trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?
Toch maar weer even een update.
Hieronder het antwoord van Qbuzz op de eerder gestelde vragen.
"Dit wordt en blijft de werkwijze die we hanteren. Een software aanpassing blijkt te duur en momenteel niet op te brengen door een OV bedrijf dat flinke klappen heeft gehad na de coronacrisis en nog steeds niet terug is bij het percentage reizigers van 2019.
Zeker als je het afzet tegen het aantal reizigers dat hier tegenaan loopt. Dat zijn er op dit moment niet veel, het is afwachten hoeveel reizigers zich in de toekomst gaan melden.
Met de klantenservice van NS zijn goed afspraken gemaakt. Zij weten dat ze klanten zoals u naar ons moeten verwijzen. Voor een vergoeding vanaf 1 juli 2022."
Kortom, reizigers op de Merwedelingelijn met een NS-Flex abonnement zullen zelf actie moeten blijven ondernemen om hun teveel betaalde reiskosten terug te krijgen. Helaas komt er maar geen antwoord op de vraag over het proactief informeren van reizigers. Beide vervoerders vinden het wel best zo.
Inmiddels ook traject gestart bij de geschillencommissie, omdat NS de factuur niet opstelt zoals in de NS-Flex voorwaarden staat beschreven. Zouden ze dat wel doen (en dat zou moeten kunnen, want NS beschikt over alle informatie om mij van een correcte factuur te voorzien), dan was het probleem voor de reiziger verholpen. En dan zouden NS en Qbuzz onderling de financiele afhandeling moeten regelen. Maar in plaats daarvan neemt NS klakkeloos de ritprijzen over die door andere vervoerders zijn doorgegeven, waarmee NS zich voor de facturatiebedragen afhankelijk maakt van de software van allerlei andere vervoerders. En als daar iets structureel mis gaat (zoals bij Qbuzz) dan vindt NS dat het probleem van de reiziger. En ik vind nog steeds van niet.
Hierbij weer een update.
Vanmorgen was de zitting van mijn zaak bij de OV geschillencommissie. Zoals eerder al gezegd worden mijn facturen sinds eind 2022 proactief gecorrigeerd, waarmee er naar mijn idee een acceptabele tussenoplossing is gevonden. Want het onderliggende probleem is natuurlijk pas echt opgelost wanneer Qbuzz hun software e/o systemen heeft bijgewerkt, maar die zijn daar totaal niet mee bezig.
De NS medewerker die bij de zitting aanwezig was (afdeling Legal) gaf aan dat n.a.v. mijn traject bij de geschillencommissie het interne beleid gewijzigd zou zijn en dat dezelfde tussenoplossing die voor mij persoonlijk is ingeregeld (proactief corrigeren van de factuur) ook kan worden ingeregeld voor andere reizigers op de Merwedelingelijn die zich met soortgelijke problemen melden. Dit zou ook al voor enkele andere reizigers zijn gedaan. Dat betekent dus dat het doorverwijzen naar Qbuzz, dat sinds 1 juli 2022 het beleid was, inmiddels niet meer van toepassing zou zijn.
De voorzitter van de OV geschillencommissie heeft vervolgens gevraagd of het dan nog nodig is dat zij een uitspraak doen of dat we met deze beleidswijziging alsnog een onderlinge oplossing hebben bereikt. Ik heb daarop aangegeven dat ik de beleidswijziging zoals die door de betreffende NS medewerker werd geschetst een prima oplossing vind voor dit geschil, maar dat ik daar dan wel een schriftelijke bevestiging van wil. Die toezegging kon op dat moment helaas niet worden gedaan door NS, zullen vast allerlei juridische haakjes en oogjes aan zitten.
