beantwoord

OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice


Reputatie 7
  • Reisleider***
  • 1167 reacties

Lieve NS,

Gisteren zat ik in een trein die helaas, ondanks pogingen van de machinist hem weer aan de praat te krijgen, er geen zin meer in had. Daardoor heb ik meer dan zestig minuten vertraging opgelopen.
Volgens jullie site moet je bij OV Chip Plus gtbv indienen. Dat scheen wel zo te zijn, maar als je OV Chip Plus hebt in combinatie met een Flex-abonnement, moet je toch echt bij de normale klantenservice zijn (nadat de OV Chip Plusmevrouw met een stuk of vier andere collega’s had gespard).
Die verwees door naar het normale formulier.
Dan maar weer terug naar OV Chip Plus-klantenservice. Nope, die verwees mij weer door naar de normale klantenservice.
Die vulde een formulier voor mij in, met incorrecte informatie.

Lieve, schattige, pluizige NS. Dit is geen kinderziekte meer aangezien OV Chip Plus al een poosje bestaat. Wanneer wordt dit gefixd? Want dit forum herbergt ook andere topics van mij waarbij het fout gaat. Alsof blinden niks te doen hebben in hun leven en nooit vertraging kunnen oplopen. En alsof de klantenservice met hun IKEA-familiepas wat kastjes en muurtjes hebben aangeschaft.

Liefs,

VIRM. Een trouwe en enthousiaste treinreiziger, die van dit onnodige geneuzel er soms helemaal niks meer van snapt
 

icon

Beste antwoord door Aurora NS 2 September 2022, 12:42

Bekijk origineel

107 reacties

Reputatie 7

Top. Hoeveel jaar gaat dat duren? ;)

Reputatie 7

Ik bedoelde m'n vraag dan ook sarcastisch, omdat je nieuwe topic mijns inziens een ander onderwerp had (vraag om excuses), maar toch weer aan dit topic is toegevoegd.

NS laat zich hier wel weer echt van z'n slechtste kant zien (en dat zegt wat). Overigens geweldige ‘handtekening’ onder je berichten, VIRM 🙂



Ach, ik heb gisteren een nieuw topic geopend, dat weer is verwijderd. In een PM door een moderator werd aangegeven dat alles in dit topic moest, maar wel 'begrip’ te hebben voor mijn frustratie. Dit topic heeft na vier pagina's tot helemaal niks geleid. Mijn andere topics overigens ook niet, maar dat had je natuurlijk ook al gezien. ;)  

Reputatie 7

En de claim is succesvol afgehandeld. :)

Reputatie 7

Van Aurora heb ik inmiddels begrepen dat er geen vervolg meer komt. OFwel: je moet dus als klant tegen de medewerkers gaan vertellen hoe ze hun werk moeten doen… Wat een triest sluitstuk van vijf jaar topics openen en niet serieus te zijn genomen. 
 

Reputatie 7

En Aurora wordt ontzettend aan het lijntje gehouden. Ze is nu meer dan een maand aan het wachten op een reactie. Er zijn werkinstructies die niet kloppen. Alsof domme blindjes geen vertraging oplopen ofzo. Wat een wanprestatie. 
 

Reputatie 7

Nee, dit probleem wordt niet serieus genomen. Anders had ik keer op keer medewerkers gehad die wel wisten hoe ze gtbv voor mij moesten aanvragen.

Nu wordt er verscholen achter werkinstructies die niet bekend zijn bij de medewerkers. Sterker nog, punt 1 van de werkinstructie die jij noemt gaat regelrecht in tegen de gtbv-informatie op de productpagina van OV Chip Plus (volgens de productpagina wordt het bedrag altijd verrekend met de maandfactuur, maar jij schrijft dat er iets moet worden gedaan met het formulier of Mijn NS bij een afgekocht reisrecht). Dus de informatievoorziening nu is ook nog eens verschrikkelijk inconsequent.

Ik vraag hier al vijf jaar aandacht voor. Zonder resultaat.

