Feedback over het Serviceforum

  • 10 februari 2014
  • 388 reacties
  • 13407 Bekeken

Het NS Serviceforum is nieuw, en dus zijn we erg benieuwd wat je ervan vindt. Heb je vragen of heb je tips aan ons? Deze zijn in dit topic van harte welkom.

388 reacties

In het verleden heb ik wel eens gevraagd of er een RSS-feed van dit forum is. Die vraag is toen onbeantwoord gebleven. Inmiddels heb ik via andere wegen het antwoord zelf gekregen:

https://community.ns.nl/feed/topics

FYI mocht iemand naar hetzelfde op zoek zijn 😀
Ja: @moderators: verleen service, daar zijn jullie voor.

Neem bijvoorbeeld Marjan NS. DIe is vandaag in 14 topics actief geweest en daarvan heeft ze er maar liefst 7 'beantwoord' met 'neem contact op met de klantenservice'. De vraagstellers hebben juist al via dit forum contact opgenomen met de klantenservice. Het is nodeloos ergerlijk dat de klantenservice weigert om bepaalde zaken in behandeling te nemen, enkel en alleen omdat ze de klantenservice via het forum hebben bereikt, in plaats van bijvoorbeeld via een twitterbericht.
Ja: @moderators: verleen service, daar zijn jullie voor.

Neem bijvoorbeeld Marjan NS. DIe is vandaag in 14 topics actief geweest en daarvan heeft ze er maar liefst 7 'beantwoord' met 'neem contact op met de klantenservice'. De vraagstellers hebben juist al via dit forum contact opgenomen met de klantenservice. Het is nodeloos ergerlijk dat de klantenservice weigert om bepaalde zaken in behandeling te nemen, enkel en alleen omdat ze de klantenservice via het forum hebben bereikt, in plaats van bijvoorbeeld via een twitterbericht.


Van de week was het helemaal treurig. Een buitenlander die inmiddels Nederland had verlaten wilde weten hoe hij zijn abonnement moest opzeggen. De dienstdoende moderator zei dat hij maar via Eva moest proberen een e-mail te sturen (waarbij ze wel aangaf dat Eva alleen Nederlands begrijpt) of bellen met de klantenservice. Mijn reactie of dit echt de manier was om met klanten om te gaan was binnen no-time verwijderd, maar miste zijn doel blijkbaar niet want vervolgens was de reactie van de moderator gewijzigd en mocht de vraagsteller haar wel een privébericht sturen.

https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/iov-dalvrij-chipkaart-nog-niet-ontvangen-62423

 

https://www.ns.nl/klantenservice

Direct rechts: NS Community

 

https://community.ns.nl/over-de-ns-community-61/de-ns-moderators-wat-doen-ze-eigenlijk-48126

 

Wat mis ik?

"Yes, I'm trying to get pre-sales support for a product but I'm just going round and round in the website which sends me to a Virtual Agent that can only interpret my question in two incorrect ways. It then suggests I can 'talk to a real person' - which is just another webpage, OR I could PAY for a support call, THEN I get shunted to the Community - which asks me to select the product I want help on - WHICH ISN'T LISTED and which then suggests I want to go to a Virtual Agent."
https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/

Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? :D

Het hele stuk is best geniaal én toepasselijk overigens, als je dit soort humor kunt waarderen.
Maar, en dat begrijp ik dan niet, precies diezelfde moderator schuift daarna richting Twitter/Facebook en pakt de dossiers daar wél op. Die ^-suffixen zijn niet zo moeilijk te linken immers. Wat is daar dan feitelijk anders aan? Ik krijg soms bijna de indruk dat het een louter technisch verhaal is, omdat je in deze forumsoftware vrij snel het overzicht kwijtraakt als moderator in de vele PM's en men niet fatsoenlijk elkaars dossiers af kan werken.
Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen een forum als platform, er is best het een en ander te halen. Ik denk wel dat je open met je klant moet zijn in wat hier wel en niet kan, om te voorkomen dat mensen een kastje-naar-muur-gevoel krijgen door het telkens doorverwezen worden.

Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.
Stoot je lange neus niet tegen je beeldscherm.
Aantal bijdrages op een forum zegt niets over de kwaliteit van de bijdrages......

