Naar NS.nl

E-ticket waardeloos product

  • 8 November 2021
  • 96 reacties
  • 3206 Bekeken
Toon eerste bericht

96 reacties

Stijn NS

Ik zie het. Ik heb het toegevoegd aan mijn vraag.

T

@Henkpeetersen

Of de huidige aanduiding wel of niet voldoende is onduidelijk. De waarschuwing staat namelijk niet in de algemene voorwaarden maar in de specifieke voorwaarden voor een eticket.

Ik geef toe dat een waarschuwing in de app wel handig zou zijn alleen denk ik niet dat het aantal mensen dat probeert toch geld terug te krijgen dan significant vermindert. Dat er geen waarschuwing in de app staat betekent niet dat de meeste mensen het niet weten.

Vergelijk het met een reisverzekering. Ook daar proberen mensen allerlei zaken te claimen zelfs als er in de polisvoorwaarden heel expliciet staat dat die niet onder de dekking vallen.

H
Reputatie 7
Badge +1

Vandaag is er dus weer een topic hierover geopend en de conclusie is dat NS hier us nog steeds niets aan gedaan heeft

 

 

Bedrijf faalt continu in dit soort zaken. Reizigers zouden zich moeten beklagen bij de ombudsman cq de geschillencommissie aangezien NS geen prioriteit geeft om de reiziger op een juiste manier in te lichten. Hierdoor zouden de reizigers zich kunnen beroepen op dwaling en NS sommeren om toch het e-ticket terug te betalen.

 

Dit topic is meer dan 5 maanden oud. Kan iemand van NS aangeven wat ze de afgelopen 5 maanden hebben gedaan om betere informatie aan de klant te geven???? 

H
Reputatie 7
Badge +1

Ik zie dat Denice nu dienst heeft, misschien kan zij aangeven wat er met dit topic is gebeurd de afgelopen maanden??? Ik ben hier benieuwd naar gezien een topic van vandaag waaruit blijkt dat het niet veel is.

 

Gelijk maar een subvraag: Als NS weigert de klant correct te informeren. Waarom krijgen die klanten dan nog steeds hun geld niet terug????

Denice NS

Ik heb begrepen van Stijn dat hij eind februari intern heeft geïnformeerd naar de stand van zaken maar nog geen concreet antwoord heeft gekregen. We gaan er opnieuw achteraan. 

Als reactie op je subvraag: In de voorwaarden van een e-ticket staat duidelijk aangegeven: ‘Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets.’ Uiteindelijk is het, als je een product koopt, of dit nou een e-ticket bij ons is of iets anders, ook je eigen verantwoordelijkheid om op de hoogte te zijn van de voorwaarden. Als je een product koopt dien je immers ook akkoord te gaan met die voorwaarden.

H
Reputatie 7
Badge +1

Ik heb begrepen van Stijn dat hij eind februari intern heeft geïnformeerd naar de stand van zaken maar nog geen concreet antwoord heeft gekregen. We gaan er opnieuw achteraan. 

Als reactie op je subvraag: In de voorwaarden van een e-ticket staat duidelijk aangegeven: ‘Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets.’ Uiteindelijk is het, als je een product koopt, of dit nou een e-ticket bij ons is of iets anders, ook je eigen verantwoordelijkheid om op de hoogte te zijn van de voorwaarden. Als je een product koopt dien je immers ook akkoord te gaan met die voorwaarden.

 

Maar zolang je dat soort voorwaarden dus niet klip en klaar vermeldt ben je gewoon strijdig met de wetgeving daaromtrent en kan de consument zich beroepen op dwaling. Dit soort beperkingen dient bij aanschaf overduidelijk te staan aangegeven. Jullie zijn in 2019 hier al voor op de vingers getikt door de Ombudsman.

 

Toch weigeren jullie tot nu toe om e.e.a. aan te passen. Waarom???

 

 

En dan volgt er eer geen reactie, waarom zou je ook het gaat toch maar om klanten…………..

Lorena NS
Rank
Reputatie 6
Badge +2

 

Maar zolang je dat soort voorwaarden dus niet klip en klaar vermeldt ben je gewoon strijdig met de wetgeving daaromtrent en kan de consument zich beroepen op dwaling. Dit soort beperkingen dient bij aanschaf overduidelijk te staan aangegeven. Jullie zijn in 2019 hier al voor op de vingers getikt door de Ombudsman.

