Naar NS.nl

E-ticket waardeloos product

  • 8 November 2021
  • 96 reacties
  • 3204 Bekeken
M

Het lijkt zo mooi en handig. Vlak voor vertrek naar een concert je ticket online kopen. Zeker in deze tijd, zodat je niet bij zo’n apparaat van alles hoeft aan te raken. Bovendien krijg je nog 1 euro per kaartje korting. Snel geregeld 2 retourtjes Rotterdam - Utrecht 45,20 euro *bam* 

Op weg naar het station komt er een e-mailbericht binnen dat wegens ziekte van de band het concert niet kan plaatsvinden. Direct contact opgenomen met de NS; Nee, geen geld terug of reizen op andere datum mogelijk *bam*

Het antwoord vd NS klantenservice is dat het E-ticket té fraudegevoelig is om zomaar geld terug te geven. Is dit ons probleem? Het moet tegenwoordig toch makkelijk zijn om een barcode te blokkeren. Kom op! Ook lees ik dat je afhankelijk ben van de coulance vd klantenservice om geld terug te krijgen. Totale willekeur dus. 

Waarom wordt er niets aan dit product gedaan verbeteren of stoppen. Dit lijkt een lucratieve manier van geld binnen halen voor de NS (te zien aan het aantal klachten op internet) Ben benieuwd om hoeveel tickets/euros het gaat. Bah.

 

96 reacties

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Altijd maar dat gehamer op die voorwaarden. Daar hebben rechters allang gehakt van gemaakt. Belangrijke informatie - zoals het niet kunnen wijzigen/annuleren - mag je niet wegstoppen in pagina's voorwaarden, maar moeten duidelijk tijdens het bestelproces vermeld worden.

Vareo
Reputatie 7
Badge

Blijkbaar zijn ongebruikte e-tickets die niet terug betaald worden een verdienmodel?

Don't feed the trolls
Stijn NS

Het heeft even wat voeten in de aarde gehad, maar heb via wat andere routes eindelijk een update en voor elkaar gekregen dat het gaat veranderen.

Mij is aangegeven dat de melding die nu bestaat op zo'n manier is ingebouwd in die bestelroute, dat deze niet zomaar gekopieerd kon worden in andere bestelroutes (waar de melding momenteel dus nog niet wordt weergegeven).

Er zal hiervoor iets compleet nieuws gebouwd moeten worden, waar men momenteel mee bezig is.

Wat ik begrijp is dit een onderdeel van een grotere vernieuwing van het bestelproces voor tickets. Mij is niet aangegeven wanneer dit zou moeten live gaan en ik verwacht ook niet dat ik die ga krijgen, dus ga ervan uit dat dit voorlopig het laatste is wat ik hierover kan zeggen.

Ik heb er in ieder geval vertrouwen in dat de relevante meldingen via elke bestelroute getoond zullen gaan worden.

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

't Kan misschien niet zomaar gekopieerd worden, maar 't is natuurlijk onzin dat “hiervoor iets compleet nieuws gebouwd” zou moeten worden. We hebben het over een extra tekstveldje. Ik ben inmiddels aardig sceptisch geworden over dit soort vernieuwingen bij NS, maar ik laat me graag positief verrassen.

BrunoEst
Reputatie 7

@Macklobell

Heb je, voor mij onbekende route, gevolgd en kan het nu met enige moeite ook waarnemen. Zo te zien wil men nog altijd niet dat het erg opvalt. Zo is ook op de pagina’s ervoor niets vermeld over het niet kunnen annuleren van de tickets.

Verder is het zo dat het bestelproces via de app cq reisplanner nog altijd ongewijzigd is.

Belangrijke informatie dient zichzelf bij het bestellen te wijzen en niet opgezocht te moeten worden.

Denice NS

Ik zie ook inderdaad dat de melding niet altijd verschijnt:disappointed_relieved:. Zo krijg ik 'm inderdaad wel als ik, net als Macklobell, via www.ns.nl naar ‘producten’ en vervolgens ‘Dagretour’ ga. Maar ik krijg de melding niet als ik via de Reisplanner op ‘koop kaartje’ (website en app) klik. Ik heb de product owner een bericht gestuurd + een link naar dit topic. Uiteraard is het belangrijk dat de info over het niet kunnen wijzigen/annuleren van een e-ticket goed zichtbaar wordt weergegeven tijdens de bestelling! En uiteraard moet het dan niet uitmaken via welke route je je ticket koopt.

