Feedback over het Serviceforum

Even een move deze kant op, om te voorkomen dat er weer een topic ontspoort... https://forum.ns.nl/op-het-station-17/kapot-scherm-44953/index1.html#post300273
Ik vraag me af of - zoals sommigen het uitdrukken - dan 80 euro per uur niet passender is voor onze wizdom of the crowd bijdrage, want plezier haal je uit effect en succes, en dat ontbreekt.
Dit is voor mij wel het hele eiereneten. Ik ben de laatste tijd wel een beetje uitgeforumt, en als ik zie hoeveel serieuze reageerders verdwenen zijn ben ik daarmee volgens mij niet de enige. Dit forum is vast een prima (kostenbesparend) klantenservicekanaal, maar het is behoorlijk vervelend om keer op keer een hoop tijd te steken in reageren hier, als er naderhand toch niks mee gedaan wordt. Ik ben hier begin 2015 gekomen, loop inmiddels dus bijna 3 jaar rond, en toch zijn er discussies van voor mijn tijd, die nog steeds lopen. Helderheid over bijvoorbeeld de route en prijsberekening bij Traject Vrij is er nog steeds niet. De forumleden die daar actief mee bezig waren zijn inmiddels afgehaakt of bijna niet meer actief, terwijl ik ze op andere (online) plekken nog wel actief zie. Het laat zich raden waarom mensen afhaken.

Ik twijfel niet aan de goede bedoelingen van moderators overigens, voordat mensen het persoonlijk op gaan vatten.

Even een move deze kant op, om te voorkomen dat er weer een topic ontspoort...Ik vraag me af of - zoals sommigen het uitdrukken - dan 80 euro per uur niet passender is voor onze wizdom of the crowd bijdrage, want plezier haal je uit effect en succes, en dat ontbreekt.
Voor mij is het anders dan de 3 jaar van Henk: ik ben hier nog niet eens een jaar, en hier eigenlijk terechtgekomen omdat ik rechtstreeks met NS directieleden goed onderbouwde discussie aanging over het gammele fundament onder moloch NS, nl actuele transparante reizigersinformatie. Pauline (hfd KCC NS) pakte dat over, en via een discipel werd ik gevraagd om mijn goede ideeen op het forum te spuien. Tja. Ik kan mijn best doen, en meedoen om de ogen en oren van NS te zijn, maar tussen mijn ogen/oren zit een kwab hersenen en die horen er toch ook bij. Ik ga mijn verstand niet uitzetten, en de NS slachtofferhulp op dit forum zijn.
Evenmin voel ik me geroepen tot onbezoldigd klusjesman die na melding van een defecte CTA op Ut CS door Iris of Denise wordt teruggestuurd om het 5 cijferige nummer op te zoeken "want anders kan ik het niet doorzetten". Notabene 10 meter ervandaan zit er een NS'er in een i hokje in de hal, en bij Julia's onder de CTA staan 3 V&S'ers werkoverleg te houden.
Waar ik me aan erger is het gemak waarmee moderatoren meteen verwijzen naar particuliere sites om te achterhalen of en hoe laat een trein stopte of vertrok, en een beroep doen op specialistische kennis van forumleden (zoals "....maar Henk_NL kan hier vast wel meer over zeggen"), terwijl die Info grotendeels uit de spelonken van NS en ProRail komt. Dat is ff leuk, maar wanneer biedt NS dit zelf aan? Dat maakt een klacht of GTBV heel wat simpeler te bewijzen, en sneller af te handelen.
Last but not least.... Wanneer iets weer in de soep loopt, verwacht de klant iteratief interactie met de product owners en produkt managers. Waarom ging het fout, waarom kan dat niet anders, en wat gaat NS er aan DOEN? Met "doorzetten" en linkje naar GTBV schiet een gedupeerde van slechtlopende treinen of TVVbussen niets op.
Kortom... Ik vraag me af wat ik hier doe. Koffiedrinken met een paar van jullie is een betere tijdsbesteding.

Dan deze maar?

Gerapporteerde berichten worden door ons verwijderd. Die pakken we direct op. Of bedoel je dat niet?

Dat bedoel ik niet. Zie het bijgevoegde screenshot. Voor iedere rapportage die ik maak, krijg ik een onzichtbaar topic gemaakt door mijzelf in mijn “Favorieten” lijst.

Heeft inSided hier nog antwoord op?

Dank voor je tip Hans! Ik ga het met het team bespreken. Inderdaad fijn om op die manier de 'verwachtingen te managen'. Met die 1001 vragen is het toch soms even zoeken naar het juiste antwoord 🙂.

