Coulance e-ticket

@MoDe@Rene74 : Dit topic gaat over de coulance bij een E-ticket. Niet over fiets in de trein. Daar zijn zat andere topics over.

Coulance leidt tot willekeur en bevoordeling van klagers die de weg weten te vinden. Dan heb ik nog liever dat iedereen in dezelfde mate moet zuchten onder de schofterig slechte voorwaarden.

JIJ snapt het niet. Niet het ticket, maar de méns hoort centraal te staan in dezen. Een mens dat plotseling wordt geconfronteerd met het op overlijden liggen van een familielid, een mens dat een ticket heeft voor een datum die nog niet geweest is, en dus een ticket dat nog niet eens gebruikt had kúnnen zijn. Jammer dan dat het systeem niet op menselijkheid is ingericht, maar je schaamt je als medewerker toch de ogen uit je kop als je iemand die met een plotseling sterfgeval wordt geconfronteerd, afscheept met “het kan niet, want het systeem kan het niet en dus doen wij het niet". Dan zóek je maar een manier waarop het wél kan. Of je stort gewoon zijn reissom terug. Komop zeg. Automatisering was toch bedoeld om dingen makkelijker te maken voor de mens, niet om extra drempels op te werpen? Waar een wil is, is een weg.

In het geval van de e-tickets van NS is het wel een beetje zuur omdat die voor het volle pond verkocht worden. Dan is het totaal niet kunnen wijzigen of annuleren van tickets heel slecht geregeld. Maar dat is het systeem waar NS voor gekozen heeft. De e-tickets in de huidige vorm zijn ongeschikt voor voorverkoop.

Een heel andere kwestie vind ik tickets die tegen een zwaar gereduceerd tarief zijn gekocht. Dan vind ik het niet vreemd dat daar andere gebruiksvoorwaarden voor zijn dan voor tickets vol tarief. Toen Thalys in 1996 ging rijden werd het zwaar gereduceerde tarief Mini geïntroduceerd: niet mogelijk om te wijzigen of om te boeken. Het heeft een tijdje geduurd voordat Nederlanders begrepen dat ze niet voor een dubbeltje op de eerste rang konden zitten met de Mini.

Zelfde met de Super Sparpreis bij DB. Als je voor 29 euro op bepaalde dagen, tijden en treinen vanuit Nederland naar Berlijn of München kan, is het logisch dat daar strikte voorwaarden aan zitten. Veel Nederlanders zijn zich hier niet van bewust. Bij aankoop van zo'n ticket is er altijd een wat duurdere optie die wel geannuleerd kan worden - echter geen geld terug maar een digitale tegoedbon met code voor hetzelfde bedrag min 10 euro administratiekosten.

In de hele reiswereld kun je annuleren bij een sterfgeval in de directe familie. Oók als je de tickets al hebt gedownload of de instapvouchers of biljetten al in je mailbox hebt. Zonder problemen krijg je dan je geld gewoon terug. En dan gaat het vaak om bedragen van duizenden euro's, echt wel wat meer dan een miezerig treinkaartje van een paar tientjes hooguit. Stuitend dat dan de NS voor meester-kruidenier gaat spelen en zuinig gaat kijken bij een tientje of twee dat eventueel terugbetaald moet worden voor een ticket dat NIET gebruikt is, ook nooit gebruikt zal GAAN worden, en geen begrip of mede-menselijkheid toont voor mensen die geconfronteerd worden met een enorm ingrijpende gebeurtenis in hun privéleven waardóór ze niet op reis kunnen. En dat dan ook nog doen met argumenten als: Ja, u KUNT nu wel zeggen dat uw oma op sterven ligt, maar eigenlijk denken we dat u liegt… Alsof mensen daar grapjes over maken. Bah. Zodra het systeem de wet gaat bepalen, staat de mens buitenspel, dat blijkt wel weer.

En die mogen best aangepakt worden. Niks mis mee. Maar ik heb altijd een hekel gehad aan het principe: de goeden moeten maar lijden onder de kwaden.

