OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice | NS Community
beantwoord

OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice



Toon eerste bericht

114 reacties

Inmiddels door NS gebeld en excuses gekregen. De uitleg bleef een beetje vaag, maar het kwam er op neer dat het kennelijk niet goed was ingeregeld bij de klantenservice. Wat mij betreft is het hier ook mee afgedaan.

Tip voor mensen die een klacht met inhoudelijke reactie van NS willen: verwijs naar de klachtenregeling in de EU-verordening en de algemene voorwaarden van NS.

Er gaat binnen de organisatie geen belletje rinkelen dat zaken gewoon nog niet zijn geregeld, ondanks de werkprocessen enzo. Aurora heeft dat stukje dus kennelijk ook opgegeven. Nu klopt de informatie naar de klant toe niet met wat er op de productpagina staat (en de OV Chip Plus-klantenservice zegt dat zij sowieso niks kunnen met gtbv, want ze doen niks met financien).

Ik vind dat NS ballen zou moeten tonen en dat een verantwoordelijk manager excuses zou moeten maken naar mij toe. Maar daar wordt dus niet op ingegaan.

Ondertussen wordt OV Chip Plus afgeschaft. Maar ICD-toeslagzuilen zijn niet voorzien van geleidelijnen. En dat wordt stressen bij het omchecken tussen verschillende treinvervoerders gedurende de relatief korte overstappen.  

  
 

En weer een topic vastgelopen en onopgelost.

De NS op dit moment hulpeloos redeloos en Reddeloos.



Maar… maar… maar… Aurora heeft dit topic als beantwoord gemarkeerd. Oh wacht, dat is dan meer bedoeld voor de statistieken richting het management dat dit forum wel nut heeft. 

Badge +3

1672 nog gelezen, Cornelis? ;-)

Haha welke? https://nl.wikipedia.org/wiki/Rampjaar_1672#Literatuur

Oh wacht, dat zal dan Redeloos, radeloos, reddeloos (uit 1998) zijn 🤣

Reputatie 7
Badge +4

;-) Ach @Robert B, het is al weer een tijdje geleden. Een beetje een Rampjaar is het wel voor NS, maar je kent mijn achtergrond, en in vergelijking met toen wil ik dat toch wat nuanceren, 😇

 

Er is een goed boek over verschenen. De postkoetsen waren toen overvol.

Je hoopt? Ik hoop al vijf jaar lang dat de achterliggende afdeling eens fatsoenlijk werk aflevert...
  
 

Jeeeeeej. Net door de medewerkster achter het nummer van OV Chip Plus doorverwezen naar de reguliere klantenservice, waar ik nu in de rij sta. Ik weet niet of ik moet lachen of huilen dat het bandje oppert dat ik wellicht het antwoord op mijn vraag kan vinden op ns.nl/klantenservice of de NS Community. Het is elke keer een tombola wat er gaat gebeuren, en kennelijk interesseert het de verantwoordelijken geen ene hol.  

Simpele vraag: na jaren van dezelfde topics aanmaken is het nog steeds onduidelijk hoe gtbv en OV Chip Plus werkt: medewerkers zijn niet op de hoogte van werkinstructies en op internet staat er tegenstrijdige informatie hoe de aanvraag verloopt. Niks opgeschoten dus. Het enige wat wel opschoot, was het aantal beantwoorde topics op dit forum. 

Wanneer toont NS ballen door een manager excuses aan mij aan te laten bieden?

 

Komt hier toevallig nog een statusupdate over? :)

Reputatie 7
Badge +3

De status is 'beantwoord', dat weet je nou toch wel?

Gisteren nog even gebeld: de medewerkster dacht dat het via de factuur moest, maar zou dit nog navragen. Vandaag gebeld, en de medewerker zei dat het via de reguliere gtbv-afdeling moest omdat ik had gereisd met OV Chip Plus met afgekocht reisrecht (waardoor ik niet hoef te boeken, maar hij vond dat dat wel had gemoeten). Hij heeft daar een mailtje naar toe gestuurd.

Ofwel: het is echt nog steeds niet geregeld.
 

En net een Voicemail bericht: conform de wekrinstructies moet ik in MijnNS aanvinken dat ik vertraging heb gehad. Geen idee hoe dat moet. Net maar even teruggebeld: de medewerker wist het niet, maar zou het navragen.



 

Net even gebeld vanwege een vertraging van een reis van afgelopen maandag. De OV Chip Plus-mevrouw belde even met de reguliere gtbv-collega's, en die gaven aan dat ik het formulier moest invullen. De OV Chip Plus-mevrouw kon niks meer voor mij betekenen.

Nog steeds incorrecte informatie op de site.
Nog steeds medewerkers die kennelijk geen instructie hebben gekregen hoe ze dit moeten afhandelen.
Nog steeds is OV Chip Plus het ongewenste stiefkindje onder de abonnementen.

Dit gaat natuurlijk niet worden opgelost voor 31 december. Want het boeit niemand bij de achterliggende afdeling ene moer. Anders was dit al een aantal jaar geleden opgelost en was er wat moeite gedaan.

Dus...:
1. Waar moet ik mijn claim nu indienen?
2. Wanneer heeft een verantwoordelijk manager de ballen om mij op te bellen en persoonlijk excuses aan te bieden voor deze rotzooi?

En ja, ik krijg vast een boze moderator dat ik hier weer een topic over open. Maar dat interesseert mij inmiddels ook niet meer.
 

Bij dezen wil ik een klacht indienen, conform artikel 27 van de Europese richtlijn 1371/2007 vanwege het niet goed nakomen van artikel 16 van diezelfde richtlijn. De afgelopen vijf jaar ben ik bezig geweest met dit onderwerp gtbv in combinatie met OV Chip Plus, en helaas is er helemaal niks opgelost.