Dus vooralsnog ben ik gematigd positief en hoop ik dat de beleidswijziging zoals die tijdens de zitting is geschetst ook daadwerkelijk is/wordt geëffectueerd. Dan wordt het probleem tenminste niet meer continu bij de reiziger teruggelegd. Misschien dat een NS moderator daar iets over kan zeggen in dit draadje. Over uiterlijk 3 weken moet ik aan de geschillencommissie laten weten of NS en ik het geschil onderling naar tevredenheid hebben opgelost of dat de geschillencommissie toch een (bindende) uitspraak zal moeten gaan doen. To be continued...
Ja nee lekker dat pro-actief, de vaste klant op zo’n traject krijgt na een hoop gedram dus straks een
regeling waarbij NS manueel al die facturen moet controleren. En de incidentele reiziger kan de kosten daarvan betalen want die factuur klopt niet. Dat is geen oplossing natuurlijk.
Fixen in de software dit. En als Qbuzz dat niet wil mag NS gerust wat meer lawaai maken bij het ministerie. Beetje opkomen voor je (vaste) klanten.
Korte update, de OV geschillencommissie neemt deze klacht in behandeling. Ik heb een aantal NS facturen van dit jaar en de bijbehorende reishistorie aangeleverd. Tevens een factuur uit 2019 toegevoegd, want toen klopte de factuur ook al niet. Nu is het afwachten.
Zowel NS als Qbuzz ondernemen geen enkele actie om reizigers te informeren over dit issue. Niet op dit forum, niet in FAQs, gewoon helemaal niks. Ik vind dat echt slecht.
Ik ben even stil geweest, maar nu toch weer even een update.
Zoals gezegd ben ik naar de geschillencommissie gestapt en hebben zij de zaak in behandeling genomen. Eind november (2022) werd ik ineens gebeld door een NS medewerker om te melden dat ze voortaan mijn NS Flex factuur proactief zouden gaan corrigeren. Als ik het goed heb begrepen betekent dat dat iemand bij NS elke maand handmatig de factuur controleert, voordat deze geïncasseerd gaat worden.
Op zich goed nieuws, want daarmee heb ik als reiziger geen last meer van de foutieve bedragen op mijn factuur. En eerlijk is eerlijk, ze hebben netjes woord gehouden. Mijn latere facturen bevatten geen foutieve bedragen meer.
De NS meldt dit dan ook bij geschillencommissie en die komen dan bij mij met de checkvraag of er inderdaad een onderlinge oplossing is gevonden. Ik heb daarop een tweetal checkvragen gesteld aan NS, zie hieronder.
Ik ben blij dat de facturen voortaan proactief voor mij worden aangepast. Maar zoals uit het onderwerp op het NS community forum blijkt, ben ik niet de enige reiziger die hier tegenaan loopt. Ik zou graag op het forum een bericht willen plaatsen hoe andere reizigers op de Merwedelingelijn die ditzelfde probleem ervaren zich bij NS kunnen melden, zodat voor hen een soortgelijke oplossing kan worden gezocht. Het lijkt me niet dat een traject via de geschillencommissie de geijkte weg is hiervoor. <Naam NS medewerker> kon hier in het telefoongesprek niets over zeggen.
Tot slot, ik ga er van uit dat het handmatig corrigeren van facturen voor mij (en wellicht andere reizigers) een tijdelijke maatregel is welke kan komen te vervallen op het moment dat het geautomatiseerde proces leidt tot een correcte factuur. Voor zover mij bekend is daar een software aanpassing bij Qbuzz voor nodig, maar heeft Qbuzz aangegeven dat zij, omwille van onevenredige kosten, niet voornemens zijn om dit uit te voeren. Mag ik er van uitgaan dat NS al het nodige in werk stelt om Qbuzz alsnog hun software aan te (laten) passen?
Omdat er initieel geen antwoord kwam van de NS klantenservice, heb ik de geschillencommissie laten weten dat ik de zaak verder wil laten behandelen, ook al waren we dicht bij een acceptabele oplossing. Twee weken later volgde dan het antwoord van NS.
Er hebben zich een aantal andere reizigers hierover gemeld, die we ook hebben geholpen. We bekijken iedere melding individueel. Als NS zijnde benadrukken we de urgentie voor dit onderwerp bij Qbuzz. We verwachten dat zij dezelfde urgentie gaan zien en voelen om dit probleem op te lossen.