Toch weigeren jullie tot nu toe om e.e.a. aan te passen. Waarom???

Hoi Henk! Zover wij weten, is alles in lijn met het consumentenrecht. Wij (als moderators) zijn geen juristen dus kunnen we ook moeilijk ingaan op je opmerking over de dwaling. Zoals eerder is aangegeven, wordt het op dit moment nog uitgezocht. Wanneer er reactie is, zal dat zo snel mogelijk gedeeld worden.

BrunoEst
Reputatie 7

Maar de NS wil JUIST het E-ticket promoten omdat kaartjes uit de automaat meer kosten voor de NS.

 

Klopt. Er wordt inderdaad veel aandacht besteed aan E-tickets terwijl er geen informatie wordt verstrekt mbt het kaartje uit de automaat.

Als je het E-ticket wil promoten ben dan tenminste duidelijk over de voor- en nadelen van het ticket.

Thans wordt elk E-ticket op de site uitvoerig toegelicht. Lappen tekst, maar dat het ticket niet te annuleren/restitueren zou zijn wordt hierbij niet vermeld.

Zie o.a. https://www.ns.nl/producten/meest-gekocht/p/retour

H
Reputatie 7
Badge +1

 

Maar zolang je dat soort voorwaarden dus niet klip en klaar vermeldt ben je gewoon strijdig met de wetgeving daaromtrent en kan de consument zich beroepen op dwaling. Dit soort beperkingen dient bij aanschaf overduidelijk te staan aangegeven. Jullie zijn in 2019 hier al voor op de vingers getikt door de Ombudsman.

Toch weigeren jullie tot nu toe om e.e.a. aan te passen. Waarom???

Hoi Henk! Zover wij weten, is alles in lijn met het consumentenrecht. Wij (als moderators) zijn geen juristen dus kunnen we ook moeilijk ingaan op je opmerking over de dwaling. Zoals eerder is aangegeven, wordt het op dit moment nog uitgezocht. Wanneer er reactie is, zal dat zo snel mogelijk gedeeld worden.

 

Is deze vraag inmiddels aan de juridische afdeling voorgelegd. Waarom zit er verschil tussen de App en de website. Ik vind dat jullie hier vaak constant om de hete brei heen draaien en schijnoplossingen bieden.

 

Klanten willen gewoon het eerlijke verhaal horen. Wanneer gaat dit nu opgepakt woreen of horen wij van jullie juridische afdeling waarom de melding niet noodzakelijk is?. 

Robert B
Badge +3

Als je het E-ticket wil promoten ben dan tenminste duidelijk over de voor- en nadelen van het ticket.

Thans wordt elk E-ticket op de site uitvoerig toegelicht. Lappen tekst, maar dat het ticket niet te annuleren/restitueren zou zijn wordt hierbij niet vermeld.

Zie o.a. https://www.ns.nl/producten/meest-gekocht/p/retour

En wat staat daar als eerste bij Kenmerken (na de kleine lap tekst over Voordelen en Goed om te weten)?

Let op: na het afronden van de bestelling is het niet meer mogelijk om de reisgegevens en de naam van de reiziger te wijzigen!

Of bedoel je geen geld terug als je besluit er niet mee op pad te gaan? Tja, dat kan men er natuurlijk ook nog bij zetten.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Denice NS

Mijn excuses dat het nogal een tijd stil is geweest rond dit topic. Er wordt achter de schermen nog steeds gewerkt aan het verbeteren van de informatie. Zodra het afgerond is stellen ze ons op de hoogte. Uiteraard laten wij dit dan ook aan jullie weten!

Denice NS

Ik vind het jammer dat je er zo over denkt, Bertus.

De reden waarom dit lang op zich laat wachten ga ik verder niet op in. Zodra de betreffende collega's de werkzaamheden hebben afgerond zal dit hier worden aangegeven.