Op de vorige pagina schreef jij: "De drang op het maar op te geven snap ik, maar ik wil er nog niet aan toegeven. ”. Inmiddels heb jij dus ook opgegeven lijkt het. ;)
  

Reputatie 7
Badge +3

Ik snap @VIRM volledig.

Ik kom steeds vaker reacties van klantenservicemedewerkers tegen die niet kloppen. Het lijkt er op dat medewerkers steeds vaker niet of onvoldoende geïnformeerd worden. Daar zal meer aandacht voor moeten zijn plus het oplossen van structurele problemen. 

Reputatie 7

Inmiddels zowel een e-mail als ouderwetse papieren brief (tja, ken je doelgroep) gekregen dat dit abonnement er per 1 januari 2023 uit gaat. Aurora, wordt er dan eigenlijk nog moeite gedaan? Of wordt het tot en met 31 december continu een soort tombola hoe mijn claim wordt opgepakt?
 

Reputatie 7
Badge +3

Wat een idiote situatie. Ik zou klachten indienen bij iedere denkbare instantie. NS kan niet op eigen houtje besluiten regelingen voor mensen met een beperking te schrappen.

Reputatie 7

De werkwijze in de praktijk is dat OV Chip Plus-klantenservice hoe hoe dan ook verwijst naar de reguliere gtbv-klantenservice, zo te zien ongeacht of je gebruik hebt gemaakt van een afgekocht reisrecht. De reguliere gtbv-klantenservice wil dan dat je het formulier op de site gaat invullen, en er wordt geen keuze geboden voor Mijn NS. Het De vorige keer dat ik dat formulier probeerde in te vullen, waren diverse vragen niet gemarkeerd voor schermlezers. Dan moet de medewerker kennelijk toestemming van de manager vragen om het formulier voor mij in te vullen. Nogal omslachtige werkwijze in de praktijk.

De informatie over gtbv op de productpagina van OV Chip Plus, namelijk dat de OV Chip Plus-klantenservice de gtbv-claims regelt, klopt dus in de praktijk niet. Maar het is natuurlijk al vijf jaar lang een rad van fortuin hoe dit wordt afgehandeld. Ik verwacht niet dat de achterliggende afdeling de komende twee maanden nog een poot gaat uitsteken. Aurora wordt afgescheept met antwoorden over de werkinstructies, maar aangezien ik al zoveel topics heb geopend, weten de meelezers natuurlijk dat dat maar wat papier is.

Graag dit antwoord als het correcte antwoord markeren. Want er gaat toch niks veranderen, en het boeit de achterliggende afdeling echt geen hol.

 


 

Reputatie 7

*gniffel* Vandaag weer een nieuw topic geopend over de excuses, want in dit topic zit geen enkele vooruitgang. Nu een formele waarschuwing in de pocket, want al mijn frustraties moet ik in het lopende' topic gaan spuien. Want dit topic loopt echt, met die langdurige stilte aan de kant van NS. Als de modratoren het niet meer weten en niet communiceren, gaan ze een waarschuwing geven. Triest.’

Reputatie 7

Ook dit topic maakt weer pijnlijk duidelijk wat NS precies bedoelt met de klant op 

= kastje 2 = naar 3 = muur..

Reputatie 7
Badge

Van een klacht via telefoon, chat of social media krijg je géén terugkoppeling, hooguit een mailtje dat je klacht in goede orde ontvangen is.

Dat beweerde men in de chat ook tegen mij toen ik toevallig recent een klacht indiende. Dat is echter dus strijdig met de AVR-NS.

En ook met EU-verordening 1371/2007.

Reputatie 7

Zoals je zelf al aangaf, ik heb je bericht wederom verplaatst naar het al bestaande topic hierover. Nogmaals, het heeft geen meerwaarde om een nieuw topic te starten als er al een lopend topic is. Aurora is er nog steeds mee bezig.



Dus. Wanneer wordt het probleem opgelost en krijg ik eens antwoord? Graag het topic als onbeantwoord markeren. Leuk al die werkinstructies, maar daar houden de klantenservicemedewerkers zich toch niet aan of ze kennen die hele instructie niet. 