Bovendien krijg je dan te horen dat zelfs áls je te goeder trouw bent, “het systeem” het niet toelaat. En dan ben je fout bezig. Het systeem is er voor de ménsen, niet andersom. Net zoals zo vele andere organisaties heeft de NS die systemen 9 van de 10 keer ingevoerd als bezuinigingsoperatie, want minder personeelskosten en minder overhead. Immers, de mensen doen NU zelf thuis achter de laptop waar vroeger een loketmedewerker voor nodig was én betaald moest worden. Hetzelfde zie je bij bijv. banken, het wordt verkocht als voordeel voor jou dat je nu zelf via de computer je bankzaken kan regelen, maar in feite is het gewoon ordinaire bezuiniging: dankzij het feit dat JIJ nu ZELF het werk doet wat voorheen door de bankmedewerkers werd gedaan, kunnen die banken talloze kantoren sluiten en talloze medewerkers ontslaan. Ze lachen zich rot dat we erin getrapt zijn.

Maar blijft voor mij een feit dat menselijkheid altijd voorop hoort te (blijven) staan, in plaats van robot-matig naar regeltjes en voorwaarden en systemen verwijzen. Daarover worden we het dan wellicht niet eens, dat kan. Dan zijn we het eens het oneens te zijn. Maar ik vind dat zodra de mens uit het oog verdwijnt en het systeem leidend wordt, we als samenleving verliezen.

Misschien een goed idee om de medewerkers van de NS Klantenservice die cursus te laten volgen, zodat ze begrip hebben voor mensen als de topicstarter?

Hoe kan jij beoordelen hoe groot een tegenslag voor iemand is? Als je een klein AOW-tje hebt per maand, is 30 euro heel erg veel geld. Lang gespaard voor dat ene zeldzame dagje uit, en dan te horen krijgen dat je zwager op sterven ligt en dat de NS het vertikt om je ticket voor de volgende dag terug te storten. Want sorry meneer, de regels en het systeem en de voorwaarden. Maar waar is de menselijkheid dan in dit rijtje? En waar het kunnen omgaan met de (zeker voor NS) minieme tegenslag van het vergoeden van een niét gebruikt ticket van een paar tientjes?

Als je niet tegen teleurstellingen kunt, moet je geen e-ticket van NS kopen. 

Ik roep overigens al jaren dat het e-ticket in de huidige vorm niet geschikt is voor de voorverkoop. Maar NS wil daar niet naar luisteren. Ik zou mijn ergste vijand nog niet aanraden om een e-ticket bij NS te kopen. Dit vanwege de uiterst abominabele en klantonvriendelijke voorwaarden. 

Maar als mensen ondanks alle waarschuwingen de verkoopvoorwaarden niet lezen en toch onnodig e-tickets in de voorverkoop blijven kopen dan houdt het wel een beetje op. 

Dit topic toont natuurlijk wel aan hoe ver NS van de realiteit afstaat door te blijven volharden in de verkoop van e-tickets in de huidige vorm. En dan wordt dat ook nog een keer verdedigd door een moderator omdat de klanten het zouden willen. Veel krankzinniger moet het niet worden.  Tegelijkertijd heb ik het ook wel een beetje gehad met al gebedel om coulance. Coulance lijkt leuk maar is niets anders dan willekeur. Alleen klagers die de weg weten te vinden krijgen mogelijk iets gedaan. Dat is geen structurele oplossing van de problematiek, hoe vervelend dat ook kan uitpakken voor degene die het overkomt.

Vandaag sprak ik iemand die voor het eerst e-tickets had gekocht voor een tripje met haar kleinkinderen. Ze had de tickets als gekocht voordat ze doorhad dat er geen tijdslot was voor het museum waar ze naar toe willen. Zij had ook totaal niet stilgestaan bij het feit dat niet goed geld weg is bij de e-tickets van NS. Dat was eens maar nooit meer e-tickets dagen van te voren kopen.

Welke waarschuwingen ?

Is dat alles?

Kan je dan ook bestellen zónder akkoord te gaan met de voorwaarden? Mensen móeten toch wel akkoord geven, anders hebben ze geen ticket. Zelfs een voorbehoud kun je niet kenbaar maken.