Tja, en wat moet ik nou met zo'n antwoord? Geen concreet antwoord op m'n vraag hoe reizigers zich kunnen melden, maar wel melden dat dit voor meerdere reizigers is geregeld.
En wat betekent ‘we bekijken iedere melding individueel’? Mijn interpretatie (en ervaring) is dat NS dit probleem initieel alsnog bij de reiziger neerlegt door deze naar Qbuzz te sturen. En pas als je ‘lastig’ bent wordt er een adequate oplossing ingeregeld (proactief corrigeren factuur).
En ik wil heus wel geloven dat het aantal reizigers met een NS Flex abonnement op de Merwedelingelijn die tegen dit probleem aanloopt niet heel groot zal zijn. Juist daarom snap ik niet dat NS verstoppertje blijft spelen i.p.v. naar voren stapt en zorgt dat deze groep reizigers zich snel kan aanmelden voor deze proactieve factuurcorrectie.
Al met al heb nog steeds niet het gevoel dat NS de rol van probleemeigenaar oppakt, terwijl het toch echt een probleem met haar eigen Flex dienst betreft. Want ook op dit forum kan ik nog steeds geen enkel bericht vinden over dit probleem (uitgezonderd dit lange draadje), laat staan hoe reizigers die dit probleem ervaren zich bij NS moeten melden. Ik vermoed dat die gewoon helemaal opnieuw beginnen, net zoals ik bijna een jaar geleden.
Anyway, vanwege dit duikgedrag heb ik besloten om mijn zaak bij de geschillencommissie toch maar voort te zetten. De zitting staat gepland voor eind maart.
Ben eigenlijk wel benieuwd of er meer reizigers op dit forum aanwezig zijn die nog steeds tegen het probleem aanlopen? En of zij dan declareren bij Qbuzz of ook door NS zijn benaderd om gebruik te maken van de proactieve factuurcorrectie. Of wellicht iets anders, want ‘we bekijken iedere melding individueel’.
Leg dit nou toch alsjeblieft bij TLS neer, die is hiervoor opgericht! Dit is echt van de zotte.
Hi allemaal,
ik zal proberen wat ruis weg te nemen. Ik ben de laatste weken stil geweest op dit forum, maar behoorlijk actief geweest met de klantenservice van zowel Qbuzz als NS. Bij Qbuzz heb ik 1 klacht ingediend; bij NS maar liefst 3. Daarover zo meer, eerst Qbuzz.
Hieronder het relevante antwoord van Qbuzz en de feitelijke oorzaak van het probleem waar we al sinds 2019 last van hebben.
“Ik heb nogmaals contact gehad met onze IT support en uw vragen voorgelegd. Zij geven aan het probleem eerder (2020?) samen met NS te hebben onderzocht. Er zijn aanpassingen gedaan in de overstapinstellingen voor het product Reizen op Rekening Trein ( NS Flex) Na uitgebreid testen samen en bij NS leek het probleem opgelost.
Hierna hebben we lange tijd geen nieuwe klachten ontvangen. Noch rechtstreeks, noch via NS. Na de nieuwe klachten in de afgelopen paar weken hebben ze geconstateerd dat het probleem nog steeds bestaat en dit opnieuw onderzocht. Conclusie is dat de oorzaak in onze software zit. Er staat een vraag voor een offerte uit bij onze leverancier voor de benodigde change om dit op te lossen.”
Ik heb tevens onderstaande concrete vraag gesteld aan Qbuzz.
- Wie bepaalt het tarief voor het reisgedeelte van Dordrecht naar Gorinchem op een totale reis van Den Haag Centraal naar Gorinchem? De facturatie verloopt via NS, maar krijgen zij het tarief aangeleverd van Qbuzz of wordt alleen de reisinfo aangeleverd en koppelt NS daar zelf een tarief aan?