Reputatie 7

Okidokes. Aangezien er na vijf jaar van topics openen door mij nog geen concrete oplossing is over het aanvragen van gtbv i.c.m. OV Chip Plus, denk je dat de informatievoorziening dan geregeld is vóórdat OV Chip Plus is afgeschaft?

Reputatie 7
Badge +3

Thom herinnert het zich als de dag van gisteren 😉

Reputatie 7

Inmiddels heeft een medewerkster van de reguliere klantenservice het formulier voor mij ingevuld (nadat ze een paar keer dingen moest navragen en ik duidelijk had gemaakt dat het formulier niet goed met een schermlezer).

Het zal niet liggen aan jouw inzet Aurora. Maar inmiddels heb ik hier net zo veel vertrouwen in als mijn vertrouwen in de vredelievendheid van Poetin. Namelijk niet. 😉 Maar het probleem lost zich natuurlijk binnenkort vanzelf op, als je het nieuws op de productpagina van OV Chip Plus leest. Nog drie maanden te gaan. :P

 

Reputatie 7
Badge +3

Ik bedoelde m'n vraag dan ook sarcastisch, omdat je nieuwe topic mijns inziens een ander onderwerp had (vraag om excuses), maar toch weer aan dit topic is toegevoegd.

NS laat zich hier wel weer echt van z'n slechtste kant zien (en dat zegt wat). Overigens geweldige ‘handtekening’ onder je berichten, VIRM 🙂

Reputatie 7

Maar wacht even… Aurora is de week voor kerst terug. Dan heeft NS nog een weekje om iets te doen. Dus er gaat niks veranderen, want NS heeft dit hele proces weer heel mooi gerekt, zodat het handig is voor NS maar niet voor de klant. Enige wat dan resteert zijn de excuses door een manager, wat tot nu toe vakkundig wordt genegeerd in zowel dit topic als PM's met moderatoren.  

De OV Chip Plus klant staat niet op 1, 2 en 3. Ook niet op 4, 5 en 6... 
 

Reputatie 7
Badge +3

Waarschijnlijk omdat degene die erover ging met pensioen is gegaan en de vacature niet is vervuld.

Reputatie 7

Het is nu allemaal in orde, VIRM. Je zal geen kastje muur meer ondervinden bij een eventuele volgende claim!

…………...

Reputatie 7

Hi NS,

Helaas blijkt het antwoord van Aurora NS niet te kloppen. Net OV Chip Plus klantenservice gebeld voor een gtbv-claim van een reis van gisteren. Die wilde mij alweer doorverbinden met de reguliere gtbv-afdeling. Op de website staat dat ik de reguliere OV Chip Plus-klantenservice moet hebben, en dat blijkt ook uit het antwoord van Aurora NS.

Dit is niet de eerste keer. Dit is niet de tweede keer. Dit is niet de derde keer… Waar moet ik nu in vredesnaam heen? En wanneer wordt dit nu echt, echt, echt, echt, echt fatsoenlijk opgelost?

 

Reputatie 7

Het is NS in ieder geval na drie weken nog niet gelukt.
 

Badge +3

Voor een (belangrijk) topic zoals dit en wat er vooraf ging is het gemarkeerde antwoord natuurlijk te zot voor woorden..

Er geldt nu het volgende:

En dan een heel verhaal over hoe het dus niet geldt/werkt? 😣

Reputatie 7

Er gaat binnen de organisatie geen belletje rinkelen dat zaken gewoon nog niet zijn geregeld, ondanks de werkprocessen enzo. Aurora heeft dat stukje dus kennelijk ook opgegeven. Nu klopt de informatie naar de klant toe niet met wat er op de productpagina staat (en de OV Chip Plus-klantenservice zegt dat zij sowieso niks kunnen met gtbv, want ze doen niks met financien).

Ik vind dat NS ballen zou moeten tonen en dat een verantwoordelijk manager excuses zou moeten maken naar mij toe. Maar daar wordt dus niet op ingegaan.

Ondertussen wordt OV Chip Plus afgeschaft. Maar ICD-toeslagzuilen zijn niet voorzien van geleidelijnen. En dat wordt stressen bij het omchecken tussen verschillende treinvervoerders gedurende de relatief korte overstappen.  

  
 

Reageer