Naar NS.nl
beantwoord

Coulance e-ticket

F

Goedemiddag,

 

Vanochtend heb ik een dagretour en een fietsticket online aangeschaft.
Beiden gedateerd op de datum van morgen. (12 augustus)
 

Bij nader inzien kan ik het dagretour en het fietsticket niet gaan gebruiken aangezien mijn zwager plotseling op sterven ligt.

Later op de dag contact opgenomen met de Klantenservice NS met de vraag of de tickets ongeldig gemaakt kunnen worden en ik een code zou kunnen krijgen om de tickets op een andere datum zou kunnen gebruiken.

 

Omdat ik volgends de medeweker de E-tickets al gedownload had en in mijn NS-app had staan waren er geen mogelijkheden om het te annuleren anders had het wel gekund.
 

Ik vind dat toch wel erg teleurstellend. ik ben van mening dat uit coulance hier naar mogelijkheden gezocht had kunnen worden en NS zich niet zo strikt achter hun voorwaarden dient te verschuilen.

 

Met groet

Frits L.

icon

Beste antwoord door Denice NS 11 August 2021, 14:11

Bekijk origineel

122 reacties

iMark
Reputatie 7
Badge +3

NS heeft deze ellende zelf veroorzaakt door de kaartjes uit de automaten een euro duurder te maken dan de e-tickets. Vervolgens is de invoering van de e-tickets op een dusdanig krakkemikkige manier gedaan dat mensen het systeem niet volledig vertrouwen vanwege de vele storingen. Waarbij dan ook nog eens de gebruiksvoorwaarden zo klantonvriendelijk zijn dat je niet je kunt wijzigen of annuleren.

En dan wordt de mogelijkheid om van te voren je e-ticket te kopen ons ook nog eens verkocht als een klantvriendelijke oplossing. Je hebt wel lef als bedrijf wanneer dat zo durft te brengen.

Al jaren zien we de klachten voorbijkomen over het niet kunnen wijzigen of annuleren van e-tickets. NS doet helemaal niets met deze kennis en alle suggesties om het systeem te verbeteren.

De e-tickets zijn een oplossing voor een probleem dat niet bestond en bestaat: incidentele reizigers zonder OV-chipkaart kunnen een kaartje kopen bij de automaat.

Het is te hopen dat de het nieuwe betaalsysteem voor het OV snel wordt ingevoerd en incidentele reizigers met hun bankpas of creditcard kunnen in- en uitchecken. Dan kan de flauwekul van de e-tickets uitgefaseerd worden.

 
 
×
 
 
 
T

Het is mijn altijd een raadsel geweest waarom je toeslag moet betalen voor kaartje uit eenautomaat. Ik ben in heel veel landen van de wereld geweest maar dit is echt uitsluitend in Nederland.

M
Reputatie 7

Het is mijn altijd een raadsel geweest waarom je toeslag moet betalen voor kaartje uit eenautomaat. Ik ben in heel veel landen van de wereld geweest maar dit is echt uitsluitend in Nederland.

Je betaald geen toeslag, je krijgt één euro korting bij een e-ticket.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is wel degelijk een toeslag.

Wanneer je de prijstabellen van NS bekijkt zijn de prijzen altijd exclusief de automaat/balietoeslag.

Wanneer je een reisadvies opvraagt krijgt je prijs van een e-ticket te zien met de melding dat het e-ticket een euro goedkoper is dan een kaartje uit de automaat. Met een dik uitroepteken erbij.

Op een andere plek formuleert NS het zo: “Voor reizen met een eenmalige chipkaart wordt €1,00 extra gerekend.” 

NS vergeet steeds een duidelijke waarschuwing te plaatsen: Let op. Een e-ticket kan niet gewijzigd of geannuleerd worden. Niet goed = geld weg. Bedelen om coulance wordt niet gehonoreerd.

 
 
×
 
 
 
Henk_NL

Het product is inderdaad “kaarttoeslag” en komt bovenop de prijstabel HRN. Het is bij een eticket expliciet geen korting.

 

Overigens voert NS al jaren een strijd tegen de kaartautomaat en ziet marketing ze het liefst verdwijnen. Toen we destijds bij de groepsticket-problematiek een actie via de kaartautomaat voorstelden werd dat direct afgeschoten, mocht geen nieuwe functionaliteit aan worden toegevoegd. Voor zover mij bekend is dat nog steeds beleid.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
J

Het product is inderdaad “kaarttoeslag” en komt bovenop de prijstabel HRN. Het is bij een eticket expliciet geen korting.

 

Overigens voert NS al jaren een strijd tegen de kaartautomaat en ziet marketing ze het liefst verdwijnen. Toen we destijds bij de groepsticket-problematiek een actie via de kaartautomaat voorstelden werd dat direct afgeschoten, mocht geen nieuwe functionaliteit aan worden toegevoegd. Voor zover mij bekend is dat nog steeds beleid.

