Naar NS.nl

E-ticket waardeloos product

  • 8 November 2021
  • 96 reacties
  • 3206 Bekeken
Toon eerste bericht

96 reacties

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Zouden ze zich bij NS iets gelegen laten liggen aan een advies van de Ombudsman? Luistert men eigenlijk wel eens naar een advies?

BrunoEst
Reputatie 7

Mijn excuses dat het nogal een tijd stil is geweest rond dit topic. Er wordt achter de schermen nog steeds gewerkt aan het verbeteren van de informatie. Zodra het afgerond is stellen ze ons op de hoogte. Uiteraard laten wij dit dan ook aan jullie weten!

 

Is er inmiddels (meer dan twee maanden later) al meer bekend over dit zich al jaren voortslepende project waarbij telkens weer, hier en daar, toezeggingen worden gedaan die vervolgens niet of slechts ten dele worden nagekomen?

Aangezien het mij bijzonder eenvoudig lijkt om de simpele mededeling dat een e-ticket niet te wijzigen/annuleren is, prominent bij het bestellen in beeld te brengen, vraag ik mij af waarom daar toch zo moeilijk over wordt gedaan. Waarom wil men de klant, klaarblijkelijk, niet adequaat informeren over de voor- en nadelen van de aangeboden kaartjes ?

iMark
Reputatie 7
Badge +3

De reiziger staat zoals altijd weer op 1, 2 en 3. 

Stijn NS

Ik ben een beetje vergeten om hier een update te geven, waarvoor excuses, maar naar ik heb begrepen is er eindelijk een verandering doorgevoerd.

Met de NS App releases 7.14 voor Android en 7.56 voor iOS wordt er bij het bestellen van een ticket in de app ook een melding gegeven dat gegevens niet meer gewijzigd kunnen worden.

 

H
Reputatie 7
Badge +1

@Henkpeetersen

Het is natuurlijk niet zo dat mensen niet weten dat een eticket niet gewijzigd of geannuleerd kan worden. Het is meer van ik probeer het toch maar, wie weet lukt het als ik voldoende zielig doe.

@Tamzin : Jouw mensbeeld is behoorlijk negatief. Probeer wat positiever te zijn. Feit is dat in de App de waarschuwing ontbreekt. Terwijl deze er wel in moet staan. Algemene voorwaarden is niet afdoende.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Ik geef toe dat een waarschuwing in de app wel handig zou zijn alleen denk ik niet dat het aantal mensen dat probeert toch geld terug te krijgen dan significant vermindert. Dat er geen waarschuwing in de app staat betekent niet dat de meeste mensen het niet weten.

Het is in ieder geval een onverwachte voorwaarde. Kaartjes van automaat en loket kun je immers teruggeven als ze ongebruikt zijn en dat is altijd zo geweest. (Voor gedateerde kaartjes: voordat de geldigheid ingaat.). De e-tickets wijken daarvan af en dat wordt via verschillende van de verkoopkanalen, zoals we weten, niet in de UI aangegeven. Dat leidt er zeker toe dat er meer mensen het niet weten.

Bij internationale treinkaartjes van NS bestaat dit onderscheid trouwens niet.

H
Reputatie 7
Badge +1

Ik heb begrepen van Stijn dat hij eind februari intern heeft geïnformeerd naar de stand van zaken maar nog geen concreet antwoord heeft gekregen. We gaan er opnieuw achteraan. 

Als reactie op je subvraag: In de voorwaarden van een e-ticket staat duidelijk aangegeven: ‘Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets.’ Uiteindelijk is het, als je een product koopt, of dit nou een e-ticket bij ons is of iets anders, ook je eigen verantwoordelijkheid om op de hoogte te zijn van de voorwaarden. Als je een product koopt dien je immers ook akkoord te gaan met die voorwaarden.

 

Maar zolang je dat soort voorwaarden dus niet klip en klaar vermeldt ben je gewoon strijdig met de wetgeving daaromtrent en kan de consument zich beroepen op dwaling. Dit soort beperkingen dient bij aanschaf overduidelijk te staan aangegeven. Jullie zijn in 2019 hier al voor op de vingers getikt door de Ombudsman.

 

Toch weigeren jullie tot nu toe om e.e.a. aan te passen. Waarom???

