Niemand heeft er last van? Versperde doorgangen, omvallende fietsen, overstap missen omdat er eerst fietsen uit moeten, moeten staan omdat fiets op verkeerde plaats staat, niet met lift kunnen omdat fietsers je wegduwen, niet met roltrap kunnen omdat fietsers daar met fiets staan, met rolstoel/kinderwagen/koffer niet kunnen instappen vanwege verkeerd geplaatste fietsen. Dat is waar ik toen ik nog veel met de trein reisde te maken kreeg. Zelf neem ik geen fiets meer nadat ik daar een uur mee mocht staan, omdat op fietsplaats mensen zaten die daar niet weg wilden. 

En inderdaad het fietsprobleem is moeilijk doen om niets. Hou je aan de regels (fietsplaats vol= fiets niet mee, bagage van fiets af), gedraag je sociaal naar andere reizigers toe en we zijn van het probleem af.

@MoDe@Rene74 : Dit topic gaat over de coulance bij een E-ticket. Niet over fiets in de trein. Daar zijn zat andere topics over.

Coulance die niet blijkt te bestaan, zelfs niet bij een sterfgeval en zelfs niet als het aangeschafte ticket gezien de reisdatum nog niet gebruikt had kúnnen worden. Coulance en medemenselijkheid hebben plaatsgemaakt voor de “regeltjes” en de “voorwaarden".

Coulance leidt tot willekeur en bevoordeling van klagers die de weg weten te vinden. Dan heb ik nog liever dat iedereen in dezelfde mate moet zuchten onder de schofterig slechte voorwaarden.

Volgens mij snap je het niet. Een gedownload ticket kan niet ongeldig gemaakt worden, ook niet voor de reisdatum. Het ticket kan dus gewoon gebruikt worden. Daarom geen coulance zodra ticket gedownload/indeappgezet is. 

JIJ snapt het niet. Niet het ticket, maar de méns hoort centraal te staan in dezen. Een mens dat plotseling wordt geconfronteerd met het op overlijden liggen van een familielid, een mens dat een ticket heeft voor een datum die nog niet geweest is, en dus een ticket dat nog niet eens gebruikt had kúnnen zijn. Jammer dan dat het systeem niet op menselijkheid is ingericht, maar je schaamt je als medewerker toch de ogen uit je kop als je iemand die met een plotseling sterfgeval wordt geconfronteerd, afscheept met “het kan niet, want het systeem kan het niet en dus doen wij het niet". Dan zóek je maar een manier waarop het wél kan. Of je stort gewoon zijn reissom terug. Komop zeg. Automatisering was toch bedoeld om dingen makkelijker te maken voor de mens, niet om extra drempels op te werpen? Waar een wil is, is een weg.

Ik ben bang dat ook hier de goeden onder de kwaden (fraude) lijden. En dat de mens ten dienste lijkt te staan van het systeem i.p.v. andersom. Het is systeemgericht denken. 

In het geval van de e-tickets van NS is het wel een beetje zuur omdat die voor het volle pond verkocht worden. Dan is het totaal niet kunnen wijzigen of annuleren van tickets heel slecht geregeld. Maar dat is het systeem waar NS voor gekozen heeft. De e-tickets in de huidige vorm zijn ongeschikt voor voorverkoop.

Een heel andere kwestie vind ik tickets die tegen een zwaar gereduceerd tarief zijn gekocht. Dan vind ik het niet vreemd dat daar andere gebruiksvoorwaarden voor zijn dan voor tickets vol tarief. Toen Thalys in 1996 ging rijden werd het zwaar gereduceerde tarief Mini geïntroduceerd: niet mogelijk om te wijzigen of om te boeken. Het heeft een tijdje geduurd voordat Nederlanders begrepen dat ze niet voor een dubbeltje op de eerste rang konden zitten met de Mini.

Het ticket is gedownload en dus te gebruiken op de datum die nog niet geweest was.

