NS dient uit eigen beweging over te gaan tot restitutie.

Ik neem aan dat iedere jurist met minimaal drie dagen studie op het gebied van verbintenissenrecht dit bij NS ook wel weet. Ik zal het verder vriendelijk verwoorden: het verwondert mij in toenemende mate dat dit zo'n voortslepende zaak is.

You tell me. Ik kan er met mijn hoofd ook niet bij. 

Blijf het een schandalige afhandeling van een topic vinden door een monopolist.

Reizigers op 1, 2 en 3 is dus een nietszeggende kreet op jullie website.

Een professionele organisatie laat dit soort zaken natuurlijk niet afhangen van de beschikbaarheid van één medewerker. Daarin schiet NS schromelijk tekort. Het is niet de eerste keer dat een topic niet (tijdig) vanuit NS beantwoord wordt. Dit is moderatie uit het jaar nul.

NS verschuilt zich achter de AVG omdat dat lekker makkelijk is. Je hoeft dan niets te doen en geeft een ander de schuld.

NS had de vraag of reisgegevens mogen worden ingezien om een terugbetaling te kunnen doen vanwege een foutief geprogrammeerde incheckzuil al meer dan een jaar geleden kunnen voorleggen aan de Autoriteit Persoonsgegevens.

Niets in dit topic wijst erop dat NS ook maar enige actie heeft ondernomen om tot het juridisch juiste antwoord te komen. NS lult maar wat en doet niets om de problemen op te lossen.

Er schijnt een nieuwe wind te waaien bij NS. Niet bepaald een frisse.

De NS maakt zich hier wel erg makkelijk vanaf op deze manier, echt ongehoord.  Een zichzelf respecterend bedrijf zou hier heel ander mee omgaan, er zou dan minimaal een persoonlijk excuus komen van een directielid dat het onderzoek en een inhoudelijke reactie zo lang op zich heeft laten wachten.

Helaas verschuild de NS zich hier lafhartig achter een aantal moderatoren (die hun uiterste best doen maar ook in de steek gelaten worden door de NS).

TRIEST