 

 

Denice NS

Het streven is om de werkzaamheden uiterlijk aan het einde van week 4 te hebben afgerond. 

Helaas heeft dit te maken met persoonlijke omstandigheden van de product owner van ons E-ticket systeem. Zijn taken zijn dus overgedragen. Bij deze uitleg wil ik het verder laten. Hopelijk kunnen jullie hier enig begrip voor opbrengen.  

M
Reputatie 7

@mcdejong : Het onderstaande staat dus in de kwartaalrapportage van 2019:

 

Maar eenmaal gedownload kan de datum niet meer aangepast worden.

Gepland om op dinsdag 14 mei te reizen. Vriendin downloadt de kaartjes op zaterdagavond 11
mei. Zondag 12 mei word ik ziek. Ik kijk het nog even aan, maar kan op dinsdag absoluut niet
mee. Telefonische navraag voor coulance levert helaas niets op.

Ik heb een e-ticket dagkaart gekocht en uitgeprint voor dinsdag 28 mei om van Arnhem naar
Groningen te reizen. Vorige week hoorde ik dat er dan een staking is uitgeroepen op die dag.
Mag ik het treinkaartje Arnhem Groningen dan op een andere dag gebruiken?

Ik heb vandaag kaarten besteld via ns.nl. Ik heb ongeveer vier keer de juiste datum moeten
invoeren en toch is de verkeerde datum op de kaartjes gekomen. Dit kan echter niet gewijzigd
worden omdat de kaartjes al geopend zijn via de NS app. Ik heb direct melding gemaakt bij NS,
maar ik ben mijn geld kwijt. Ik moet nieuwe kaartjes bestellen. In de mail kan ik niet zien of de
juiste datum op de kaartjes staat. In de mail staat alleen de aankoopdatum. Ik moet de kaartjes
dus wel openen. Het enige dat ik nu te horen krijg is: dan had u beter op moeten letten.

De OV ombudsman heeft hierover contact opgenomen met NS. Op de NS community stond te
lezen dat NS werkt aan een manier om al gedownloade e-tickets te annuleren. Een
woordvoerder van NS heeft aan de OV ombudsman bevestigd dat dit inderdaad het geval is.
De termijn waarbinnen dit wordt gerealiseerd, is nog niet bekend. Het grote struikelblok is dat
NS op dit moment niet kan verifiëren of een reiziger zijn e-ticket inderdaad niet gebruikt. De
OV ombudsman vindt het goed dat NS nadenkt over een manier om gedownloade e-tickets
met bijvoorbeeld een verkeerde datum te annuleren.

Omdat het niet bekend is hoe lang deze annuleringsmogelijkheid nog op zich laat wachten,
stelt de OV ombudsman om:
- in het bestelprogramma altijd naast de datum van de reis ook de dag (maandag, dinsdag
etc) te vermelden. Dat is een extra check voor reizigers om na te gaan of ze de goede datum
selecteren;
- informeer reizigers nadrukkelijk dat een eenmaal ingevulde datum niet meer gewijzigd kan
worden. Geef ze daarom het advies om indien mogelijk zo laat mogelijk het ticket te activeren
of te downloaden.

NS laat weten dat op de meest relevante verkoopkanalen naast de datum inmiddels ook de
dag vermeld wordt. Tevens krijgen reizigers op die kanalen tijdens het bestelproces een
waarschuwing dat tickets niet meer gewijzigd kunnen worden. NS is bezig om deze extra
vermeldingen ook op andere kanalen te vermelden.

============================================================================

Inmiddels is wel duidelijk dat dat annuleren er waarschijnlijk nooit zal komen. En ook het melden op andere kanalen is NS blijkbaar dus al 2 jaar mee bezig. Tevens is de wijze waarop NS de reizigers informeert echt niet nadrukkelijk te noemen. Integendeel het staat er in zeer licht grijs.

 

Al met al kan ik mij niet aan de indruk onttrekken dat NS dit allemaal bewust zo heeft ingeregeld met als enige redenen blijkbaar aan dit soort foutjes van reizigers geld te verdienen. Een treurige zaak.