Het antwoord van Qbuzz daarop is:
“Qbuzz levert de tarieven aan Translink, de overkoepelende partij achter de OV chipkaart. Daar worden de eventuele kortingen van aanwezige NS Flex-proposities over worden berekend. Die worden vervolgens aan NS geleverd, wat zij gebruiken bij de facturatie.”
Samenvattend, het probleem wordt veroorzaakt door een tekortkoming in de software die Qbuzz hanteert waardoor er verkeerde tarieven worden gehanteerd. Het is dus Qbuzz die de tarieven aanlevert en niet NS.
Dan de NS klachten, ik heb op 24 mei 3 klachten ingediend en duidelijk aangegeven dat ik daarbij de juiste procedure wens te doorlopen zoals beschreven in artikel 10 van hun algemene voorwaarden.
Klacht #1 gaat over het tarief.
Nu we weten dat het tarief niet door NS, maar door Qbuzz wordt bepaald is deze klacht bij NS ongegrond. Qbuzz is hier aan zet, zij moeten hun software aanpassen zodat ook bij reizen op rekening bij NS de juiste tarieven worden gehanteerd.
Klacht #2 gaat over de facturatie.
Ondanks dat Qbuzz verkeerde tarieven rekent zou NS wel in staat moeten zijn om een correcte factuur op te kunnen stellen. Echter, NS factureert nog steeds structureel teveel, ondanks dat zij beschikt over voldoende reis- en abonnementsinformatie om een correcte factuur op te kunnen stellen. Het lijkt mij niet dat de klant de dupe moet worden omdat NS 100% vertrouwt op de correctheid van de via Translink verkregen gegevens, want die gegevens kloppen dus niet altijd en NS weet dat ook.
Dus zolang Qbuzz zijn zaakjes niet op orde heeft zal NS wat meer effort moeten steken in het verzorgen van een correcte factuur. Ik ben een NS klant met een NS abonnement en mijn NS factuur structureel klopt niet. NS moet dit oplossen!
Ik heb onderstaande concrete vragen gesteld m.b.t. klacht #2.
- Waarom neemt NS geen proactieve houding aan m.b.t. het opstellen van een correcte factuur?
- Waarom wordt het de verantwoordelijkheid van de reiziger gemaakt om tot een correcte factuur te komen?
- Wanneer denkt NS in staat te zijn om betrouwbare en correcte facturen te produceren?
Deze klacht loopt nog en tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord mogen ontvangen.
Klacht #3 gaat over communicatie.
Om een lang verhaal kort te maken, het komt er op neer dat NS niet communiceert over dit bekende probleem. Via de NS klantenservice hoor je alleen ‘dat er aan gewerkt wordt’ en dat het ‘een zeer complex probleem’ is. En dat al sinds 2019. Hieronder de letterlijke tekst:
“Op het NS community forum lees je de frustratie van mijzelf, van medereizigers op de Merwedelingelijn en zelfs van NS forummoderators over het totale gebrek aan communicatie over de genoemde issues (klachten 1 en 2).
Ook hier toont NS een zeer passieve houding m.b.t. communicatie aangaande een structureel en reproduceerbaar probleem. Reizigers worden geen enkele manier geinformeerd over deze problemen en de mogelijke financieel nadelige gevolgen daarvan. Gedupeerde reizigers die zich hebben gemeld worden afgescheept met de dooddoener dat 'er aan gewerkt wordt', maar krijgen nooit een echte statusupdate te horen, laat staan een indicatie wanneer het probleem verholpen zou zijn. Ook niet na herhaaldelijk navragen. En voor een factuurcorrectie mag elke klant weer afzonderlijk contact gaan opnemen met de NS klantenservice, alsof het een incidentele correctie betreft.”
Ik heb onderstaande concrete vragen gesteld m.b.t. klacht #3.
- Waarom waarschuwt NS (potentiële) reizigers niet proactief over de problemen met NS Flex op de Merwedelingelijn?
