declaratie taxikosten

🥳

Niet alleen wrang maar volkomen idioot. 

Ik kan me de taxibonnen waar @Loes het over heeft ook herinneren. Maar dat was wel in een tijd dat er personeel aanwezig was om die bonnen uit te schrijven. Ik heb er zelf een paar keer eentje gekregen. De taxichauffeurs hadden enorm de pest aan die dingen omdat ze weken en soms maanden moesten wachten op hun geld.

Goed nieuws! AVG-technisch is het in orde om contact op te nemen via de servicezuil op het perron met de blauwe knop. Het is allemaal opgehelderd en onze collega's die taxi's kunnen regelen, wanneer dat van toepassing is, zitten achter die blauwe knop. Het is enkel niet de bedoeling om hiervoor op de rode knop te drukken. De meldkamer kan hier namelijk niks mee.

Update van mijn kant:

• Mijn klacht zojuist ingediend bij de Geschillencommissie 
• N.a.v. het indienen van mijn klacht bij Klachtenloket OV blijft NS bij hun standpunt en heb ik inmiddels €125 ontvangen. 
• Dit heeft er in ieder geval toe geleid dat NS na ruim een jaar met een inhoudelijk reactie om mijn claim is gekomen. Deze reactie sluiten ze af met: "Ik laat u weten dat uw verzoek bij klantenservice én de communicatie over dit onderwerp is afgerond. Ik vertrouw erop dat ik u hiermee naar behoren heb geïnformeerd.” Vond ik een opvallende afsluiter na je eerste inhoudelijke reactie nadat je ruim een jaar lang niet inhoudelijk hebt gereageerd. 

Ondanks het laatste statement van de NS toch als volgt gereageerd.

_____________________________________________________

Beste mevrouw [weggehaald],

Inmiddels heb ik ook via het klachtenloket openbaarvervoer te horen gekregen dat NS bij onderstaand standpunt blijft. Ik ben het er niet mee eens en zal mijn klacht indien we er niet uitkomen dan ook voorleggen aan De Geschillencommissie. Ik zal hieronder puntsgewijs mijn standpunt toelichten: 

1. U stelt dat het "niet aannemelijk" is dat er toezeggingen zijn gedaan dat de taxikosten vergoed zouden worden. Daarmee stelt u impliciet dat ik niet de waarheid spreek. Dat vind ik op zijn zachtst gezegd jammer. Zeker aangezien eerder bij de heer [EnuruNL] hetzelfde werd gedaan en zijn verhaal bij navraag toch bleek te kloppen. Ik herhaal nog maar eens dat mijn voorval in hetzelfde weekend plaatsvond. Waarom is het "niet aannemelijk" dat mij/ons datzelfde zou zijn toegezegd?  

2. U stelt dat uit navraag blijkt dat "de aanvragen voor taxivervoer door het personeel voor de reizigers die zich gemeld hebben, vanaf dit station zijn afgehandeld". Ik kan beamen dat dit geprobeerd is. Ik was namelijk de contactpersoon voor onze taxi (zie SMS bericht in bijlage). Toen omstreeks 2:00 nog altijd geen taxi was gekomen en bij navraag bij Hendriks Taxidiensten bleek dat er ook geen taxi beschikbaar/gereserveerd was zijn we opnieuw in overleg met het NS personeel op het station gegaan. Vervolgens is na overleg tussen NS personeel op het station en kantoorpersoneel aangegeven dat we zelf een taxi moesten proberen te regelen en dat de kosten vergoed zouden worden. 
3. U verwijst naar de algemene voorwaarden en de website. Daar heb ik de volgende opmerkingen over: 
   1. [a] Op de website wordt gesteld "Alleen in zeer uitzonderlijke gevallen vergoeden we het door jouzelf geregelde vervangend vervoer." In de zaak 171823/194889 bij de geschillencommissie stelt NS dat "uitgangspunt dat [de ondernemer] geen gevolgschade vergoedt, leidt uitzondering op het moment dat [de ondernemer] uitdrukkelijk heeft toegezegd de schade te zullen vergoeden." Tenzij u van mening bent dat ik NS personeel niet op hun woord kan vertrouwen is hier in mijn geval sprake van. 
   2. [b] In de algemene voorwaarden staat ook dat NS mij kosteloos een hotel of ander verblijf zal aanbieden indien men niet in staat is voor alternatief vervoer te zorgen. Dit is niet gebeurd.  
   3. Als laatste vraag ik mij af of de informatie in de AVR en op de website in juli 2022 hetzelfde was als nu ruim een jaar na dato, maar met het oog op punt a. en b. vind ik deze vraag eigenlijk niet eens zo heel relevant. 