Geweldige marketing hoor die e-tickets. Teleurgestelde reizigers in overvloed. Ook hier weer de vraag: Waarom die strijd?

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is het gedrag van een monopolist. Zo veel mogelijk kosten besparen en zo min mogelijk diensten leveren.

Waarbij moet worden aangetekend dat NS natuurlijk in de financiële problemen zit, ook door de coronacrisis. Wat NS in dit geval vergeet is hoe groot het effect wel niet kan zijn wanneer mensen hun e-tickets niet kunnen wijzigen of annuleren. Een slechte ervaring met NS waarbij iemand zijn/haar geld kwijt is wordt aan veel mensen doorverteld en leidt tot ernstige reputatieschade.

 
 
×
 
 
 
Henk_NL

Geweldige marketing hoor die e-tickets. Teleurgestelde reizigers in overvloed. Ook hier weer de vraag: Waarom die strijd?

Ik durf het niet te zeggen, ik ben er ook niet kapot van.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Het is mijn altijd een raadsel geweest waarom je toeslag moet betalen voor kaartje uit eenautomaat. Ik ben in heel veel landen van de wereld geweest maar dit is echt uitsluitend in Nederland.


Je betaalt een euro minder voor een e-ticket omdat deze en geen chip heeft en je zelf opdraait voor de kosten van printen.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is precies andersom (hoewel het uiteindelijk op hetzelfde neerkomt). Je betaalt een toeslag van een euro wanneer je het kaartje als eenmalige chipkaart koopt bij de automaat.

 
 
×
 
 
 
Henk_NL

Als die euro louter de kosten van de kaart plus printen moet dekken, dan zou het centenwerk moeten zijn. Het zijn goedkope MIFARE Ultralight chips. Die euro dekt veel meer, en is naar mijn idee ook een ontmoedigingstoeslag. Op de automaten staat (soms) zelfs reclame voor de etickets.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Je krijgt door het ontmoedigingsbeleid meteen een ander effect. Er wordt op een gegeven moment nog maar zo weinig gebruik gemaakt van de automaten dat NS gaat roepen dat de ze wel weg kunnen omdat niemand ze nog gebruikt.

Als de automaten eenmaal weg zijn, zien we ze nooit meer terug. De automaten hadden juist voor veel meer dingen gebruikt kunnen worden. Maar dat zijn allemaal gepasseerde stations.

 
 
 
×
 
 
 
M
Reputatie 7

Je krijgt door het ontmoedigingsbeleid meteen een ander effect. Er wordt op een gegeven moment nog maar zo weinig gebruik gemaakt van de automaten dat NS gaat roepen dat de ze wel weg kunnen omdat niemand ze nog gebruikt.

Als de automaten eenmaal weg zijn, zien we ze nooit meer terug. De automaten hadden juist voor veel meer dingen gebruikt kunnen worden. Maar dat zijn allemaal gepasseerde stations.

 
Zolang NS nog steeds die onzin heeft met abonnementen bij de automaat ophalen en ook er weer vanaf halen, kan NS die automaat natuurlijk sowieso niet weghalen. Eigenlijk zou er een actiegroep gevormd moeten worden om de 1 euro korting bij de E-tickets weg te halen. Maar marketingtechnisch heeft NS dat natuurlijk wel weer aardig gedaan want wie wil er nu geen korting???

 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Er zou een actiegroep moeten worden opgericht om de automaattoeslag af te schaffen. 

Bij een e-ticket betaal je de prijs uit de prijstabel. Bij de automaat betaal je de toeslag van een euro. Er is geen sprake van korting bij het kopen van een e-ticket.

Die actiegroep gaat er natuurlijk nooit komen. Alleen incidentele reizigers kopen e-tickets of kaartjes bij de automaat. Incidentele reizigers richten geen actiegroep op. Alle regelmatige reizigers hebben een OV-chipkaart en hebben geen last van deze problematiek.
 
 
×
 
 
 
Robert B
Badge +3

De vele ICT-problemen bij NS zijn helaas zeker herkenbaar. Ook vandaag weer een topic over een kaartje dat wel afgerekend maar niet ontvangen is. Die toeslag van € 1,00 vind ik dan wel weer peanuts tov de kosten als je je kaartje door omstandigheden niet kan gebruiken. Mooiste zou dan weer zijn als je dus wel een kaartje kan kopen maar niet zou kunnen downloaden maximaal 24 uur voor de daadwerkelijke reisdatum, maar ik denk dat dat technisch weer niet mogelijk is.