- Waarom communiceert NS niet inhoudelijk over het probleem met haar forummoderators en de reizigers die zich hebben gemeld?
- Wanneer gaat NS fatsoenlijke communicatie opzetten richting de reizigers op de Merwedelingelijn, wellicht in samenspraak met Qbuzz.
Deze klacht loopt nog en tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord mogen ontvangen.
Ik vermoed dat deze serie aan klachten de reden is dat er nu een melding staat in de kennisbank van de NS klantenservice. De doorverwijzing naar Qbuzz gaat echter alleen over klacht #1 (de bron van de problemen) en heeft niets van doen met klacht #2 of klacht #3. Dus voor factuurcorrectie is NS het juiste loket. Voor het vinden van een definitieve oplossing moet Qbuzz actie ondernemen.
Maar ik vind het vreemd dat er (wederom) naar reizigers wordt verwezen om dit bij Qbuzz kenbaar te maken, want NS heeft hier zeker ook een belang bij. Want zij verkoopt een dienst die ze niet kan waarmaken met ontevreden reizigers tot gevolg. NS zou ook voor haar klanten moeten opkomen door de druk bij Qbuzz op te voeren om dit eindelijk eens geregeld te krijgen. Ik denk dat een bedrijf NS meer kan bewerkstelligen dan een paar gefrustreerde reizigers.
Lang verhaal, en wordt uiteraard vervolgt...
+1
Inmiddels ook traject gestart bij de geschillencommissie
Laat hier zeker weten hoe dat afloopt!
Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen.
Helaas geen bevestiging op dit forum van een NS moderator over deze afspraak tussen NS en Qbuzz.
Maar we gaan het zien, ik heb zojuist een restitutie verzoek ingediend bij NS voor de maanden mei en juni en bij Qbuzz voor de maand juli.
Heb overigens nog wel een paar aanvullende vragen gesteld aan Qbuzz:
- Is Qbuzz nog steeds voornemens om de benodigde software aanpassing uit te voeren of wordt het probleem met deze afspraak als opgelost beschouwd?
- Welke afspraken zijn er gemaakt tussen Qbuzz en NS m.b.t het proactief informeren van reizigers over de problemen met NS-Flex op de Merwedelingelijn?
- Tot hoever terug kunnen gedupeerde reizigers hun geld terug claimen bij NS? De problemen spelen al sinds de introductie van NS-Flex.
Een antwoord op deze vragen laat nog even op zich wachten.
Aanvullend heb ik de suggestie gegeven om een korte beschrijving van het probleem en de afgesproken financiële afhandeling daarvan als FAQ item op te nemen op de Qbuzz website. En eigenlijk vind ik dat de NS dat ook zou moeten doen, bijv. met een sticky page bij NS-Flex op het community forum. Veel relevanter dan sommige andere sticky pages.
Vanaf mijn vakantieadres zie ik ineens een mail van José van Qbuzz binnenkomen. Hieronder het relevante gedeelte.
"Concreet houdt dit het volgende in:
Heeft u vanaf 1 juli een reis gemaakt en geen korting ontvangen dan kan u dat ons laten weten. Om deze korting aan u te vergoeden hebben wij de volgende gegevens nodig.
- Een factuur als u gebruikt maakt van een NS flex abonnement
- Een ov-chipkaartnummer of overzicht uit mijn ov-chipkaart.nl
- Uw IBAN rekeningnummer.
- Uw NAW gegevens (stuurt u een factuur als bijlage dan zijn deze gegevens reeds voor ons zichtbaar)
Helaas is het voor ons niet mogelijk correcties op de NS facturen door te voeren. Wij betalen de vergoeding uit via het gegeven rekening nummer.
Wij gaan de ontvangen verzoeken spoedig en zorgvuldig voor de reizigers verwerken.
Heeft u voor 1 juli 2022 reizen gemaakt waar u geen korting op heeft ontvangen dan moet u uw verzoek bij de NS indienen en verzorgen zij de vergoeding.
