We hebben voor jullie natuurlijk de huisregels opgesteld, waarin we aangeven wat we van de Community gebruikers verwachten. Maar wat kunnen jullie eigenlijk van ons verwachten?
Hoe herken ik een moderator?
Je herkent ons aan onze gebruikersnaam hier. Dat is altijd onze voornaam + NS.
Wat is een moderator?
Binnen de Community hebben wij verschillende rollen die we zo veel mogelijk combineren.
We zijn bewakers, om ervoor te zorgen dat huisregels worden nageleefd en de sfeer goed blijft. We zijn gastheer of gastvrouw, zodat iedereen zich welkom voelt en een gesprek kan beginnen. We zijn natuurlijk ook service medewerkers en zorgen ervoor dat dat iedereen de juiste hulp krijgt. En bovenal zijn we content managers en is ons doel dat je hier gemakkelijke alle informatie vindt die je nodig hebt.
De Community is een waardevolle kennisbron en dat houden we graag zo.
Wat doen we dan met de topics?
• We lezen alle topics
• Waar nodig passen we titels aan
• Indien nodig verplaatsen we topics naar de juiste categorie
• Dubbele topics sluiten we
• We vergroten de vindbaarheid door bijvoorbeeld het toevoegen van tags
• We markeren de beste antwoorden, zodat deze direct opvallen
• Nuttige antwoorden lichten we uit, zodat deze snel zichtbaar zijn
• Nuttige topics zetten we vast (sticky), zodat deze meer opvallen.
• We zorgen dat de huisregels worden nageleefd en passen waar nodig zaken aan.
• We signaleren welke informatie nodig is.
• We houden topics up-to-date, activeren, sluiten en archiveren ze.
Klant-helpt-klant versus service
De NS Community is een plek waar klanten elkaar helpen en met elkaar in gesprek gaan. Wij bieden service door je te verwijzen naar nuttige topics of naar een andere gebruiker die de gouden tip misschien wel heeft. We praten mee in de topics en zorgen voor de juistheid van de informatie. Zo willen we stimuleren dat iedereen zijn kennis blijft delen en actief aanwezig wil zijn/blijven in de topics. Waar specifieke hulp vanuit NS zelf nodig is, springen wij natuurlijk bij.
Dus we zijn geen klantenservice?
De NS Community heeft geen toegang tot klantgegevens of interne systemen. Met specifieke vragen over abonnementen, facturen, verzoeken om compensatie of coulance en dergelijke zal de Community je niet kunnen helpen. In uitzonderlijke gevallen kan een Moderator vragen om gegevens in een privébericht om mee te kijken, maar dat is niet gebruikelijk. Heb je een vraag waarvoor klantgegevens nodig zijn, neem dan rechtstreeks contact op met onze Klantenservice.
"Dit bericht is aangepast door een moderator"
Om de Community waardevol en prettig te houden, is het soms nodig om berichten te wijzigen, sluiten of te verwijderen. Dit doen we niet zonder een notitie in het topic of een bericht naar jou toe. In het topic ziet het er als volgt uit: Dit bericht is aangepast door een moderator areden]. Topics die niet meer relevant zijn voor de Community, verplaatsen we zonder overleg naar het archief. Dit doen we om een nuttige omgeving te behouden.
Dat was het in een notendop Heb je nog een vraag/opmerking/tip voor ons? We horen het graag van je!