Helaas waren er in het verleden iets te veel mensen die met de meest mooie smoesjes en zielige verhaaltjes een extra treinreisje wisten te krijgen. Daar zijn reiziger met een echte goede reden de dupe van. En nee die weg is er niet bij een gedownload ticket. 

Zelfde met de Super Sparpreis bij DB. Als je voor 29 euro op bepaalde dagen, tijden en treinen vanuit Nederland naar Berlijn of München kan, is het logisch dat daar strikte voorwaarden aan zitten. Veel Nederlanders zijn zich hier niet van bewust. Bij aankoop van zo'n ticket is er altijd een wat duurdere optie die wel geannuleerd kan worden - echter geen geld terug maar een digitale tegoedbon met code voor hetzelfde bedrag min 10 euro administratiekosten.

Vooral omdat er jaren geleden al ‘toegezegd’ is dat een e-ticket dat je al in bezit had (de blokjescode) ‘eenvoudig’ ongeldig te verklaren zou worden. Dat ging toen om ‘ergens in 2020’.

Er is sinds een paar jaar geleden wél het nodige gewijzigd aan de bestelprocedure en disclaimers ‘u koopt nu een ticket voor woensdag 18 augustus’ en dat is niet restiueerbaar etc. Akkoord? Dan gaan we verder naar betaling… 

Geld terug krijg je sowieso niet, hooguit uit coulance (wegens aantoonbaar geannuleerde vlucht of zo) een code voor eenzelfde ticket op een andere dag. Het moet dus wel ‘aannemelijk’ zijn of gemaakt (kunnen) worden dat je er niet mee gaat reizen.

Maar ja, met een geldig ticket in bezit: hoe ga je aantonen dat er iemand op sterven ligt (met alle respect) of als jij als hoofdreiziger van een Groepsticket je kleine teen gebroken hebt en de reis niet door kan/zal gaan, en dus omgeboekt moet worden naar een datum die wel uitkomt? Of het Groepsticket door de rest van de groep wél gebruikt kan worden zonder jou?

Je mag dus best eerder een e-ticket aanschaffen, maar ga het vooral niet downloaden/printen of in de app importeren zolang je nog niet 100% zeker weet dat je ermee op pad gaat.

Voor een fiets? Ehh, reserveer vooral 2 weken van tevoren een plekje in een trein die je misschien denkt te gaan nemen 

En om teleurstelling te voorkomen óók voor alle andere treinen rond die tijd natuurlijk! Dat anderen dan pech hebben (of andersom, een trein vol fietsen en jij mag niet mee) is bijzaak.

Dat over fietsen is natuurlijk off topic, maar geeft maar aan dat er géén regie/controle (mogelijk) is op tickets die ‘geldig’ zijn voor een bepaalde datum.

Voor een fietskaartje uit een automaat krijg je dus ook geen vergoeding als er geen plek is voor je fiets in alllerlei treinen die voor je neus vertrekken, en je uiteindelijk maar besluit om af te zien van je reis (of de fiets niet mee te nemen maar ergens te stallen).

Familieomstandigheden kan de NS natuurlijk weinig mee, maar de reiziger op 1, 2 en 3 doet anders denken. Zeg dat dan niet (of beroep je juist daarop, indien ‘benadeeld’).

Die missie is er nog steeds, maar geen idee of de (huidige) Klantenservice medewerkers daar ook maar iets van meekrijgen tijdens hun ‘training’.

Coulance blijft natuurlijk willekeur, net zoals een hc die bepaalt wat er zoal toegestaan is in ‘hun trein’… als ze erbij zijn. Dat was voorheen niet anders, toch?

Oh, en bij Arriva en zo mogen fietsen gratis mee. Hoezo aanmelden/reserveren zonder garantie? (en geld terug als je niet mee mag of geen kaartje nodig had!).