Wij gaan er vanuit dat dit de beste oplossing is voor alle betrokkenen en verwachten u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben."
Enigszins teleurstellend, want het is natuurlijk geen oplossing, maar een werkwijze die gehanteerd kan worden totdat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Ik had gehoopt dat de benodigde software aanpassing door Qbuzz wel rond de zomer uitgevoerd zou worden, maar helaas. Er wordt ook nog steeds geen indicatie gegeven wanneer dat dit wel gaat gebeuren.
Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen.
En toch ga ik ook juridische stappen ondernemen richting NS. Omdat het probleem nog steeds bij de reiziger wordt gelegd en NS Flex voor reizigers op de Merwedelingelijn niet werkt zoals in de productvoorwaarden staat beschreven.
Maar eerst ga ik verder met vakantie vieren. 😊
Dus omdat NS naderhand geen correctie kan toepassen op de met Qbuzz onderling te verrekenen bedragen, moet de klant maar bloeden. Zo lees ik hem?
Het zal ongetwijfeld aan mij liggen maar ik kan er echt niet bij dat je als NS zijnde richting je klant een dergelijk antwoord geeft.
- Bij Flex voert NS de facturatie. NS dient er voor te zorgen dat de facturatie correct is.
- Bij een onjuiste factuur dient NS dit dus gewoon op te lossen.
- Verwijzen naar een derde partij (Qbuzz) is dus uit den boze.
De klant doet helemaal niets fout en moet dus helemaal niets doen. Integendeel NS dient geheel vanuit zichzelf het teveel betaalde bedrag terug te betalen. NS en Qbuzz moeten nu gewoon eindelijk eens hun onderlinge ruzie oplossen en niet het bonnetje bij de klant neerleggen.
Een bedrijf dat al 3 jaar "bezig” is om dit probleem op te lossen is niet erg geloofwaardig in mijn ogen.
Ondertussen betaald de klant maar gewoon extra. Blijkbaar volkomen normaal????
+3
Hier wreekt zich voor de zoveelste keer dat de verzelfstandiging van NS niet goed doordacht is uitgevoerd. Er had een overkoepelende organisatie los van NS moeten zijn, verantwoordelijk voor de verkoopkanalen. Nu zit NS daar met verschillende petten tussen.
Wat een vooruitgang, dat Flex. Rap iedere abonnementshouder door de strot drukken!
Helaas pindakaas, de hoop die ik had gekregen is inmiddels weer volledig verdwenen.
Ik had n.a.v. de reactie die ik via mail had ontvangen nog even nagevraagd of het nu alleen voor mij opgelost zou zijn of wellicht voor alle reizigers op de Merwedelingelijn. En het antwoord daarop was onderstaande.
niet zo goed nieuws. Het is niet opgelost. Mijn college dacht dat dit probleem met Dal Vrij niet speelt, maar dat is wel het geval. Ik ga de servicemelding opnieuw indienen. Met betrekking tot extra kosten: Zodra je de factuur hebt kan je deze downloaden en inleveren bij Qbuzz.
Mijn aanname is dat er dan iets geregeld zou zijn voor Dal Voordeel en ik heb dus geantwoord dat datzelfde truukje dan ook wellicht voor Dal Vrij ingeregeld zou kunnen worden. Maar daar komt verder geen inhoudelijk antwoord meer op terug.
Uiteraard ook gereageerd op de factuurkwestie. Want in plaats van dat NS iets serieus zou gaan doen met klacht 2 m.b.t. de facturatie (ik had 3 klachten ingediend, zie post op pagina 7), wordt er nu doodleuk gezegd dat ik de factuur bij Qbuzz moet gaan indienen. Er wordt niet ingegaan op de mededeling dat NS mijn factuur al 3 jaar lang corrigeert vanwege dit geneuzel. Op mijn suggestie dat het misschien tijd wordt dat NS dat geld gaat terughalen bij Qbuzz i.p.v. het probleem wederom terug te leggen bij de reiziger wordt niet ingegaan.