Dat een e-ticket bestellen vaak niet vlekkeloos gaat zou op zich geen reden hoeven zijn om het maar een dag of twee van tevoren te kopen en downloaden/importeren in de app, want als het op de reisdag zelf niet (meteen) lukt koop je alsnog een kaartje uit een automaat en kan je terecht bij de Klantenservice.

Probleem is dan alleen de wisselende ‘coulance’, en dat een actiekaartje (bijv. dagretour van € 17,50 of een Jongeren Dagkaart dat geen actiekaartje is) natuurlijk niet als vergelijkbaar ticket bij een automaat te koop is.

Dan zou je dus vóórdat je naar een automaat gaat contact moeten opnemen met de Klantenservice om te controleren of je e-ticket inderdaad niet of (veel) te laat geleverd is, en dat jij nu naar een automaat gaat voor een vervangend vervoerbewijs dat je vergoed wilt krijgen.

En als compensatie dan ter sprake komt krijg je al gauw de discussie welk kaartje vergoed gaat worden. Is dat het dagretour van € 17,50 (met spitsbeperkingen) of het dure retourtje uit een automaat van tot wel € 54,80 ?

Maar goed, iemand die op dag A een e-ticket koopt voor dag B, en ‘s ochtends op dag B merkt dat het slecht weer wordt (of een been breekt, of een vervelend telefoontje krijgt over de toestand van een familielid) en zelf besluit niet te reizen en dus een vervangend ticket voor dag C (of nader te bepalen datum) wil hebben heeft natuurlijk pech. De reden voor die wijziging is niet te controleren en een ticket dat je in bezit hebt voor dag B is ook (nog steeds ) niet ongeldig te maken.

Geld terug zal sowieso erg lastig worden als je afziet van je reis en dus ook geen vervangend kaartje uit een automaat koopt. Dus als ik mijn been breek heb ik pech en had ik dus maar niet eerder een kaartje moeten (kunnen) kopen…

Voorkom dat dan ook, dus maak eerder gekochte e-tickets ‘te verzilveren’ vanaf 24 uur voor vertrek oftewel reisdatum maximaal 1 dag in de toekomst, waarbij je (nogmaals) aangeeft dat je er toch écht mee op pad wilt, en het ticket daarna definitief niet meer te wijzigen is.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
P
Reputatie 6

Ik denk niet dat het wenselijk is om alleen e-tickets voor dezelfde dag te verkopen. 

Met de uiterst klantonvriendelijke voorwaarden van NS lijkt het me niet alleen wenselijk maar zelfs noodzakelijk.

We zitten al jaren opgescheept met het gezeur over tickets voor verkeerde data, tickets die niet gebruikt worden en niet terugbetaald etc. Dat moet je als bedrijf helemaal niet willen

Helemaal mee eens. Stel: je maakt een afspraak met een loodgieter. Je bevestigt de afspraak via de website van de loodgieter. Eén dag van tevoren blijkt er een calamiteit te zijn waardoor de afspraak moet worden afgezegd of verschoven. Dan zou het toch van de zotte zijn als het loodgietersbedrijf dan stelt: sorry, dat kan niet, want u hebt de afspraak bevestigd via internet, dus mogen we even vangen? 60 euro voorrijkosten, twee werkuren à 75 euro, dat wordt dan 210 euro voor nu. En voor de nieuwe afspraak krijgt u dan gewoon een nieuwe factuur, uiteraard kunt u die afspraak pas maken nádat de afgezegde afspraak is betaald….

Sorry, maar je weet de voorwaarden van tevoren en daar ga je mee akkoord. Dan moet je niet daarna weer gaan zeuren dat je het er niet mee eens bent, dan koopje maar een kaartje in de automaat. 

NS kan niet beginnen aan coulance omdat dan binnen de kortste keren iedereen met een verhaal komt over ziektes, uitgestelde examens, afgelaste vluchten, etc. Verhalen die iedereen dan verzint omdat NS ze toch niet kan controleren. 

Toen ik ooit het internet/TV abonnement van mijn vader voortijdig wilde beëindigen omdat hij overleden was kon dat ook niet zo maar. Gecondoleerd, maar wel eerst een kopie van de overlijdensakte opsturen want iedereen kan dat wel beweren was het antwoord van Ziggo. 

Dit wantrouwen stuit me tegen de borst. Werkelijk. Als je een ticket koopt, doe je dat met het idee dat je er gebruik van gaat maken. Ik ken maar weinig mensen die een treinticket of ander ticket een week van tevoren kopen, en dan op de dag zelf besluiten dat ze liever de keuken gaan schoonmaken of iets anders doen waardoor ze niet op reis willen. En ja, als iemand afzegt omdat die bij nader inzien toch liever wat anders gaat doen, helemaal terecht dat daar geen vergoeding voor wordt gegeven.