(en daar wilde ik het maar bij laten in dit topic)
Hallo, ik kom pas kijken op dit forum. Ik zie dat dit topic een jaar geleden is gestart. Wil je reageren dan moet je helemaal naar het eind scrollen. Kan de volgorde niet anders, dus de nieuwste reacties boven.
Andere vraag: hoe kan je in een reactie een stukje van de tekst van de schrijver citeren?
Reputatie 6
Coulance betekent: de reiziger staat in zijn recht maar dat kost ons geld en dat doen we dus liever niet maar voor deze éne keer dus wel.
@Henk_NL De user had de fout gemaakt ook mij dit bericht te sturen. Inmiddels is de gebruiker verwijderd van de NS Community.
En ik ben ook geen oude berichten kwijt, die zijn nu onderverdeeld in meerdere pagina's. Volgens mij was dat al veel langer een wens van sommige leden hier omdat tablets vastiepen vanwege de vele berichten.
Klopt inderdaad Momo, langere threads in DM zorgt voor problemen op allerlei apparaten.

Oude berichten ben ik er heel, HEEL veel kwijt, onaangekondigd. Alle ontvangen en verzonden (dus ook mijn eigen!) berichten worden verwijderd als NS een forumaccount verwijderd. En aangezien men die functie soms lijkt te gebruiken in plaats van een forumban, zijn hele stukken waardevolle privegesprekken verdwenen. Of ten minste, van het forum verdwenen. Op een gegeven moment werd ik verstandig genoeg om permanent backups bij te gaan houden.

 

Wanneer komt er een NS/Webhelp GTA Online party? :heart_eyes:

De combinatie werkt het beste bij mij :thinking:

Als je op de profielpagina van een gebruiker bent en je ramt op "toon meer" onder "Activiteiten", maar er is helemaal niks meer te laten zien, kan dat dan netjes afgevangen worden als fout, in plaats van me te redirecten naar /members/undefined?

Voorbeeldje, sysop Erik: https://forum.ns.nl/members/erikd-8315

Ram maar eens op Toon meer. Natuurlijk is het muggenziften, maar dit soort 404's horen gewoon niet te gebeuren. Exceptions zijn er om te catchen 😉
En ik ben jou dan ook weer eeuwig dankbaar, maar gemiddeld manager-type klikt niet echt met mij, zoals je weet 😉 Op een gegeven moment moest ik voor ieder "negatief" punt wat ik aanhaalde ook een positief iets noemen. Ja krijg de rambam 😳
Je vergeet een belangrijke factor. Naast een kostenbesparing van $1.5M zegt @Merel dat 1 op de 5 vragen die klanten op dit forum stellen ook verkooppotentieel bieden, waarin 'other customers', wij dus, de key zijn. Een bepaald percentage als 'ons deel' zou niet verkeerd kunnen zijn dus 😃 😃 Moeten we wel even opletten, ik las net dat hier ook al iemand van de fiscus meeleest 😉 😉
Even een move deze kant op, om te voorkomen dat er weer een topic ontspoort... https://forum.ns.nl/op-het-station-17/kapot-scherm-44953/index1.html#post300273
Ik vraag me af of - zoals sommigen het uitdrukken - dan 80 euro per uur niet passender is voor onze wizdom of the crowd bijdrage, want plezier haal je uit effect en succes, en dat ontbreekt.
Dit is voor mij wel het hele eiereneten. Ik ben de laatste tijd wel een beetje uitgeforumt, en als ik zie hoeveel serieuze reageerders verdwenen zijn ben ik daarmee volgens mij niet de enige. Dit forum is vast een prima (kostenbesparend) klantenservicekanaal, maar het is behoorlijk vervelend om keer op keer een hoop tijd te steken in reageren hier, als er naderhand toch niks mee gedaan wordt. Ik ben hier begin 2015 gekomen, loop inmiddels dus bijna 3 jaar rond, en toch zijn er discussies van voor mijn tijd, die nog steeds lopen. Helderheid over bijvoorbeeld de route en prijsberekening bij Traject Vrij is er nog steeds niet. De forumleden die daar actief mee bezig waren zijn inmiddels afgehaakt of bijna niet meer actief, terwijl ik ze op andere (online) plekken nog wel actief zie. Het laat zich raden waarom mensen afhaken.