Na nog wat communicatie over en weer is klacht 2 ‘afgehandeld’ met onderstaand bericht.
ons antwoord blijft het zelfde met betrekking tot terug halen van de kosten. Wij mogen dit niet meer vergoeden. Met betrekking tot je klacht. Je hebt in deze chat hier antwoord opgehad. Zoals ik ook in mijn bericht van 24 mei heb aangeven, dat de chat de terugkoppeling is. Dat je het niet eens bent met het antwoord, is een tweede. Wij gaan verder hierover niet meer met je in discussie, aangezien dat zowel voor jou als voor ons dat een eindeloos heen en weer berichten gaat worden.
Daarop heb ik dan toch nog op geantwoord dat het eigenlijke antwoord dus is dat ze niets met klacht 2 m.b.t. de facturatie gaan doen en dat er ook geen antwoord is gekomen op de concrete vragen die ik had gesteld m.b.t. klacht 2. En dat ik nog wacht op een antwoord op klacht 3 m.b.t. communicatie.
Aanvullend is er schijnbaar recentelijk een interne beleidswijziging doorgevoerd, waardoor de factuur nu ineens niet meer mag worden gecorrigeerd, terwijl dit al sinds de introductie van NS Flex wel werd gedaan.
Het nieuwe beleid schijnt dus te zijn: Wacht op je factuur, download deze en dien hem in bij Qbuzz, want de NS klantenservice mag dit niet meer corrigeren. M.b.t. dat laatste ben ik dus benieuwd of dat andere reizigers en/of NS moderators dit nu ook te horen hebben gekregen of dat het beleid wellicht een stukje maatwerk richting mij betreft.
Hoe dan ook, NS laat zich wederom van zijn meest starre en passieve kant zien. Dat de NS factuur voor reizen met een NS abonnement structureel niet klopt vindt NS het probleem van de reiziger en die mag het voortaan zelf gaan regelen met Qbuzz. Dit verhaal gaat een staartje krijgen natuurlijk.
Ik heb van Qbuzz onderstaande reactie gekregen…
Een paar zaken die me opvallen (eigen interpretatie):
- Qbuzz lijkt aan te geven dat er een probleem is met hun software maar zegt niets over een eventuele oplossing
- NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
- NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn
Bovenstaande zaken zijn echter niet in lijn met eerdere berichten op dit forum waarin wordt beweerd dat Qbuzz alleen de transacties hoeft aan te leveren en dat NS vervolgens het tarief bepaalt.
We hebben uw beide klachten over het onjuist afschrijven van saldo door gezet naar onze support afdeling en van deze afdeling hebben wij vernomen dat er in de software een optie mist voor het kijken naar de voorgaande reis en het abonnement.
Dit is een simpele uitleg van het probleem.
Voor u is het de vraag hoe ontvangt u het juiste bedrag op de factuur, en voor dit moeten wij u verwijzen naar de NS. Wij hebben hier over met hun contact gehad en dit is wat zij aangaven.
"Wij krijgen nu regelmatig klachten en moeten deze korting dan alsnog verlenen.. In het huidige OV chipkaart landschap is er geen correctie mogelijk. Dit betekent dat NS de klant moet compenseren maar wel het volledige bedrag moet afdragen.
Ik snap dat het een lastig issue is maar voor onze KS is het ook lastig uit te leggen aan onze klanten. Klanten zijn al boos omdat ze het verkeerde bedrag op de factuur hebben staan. Dit zijn voor ons onnodige telefoontjes en kosten."
Ik hoop dat u er met de NS uit gaat komen en dat er een correctie op de factuur zal gaan volgen.
Uiteraard heb ik op het bericht van Qbuzz gereageerd, omdat het niet om restitutie gaat (dat gebeurt al 3 jaar lang), maar dat de oorzaak van dit probleem moet worden gevonden en verholpen.
Van NS nog niets vernomen en dat is helaas conform verwachting.