R
Reputatie 7
Badge

Wellicht kan NS eens haar licht opdoen bij ÖBB: daar wordt in het bestelproces en ook nog eens 3x erna heel duidelijk aangegeven dat een stornering niet meer mogelijk is na het openen van het ticket. Het kan dus wèl! NS zou zelf even een kaartje kunnen bestellen via de hun site en het kunnen ervaren! :-)

(En controleren kunnen ze daar ook nog goed; nòg sneller dan bij DB. Twee voorbeelden waaruit blijkt dat verstoppertje spelen, qua voorwaarden van E-Tickets en in de cabine eindeloos ‘administratie doen’ gewoon niet nodig is. Gewoon er zijn voor de klant op het gebied van verkoop en qua service in de trein. Zo simpel zou het moeten zijn.)

Henk_NL

Het is al jaren beleid om ieder gebruik van de kaartautomaten te minimaliseren, voorstellen waarbij de kaartautomaten extra praktisch nut krijgen worden afgeschoten. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Bertus
Reputatie 7

@Denice NS ,

En ik vind het jammer dat je niet ingaat, waarom dit, en andere zaken, zó ontzettend lang moeten duren en ook zonder enig uitzicht wanneer iets dan wel gerealiseerd is. Dan kan ik er misschien nog begrip voor opbrengen.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
M
Reputatie 7

Ik vind het jammer dat je er zo over denkt, Bertus.

De reden waarom dit lang op zich laat wachten ga ik verder niet op in. Zodra de betreffende collega's de werkzaamheden hebben afgerond zal dit hier worden aangegeven.

 

Nee Denice, Bertus heeft 100% gellijk. De afhandeling van topics op dit forum is verschrikkelijk traag. Beloftes van N S in topic s worden telkenmale gebroken. Ook hier zou voor het einde van 2021 een antwoord volgen. Het is nu inmiddels al weer 20 januari 2022 en er is nog steeds niets. Triest. 

M

Als deze aanpassing nog steeds wacht op de productowner dan is er achter de schermen dus helemaal niet veel gebeurd. Want de productowner moet vooral zorgen dat de aanpassing duidelijk is en deze met prioriteit op de backlog plaatsen. De scrumteams kunnen deze dan oppakken, hoewel de aanwezigheid van een productowner daarbij handig kan zijn is dat niet echt noodzakelijk.

Verder hebben we het hier (voor de website) over de aanpassing om een licht grijze tekst aan te passen naar een zwarte tekst. Dat lijkt mij toch iets dat niet heel moeilijk is.

BrunoEst
Reputatie 7

 

En snel regelen zonder voorwaarden te lezen is niet mooi en handig. Sneu dat je en geen concert had en geen geld terug voor de kaartjes, maar in die e-ticket voorwaarden staat dat wijzigen en restitutie niet mogelijk is. 

 

Algemene voorwaarden worden vrijwel nooit gelezen. Dat is genoegzaam bekend en niet verwonderlijk.

Door belangrijke informatie enkel in de algemene voorwaarden weg te stoppen informeer je de klant dus niet en voldoe je ook niet aan de regels. Indien je achteraf, ineens, wel in staat blijkt te zijn om de informatie onder de aandacht te krijgen dan laad je bovendien de verdenking van misleiding op je.

Het adequaat informeren van klanten kan op allerlei zeer eenvoudige wijzen. Je voegt bijvoorbeeld op de juiste plek een paar woorden toe of, mogelijk beter, je geeft een keuzemogelijkheid (eticket –niet annuleerbaar/kaartje uit automaat-annuleerbaar) zoals elders te doen gebruikelijk.   

 

BrunoEst
Reputatie 7

Ik zie ook inderdaad dat de melding niet altijd verschijnt:disappointed_relieved:. Zo krijg ik 'm inderdaad wel als ik, net als Macklobell, via www.ns.nl naar ‘producten’ en vervolgens ‘Dagretour’ ga. Maar ik krijg de melding niet als ik via de Reisplanner op ‘koop kaartje’ (website en app) klik. Ik heb de product owner een bericht gestuurd + een link naar dit topic. Uiteraard is het belangrijk dat de info over het niet kunnen wijzigen/annuleren van een e-ticket goed zichtbaar wordt weergegeven tijdens de bestelling! En uiteraard moet het dan niet uitmaken via welke route je je ticket koopt.

Nu hopen dat de product owner er iets mee doet.