Ik twijfel niet aan de goede bedoelingen van moderators overigens, voordat mensen het persoonlijk op gaan vatten.
Ik begrijp je volledig Henk.
Reputatie 7
Badge
Even een move deze kant op, om te voorkomen dat er weer een topic ontspoort...Ik vraag me af of - zoals sommigen het uitdrukken - dan 80 euro per uur niet passender is voor onze wizdom of the crowd bijdrage, want plezier haal je uit effect en succes, en dat ontbreekt.
Voor mij is het anders dan de 3 jaar van Henk: ik ben hier nog niet eens een jaar, en hier eigenlijk terechtgekomen omdat ik rechtstreeks met NS directieleden goed onderbouwde discussie aanging over het gammele fundament onder moloch NS, nl actuele transparante reizigersinformatie. Pauline (hfd KCC NS) pakte dat over, en via een discipel werd ik gevraagd om mijn goede ideeen op het forum te spuien. Tja. Ik kan mijn best doen, en meedoen om de ogen en oren van NS te zijn, maar tussen mijn ogen/oren zit een kwab hersenen en die horen er toch ook bij. Ik ga mijn verstand niet uitzetten, en de NS slachtofferhulp op dit forum zijn.
Evenmin voel ik me geroepen tot onbezoldigd klusjesman die na melding van een defecte CTA op Ut CS door Iris of Denise wordt teruggestuurd om het 5 cijferige nummer op te zoeken "want anders kan ik het niet doorzetten". Notabene 10 meter ervandaan zit er een NS'er in een i hokje in de hal, en bij Julia's onder de CTA staan 3 V&S'ers werkoverleg te houden.
Waar ik me aan erger is het gemak waarmee moderatoren meteen verwijzen naar particuliere sites om te achterhalen of en hoe laat een trein stopte of vertrok, en een beroep doen op specialistische kennis van forumleden (zoals "....maar Henk_NL kan hier vast wel meer over zeggen"), terwijl die Info grotendeels uit de spelonken van NS en ProRail komt. Dat is ff leuk, maar wanneer biedt NS dit zelf aan? Dat maakt een klacht of GTBV heel wat simpeler te bewijzen, en sneller af te handelen.
Last but not least.... Wanneer iets weer in de soep loopt, verwacht de klant iteratief interactie met de product owners en produkt managers. Waarom ging het fout, waarom kan dat niet anders, en wat gaat NS er aan DOEN? Met "doorzetten" en linkje naar GTBV schiet een gedupeerde van slechtlopende treinen of TVVbussen niets op.
Kortom... Ik vraag me af wat ik hier doe. Koffiedrinken met een paar van jullie is een betere tijdsbesteding.
Je hoeft je wachtwoord bij het aanmaken van je account maar een keer in te voeren. Als je een typefout maakt, kan je zelf niet meer inloggen.
Reputatie 7
Badge +3
Dan deze maar?

De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?

Overigens blijf ik de werkwijze wel wat gek vinden. Niet omdat ik persoonlijk het niet kan begrijpen, maar wel wanneer ik het pad volg wat een klant ook doet. Die gaat naar NS.nl, zoekt klantenservice, komt op de pagina "Alles over Klantenservice". De enige contactmogelijkheid die, zelfs op vrij hoge resolutie, in beeld komt is "Naar het Forum". Voor alle andere mogelijkheden moet je langs de FAQ's scrollen richting Twitter/Chat/Telefoon/Overig. Klant komt hier op dit forum, denkt een persoonlijk kanaal met NS te hebben*, en wordt dan weer doorverwezen naar een ander medium. Ik kan me enige ergernis op dat punt bij klant best voorstellen.

*: dat kwam dermate veel voor dat er inmiddels bij 'Stel je vraag' groot een verzoek staat geen privegegevens te delen, en toch komt het nog steeds voor.
Dank voor je tip Hans! Ik ga het met het team bespreken. Inderdaad fijn om op die manier de 'verwachtingen te managen'. Met die 1001 vragen is het toch soms even zoeken naar het juiste antwoord 🙂.

Wat betreft andere ideeën, vragen en feedback kregen we nog wat goede binnen, via dit topic en ook via de feedback-button op het forum. Om de verwachtingen ook hier te managen: de software waarmee we werken is redelijk flexibel, maar toch moeten veel zaken op een kalender gezet worden.
- Hoe kan ik mijn account weer opheffen? > Je moet in dit geval een verzoek doen of de moderators je account kunnen opheffen. Dit doen we omdat anders de gesprekshistorie gewist kan worden, en gesprekken dan niet meer te volgen zijn.
- Suggestie: toevoegen van like knop! > dit hebben we op de wishlist gezet, samen met veel leuke ideeën dus we durven niet te beloven dat dit er heel snel zal zijn :D
- Wanneer een antwoord eenmaal is gemarkeerd als beste antwoord is het daarna niet meer mogelijk om een ander gegeven antwoord te markeren als ‘beste’ antwoord. > dit kunnen alleen moderators, vraag dus in dit geval gerust een moderator dit te doen.

Groet,
Miryam

Reageer