 
Vareo
Reputatie 7
Badge

Ik vraag me ook wel eens af wat NS verdient aan tickets die betaald zijn maar niet gebruikt worden. Maar helaas zijn dat de regels en ik betwijfel of dat ooit gaat veranderen.

Don't feed the trolls
BrunoEst
Reputatie 7

 

En snel regelen zonder voorwaarden te lezen is niet mooi en handig. Sneu dat je en geen concert had en geen geld terug voor de kaartjes, maar in die e-ticket voorwaarden staat dat wijzigen en restitutie niet mogelijk is. 

 

Algemene voorwaarden worden vrijwel nooit gelezen. Dat is genoegzaam bekend en niet verwonderlijk.

Door belangrijke informatie enkel in de algemene voorwaarden weg te stoppen informeer je de klant dus niet en voldoe je ook niet aan de regels. Indien je achteraf, ineens, wel in staat blijkt te zijn om de informatie onder de aandacht te krijgen dan laad je bovendien de verdenking van misleiding op je.

Het adequaat informeren van klanten kan op allerlei zeer eenvoudige wijzen. Je voegt bijvoorbeeld op de juiste plek een paar woorden toe of, mogelijk beter, je geeft een keuzemogelijkheid (eticket –niet annuleerbaar/kaartje uit automaat-annuleerbaar) zoals elders te doen gebruikelijk.   

 

Er wordt geïnformeerd via de voorwaarden, die je eerst moet accepteren voor je het kaartje kunt kopen. Dat men geen voorwaarden wilt lezen is een ander verhaal. 

 

Je kunt redelijkerwijs niet verwachten dat men bij het kopen van een treinkaartje 34 pagina’s aan voorwaarden gaat lezen. Kom op zeg !

Vermeld het even duidelijk op de juiste plek, zo zijn de regels.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Geschillencommissie OV is een goede tip, alhoewel dat weer extra kosten met zich meebrengt.

Als NS direct na het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie met een voorstel komt, dan niet volgens mij.

Mocht het wel tot een uitspraak komen, dan krijg je de kosten terug als je in het gelijk wordt gesteld.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is ronduit schandalig dat we het nog steeds hebben over de buitensporig slechte voorwaarden van het e-ticket van NS.

O

Ik had nadat ik de vertrek datum en tijd had ingevuld en het vertrek e-ticket geprint had, weer terug naar de webpage retour datum in getypt nieuwe e-ticket gedrukt. Nu blijkt dat ik 2 tickets heb met de `zelfde naam en tijd van het vertrek ticket. Gevraagd voor een refund.  Wat te doen? De retour datum stond bovenaan de webpage maar niet op het e-ticket

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Op websites tijdens (bestel)processen in de browser klikken op ‘Vorige pagina’ is bijna nooit een goed idee, aangezien daarmee eerder gemaakte keuzes vaak niet goed gereset worden.

Als je nu twee identieke tickets hebt, zou je contact op kunnen nemen met de klanteNService om te kijken of ze iets voor je kunnen betekenen. Je geeft aan ‘gevraagd voor een refund'. Heb je daar al een reactie op gekregen?

O

Nee, nog niet. Duurt 5 dagen.

M

Ik zie ook inderdaad dat de melding niet altijd verschijnt:disappointed_relieved:. Zo krijg ik 'm inderdaad wel als ik, net als Macklobell, via www.ns.nl naar ‘producten’ en vervolgens ‘Dagretour’ ga. Maar ik krijg de melding niet als ik via de Reisplanner op ‘koop kaartje’ (website en app) klik. Ik heb de product owner een bericht gestuurd + een link naar dit topic. Uiteraard is het belangrijk dat de info over het niet kunnen wijzigen/annuleren van een e-ticket goed zichtbaar wordt weergegeven tijdens de bestelling! En uiteraard moet het dan niet uitmaken via welke route je je ticket koopt.

Nu hopen dat de product owner er iets mee doet.

M
Reputatie 7

@Denice NS:

 

De tekst is nu op 24 december nog steeds in het lichtgrijs en dus totaal niet nadrukkelijk zichtbaar.

 

Ik heb in de app de tekst ook nog niet kunnen vinden.

BrunoEst
Reputatie 7

NS laat zich in ieder geval weinig gelegen liggen aan adviezen van individuele klanten.