Ik ben uiteraard op de hoogte dat OV Chip Plus niet meer bestaat. Doel is inmiddels niet om iets te verbeteren, maar om vanuit de organisatie een simpel 'sorry’ met bijbehorend uitleg te krijgen. Moderator Daniel heeft in een PM aangegeven dat er diverse malen excuses is aangeboden in dit topic, maar eerlijk gezegd kan ik niks terugvinden waar excuses uit blijken. Terloops in een zinnetje opnemen 'het spijt mij om te lezen’ of 'sorry dat het nog niet is geregeld, ik ga er weer achter aan’, ervaar ik als klant niet als excuses.

Mocht ik nadere gegevens moeten aanleveren voor deze klacht, dan hoor ik dat uiteraard graag. Ik ben echter niet bereid deze gegevens per post aan te leveren, want het is 2023.

Graag breng ik NS in herinnering dat volgens artikel 27, tweede lid van de richtlijn er binnen een maand een gemotiveerd antwoord moet zijn ontvangen. Vandaag is het 4 januari. 






 

Aurora, ik heb hier al vier a vijf jaar topics over geopend. De achterliggende afdeling en managers lijken het acceptabel te vinden dat het niet goed is geregeld..

Reputatie 7
Badge

Klacht indienen bij de OV Ombudsman misschien??

Vandaag kwam ik er achter dat de werkinstructie is: wij gaan er niet over, ga het formulier op de site invullen.

Het antwoord in dit topic klopt dus nog steeds niet. Waarom duurt dit echt jaren om te regelen?

Geen probleem! Dit is niet de eerste, tweede, of derde keer dat ik dit aankaart, dus ik verwacht ook niet binnen een paar dagen een oplossing. ;) Al is die oplossing er binnen een paar jaar ook niet gekomen. ;)

Vanochtend heeft de medewerkster voor mij wel het formulier ingevuld. Ben benieuwd.

Het schrappen van OV Chip Plus staat los van de belebberde gtbv-afhandelingen. Neemt niet weg dat het een bende is. Ben benieuwd of de volgende ervaring wel naar wens is. En of de verantwoordelijke manager de ballen heeft mij persoonlijk te bellen om excuses te maken voor de rotzooi de afgelopen jaren. 

 

Aurora NS is momenteel afwezig. Ik hoop dat ze hier volgende week meer over kan vertellen.



Het is niet heel chique om gewoon geen enkele terugkoppeling te ontvangen. Het aanpassen van de informatie zal niet meer gebeuren, omdat het 30 december is. 
Rest nog de excuses. Daar heb ik al twee maanden geleden om gevraagd, en daar is tot nu toe niet op ingegaan. Wat is de status?
 

Ik ben vorige week dinsdag gebeld (maar ja, ik moet dan ook gewoon werken), waarbij een voicemailbericht is achtergelaten dat diegene het later nog een keer zou proberen. Daarna is het weer stil gebleven. Maar er is een poging geweest om contact op te nemen!  

Reputatie 7
Badge

Helaas, de AVR NS lijkt wat betreft mijn klacht gewoon de prullenbak in te zijn geknikkerd. Een simpele 'sorry, het is om reden X en Y de afgelopen vijf jaar misgegaan’ is kennelijk ook te moeilijk voor de klachtenafdeling.  
 

Desgewenst beschrijft artikel 10 lid 3 van de AVR-NS wat u kunt doen als u de hele klachtenprocedure bij NS, zoals nu m.i. het geval is, heeft doorlopen en niet tevreden bent met de afhandeling.

Kort gezegd kunt u dan naar de geschillencommissie openbaar vervoer, de inspectie leefomgeving en transport (maar die mag niet altijd optreden in individuele gevallen en moet meer op de grote lijnen letten), de burgerlijke rechter, het ODR platform van de EU of "de OV ombudsman", die tegenwoordig eigenlijk het klachtenloket openbaar vervoer heet.

Toevallig ben ik vrij recent zelf bezig geweest via de geschillencommissie en kreeg ik toen (uiteraard vast geheel toevallig) opeens wel netjes reactie op mijn klacht, nog net vóór ik het klachtengeld daarvoor moest voldoen (dat de vervoerder moet vergoeden als je gelijk krijgt van de commissie) en dus net op tijd om die zaak nog zonder bijkomende kosten stil te kunnen leggen. Vervolgstappen lijkt NS dus wel gevoelig(er) voor.

Reputatie 7
Badge +3

Aurora NS is momenteel afwezig. Ik hoop dat ze hier volgende week meer over kan vertellen.



Het is niet heel chique om gewoon geen enkele terugkoppeling te ontvangen. Het aanpassen van de informatie zal niet meer gebeuren, omdat het 30 december is. 
Rest nog de excuses. Daar heb ik al twee maanden geleden om gevraagd, en daar is tot nu toe niet op ingegaan. Wat is de status?
 

Die excuses komen er niet.

Mijn al ruim 2 jaar durende probleem is nog steeds niet opgelost. Ook daar wordt niet meer op gereageerd.

Ik vind het erg onklantvriendelijk om de OV plusklanten aan het lot over te laten. @VIRM heeft er topic over gemaakt, maar hoeveel anderen met hetzelfde probleem zijn er nog?

Reputatie 7

En weer een topic vastgelopen en onopgelost.

De NS op dit moment hulpeloos redeloos en Reddeloos.

Reputatie 7
Badge +4

1672 nog gelezen, Cornelis? ;-)

Reageer