M

Ik zie ook inderdaad dat de melding niet altijd verschijnt:disappointed_relieved:. Zo krijg ik 'm inderdaad wel als ik, net als Macklobell, via www.ns.nl naar ‘producten’ en vervolgens ‘Dagretour’ ga. Maar ik krijg de melding niet als ik via de Reisplanner op ‘koop kaartje’ (website en app) klik. Ik heb de product owner een bericht gestuurd + een link naar dit topic. Uiteraard is het belangrijk dat de info over het niet kunnen wijzigen/annuleren van een e-ticket goed zichtbaar wordt weergegeven tijdens de bestelling! En uiteraard moet het dan niet uitmaken via welke route je je ticket koopt.

Nu hopen dat de product owner er iets mee doet.

 

Het valt te hopen dat het geen ijdele hoop zal blijken te zijn. Jaren geleden is namelijk al toegezegd dat het een en ander product-breed verbeterd zou worden, zie:

 “…Omdat het niet bekend is hoe lang deze annuleringsmogelijkheid nog op zich laat wachten, stelt de OV ombudsman om: - in het bestelprogramma altijd naast de datum van de reis ook de dag (maandag, dinsdag etc) te vermelden.  - informeer reizigers nadrukkelijk dat een eenmaal ingevulde datum niet meer gewijzigd kan worden. Geef ze daarom het advies om indien mogelijk zo laat mogelijk het ticket te activeren of te downloaden. NS laat weten dat op de meest relevante verkoopkanalen naast de datum inmiddels ook de dag vermeld wordt. Tevens krijgen reizigers op die kanalen tijdens het bestelproces een waarschuwing dat tickets niet meer gewijzigd kunnen worden. NS is bezig om deze extra vermeldingen ook op andere kanalen te vermelden.”

https://www.ovombudsman.nl/wp-content/uploads/KwartaalrapportageQ22019OVombudsman-. 1.pdf

De vraag is dan ook waarom dit probleem, waarbij een (tussen)oplossing bijzonder eenvoudig te realiseren valt, niet aangepakt is/wordt.

 

 

Dank voor deze link, die kan ik wellicht gebruiken voor mijn ‘crusade’. Er zit echter een foutje in de link voor andere geïnteresseerden: https://www.ovombudsman.nl/wp-content/uploads/KwartaalrapportageQ22019OVombudsman-1.pdf

Henk_NL

Gewoon via www.ns.nl naar producten enkele reis of retour kies direct bestellen. Na invulling 1e pagina naar de 2e pagina afrekenen en daar staat dan die tekst.

Dank je. Het lijkt wel of jij een andere versie van de website voorgeschoteld krijgt.

[...]

Ik denk dat het tijd wordt dat iemand van NS ons uitlegt waarom verschillende gebruikers verschillende versies voorgeschoteld krijgen.

A/B-testen is vrij normaal. Je kunt je wel afvragen of je dit soort zaken wil laten ophouden daardoor.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
R
Reputatie 7

Wat is een product owner, producteigenaar, precies? Ik hoor wel vaker gelijkaardige Engelse termen waarbij ik dan nog geen idee heb wat het eigenlijk inhoudt. Zijn voortgangsprocessen afhankelijk van één persoon dan?

Er zijn nog tal van zaken van andere zaken waarbij veranderingen en aanpassingen sloom verlopen. Zo wachten we bijvoorbeeld ook nog altijd op een nieuwe vorm van een gezinsabonnement. Er was in 2019 al aangekondigd dat dit in ontwikkeling was. Mensen op de hoogte houden zou fijn zijn. Dan denk je van: is het überhaupt nog wel onder de aandacht? Op vragen in het NS-panel heb ik dan ook dit antwoord gegeven, dat interactie en regelmatige informatievoorziening over specifieke zaken naar de klanten die het betreft, wel prettig zou zijn.

Henk_NL

Komt uit de Scrum methodiek: https://scrumguide.nl/product-owner/

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
R
Reputatie 7

Komt uit de Scrum methodiek: https://scrumguide.nl/product-owner/

Weleens van gehoord maar ook dat zei me weinig. 

Terzijde, in mijn werk wordt niet gescrumd en zaken worden sneller gerealiseerd dan bij NS ;-)

Maar laten we nu hopen dat het streven om de werkzaamheden rondom de tekstaanpassing op de website m.b.t het E-ticket in week 4 van dit jaar af te ronden, behaald wordt.