Another bubble in the champagne glass from NS, let's toast it up de pilot is geslaagd! 

https://www.youtube.com/watch?v=gqayCgvI_uI reserve the time and it’s okay 

In de hele reiswereld kun je annuleren bij een sterfgeval in de directe familie. Oók als je de tickets al hebt gedownload of de instapvouchers of biljetten al in je mailbox hebt. Zonder problemen krijg je dan je geld gewoon terug. En dan gaat het vaak om bedragen van duizenden euro's, echt wel wat meer dan een miezerig treinkaartje van een paar tientjes hooguit. Stuitend dat dan de NS voor meester-kruidenier gaat spelen en zuinig gaat kijken bij een tientje of twee dat eventueel terugbetaald moet worden voor een ticket dat NIET gebruikt is, ook nooit gebruikt zal GAAN worden, en geen begrip of mede-menselijkheid toont voor mensen die geconfronteerd worden met een enorm ingrijpende gebeurtenis in hun privéleven waardóór ze niet op reis kunnen. En dat dan ook nog doen met argumenten als: Ja, u KUNT nu wel zeggen dat uw oma op sterven ligt, maar eigenlijk denken we dat u liegt… Alsof mensen daar grapjes over maken. Bah. Zodra het systeem de wet gaat bepalen, staat de mens buitenspel, dat blijkt wel weer.

Ik zou de mensen die larmoyante smoezen ophangen om geld terug te krijgen niet de kost willen geven. 

En die mogen best aangepakt worden. Niks mis mee. Maar ik heb altijd een hekel gehad aan het principe: de goeden moeten maar lijden onder de kwaden.

Bovendien krijg je dan te horen dat zelfs áls je te goeder trouw bent, “het systeem” het niet toelaat. En dan ben je fout bezig. Het systeem is er voor de ménsen, niet andersom. Net zoals zo vele andere organisaties heeft de NS die systemen 9 van de 10 keer ingevoerd als bezuinigingsoperatie, want minder personeelskosten en minder overhead. Immers, de mensen doen NU zelf thuis achter de laptop waar vroeger een loketmedewerker voor nodig was én betaald moest worden. Hetzelfde zie je bij bijv. banken, het wordt verkocht als voordeel voor jou dat je nu zelf via de computer je bankzaken kan regelen, maar in feite is het gewoon ordinaire bezuiniging: dankzij het feit dat JIJ nu ZELF het werk doet wat voorheen door de bankmedewerkers werd gedaan, kunnen die banken talloze kantoren sluiten en talloze medewerkers ontslaan. Ze lachen zich rot dat we erin getrapt zijn.

Maar blijft voor mij een feit dat menselijkheid altijd voorop hoort te (blijven) staan, in plaats van robot-matig naar regeltjes en voorwaarden en systemen verwijzen. Daarover worden we het dan wellicht niet eens, dat kan. Dan zijn we het eens het oneens te zijn. Maar ik vind dat zodra de mens uit het oog verdwijnt en het systeem leidend wordt, we als samenleving verliezen.

Ik zie meer in een cursus “Omgaan met kleine tegenslagen”. Soms gaan er dingen mis in het leven.

Misschien een goed idee om de medewerkers van de NS Klantenservice die cursus te laten volgen, zodat ze begrip hebben voor mensen als de topicstarter?

Hoe kan jij beoordelen hoe groot een tegenslag voor iemand is? Als je een klein AOW-tje hebt per maand, is 30 euro heel erg veel geld. Lang gespaard voor dat ene zeldzame dagje uit, en dan te horen krijgen dat je zwager op sterven ligt en dat de NS het vertikt om je ticket voor de volgende dag terug te storten. Want sorry meneer, de regels en het systeem en de voorwaarden. Maar waar is de menselijkheid dan in dit rijtje? En waar het kunnen omgaan met de (zeker voor NS) minieme tegenslag van het vergoeden van een niét gebruikt ticket van een paar tientjes?

