OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice | NS Community
beantwoord

OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice


  • Anonymous
  • 0 reacties

Lieve NS,

Gisteren zat ik in een trein die helaas, ondanks pogingen van de machinist hem weer aan de praat te krijgen, er geen zin meer in had. Daardoor heb ik meer dan zestig minuten vertraging opgelopen.
Volgens jullie site moet je bij OV Chip Plus gtbv indienen. Dat scheen wel zo te zijn, maar als je OV Chip Plus hebt in combinatie met een Flex-abonnement, moet je toch echt bij de normale klantenservice zijn (nadat de OV Chip Plusmevrouw met een stuk of vier andere collega’s had gespard).
Die verwees door naar het normale formulier.
Dan maar weer terug naar OV Chip Plus-klantenservice. Nope, die verwees mij weer door naar de normale klantenservice.
Die vulde een formulier voor mij in, met incorrecte informatie.

Lieve, schattige, pluizige NS. Dit is geen kinderziekte meer aangezien OV Chip Plus al een poosje bestaat. Wanneer wordt dit gefixd? Want dit forum herbergt ook andere topics van mij waarbij het fout gaat. Alsof blinden niks te doen hebben in hun leven en nooit vertraging kunnen oplopen. En alsof de klantenservice met hun IKEA-familiepas wat kastjes en muurtjes hebben aangeschaft.

Liefs,

VIRM. Een trouwe en enthousiaste treinreiziger, die van dit onnodige geneuzel er soms helemaal niks meer van snapt
 

icon

Beste antwoord door Aurora NS 2 September 2022, 12:42

Bekijk origineel

114 reacties

Inmiddels door NS gebeld en excuses gekregen. De uitleg bleef een beetje vaag, maar het kwam er op neer dat het kennelijk niet goed was ingeregeld bij de klantenservice. Wat mij betreft is het hier ook mee afgedaan.

Tip voor mensen die een klacht met inhoudelijke reactie van NS willen: verwijs naar de klachtenregeling in de EU-verordening en de algemene voorwaarden van NS.

En het blijft twee weken na het vorig telefoontje gewoon stil. Kan een moderator nog even de desbetreffende afdeling een onsubtiele por geven? Via het Klachtenloket Openbaar VErvoer heb ik aangegeven wanneer ik het best bereikbaar ben, en dat is natuurlijk niet op een sindag...

Ik ben vorige week dinsdag gebeld (maar ja, ik moet dan ook gewoon werken), waarbij een voicemailbericht is achtergelaten dat diegene het later nog een keer zou proberen. Daarna is het weer stil gebleven. Maar er is een poging geweest om contact op te nemen!  

De klacht ligt inmiddels bij het klachtenloket OV. 
 

Reputatie 7
Badge

Helaas, de AVR NS lijkt wat betreft mijn klacht gewoon de prullenbak in te zijn geknikkerd. Een simpele 'sorry, het is om reden X en Y de afgelopen vijf jaar misgegaan’ is kennelijk ook te moeilijk voor de klachtenafdeling.  
 

Desgewenst beschrijft artikel 10 lid 3 van de AVR-NS wat u kunt doen als u de hele klachtenprocedure bij NS, zoals nu m.i. het geval is, heeft doorlopen en niet tevreden bent met de afhandeling.

Kort gezegd kunt u dan naar de geschillencommissie openbaar vervoer, de inspectie leefomgeving en transport (maar die mag niet altijd optreden in individuele gevallen en moet meer op de grote lijnen letten), de burgerlijke rechter, het ODR platform van de EU of "de OV ombudsman", die tegenwoordig eigenlijk het klachtenloket openbaar vervoer heet.

Toevallig ben ik vrij recent zelf bezig geweest via de geschillencommissie en kreeg ik toen (uiteraard vast geheel toevallig) opeens wel netjes reactie op mijn klacht, nog net vóór ik het klachtengeld daarvoor moest voldoen (dat de vervoerder moet vergoeden als je gelijk krijgt van de commissie) en dus net op tijd om die zaak nog zonder bijkomende kosten stil te kunnen leggen. Vervolgstappen lijkt NS dus wel gevoelig(er) voor.

 

Ik zou zeker het advies van Olav93 volgen en naar de geschillencommissie stappen. Ik voorspel dat NS net als bij Olav de procedure niet ingaat en dan opeens wel met een reactie komt. Wel treurig dat je bij NS zo ver moet gaan om je gelijk te halen.

Reputatie 7

Helaas, de AVR NS lijkt wat betreft mijn klacht gewoon de prullenbak in te zijn geknikkerd. Een simpele 'sorry, het is om reden X en Y de afgelopen vijf jaar misgegaan’ is kennelijk ook te moeilijk voor de klachtenafdeling.  
 

Desgewenst beschrijft artikel 10 lid 3 van de AVR-NS wat u kunt doen als u de hele klachtenprocedure bij NS, zoals nu m.i. het geval is, heeft doorlopen en niet tevreden bent met de afhandeling.

