OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice | NS Community
beantwoord

OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice



Toon eerste bericht

114 reacties

Reputatie 7

Radeloos was me iets te sterk en hulpeloos paste beter. 

Dan ga ik dat laatste nog eens doorzetten naar de developers. Die moeten daar vast iets mee kunnen.

Het is nu meer dan een maand geleden dat Aurora dit zou doorgeven. Het gaat hier 'maar’ om reizigers met een beperking: dus medewerkers hoeven kennelijk de werkwijzen niet te kennen. En de klanten mag je dus doelbewust verkeerd voorlichten op de website.

Ik heb ook gevraagd om het aanbieden van excuses, maar dat is kennelijk ook te moeilijk. Daar praat niemand over. 

Alles met OV Chip Plus is kennelijk te moeilijk.  

  • He, wat staat er nu precies bij dat eerste punt?
    Gaat het dan om gevallen van OV-Chip Plus in combinatie met een afgekocht reisrecht?
    - Via Mijn NS zal in sommige gevallen een geldige check-out ontbreken. Laatste keer dat ik het webformulier invulde was er een ontoegankelijke rekaptcha-dingens.

    Dus… Hoe zit het nu? :)


     

Dat meen je niet. Ik heb nog geen antwoord, maar zal er nog eens een extra mail achteraan gooien. Sorry dat het nog steeds niet goed gaat. ):

Gisteren maar even teruggebeld, want ik werd zelf niet teruggebeld. De medewerker vond het niet nodig dat ik nog iets moest aanvinken n in Mijn NS aangaande die claim die afgelopen week woensdag is ingediend.

Maar hoe zit het nu echt? Welke werkinstructies hebben de medewerkers? En wat moet ik als klant doen als de werkinstructies niet worden nageleefd? En wat moet ik eventueel aanvinken in Mijn NS? En waarom is dit nog onduidelijk en vaag?

 

Reputatie 6
Badge +2

Hi VIRM! Ik heb je nieuwe topic toch weer in deze gezet omdat dit nog steeds in behandeling staat bij Aurora. Zo blijft het wat overzichtelijker.

Reputatie 7
Badge +3

Staat de vraag om excuses uit bij Aurora?

Badge +3

Op https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-beperking/kortingspercentages-ov-chip-plus.html staat verkeerde/verouderde informatie over het Voordeelurenabonnement.

Reputatie 6
Badge +2

Op https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-beperking/kortingspercentages-ov-chip-plus.html staat verkeerde/verouderde informatie over het Voordeelurenabonnement.

Scherp van je Robert! Ik ga het direct doorzetten zodat dit aangepast kan worden. Bedankt!

Zoals ik het begrijp is Aurora hier nog mee bezig en zal zich hier weer melden als ze een update kan geven.

De klacht is inmiddels ingediend. Now we wait… 

Aanvinken in Mijn NS? Dat komt ook mij bijzonder voor. 
De werkinstructie is precies wat ik hierboven heb doorgegeven, en zou zo ook moeten nageleefd worden door de medewerkers. Het feit dat dit nog steeds niet gebeurd is dan ook bijzonder frustrerend voor iedereen. Jij zal vast niet de enige zijn die hier last van heeft.

Ik trek mijn contact in ieder geval nog even aan hun jasje wat betreft dat aanvinken in Mijn NS, want daar durf ik ook geen uitspraken over te doen.
Zoals altijd ben ik zo snel mogelijk weer terug met meer informatie. 

Naar aanleiding van het bericht van Virm is er nog eens goed naar onze werkinstructies gekeken en die bleken niet duidelijk genoeg, waardoor er een kastje/muur verhaal ontstond.
Deze gaan we dan ook zo snel mogelijk aanpassen.

We helpen Virm nu persoonlijk verder met zijn claim!

Okay… Mailtje in mijn inbox dat er een claim is ingediend. Ik schijn dan ergens in Mijn NS aan te moeten gaan vinken dat ik vertraging heb gehad, aldus de Voicemail die ik eerder noemde. Hoe dan?

 

Inmiddels wederom een terugkoppeling gehad over deze werkinstructie. Het bleek nog niet helemaal duidelijk te zijn, maar ook dat is inmiddels aangepast. Er geldt nu het volgende:
 

  • Boek je je reis niet voor OV-Chip Plus? Dan neem je 1x contact op met OV-Chip Plus om aan te geven dat je voortaan Geld terug bij vertraging wilt indienen via Mijn NS of het webformulier. Dan wordt aangemerkt dat jouw claim behandeld wordt als OV-Chip Plus-claim en kun je vanaf twee dagen later die twee indienkanalen gebruiken.
  • Boek je je reis wel voor OV-Chip Plus? Dan neem je voor elke Geld terug bij vertraging-claim contact op met OV-Chip Plus en wordt je claim tijdens dat contact afgehandeld.

