Sticky

Geld terug bij vertraging

  • 7 september 2015
  • 256 reacties
  • 21579 Bekeken


Toon eerste bericht

256 reacties

Prima aanvulling!
Badge +3
Wat is Geld terug bij Vertraging?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging

Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.

De automatische controle checkt op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming.

Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?

Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder Geld terug bij vertraging.

Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.

Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.

Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien. NS zou ervoor kunnen kiezen een reiziger wel te compenseren voor extra kosten die ontstaan doordat op eigen initiatief wordt gekozen voor alternatief openbaar vervoer (met Randstadrail of een lijnbus tussen twee stations, bijvoorbeeld). Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en zorgt ervoor dat NS minder vervangend vervoer hoeft te regelen. Door alleen reiskosten per openbaar vervoer te vergoeden op basis van een transactieoverzicht leidt dit niet tot extreme vergoedingen zoals voor zelfgekozen taxi's. Gewoon een idee :)

Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.

Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement? Als ik met Dal Vrij besluit om mijn reis met een lijnbus te maken omdat er naar verwachting minstens 60 minuten vertraging zal zijn, kan ik dan op deze manier een evenredig deel van mijn abonnementsgeld terugkrijgen (zeg het deel dat ik als restitutie zou ontvangen met de regeling Geld terug bij vertraging)? Dit ook gezien artikel 16 van de Europese verordening Nr. 1371/2007 van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer, waarin onder meer staat dat de reiziger de keuze krijgt tot "terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs" als redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst meer dan 60 minuten zal bedragen.

Met een eenmalige OV-chipkaart heb je alleen recht op Geld Terug bij Vertraging wanneer je hebt in- en uitgecheckt. Wanneer dit niet het geval is, dien je het verzoek in via met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.

Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?

Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27. Dat is lager dan de genoemde grens, maar via Twitter begreep ik na enig aandringen dat zulke claims toch zullen worden gehonoreerd. Waarom wordt niet de grens van € 2,27 genoemd? Door de grens van € 2,30 te communiceren kunnen studenten denken geen recht te hebben op restitutie en daarom ten onrechte geen claim indienen. Overigens lijkt het me niet meer dan redelijk om na 13 jaar de bedragen voor het studentenreisproduct eens te indexeren - nu gaat het nog om omgerekend vijf en tien gulden - maar dat terzijde.
Bedankt voor het meedenken, Tochjo! Ik ga morgen met mijn collega's van deze afdeling aan de slag met je feedback. Ik kom hier morgen op terug.
Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.

Blijft deze redenering gehandhaafd als er nadat de in de concessie beschreven 60 minuten zijn verstreken nog steeds geen sprake is van (vervangend) vervoer?

Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.
Dank voor het erkennen dat er in dat geval sprake is van een recht. Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen, zelfs als er door NS via alle media wordt opgeroepen om dat station vooral te mijden vanwege de ernstige verstoringen.
Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.

Ik bespreek morgen het door jou genoemde voorbeeld met mijn collega's van de afdeling GTbV. Ik kom hier op terug.
Reputatie 6
Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.
Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
Reputatie 7
Badge +3

  • Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.


    Is dit verhoogd? Want ik meen eerder bij de uitleg op de NS pagina een bedrag van €2.20 te hebben gelezen en zelf heb ik bij een vertraging van 30 minuten 2 weken geleden ook precies €2.20 terug gekregen (Traject Vrij De Vink - Delft Zuid, enkele reis hiervoor is €4.40 ).
  • Wat is Geld terug bij Vertraging?per e-mail
    En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?
    Reputatie 1
    Badge
    En WANNEER informeert NS nu ook eens het eigen personeel om poortjes open te zetten bij dgl. calamiteiten? Zoals bvb Lelystad-Almere CS in dat weekend na die zware storm begin augustus.
    Die 2,20 is de EUR vertaling van voorheen 5 NLG, iets afgerond naar onder.
    Zoals beloofd hierbij een terugkoppeling.

    @Tochjo

    Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.
    De term actief heeft inderdaad geen betrekking op 'proactief' benaderen van de klant, maar meer op de ruime mogelijkheden binnen ons beleid.

    Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?
    Dit klopt. Deze reiziger heeft geen recht op GTbV.

    Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.
    Dit is ten opzichte van het alternatieve advies. Wat jij schrijft, klopt dus.

    Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien.
    [i]NS is aan het kijken naar mogelijkheden hieromtrent, onder andere door gesprekken te voeren met andere vervoerders, om te zien hoe we elkaar bij dit soort situaties kunnen helpen (en daarmee de klant dus ook).[/i[

    Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement?
    In feite bedoel ik hier hetzelfde mee als jij. Dit kan dus, maar daarom moeten deze verzoeken via Klantenservice worden ingediend, zodat zij (niet vanuit een geautomatiseerd proces) per geval de situatie kunnen bekijken.

    Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?
    Nee, dat betekent het niet. Het betekent dat er niet vanuit een systematische controle kan worden beoordeeld, maar dat het via een persoonlijke/handmatige controle moet worden gedaan.

    Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27.
    Dit is niet juist. De website is inmiddels aangepast. Deze reiziger krijgt € 2.32.

    @Theofiel

    [b]Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.[b]
    De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.

    @Wsm

    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.

    @Kirsten

    En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?
    Je kunt naar onze virtuele assistent Eva en daar 'mail' typen.

    Iedereen bedankt voor de suggesties en vragen!
    Dus als ik het goed begrijp moet NS binnen 60 (of 75) minuten alleen aangeven of er alternatief vervoer is geregeld en kan de reiziger daar eindeloos op wachten ?

    En daar moet de reiziger zelf naar vragen, NS gaat dit niet pro actief kenbaar maken aan de reiziger ?
    De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.

    Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.
    EN ik zal de term actief vervangen bij actief compensatiebeleid want dat is een reiziger niet serieus nemen.

    Beter is reactief compensatiebeleid
    Bedankt voor je suggestie, Macca. In dit geval heeft het zoals gezegd echter geen betrekking op het wel of niet proactief benaderen van de klant (of reagerend handelen, zoals jij suggereert).
    De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.

    Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.


    Wat is in alle redelijkheid.

    Ik vind een uur wachten al erg lang, jij niet ? Wat als NS aangeeft dat er bussen onderweg zijn en ik vervolgens nog 1 uur staat te wachten ? Het is allemaal erg vaag.
    Ik citeer bovenstaande:
    "Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen."

    Elke situatie is anders. Er kan een trein zijn uitgevallen, maar er kan ook sprake zijn van een grote verstoring. Ook heb je verschil tussen dal en spits. Om die reden hanteren wij de regel van 'in alle redelijkheid'. NS gaat hier klantvriendelijk mee om. Ik snap dat je nu zwart op wit in de vorm van tijdstip wil horen waar jij recht op hebt, maar dat is in dit geval helaas niet mogelijk.
    Het is wel mogelijk alleen NS wil dat niet aangeven.

    Of er een grote verstoring is is n.v.t. , na 1 uur wachten moet je alternatief vervoer geregeld hebben en dat is geen trein ws.

    M.a.w. we hebben als reiziger weinig aan jouw schrijven.
    Overigens staat er ook weer de term eenmalige OV chipkaart in jouw schrijven, die bestaat niet bij NS.
    Ik heb het veranderd naar eenmalige chipkaart. Bedankt, Macca.
    Waar kan ik die kopen dan bij NS ?

    Beetje kinderachtig om gewoon een foutje niet toe te geven....

    @Theofiel
    Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.
    De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.


    Ik geloof niet dat ik deze tekst goed begrijp, maar is mijn interpretatie correct dat zijn uitspraak overruled is door die van jou in deze sticky post?

    @Wsm
    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.


    Dat is heel nadrukkelijk niet wat in de concessie staat. In de concessie staat dat na 60 minuten (of in de spits na 75 minuten) het vervangend vervoer op de gewenste sterkte is.
    Dat jullie in de praktijk eerst urenlang kijken of het probleem zichzelf op miraculeuze wijze oplost alvorens een keer vervangend vervoer te gaan leveren is niet alleen een schoffering van de reiziger, maar ook van de concessieverlener.
    Dat laatste bedoel ik dus ook, NS moet gewoon na 1 uur (of 75 min) vervangend vervoer hebben geregeld, zo niet dan mag de reiziger zelf vervoer gaan regelen wat NS gaat vergoeden.

    Zo interpreteer ik de concessie, maar NS (Sivan in dit geval) interpreteert het blijkbaar dat je na een uur wachten rustig nog een uur of langer moet wachten op vervangend vervoer.

    Dat is gewoon niet waar de reiziger recht op heeft.
    @Theofiel punt 1: nee, mijn sticky overruled zijn tekst niet.

    Wat betreft de concessie: ook hier staat dus 'voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is'. Punt drie is gebaseerd op het streven vanuit NS busvervoer binnen dat uur in te zetten. Ik heb dit ook nog even naar onze juristen gestuurd, voor een aanvullende reactie. Indien deze afwijkt, laat ik dit weten.
    @Theofiel punt 1: nee, mijn sticky overruled zijn tekst niet.

    Kun je je reactie dan toelichten?

    Reageer