Kort gezegd kunt u dan naar de geschillencommissie openbaar vervoer, de inspectie leefomgeving en transport (maar die mag niet altijd optreden in individuele gevallen en moet meer op de grote lijnen letten), de burgerlijke rechter, het ODR platform van de EU of "de OV ombudsman", die tegenwoordig eigenlijk het klachtenloket openbaar vervoer heet.

Toevallig ben ik vrij recent zelf bezig geweest via de geschillencommissie en kreeg ik toen (uiteraard vast geheel toevallig) opeens wel netjes reactie op mijn klacht, nog net vóór ik het klachtengeld daarvoor moest voldoen (dat de vervoerder moet vergoeden als je gelijk krijgt van de commissie) en dus net op tijd om die zaak nog zonder bijkomende kosten stil te kunnen leggen. Vervolgstappen lijkt NS dus wel gevoelig(er) voor.

Helaas, de AVR NS lijkt wat betreft mijn klacht gewoon de prullenbak in te zijn geknikkerd. Een simpele 'sorry, het is om reden X en Y de afgelopen vijf jaar misgegaan’ is kennelijk ook te moeilijk voor de klachtenafdeling.  
 

De klacht is inmiddels ingediend. Now we wait… 

Reputatie 7
Badge +1

Van een klacht via telefoon, chat of social media krijg je géén terugkoppeling, hooguit een mailtje dat je klacht in goede orde ontvangen is.

Dat beweerde men in de chat ook tegen mij toen ik toevallig recent een klacht indiende. Dat is echter dus strijdig met de AVR-NS.

En ook met EU-verordening 1371/2007.

Reputatie 7

Van een klacht via telefoon, chat of social media krijg je géén terugkoppeling, hooguit een mailtje dat je klacht in goede orde ontvangen is.

Dat beweerde men in de chat ook tegen mij toen ik toevallig recent een klacht indiende. Dat is echter dus strijdig met de AVR-NS.

Badge +3

Van een klacht via telefoon, chat of social media krijg je géén terugkoppeling, hooguit een mailtje dat je klacht in goede orde ontvangen is.

Reputatie 7

Bij dezen wil ik een klacht indienen, conform artikel 27 van de Europese richtlijn 1371/2007 vanwege het niet goed nakomen van artikel 16 van diezelfde richtlijn. De afgelopen vijf jaar ben ik bezig geweest met dit onderwerp gtbv in combinatie met OV Chip Plus, en helaas is er helemaal niks opgelost.

Ik ben uiteraard op de hoogte dat OV Chip Plus niet meer bestaat. Doel is inmiddels niet om iets te verbeteren, maar om vanuit de organisatie een simpel 'sorry’ met bijbehorend uitleg te krijgen. Moderator Daniel heeft in een PM aangegeven dat er diverse malen excuses is aangeboden in dit topic, maar eerlijk gezegd kan ik niks terugvinden waar excuses uit blijken. Terloops in een zinnetje opnemen 'het spijt mij om te lezen’ of 'sorry dat het nog niet is geregeld, ik ga er weer achter aan’, ervaar ik als klant niet als excuses.

Mocht ik nadere gegevens moeten aanleveren voor deze klacht, dan hoor ik dat uiteraard graag. Ik ben echter niet bereid deze gegevens per post aan te leveren, want het is 2023.

Graag breng ik NS in herinnering dat volgens artikel 27, tweede lid van de richtlijn er binnen een maand een gemotiveerd antwoord moet zijn ontvangen. Vandaag is het 4 januari. 






 

Dit forum staat helaas niet in het lijstje met kanalen waarlangs u conform de algemene voorwaarden van NS een klacht kunt indienen. Als u een poot wilt hebben om op te staan als NS hier ook weer niet (tijdig) op reageert, zou ik u aanraden uw klacht conform die voorwaarden in te dienen. Volgens artikel 10.1 AVR-NS kunt u uw klacht indienen via Twitter, Facebook, de chatapplicatie op de website van NS of telefoonnummer 030 – 751 51 55, of per brief naar NS Klantenservice, Postbus 2372, 3500 GJ, Utrecht.

Bij dezen wil ik een klacht indienen, conform artikel 27 van de Europese richtlijn 1371/2007 vanwege het niet goed nakomen van artikel 16 van diezelfde richtlijn. De afgelopen vijf jaar ben ik bezig geweest met dit onderwerp gtbv in combinatie met OV Chip Plus, en helaas is er helemaal niks opgelost.