 

Het valt te hopen dat het geen ijdele hoop zal blijken te zijn. Jaren geleden is namelijk al toegezegd dat het een en ander product-breed verbeterd zou worden, zie:

 “…Omdat het niet bekend is hoe lang deze annuleringsmogelijkheid nog op zich laat wachten, stelt de OV ombudsman om: - in het bestelprogramma altijd naast de datum van de reis ook de dag (maandag, dinsdag etc) te vermelden.  - informeer reizigers nadrukkelijk dat een eenmaal ingevulde datum niet meer gewijzigd kan worden. Geef ze daarom het advies om indien mogelijk zo laat mogelijk het ticket te activeren of te downloaden. NS laat weten dat op de meest relevante verkoopkanalen naast de datum inmiddels ook de dag vermeld wordt. Tevens krijgen reizigers op die kanalen tijdens het bestelproces een waarschuwing dat tickets niet meer gewijzigd kunnen worden. NS is bezig om deze extra vermeldingen ook op andere kanalen te vermelden.”

https://www.ovombudsman.nl/wp-content/uploads/KwartaalrapportageQ22019OVombudsman-. 1.pdf

De vraag is dan ook waarom dit probleem, waarbij een (tussen)oplossing bijzonder eenvoudig te realiseren valt, niet aangepakt is/wordt.

 

 

BrunoEst
Reputatie 7

Of de huidige aanduiding wel of niet voldoende is onduidelijk. De waarschuwing staat namelijk niet in de algemene voorwaarden maar in de specifieke voorwaarden voor een eticket.

Daar is werkelijk niets onduidelijks aan. Als je de intentie hebt om je klanten te informeren dan ga je zaken natuurlijk niet enkel in een onafzienbare berg kleine lettertjes wegstoppen. Bovendien is algemeen bekend dat vrijwel niemand dat soort teksten leest.

 

 

Ik geef toe dat een waarschuwing in de app wel handig zou zijn alleen denk ik niet dat het aantal mensen dat probeert toch geld terug te krijgen dan significant vermindert. Dat er geen waarschuwing in de app staat betekent niet dat de meeste mensen het niet weten.

Maar waarom heeft men na jaren nog geen simpele regel weten toe te voegen waarmee klanten fatsoenlijk geinformeerd zouden worden ? Wat zou men daarmee te verliezen hebben ?

 

 

Vergelijk het met een reisverzekering. Ook daar proberen mensen allerlei zaken te claimen zelfs als er in de polisvoorwaarden heel expliciet staat dat die niet onder de dekking vallen.

Is het verstoppen van belangrijke informatie door een groot overheidsbedrijf als NS niet minstens zo laakbaar als misplaatst claimgedrag van sommige klanten ?

En als je helemaal geen claim meer wilt ontvangen dan dien je het e-ticket in de huidige vorm af te schaffen en eventueel te vervangen door een te annuleren ticket.

A

Maar de NS wil JUIST het E-ticket promoten omdat kaartjes uit de automaat meer kosten voor de NS.

Echter zou er gewerkt worden aan het ongeldig maken van een E-ticket door de NS zodat deze inderdaad geannuleerd konden gaan worden. Blijkbaar is dat weer ergens onderaan de stapel beland bij de ICT aangezien het misschien TE klantvriendelijk is en dat is toch hetgeen wat de NS de laatste jaren aan het afbreken is (in mijn ogen in ieder geval want mijn teammanager was het daar destijds totaal niet mee eens).

Denice NS

Ze zijn er op de achtergrond mee bezig. De melding over het niet kunnen wijzigen/annuleren van de tickets zou voor het einde van het jaar standaard zichtbaar moeten worden, ongeacht de route die genomen wordt om een e-ticket aan te schaffen.

Bertus
Reputatie 7

Mijn excuses dat het nogal een tijd stil is geweest rond dit topic. Er wordt achter de schermen nog steeds gewerkt aan het verbeteren van de informatie. Zodra het afgerond is stellen ze ons op de hoogte. Uiteraard laten wij dit dan ook aan jullie weten!

Soms is geen reactie beter dan zo’n nietszeggende dooddoener dan deze. In elk ‘normaal’ bedrijf dat zijn klanten voorop heeft staan, worden processen gemonitord en is het stellen van een deadline waarop iets gerealiseerd moet zijn, ook niet ongewoon. 