Na tussenkomst van de OV-ombudsman heeft NS, onmiskenbaar, wel een stap gezet maar vervolgens wel het mes in het varken laten steken en dat wreekt zich nu.

 

Prachtige site overigens van OBB met mooie producten voorzien van een scala aan annuleringsmodaliteiten.

Stijn NS

Denice is momenteel met verlof dus ik neem het topic tot haar terugkeer tijdelijk waar. Helaas zijn de contactpersonen waar we dit hebben nagevraagd ook met verlof en zullen we pas in het nieuwe jaar een reactie kunnen verwachten. Nog even geduld dus.

M
Reputatie 7

De reiziger staat zoals altijd weer op 1, 2 en 3. 

 
 
×
 
 
 

@iMark : waar maken we ons eigenlijk druk om, de aanbeveling van de ombudsman stamt toch pas uit 2019. We zitten nu pas bijna in 2022. Dus normaal tempo bij NS lijkt mij. Waar het mij om gaat is dat Denice in haar bericht stelt dat het voor het einde van dit jaar opgelost zou zijn en dat ik er dus zelf weer een bericht aan moet wijden om vervolgens weer dan een reactie te krijgen dat dat toch weer te positief gesteld was.

 

H
Reputatie 7
Badge +1

Mijn excuses dat het nogal een tijd stil is geweest rond dit topic. Er wordt achter de schermen nog steeds gewerkt aan het verbeteren van de informatie. Zodra het afgerond is stellen ze ons op de hoogte. Uiteraard laten wij dit dan ook aan jullie weten!

 

Is er inmiddels (meer dan twee maanden later) al meer bekend over dit zich al jaren voortslepende project waarbij telkens weer, hier en daar, toezeggingen worden gedaan die vervolgens niet of slechts ten dele worden nagekomen?

Aangezien het mij bijzonder eenvoudig lijkt om de simpele mededeling dat een e-ticket niet te wijzigen/annuleren is, prominent bij het bestellen in beeld te brengen, vraag ik mij af waarom daar toch zo moeilijk over wordt gedaan. Waarom wil men de klant, klaarblijkelijk, niet adequaat informeren over de voor- en nadelen van de aangeboden kaartjes ?

 

De autoriteit consument en Markt heeft op haar site dit staan  :

https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-02/acm-leidraad-bescherming-online-consument.pdf

Als ik daar dan onderstaand artikel uithaal

 

Geef de informatie vóórdat de consument iets koopt
Consumenten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken. Daarom moet essentiële
informatie, zoals de prijs, meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn. Andere belangrijke
informatie moet u in ieder geval geven, vóórdat consumenten overgaan tot aankoop. Moeten
consumenten een account aanmaken? Geef ook dan alle belangrijke informatie op tijd.

 

Het feit dat het kaartje niet meer inwisselbaar is lijkt mij toch tamelijk essentiële informatie. Dus de App ,lijkt mij niet te voldoen

Stijn NS

Inmiddels hebben we een reactie gekregen en het lijkt erop dat de melding weer weergegeven wordt voor de standaard bestelopties van de E-tickets. Ik heb echter zelf gemerkt dat er naar mijn idee geen verschil is in het bestelproces van een ticket via de Reisplanner. Ik heb daar specifiek nog naar gevraagd, hopelijk krijg ik spoedig reactie.

T

@Henkpeetersen

Het is natuurlijk niet zo dat mensen niet weten dat een eticket niet gewijzigd of geannuleerd kan worden. Het is meer van ik probeer het toch maar, wie weet lukt het als ik voldoende zielig doe.

M

Inmiddels hebben we een reactie gekregen en het lijkt erop dat de melding weer weergegeven wordt voor de standaard bestelopties van de E-tickets. Ik heb echter zelf gemerkt dat er naar mijn idee geen verschil is in het bestelproces van een ticket via de Reisplanner. Ik heb daar specifiek nog naar gevraagd, hopelijk krijg ik spoedig reactie.

Ik zie in de app de tekst ook nog steeds niet staan. Dus als de NS de toezegging waar wil maken dat het deze week opgelost is zijn er nog maar 1 dag.......  Ben benieuwd

Wel raar dat je bericht krijgt dat het opgelost is terwijl het niet aangepast is.

Reageer


Voorwaarden