Ik ben uiteraard op de hoogte dat OV Chip Plus niet meer bestaat. Doel is inmiddels niet om iets te verbeteren, maar om vanuit de organisatie een simpel 'sorry’ met bijbehorend uitleg te krijgen. Moderator Daniel heeft in een PM aangegeven dat er diverse malen excuses is aangeboden in dit topic, maar eerlijk gezegd kan ik niks terugvinden waar excuses uit blijken. Terloops in een zinnetje opnemen 'het spijt mij om te lezen’ of 'sorry dat het nog niet is geregeld, ik ga er weer achter aan’, ervaar ik als klant niet als excuses.

Mocht ik nadere gegevens moeten aanleveren voor deze klacht, dan hoor ik dat uiteraard graag. Ik ben echter niet bereid deze gegevens per post aan te leveren, want het is 2023.

Graag breng ik NS in herinnering dat volgens artikel 27, tweede lid van de richtlijn er binnen een maand een gemotiveerd antwoord moet zijn ontvangen. Vandaag is het 4 januari. 






 

*gniffel* Vandaag weer een nieuw topic geopend over de excuses, want in dit topic zit geen enkele vooruitgang. Nu een formele waarschuwing in de pocket, want al mijn frustraties moet ik in het lopende' topic gaan spuien. Want dit topic loopt echt, met die langdurige stilte aan de kant van NS. Als de modratoren het niet meer weten en niet communiceren, gaan ze een waarschuwing geven. Triest.’

Reputatie 7
Badge +3

Aurora NS is momenteel afwezig. Ik hoop dat ze hier volgende week meer over kan vertellen.



Het is niet heel chique om gewoon geen enkele terugkoppeling te ontvangen. Het aanpassen van de informatie zal niet meer gebeuren, omdat het 30 december is. 
Rest nog de excuses. Daar heb ik al twee maanden geleden om gevraagd, en daar is tot nu toe niet op ingegaan. Wat is de status?
 

Die excuses komen er niet.

Mijn al ruim 2 jaar durende probleem is nog steeds niet opgelost. Ook daar wordt niet meer op gereageerd.

Ik vind het erg onklantvriendelijk om de OV plusklanten aan het lot over te laten. @VIRM heeft er topic over gemaakt, maar hoeveel anderen met hetzelfde probleem zijn er nog?

Aurora NS is momenteel afwezig. Ik hoop dat ze hier volgende week meer over kan vertellen.



Het is niet heel chique om gewoon geen enkele terugkoppeling te ontvangen. Het aanpassen van de informatie zal niet meer gebeuren, omdat het 30 december is. 
Rest nog de excuses. Daar heb ik al twee maanden geleden om gevraagd, en daar is tot nu toe niet op ingegaan. Wat is de status?
 

Nou… Ik ben benieuwd of dit topic ook nog goed beantwoord zal worden!
 

Maar wacht even… Aurora is de week voor kerst terug. Dan heeft NS nog een weekje om iets te doen. Dus er gaat niks veranderen, want NS heeft dit hele proces weer heel mooi gerekt, zodat het handig is voor NS maar niet voor de klant. Enige wat dan resteert zijn de excuses door een manager, wat tot nu toe vakkundig wordt genegeerd in zowel dit topic als PM's met moderatoren.  

De OV Chip Plus klant staat niet op 1, 2 en 3. Ook niet op 4, 5 en 6... 
 

Ik bedoelde m'n vraag dan ook sarcastisch, omdat je nieuwe topic mijns inziens een ander onderwerp had (vraag om excuses), maar toch weer aan dit topic is toegevoegd.

NS laat zich hier wel weer echt van z'n slechtste kant zien (en dat zegt wat). Overigens geweldige ‘handtekening’ onder je berichten, VIRM 🙂



Ach, ik heb gisteren een nieuw topic geopend, dat weer is verwijderd. In een PM door een moderator werd aangegeven dat alles in dit topic moest, maar wel 'begrip’ te hebben voor mijn frustratie. Dit topic heeft na vier pagina's tot helemaal niks geleid. Mijn andere topics overigens ook niet, maar dat had je natuurlijk ook al gezien. ;)  

Je hoopt? Ik hoop al vijf jaar lang dat de achterliggende afdeling eens fatsoenlijk werk aflevert...
  
 

Aurora NS is momenteel afwezig. Ik hoop dat ze hier volgende week meer over kan vertellen.

Dus… Komt er een update over de excuses, of zal ik maar weer een nieuw topic aanmaken?
 

Reputatie 7

Ook dit topic maakt weer pijnlijk duidelijk wat NS precies bedoelt met de klant op 

= kastje 2 = naar 3 = muur..

Dat is een citaat van een moderator over gtbv en OV Chip Plus. ;)

Reputatie 7
Badge +3

Ik bedoelde m'n vraag dan ook sarcastisch, omdat je nieuwe topic mijns inziens een ander onderwerp had (vraag om excuses), maar toch weer aan dit topic is toegevoegd.

NS laat zich hier wel weer echt van z'n slechtste kant zien (en dat zegt wat). Overigens geweldige ‘handtekening’ onder je berichten, VIRM 🙂

Reageer