Ik vertrouw erop dat ik hiermee mijn standpunt voldoende duidelijk heb gemaakt en dat ik een volledige vergoeding tegemoet kan zien. 

Mocht dat niet het geval zijn zal ik mijn klacht zoals gezegd aan De Geschillencommissie voorleggen. Bovendien zou ik het waarderen als NS toelicht waarom ze in mijn geval anders oordelen dan in het geval van de heer [EnuruNL]. Na ruim een jaar wachten op reactie mag dat wat mij betreft ook best telefonisch om te voorkomen dat er wederom foutieve aannames worden gedaan en/of dat er wordt gesteld dat ik niet de waarheid spreek. Ik ben bereikbaar op [weggehaald]. 

Ik zie uw reactie graag tegemoet. 

Op bovenstaande mail heb ik geen reactie meer ontvangen, ook niet na een tweede verzoek. Daarom zoals gezegd vandaag mijn klacht bij De Geschillencommissie ingediend. 

Laatste puntje wat ik nog graag zou weten t.a.v. die €125 (aangezien het nergens na te lezen is). Geldt deze nu per persoon of per taxi? 

De uitspraak van De Geschillencommissie zal nog een tijdje op zich laten wachten, maar die zal ik hier zeker nog even laten weten.  

Daar hoef je je niet dom over te voelen aangezien zoiets gewoon niet nodig zou moeten zijn. 

Kijk en dat is het nou zelfs het personeel is niet op de hoogte van bepaale besluiten maar moet wel naar de reizigers toe het visitekaartje zijn van de NS. Het is dus niet alleen externe communicatie die ontbreekt maar ook interne communicatie. Dat ligt niet aan het personeel maar aan het management en het aansturen van een grote organisatie.

Maar of er nou per telefoon, informatiezuil of postduif contact opgenomen moet worden, in een geval zoals afgelopen zondag blijft het een onrealistische gang van zaken. Er zijn 's nachts een paar duizend mensen her en der gestrand. De klanteNService zal op zo'n tijdstip waarschijnlijk door een handjevol mensen bemand zijn. Die kunnen natuurlijk nooit duizenden verzoeken voor alternatief vervoer behandelen.

Misschien een idee om op de stations waar medewerkers aanwezig zijn, een soort formulieren te hebben liggen die uitgedeeld kunnen worden. Daarmee kunnen mensen dan zelf vervoer regelen en de kosten declareren. Zo'n formulier zou een uniek nummer kunnen hebben om kopiëren te voorkomen. Op zo'n formulier kun je ook duidelijk eventuele voorwaarden, zoals een maximum vergoeding, vermelden.
Nog steeds geen ideale situatie, maar wellicht beter dan de chaos die nu gecreëerd wordt.

Het probleem lijkt me vooral te zitten in het feit dat men bij NS over het algemeen geen kaas heeft gegeten van letter en geest van de AVG.

Ik weet trouwens wel een alternatief voor de Service- en Informatiezuil. Zet een ouderwetse telefooncel op het station met daarin een telefoon met een directe vaste lijn naar de meldkamer. Dan kunnen de gesprekken gevoerd worden zonder dat er door anderen kan worden meegeluisterd.