Maar een sterfgeval in de familie lijkt me van een andere orde. Dan moet je toch even je menselijke gezicht opzetten, en niet je regeltjesboek pakken. Het is niet alleen bij NS, helaas, maar ook bij vele andere organisaties tegenwoordig: regels gaan vóór menselijkheid. 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@PeterJKH de strengere regels mbt e-ticket zijn er juist gekomen, omdat er mee gefraudeerd werd. Zeggen dat je het kaartje voor verkeerde dag, voor verkeerd traject, op verkeerde naam hebt gekocht of een zielig verhaaltje ophangen. Een nieuw ticket krijgen en dan 2 kaartjes voor de prijs van 1 hebben, want E-tickets kunnen niet ongeldig gemaakt worden.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
P
Reputatie 6

@PeterJKHde strengere regels mbt e-ticket zijn er juist gekomen, omdat er mee gefraudeerd werd. Zeggen dat je het kaartje voor verkeerde dag, voor verkeerd traject, op verkeerde naam hebt gekocht of een zielig verhaaltje ophangen. Een nieuw ticket krijgen en dan 2 kaartjes voor de prijs van 1 hebben, want E-tickets kunnen niet ongeldig gemaakt worden.

Dan is het aan NS het systeem te verbeteren. Niet aan een goedwillende klant om daar de dupe van te worden.

Henk_NL

Je krijgt door het ontmoedigingsbeleid meteen een ander effect. Er wordt op een gegeven moment nog maar zo weinig gebruik gemaakt van de automaten dat NS gaat roepen dat de ze wel weg kunnen omdat niemand ze nog gebruikt.

Als de automaten eenmaal weg zijn, zien we ze nooit meer terug. De automaten hadden juist voor veel meer dingen gebruikt kunnen worden. Maar dat zijn allemaal gepasseerde stations.

 

NS geeft aan de automaten op termijn te willen uitfaseren, dus die 1+1=2 zou ik wel durven maken. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Robert B
Badge +3

Waar ik het had over ‘pas 24 uur van tevoren’ een gekocht e-ticket op naam en datum kunnen zetten..

Off topic:

Zie/vergelijk: je reis (+ eventueel fiets) aanmelden kon tot voor kort ook pas voor morgen of vandaag! Het nut van eerder is er nu wel want de ‘eerste reservering‘ telt nu ineens? En die fiets moet natuurlijk ook mee!

Tegenwoordig (Trein Veilig pilot ) ineens twee weken van tevoren, en dat werkt dus voor geen meter!

Want vandaag (13 aug) kreeg iemand te horen dat een op 2 aug gemaakte reservering voor een paar fietsen niet door ging!

Het ging om een reis van 2 personen van Vlissingen naar Zaanse Schans (+fiets) waar iemand een annulering kreeg voor de fietsen. Die mogen dus niet mee!

Ik zocht die rit even op en zag/zie dat er nog gewoon 3 beschikbare fietsplaatsen zijn! #hoedan

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
P
Reputatie 6

Een positief effect van de hele coronatijd is dat mensen meer zijn gaan fietsen. Soms omdat er geen ander vertier mogelijk was, soms ook omdat het OV even geen optie was, maar hoe dan ook, het aantal recreatieve fietsers is toegenomen. Sommigen zijn weer afgehaakt nu het leven weer min of meer terugkeert naar normaal, maar velen hebben de smaak te pakken en zoeken naar meer mogelijkheden met de fiets. En willen ook eens in een ander deel van Nederland gaan fietsen dan in de eigen omgeving. Een optie is dan: met de fiets de trein pakken. Vroeger waren treinen daarop berekend omdat ze veelal een bagage-afdeling hadden, zelfs plan V had die (later omgebouwd naar passagiersafdeling) en ook in de ICM-rijtuigen zat vroeger een bagageafdeling.

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

M
Reputatie 7

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:


Er is ook vraag naar meer zitplaatsen 😉

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
P
Reputatie 6

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:


Er is ook vraag naar meer zitplaatsen 😉

Dan verhoog je de frequentie. Hier in Helmond stopt elk half uur een sprinter en elk half uur een IC. In plaats van 2 per uur, laat je er dan 3 per uur rijden.

R
Reputatie 7

Er zijn zitplaatsen genoeg. En de enorme spitsdrukte van weleer keert niet terug.

Het hele fietsprobleem vind ik persoonlijk moeilijk doen om niets. Een probleem maken van niks bijzonders. Niemand heeft er in de praktijk echtlast van. En na de vakantieperiode wordt het aantal fietsen ook weer minder. Helaas moet alles weer in online systemen, uitgebreide voorwaarden en regeltjes geperst worden. Terwijl ov juist zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. 

Reageer


Voorwaarden