Een antwoord of reactie als bovenstaande zegt niets. Het is een afleidingsmanoeuvre, om de schijn te wekken dat er aan gewerkt wordt maar er gebeurt niets wezenlijks. En dat is bij NS niet ongewoon, vooral wanneer het klanten betreft, die benadeeld worden. 

Dit wordt natuurlijk net zo’n eindeloos , hopeloos en beschamend  topic als deze:

Veel beloven maar geven. Dat lijkt de nieuwe filosofie van NS.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het lijken me allemaal smoesjes.

In ieder bestelproces is het voldoende om met koeienletters te vermelden: “Let op: niet goed = geld weg”.

Bertus
Reputatie 7

De productowner doet in feite niet meer dan de lijnen uitzetten en de medewerker(s) aansturen en motiveren, die - in dit geval dus - de tekstkleur moeten aanpassen (althans zo werkt het in het bedrijf waar ik werkzaam ben).

En ja… zelfs van het aanpassen van de tekstkleur kan een enorm project gemaakt worden. En ik snap ook, dat in deze tijd van personeelskrapte de vacature van projectmanager voor dit uitdagende en uitermate uitdagende project niet zo maar vervuld kan worden maar maar het gewoon doen kan natuurlijk ook.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
BrunoEst
Reputatie 7

Dat tickets niet te annuleren zijn is tot daaraan toe. Maar dat dit bij de koop niet duidelijk wordt vermeld is ernstiger. Verder valt het ook te betreuren dat er geen ruchtbaarheid wordt gegeven aan het feit dat de kaartjes uit de automaat (1 euro duurder), in principe, wel teruggegeven kunnen worden.

R
Reputatie 7

Dat tickets niet te annuleren zijn is tot daaraan toe. Maar dat dit bij de koop niet duidelijk wordt vermeld is ernstiger. Verder valt het ook te betreuren dat er geen ruchtbaarheid wordt gegeven aan het feit dat de kaartjes uit de automaat (1 euro duurder), in principe, wel teruggegeven kunnen worden.

Het wordt wel degelijk duidelijk vermeld. Maar je moet wel lezen natuurlijk. Dit soort tickets moet je niet in 5 seconden kopen, maar met aandacht.  Foutje is zo gemaakt en je leest zo ergens overheen.

Ik snap eerlijk gezegd ook niet dat NS dit ticket zo nog aanbiedt, gezien de grote hoeveelheid vragen en klachten erover, ondanks de toch duidelijke voorwaarden. Het ticket voegt niks toe, alleen ergernis.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Dus:

  1. Restitutie aanvragen bij NS-klantenservice.
  2. Bij weigering klacht indienen bij de Geschillencommissie OV, met als argumentering dat een belangrijk verschil met een loket/automaatticket alleen in de kleine lettertjes te vinden is.

Alleen het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie is voor NS soms al genoeg om uit coulance met een tegemoetkoming te komen (of gewoon toe te geven). Enerzijds omdat zo'n procedure NS ook een hoop geld kost (alleen de bestede uren al) en anderzijds omdat NS over bepaalde zaken liever geen bindende uitspraak heeft.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Gewoon via www.ns.nl naar producten enkele reis of retour kies direct bestellen. Na invulling 1e pagina naar de 2e pagina afrekenen en daar staat dan die tekst.

Dank je. Het lijkt wel of jij een andere versie van de website voorgeschoteld krijgt. Ik zie:

Het grijze regeltje onderaan ontbreekt en de tekst onder "Dagretour” is hier ook anders dan bij jou (even gekopieerd om beter te kunnen vergelijken):

Ik denk dat het tijd wordt dat iemand van NS ons uitlegt waarom verschillende gebruikers verschillende versies voorgeschoteld krijgen.

M
Reputatie 7

@rvdborgt : Inderdaad zeer bijzonder. Gezien de vele ICT-topics met NS verbaast het mij eerlijk gezegd niet eens.

M
Reputatie 7

 

 

 

 

Je kunt redelijkerwijs niet verwachten dat men bij het kopen van een treinkaartje 34 pagina’s aan voorwaarden gaat lezen. Kom op zeg !

Vermeld het even duidelijk op de juiste plek, zo zijn de regels.

Nooit een e-ticket gekocht of nooit de voorwaarden gelezen bij aankoop van e-ticket? Het zijn nog geen 2 pagina's aan voorwaarden…..

 

Doet er niet toe, een dergelijke beperkende voorwaarde dient gewoon duidelijk te worden aangegeven. Is gewoon consumentenrecht.

Reageer


Voorwaarden