Als er NS-personeel ter plaatse is, dan heb je ook contact opgenomen. Als dat dan zegt "regel zelf een taxi”, dan heb je toestemming en is NS verantwoordelijk voor een goede verdere afhandeling. Aangezien er over dat soort gevallen wel vaker klachten zijn, lijkt me daar nog verbeterpotentieel te zijn.

Inderdaad.

Mevrouw Bouma geeft hier het officiele standpunt van NS en hoe het in theorie zou moeten werken. Mevrouw Bouma kent blijkbaar niet de praktijk waarin de dingen niet zo gaan zoals ze op papier staan. 

En de volgende. Volkomen logisch natuurlijk dat de klantenservice het zo druk heeft als e.e.a. zo armetierig geregeld is.

Meneer Spithorst had zondagavond ook al een aantal keren getweet met de vraag wat NS ging doen. Hij heeft er gisteren een mooie column aan gewijd.

WERELDKAMPIOENSCHAPPEN KLANTENSCHOFFERING

In eerste instantie was ik van plan om het vandaag uitgebreid te hebben over het falen van Thalys. De ene na de andere trein valt uit, passagiers zitten uren opgesloten in snikhete treinen zonder airco, staan urenlang zonder enige reisinformatie op stations. En als klap op de vuurpijl presteerde Thalys het om op Brussel Zuid midden in de nacht de reizigers zonder pardon de straat op te sturen, met in hun handen een lullige kortingsbon voor een hotel gedrukt. Onder het motto “zoek het zelf maar uit” werden die passagiers dus letterlijk op straat gezet, midden in de nacht in een Brusselse achterstandswijk die berucht is door zijn grote hoeveelheden bagagedieven en straatrovers. Iedereen met ook maar een béétje gezond verstand mijdt de Thalys, en kiest voor de Flixbus, de auto of het vliegtuig.

Maar nee, ik moet het vandaag met u hebben over een andere kwestie. De schandalige puinhoop gisteravond, die werd veroorzaakt door ProRail en NS. Door de zoveelste computerblunder van ProRail viel rond 20:30 uur het treinverkeer stil op deze waslijst van trajecten:

Geen Intercity’s tussen Utrecht Centraal en Rotterdam Centraal
Intercity Direct over de volle lengte (Amsterdam - Breda/Noorderkempen) allemaal opgeheven.
Geen Intercity’s tussen Den Haag Centraal en Breda
Geen Intercity’s tussen Dordrecht en Breda
Geen Intercity’s tussen Delft en Roosendaal
Geen Sprinters tussen Breukelen, Gouda en Rotterdam Centraal
Geen Sprinters tussen Den Haag HS en Lage Zwaluwe
Geen Stoptreinen tussen Geldermalsen en Dordrecht
Ook de Thalys reed niet

Excuses voor deze opsomming, die in een column niet zo fijn weg leest. Maar goed, wat was er aan de hand? Een computer op het seinhuis (in potjeslatijn: verkeersleidingpost) in Rotterdam ging stuk. Kan gebeuren, soms begeeft een apparaat het. Maar gelukkig heeft ProRail alle belangrijke systemen dubbel (in potjeslatijn: redundant) uitgevoerd. Dus neemt een andere computer fluks de taken over. Maar nee hoor. Door gepruts (in potjeslatijn: incompetentie) startte de vervangende computer niet op en viel het treinverkeer dus in een groot deel van het land stil. Overigens is dit bepaald niet voor het eerst, dat het reservesysteem niet lijkt te functioneren.

ProRail publiceerde de wilde gok (in potjeslatijn: prognose) dat de storing rond 23 uur verholpen zou zijn. Dat was vervolgens voor de NS reden om achterover te gaan zitten en niets te doen. Er werd, ook toen wij vroegen welke acte de NS ondernam om de gestrande reizigers alsnog op hun bestemming te krijgen, slechts verwezen naar een werkelijk hilarische pagina op de NS-website, met als strekking “Wij hebben geen flauw idee en houden ons dus op de vlakte”.