Wat betreft andere ideeën, vragen en feedback kregen we nog wat goede binnen, via dit topic en ook via de feedback-button op het forum. Om de verwachtingen ook hier te managen: de software waarmee we werken is redelijk flexibel, maar toch moeten veel zaken op een kalender gezet worden.
- Hoe kan ik mijn account weer opheffen? > Je moet in dit geval een verzoek doen of de moderators je account kunnen opheffen. Dit doen we omdat anders de gesprekshistorie gewist kan worden, en gesprekken dan niet meer te volgen zijn.
- Suggestie: toevoegen van like knop! > dit hebben we op de wishlist gezet, samen met veel leuke ideeën dus we durven niet te beloven dat dit er heel snel zal zijn :D
- Wanneer een antwoord eenmaal is gemarkeerd als beste antwoord is het daarna niet meer mogelijk om een ander gegeven antwoord te markeren als ‘beste’ antwoord. > dit kunnen alleen moderators, vraag dus in dit geval gerust een moderator dit te doen.

Groet,
Miryam

Suggestie: Is het mogelijk om in het onderdeel 'Help anderen' een nieuwe sorteeroptie toe te voegen, bijvoorbeeld sorteren op minste reacties of nieuwste topic? Op die manier is het makkelijker om een topic te vinden waarop helemaal niet is gereageerd en iemand nog op een antwoord zit te wachten.

De titel 'Onbeantwoorde vragen' slaat er in dit geval enkel op dat een NS-medewerker nog geen reactie als antwoord heeft aangemerkt, ook al staan er al meerdere oplossingen op de vraag, wat op zondag of 's nachts vaak voorkomt, wat het dus geen ideale graadmeter maakt voor een onbeantwoorde vraag.

Verder is het top, het werkt allemaal vrij snel en de interface is simpel.

't Is momenteel half opgelost geloof ik. Bij topics met meer dan 25 reacties kom ik weer netjes bij de laatste reactie uit, behalve bij de echt lange topics, dan blijft-ie bovenaan pagina 9 staan.

Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.
Hier ben ik het totaal niet mee eens. Bij de ene keer dat ik echt de klantenservice nodig had, dit via dit forum wilde doen en daarbij screenprintjes plaatste van wat er misging in MijnNS werd ik ook verwezen naar de telefoon, Twitter of chat. Ook al gaf ik heel duidelijk meerdere keren aan dat ik om persoonlijke redenen dit niet via de telefoon wilde doen, ik geen Twitter had en de chat constant niet beschikbaar was.

En als je als NS dan naar de chat verwijst zorg er dan tenminste voor dat deze beter beschikbaar is.
Ik ben toen 2 avonden en een middag bezig geweest om een chat gesprek te kunnen beginnen, heb dit ook overdag op werk geprobeerd, maar mijn werkgever stelt het gek genoeg het niet op prijs dat ik een uur lang naar een schermpje zit te staren wachtend tot er een keer wordt aangegeven dat de chat beschikbaar is.

Het meest frappante is dan nog wel dat degene die me uiteindelijk hielp via de chat iemand was die ook als moderator op dit forum actief is.

Ik moet eerlijk zeggen dat mede hierdoor mijn waardering van dit forum met betrekking tot het leveren van service aardig is gedaald en ik minder snel geneigd ben nog antwoorden te geven op vragen van anderen.

Het is natuurlijk leuk voor NS dat dit forum € 1,5 miljoen per jaar bespaart, maar ik heb al voor 40 per week een betaalde baan en heb er dan niet zo veel trek in om hier nog onbetaald werk te verrichten waardoor NS kan besparen op klantenservice medewerkers.

Vanmiddag = middag

Nogmaals, het forum is voor een serieus bedrijfsforum veel te veel gevuld met off-topic geleuter tussen de forumleden onderling.
Echt onbegrijpelijk dat hier niet veel strenger de hand aan gehouden wordt en geveegd wordt.
Vele topics hebben hierdoor een hoog kleuterschoolgehalte, veroorzaakt door enkele welke hier alleen voor de "gezelligheid" telkens maar weer moeten reageren op elkaar.

@Spoor 2,
Daarom kan het nuttig zijn om dit een keer op een middag te bespreken. Punt is alleen dat medewerkers van de NS niet kunnen, mogen of willen deelnemen.

Dus verwacht niet dat dit een "volwassen medium" gaat worden.
Zeker niet met de hoeveelheid spam die er soms gedumpt worden en vooral op een zondagavond lang blijft staan.
Een serieus forum neemt maatregelen hiertegen.

Dus een tip mag zijn.

Het verbeteren van de communicatie.

Maar dat is geen tip die zich beperkt tot het forum, maar die opgaat voor alle communicatiekanalen en lagen van de NS.