Uiteraard nemen we je uiterst serieus, VIRM. Dat is ook precies de reden dat er een aanpassing is geweest in de werkinstructie.
Geen enkele collega heeft op dit moment nog het excuus om te zeggen ‘ik wist het niet’. Natuurlijk is het spijtig dat dit nog steeds gebeurd, maar dat betekent niet dat er geen oplossing is. Die is er namelijk wel. En die oplossing staat op dit moment gemarkeerd als beste antwoord in dit topic.

Ik heb de topics uit het archief gehaald. Inhoudelijk heb ik helaas geen verdere informatie, hier komt Aurora nog op terug.



Ouch, topics van vier jaar geleden met precies hetzelfde probleem. Dit ligt niet aan jullie als moderatoren, maar als ik vier jaar lang iets laat liggen op mijn werk, gaat mijn afdelingshoofd mij daar echt op aanspreken. Ondertussen wordt Aurora een beetje aan het lijntje gehouden.
Zullen we het er maar op houden dat de achterliggende afdeling dit probleem niet heeft opgelost in die vier jaar, dit niet gaat oplossen omdat OV Chip Plus er uit gaat en dat het tot die tijd een tombola wordt als er in de tussentijd iets moet worden geclaimd? Markeer deze reactie maar als de juiste en stop de tijd!



 

Goede vraag. Ik denk dat het eerst bij de afdeling moet landen dat de informatievoorziening naar klanten toe al maanden niet klopt. Sowieso worden de door Aurora beschreven werkprocessen niet nageleefd, maar hoe het volgens de productpagina moet wordt ook niet nageleefd. Maar dit topic is als beantwoord gemarkeerd, dus dan moet ik weer elke keer zeuren om een update bij de moderatoren.  
 

Ik baal er oprecht van, VIRM. De werkinstructie is aangepast en de wijziging is ondertussen meerdere malen over de vloer gegaan. 
De drang op het maar op te geven snap ik, maar ik wil er nog niet aan toegeven. Hoewel ik nog steeds geen reactie heb blijf ik proberen. Fingers crossed?

Dat is een citaat van een moderator over gtbv en OV Chip Plus. ;)

Zoals je zelf al aangaf, ik heb je bericht wederom verplaatst naar het al bestaande topic hierover. Nogmaals, het heeft geen meerwaarde om een nieuw topic te starten als er al een lopend topic is. Aurora is er nog steeds mee bezig.

Reputatie 7
Badge

Aurora, ik heb hier al vier a vijf jaar topics over geopend. De achterliggende afdeling en managers lijken het acceptabel te vinden dat het niet goed is geregeld..

 

Topics die in het archief staan kun je niet meer inzien, alleen moderators en superusers kunnen die nog inzien. Je zou wel aan een moderator kunnen vragen om die topics weer uit het archief te plukken.

Even snel jouw topics doorgelopen en zie daar in ieder geval deze archief topics over gtbv.

 

 

Mag ik dan concluderen dat NS in deze als bedrijf volledig gefaald heeft. In arremoede wordt dan maar de hele regeling om zeep geholpen. Treurig.

Reputatie 7
Badge

Bij dezen wil ik een klacht indienen, conform artikel 27 van de Europese richtlijn 1371/2007 vanwege het niet goed nakomen van artikel 16 van diezelfde richtlijn. De afgelopen vijf jaar ben ik bezig geweest met dit onderwerp gtbv in combinatie met OV Chip Plus, en helaas is er helemaal niks opgelost.

Ik ben uiteraard op de hoogte dat OV Chip Plus niet meer bestaat. Doel is inmiddels niet om iets te verbeteren, maar om vanuit de organisatie een simpel 'sorry’ met bijbehorend uitleg te krijgen. Moderator Daniel heeft in een PM aangegeven dat er diverse malen excuses is aangeboden in dit topic, maar eerlijk gezegd kan ik niks terugvinden waar excuses uit blijken. Terloops in een zinnetje opnemen 'het spijt mij om te lezen’ of 'sorry dat het nog niet is geregeld, ik ga er weer achter aan’, ervaar ik als klant niet als excuses.

Mocht ik nadere gegevens moeten aanleveren voor deze klacht, dan hoor ik dat uiteraard graag. Ik ben echter niet bereid deze gegevens per post aan te leveren, want het is 2023.

Graag breng ik NS in herinnering dat volgens artikel 27, tweede lid van de richtlijn er binnen een maand een gemotiveerd antwoord moet zijn ontvangen. Vandaag is het 4 januari. 






 

Dit forum staat helaas niet in het lijstje met kanalen waarlangs u conform de algemene voorwaarden van NS een klacht kunt indienen. Als u een poot wilt hebben om op te staan als NS hier ook weer niet (tijdig) op reageert, zou ik u aanraden uw klacht conform die voorwaarden in te dienen. Volgens artikel 10.1 AVR-NS kunt u uw klacht indienen via Twitter, Facebook, de chatapplicatie op de website van NS of telefoonnummer 030 – 751 51 55, of per brief naar NS Klantenservice, Postbus 2372, 3500 GJ, Utrecht.

Weet iemand trouwens hoe ik mijn oude topics over dit onderwerp kan raadplegen? Die zijn het archief in geknikkerd volgens mij.
 

Reageer