Geheel volgens mijn verwachting werd de prognose dat de storing tegen het einde van de avond zou zijn verholpen door ProRail niet bewaarheid. Maar ook toen dat door ProRail bekend werd gemaakt, bleef de NS hardnekkig doorverwijzen naar die geen-flauw-idee-pagina op hun website.

Ontelbare reizigers zijn gisteravond gestrand. Hebben zich door vrienden of familieleden moeten laten ophalen met een auto. Of hebben in een hotel moeten overnachten. Of hebben een taxi moeten nemen om hun bestemming te bereiken. Dat werd extra in de hand gewerkt doordat de getroffen trajecten ook als omreisroute dienden voor de werkzaamheden tussen Geldermalsen en Utrecht. Midden in de nacht stonden op het station van Geldermalsen volgens ooggetuigen nog zo’n 800 reizigers te wachten op de schaarse treinvervangende bussen. U raadt het al, lang niet al deze mensen zijn vannacht thuisgekomen. Ondanks een sommatie van onze kant heeft de NS geweigerd, de reizigersrechten (zoals op vergoeding van gemaakte kosten) goed vindbaar te publiceren op zijn website, zoals op die geen-flauw-idee-pagina, via Twitter, de app en ook door omroepberichten. De NS heeft aan die sommatie geen gehoor gegeven.

Hilarisch waren ook de reacties van de NS-twitterafdeling. Een waslijst van reacties die allemaal begonnen met zinsneden als “Wat ontzettend balen dat ik vanwege de drukte jouw bericht nu pas lees” of “Oh nee dat spijt mij te lezen”, opgesierd met standaardzinnetjes als “Is het nog gelukt met jouw reis?”… En misschien is het woord “hilarisch” dat ik gebruikte wat ongepast: hier vanachter mijn bureau kan ik dat makkelijk schrijven, maar je zal maar uren voor Piet Snot in totale onwetendheid van wat er staat te gebeuren op een perron staan. Maar erger nog, is deze regelrechte leugen: “Helaas worden extra kosten niet vergoed maar je kan vanaf morgen een verzoek voor compensatie indienen voor het ticket.” Reizigers hebben weldegelijk recht op vergoeding!

Maar goed, ik leg het nog één keer uit. Jongens en meisjes van ProRail: de bedoeling van een redundant systeem (dat door de belastingbetaler en de reiziger voor jullie is betaald) is dat dat in werking treedt als het primaire systeem het begeeft. Ingewikkelder is het niet. Jongens en meisjes van de NS: als er een storing is, dienen jullie goed voor de reiziger te zorgen. Een webpagina waar de reiziger niets wijzer van wordt en het verzwijgen van de reizigersrechten zijn dus niet in de haak. Overigens houdt de Autoriteit Consument en Markt er niet zo van wanneer consumentenrechten worden weggemoffeld, dus die heb ik maar weer even ingeseind. Ook zal op mijn verzoek de Inspectie Leefomgeving en Transport de zaak weer eens goed bekijken.

Op Twitter werd een grap gemaakt over het huren van een auto. Huren? Nee. De reiziger die zichzelf ook maar een béétje serieus neemt, raad ik aan om de aanschaf van een auto ernstig in overweging te nemen.
 

Zolang de NS en het management in de landelijke media net zo onzichtbaar is als nu en zich beperkt tot een vaag antwoord dan verwacht ik ook hier geen ontwikkelingen.

De NS zal er dan wel rekening mee moeten houden dat de ontevredenheid alleen maar groter wordt net als de verwarring.

Dit kan uiteindelijk leiden tot het verlies van het vertrouwen en uiteindelijk zelfs het kwijt raken van de concessie op het hoofdnet.

Ik zou dat zeer betreuren want de NS is een bekende naam maar je moet er wel wat voor doen om de goede naam te bewaren.

En daar zijn de laatste tijd toch enkele vraagtekens bij te zetten.