Het beste is al die E- tickets óf af te schaffen (het voegt toch niks toe), óf een systeem op te tuigen waarin tickets wel geannuleerd kunnen worden, evt tegen een klein bedrag voor annulering. In vele andere landen kan dat immers ook. Ik heb zelf al 2x wat goedkopere Sparpreis tickets geannuleerd bij DB. Ging prima. Geen geld terug, maar een vouchercode voor een toekomstig nieuw ticket.

Dat voorkomt een hoop stress, frustratie en (klein) leed, of de aankoop nu je eigen verantwoordelijkheid is of niet. 

Als je niet tegen teleurstellingen kunt, moet je geen e-ticket van NS kopen. 

Ik roep overigens al jaren dat het e-ticket in de huidige vorm niet geschikt is voor de voorverkoop. Maar NS wil daar niet naar luisteren. Ik zou mijn ergste vijand nog niet aanraden om een e-ticket bij NS te kopen. Dit vanwege de uiterst abominabele en klantonvriendelijke voorwaarden. 

Maar als mensen ondanks alle waarschuwingen de verkoopvoorwaarden niet lezen en toch onnodig e-tickets in de voorverkoop blijven kopen dan houdt het wel een beetje op. 

Dit topic toont natuurlijk wel aan hoe ver NS van de realiteit afstaat door te blijven volharden in de verkoop van e-tickets in de huidige vorm. En dan wordt dat ook nog een keer verdedigd door een moderator omdat de klanten het zouden willen. Veel krankzinniger moet het niet worden.  Tegelijkertijd heb ik het ook wel een beetje gehad met al gebedel om coulance. Coulance lijkt leuk maar is niets anders dan willekeur. Alleen klagers die de weg weten te vinden krijgen mogelijk iets gedaan. Dat is geen structurele oplossing van de problematiek, hoe vervelend dat ook kan uitpakken voor degene die het overkomt.

Vandaag sprak ik iemand die voor het eerst e-tickets had gekocht voor een tripje met haar kleinkinderen. Ze had de tickets als gekocht voordat ze doorhad dat er geen tijdslot was voor het museum waar ze naar toe willen. Zij had ook totaal niet stilgestaan bij het feit dat niet goed geld weg is bij de e-tickets van NS. Dat was eens maar nooit meer e-tickets dagen van te voren kopen.

Dezelfde Denice schreef 2 jaar geleden nog dat er een mooie verbetering aan zat te komen. Monopolisten kunnen helaas nogal gemakkelijk ten nadele van de klanten van mening veranderen tsja. Ik denk overigens dat dit topic inmiddels wel genoeg is uitgemolken.

Welke waarschuwingen ?

De waarschuwingen in het bestelproces dat je akkoord gaat met de voorwaarden. Als je niet akkoord gaat moet je niet bestellen.

Is dat alles?

Tijdens het bestellen krijg je duidelijk te zien dat je een ticket bestelt voor een bepaalde dag/datum, en dat deze na verder gaan niet meer gewijzigd kan worden. Per ongeluk voor de verkeerde dag bestellen is dus een ‘domme fout’.

Coulance is dan in zoverre mogelijk dat als je om bijv. 23:00 een ticket bestelt voor ‘vandaag’ naar een bestemming waar je nooit met de trein kan komen die dag, er wel wat mogelijkheden zijn.

Het is inderdaad wachten op de beloofde mogelijkheid om reeds gekochte/gedownloade e-tickets ongeldig te maken.

Kan je dan ook bestellen zónder akkoord te gaan met de voorwaarden? Mensen móeten toch wel akkoord geven, anders hebben ze geen ticket. Zelfs een voorbehoud kun je niet kenbaar maken. 

@Robert B 

Heb jij de afgelopen 2 jaren weleens een regulier kaartje besteld ? Juist die kaartjes worden deze tijd, relatief gezien, meer besteld door m.n. incidentele reizigers. Dit vanwege het ontbreken van actiekaartjes.