.

 

 

Henk_NL

Ik ben ook niet direct een enorm Scrum-aanhanger, maar daar komt die term vandaan :)

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
M
Reputatie 7

Als deze aanpassing nog steeds wacht op de productowner dan is er achter de schermen dus helemaal niet veel gebeurd. Want de productowner moet vooral zorgen dat de aanpassing duidelijk is en deze met prioriteit op de backlog plaatsen. De scrumteams kunnen deze dan oppakken, hoewel de aanwezigheid van een productowner daarbij handig kan zijn is dat niet echt noodzakelijk.

Verder hebben we het hier (voor de website) over de aanpassing om een licht grijze tekst aan te passen naar een zwarte tekst. Dat lijkt mij toch iets dat niet heel moeilijk is.

 

Nou ze doen er nu al meer dan 2 jaar over dus ik denk dat het heel moeilijk is……………….:grinning:

Stijn NS

 

Maar zolang je dat soort voorwaarden dus niet klip en klaar vermeldt ben je gewoon strijdig met de wetgeving daaromtrent en kan de consument zich beroepen op dwaling. Dit soort beperkingen dient bij aanschaf overduidelijk te staan aangegeven. Jullie zijn in 2019 hier al voor op de vingers getikt door de Ombudsman.

Toch weigeren jullie tot nu toe om e.e.a. aan te passen. Waarom???

Hoi Henk! Zover wij weten, is alles in lijn met het consumentenrecht. Wij (als moderators) zijn geen juristen dus kunnen we ook moeilijk ingaan op je opmerking over de dwaling. Zoals eerder is aangegeven, wordt het op dit moment nog uitgezocht. Wanneer er reactie is, zal dat zo snel mogelijk gedeeld worden.

Is deze vraag inmiddels aan de juridische afdeling voorgelegd. Waarom zit er verschil tussen de App en de website. Ik vind dat jullie hier vaak constant om de hete brei heen draaien en schijnoplossingen bieden.

Klanten willen gewoon het eerlijke verhaal horen. Wanneer gaat dit nu opgepakt woreen of horen wij van jullie juridische afdeling waarom de melding niet noodzakelijk is?. 

Zoals eerder al aangegeven ligt het momenteel bij de verantwoordelijken voor het bestelproces E-tickets. We hebben aangegeven dat het wenselijk en naar mijns inziens ook logisch en noodzakelijk is om de melding bij alle bestelprocessen van tickets te plaatsen. Wat de juridische grondslag en noodzaak daarin is, is aan hen om te bepalen en als zij bewust ervoor kiezen om dit niet te plaatsen dan gaan wij ervan uit dat dit ook gegrond zal zijn. Daar ga ik niet zelf achteraan en het is ook niet aan ons om dat hier te verantwoorden. Als jij van mening bent dat het juridisch ongegrond is, dan staat het je vrij om daar zelf stappen in te ondernemen via juridische kanalen.

In hoeverre het ook werkelijk een bewuste keuze is, is echter nog steeds de vraag. Sinds begin februari hebben we geen respons meer gekregen op onze vragen om een update. Ik heb zojuist wederom om een update gevraagd, maar op den duur houdt het voor ons ook op wat we er in kunnen betekenen.

R
Reputatie 7

In de voorwaarden staat duidelijk dat er niet geannuleerd kan worden. Daarom al zou ik dit product nooit kopen. Als het ticket nog niet geopend is, is er via de klantenservice misschien coulance mogelijk, anders heb je inderdaad gewoon pech. Te risicovol om E-tickets te kopen, zeker in deze tijd. Reis liever met ov-chipkaart of koop toch ter plekke dat papieren kaartje uit de automaat, met die onzinnige en ontmoedigende 1 euro toeslag inderdaad.

Geopende tickets kunnen niet ongeldig worden gemaakt door NS, dat systeem heeft NS niet, in tegenstelling tot bijv. Deutsche Bahn. Zou je je geld dus terug krijgen voor een gedownload ticket, kan je alsnog gaan reizen, dat is niet na te gaan door NS.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Wanneer een e-ticket gedownload is dan kan deze niet meer geblokkeerd worden. En ja het lijkt mooi en handig, net als met smoesjes geld terug vragen en toch gaan reizen dat vonden teveel mensen ook mooi en handig.

En snel regelen zonder voorwaarden te lezen is niet mooi en handig. Sneu dat je en geen concert had en geen geld terug voor de kaartjes, maar in die e-ticket voorwaarden staat dat wijzigen en restitutie niet mogelijk is. 

Coulance kan worden gegeven als je de kaartjes nog niet gedownload hebt.

Wil je een volgende keer niet voor verrassingen komen, download de kaartjes pas als je echt gaat reizen, koop dat kaartje met €1 opslag op het station (deze kun je als er niet mee ingecheckt is, wel teruggeven) of reis op een OV-chipkaart. 

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
T

Op weg naar het station komt er een e-mailbericht binnen dat wegens ziekte van de band het concert niet kan plaatsvinden. Direct contact opgenomen met de NS; Nee, geen geld terug of reizen op andere datum mogelijk *bam*

Dat etickets niet veranderd of geannuleerd kunnen worden staat overduidelijk in de aankoopvoorwaarden. Maar ja, als je die niet leest….

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

 

En snel regelen zonder voorwaarden te lezen is niet mooi en handig. Sneu dat je en geen concert had en geen geld terug voor de kaartjes, maar in die e-ticket voorwaarden staat dat wijzigen en restitutie niet mogelijk is. 

 

Algemene voorwaarden worden vrijwel nooit gelezen. Dat is genoegzaam bekend en niet verwonderlijk.

Door belangrijke informatie enkel in de algemene voorwaarden weg te stoppen informeer je de klant dus niet en voldoe je ook niet aan de regels. Indien je achteraf, ineens, wel in staat blijkt te zijn om de informatie onder de aandacht te krijgen dan laad je bovendien de verdenking van misleiding op je.

Het adequaat informeren van klanten kan op allerlei zeer eenvoudige wijzen. Je voegt bijvoorbeeld op de juiste plek een paar woorden toe of, mogelijk beter, je geeft een keuzemogelijkheid (eticket –niet annuleerbaar/kaartje uit automaat-annuleerbaar) zoals elders te doen gebruikelijk.   

 

Er wordt geïnformeerd via de voorwaarden, die je eerst moet accepteren voor je het kaartje kunt kopen. Dat men geen voorwaarden wilt lezen is een ander verhaal. Net dat er veel klachten zijn, die er niet hadden hoeven te zijn als emails (tot het einde) gelezen waren. 

Wat kaartjes uit de automaat betreft: men kan deze als er niet mee ingecheckt is deze makkelijker retourneren. Of dit coulance is of een recht is weet ik niet. Feit is dat NS juist E-tickets promoot door de vermelden dat deze €1 goedkoper zijn dan de automaatkaartjes.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
S
Reputatie 2

@Stijn NS jij en bijna al je collega's die ooit iets op deze community gepost hebben gingen er ook van uit dat online afgesloten abonnementen niet te herroepen waren en jij hebt dit ook als vaststaand feit naar alle gebruikers/klanten die hier ooit een vraag over gesteld hebben gecommuniceerd. Ondanks dat heel veel gebruikers jou en je collega's hier heel vaak op hebben aangesproken. NS had gelijk, volgens jou. Totdat de hoogste Europese rechter in maart 2020 alle antwoorden van jou en je collega's naar het rijk der fabelen verwees en NS uiteindelijk reizigers met terugwerkende kracht moest compenseren.

Ik denk dat er een goede kans is dat jij en je collega's hier weer naast zitten, maar de bedragen zijn zo klein dat het lang zal duren tot iemand hier tot het Europese Hof voor zal willen procederen. Bij de abonnementen zijn het uiteindelijk Duitse consumentenorganisaties geweest die hiervoor opgekomen zijn en jou en je collega's gecorrigeerd hebben. De situatie is nu wezenlijk anders, omdat Duitsers, zoals de meeste mensen in ontwikkelde landen WEL de mogelijkheid hebben om e-tickets te annuleren.

Reageer


Voorwaarden