NS is zo langzamerhand wel een hele treurige organisatie aan het worden. Ik heb ook de Ombudsman aangeschreven. Die gaf het volgende aan
Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.
U geeft aan dat u een klacht heeft over een onderwerp dat in een NS forum is besproken. Vervelend om te horen dat er op dit traject een hardnekkig probleem speelt.
Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages.
Volgens mij is deze weg ook al eerder door iemand geprobeerd zonder resultaat. NS doet er nu al een hele tijd het zwijgen toe. Bijzonder treurig. Organisatie zit echt in een negatieve spiraal.
Bij normale bedrijven zou een dergelijk topic absolute voorrang krijgen bij de ICT afdeling. Waarom dit bij NS niet gebeurd is mij volstrekt onduidelijk.
Ik kan er ook niet bij dat alleen op dit traject deze fout voorkomt. Zou niet een simpele vervanging van een paar van die palen het probleem kunnen tackelen??
Nogmaals een dringende oproep aan NS om nu eindelijk eens actie te ondernemen. Het is niet acceptabel dat klanten al 3 jaar lang telkens om hun geld moeten vragen. Dat begrijpt elke Nederlandser behalve blijkbaar de mensen die bij de afdeling die dit eigenlijk zou moeten oplossen werken.
Het is totaal niet logisch en daarom heb ik vorige week dus weer een klacht ingediend. Dat is dus klacht 4.
Aanvullend wil ik graag klacht 4 indienen mbt het spontaan weigeren van het corrigeren van de factuur. Dat is niet zoals het staat beschreven in artikel 3.6 van jullie algemene voorwaarden. En dat is ook niet hoe het de afgelopen 3 jaar (sinds de introductie van NS-Flex) is gegaan. In plaats van proberen de problemen voor reizigers op te lossen en mee te denken, worden diezelfde reizigers voortaan geconfronteerd met nog meer administratieve rompslomp. Het is jullie product, het zijn jullie klanten, het is jullie factuur, het is jullie probleem en niet dat van de reiziger. Die is alleen maar de dupe.
Daarop kreeg ik van de NS klantenservice onderstaande reactie.
Om terug te komen op klacht nummer 4: je maakt wellicht gebruik van NS Flex, maar ook van andere vervoerders. Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur. Dit neemt niet weg dat de desbetreffende vervoerders verantwoordelijk blijven voor de ritprijzen. Wij factureren wat er wordt gevraagd. Als je onze voorwaarden had doorgelezen, heb je de productvoorwaarden NS Flex ook onder ogen gehad. Ik citeer: ''Met wie heeft u een contract als u reist met NS Flex en welke voorwaarden zijn van toepassing?''
U sluit steeds met elke vervoerder bij wie u reist een eigen separate vervoerovereenkomst. Als u reist, dan zijn in de relatie tussen u en de betreffende vervoerder de vervoervoorwaarden van de vervoerder met wie u reist van toepassing. Mocht je dit even gemist hebben, dan kun je dit teruglezen via deze link: https://bit.ly/2B4DdKc
En omdat het (weer) een afschuifantwoord is, heb ik onderstaande gereageerd.
"Wij factureren wat er wordt gevraagd" en daarbij negeert NS haar eigen voorwaarden. Want als je de NS Flex voorwaarden had doorgelezen, dan zie je bij artikel 5.2 staan dat de korting waar ik recht op heb, na het maken van de reis, achteraf op de factuur in mindering wordt gebracht. En dat doet NS dus niet. Maar dat is nu precies waar klacht 2 over gaat en waarvan jullie menen dat deze is 'afgehandeld' en ik dus duidelijk een andere mening heb.
En klacht 4 gaat dus over dat NS nu ook weigert om op aangeven van de gedupeerde reiziger de factuur te corrigeren. Uiteraard zijn de vervoersvoorwaarden van Qbuzz van toepassing als ik met hen reis. En in die vervoersvoorwaarden staat o.a. dat ik een geldig vervoersbewijs moet hebben, hetgeen ik regel door met mijn OV-chipkaart met NS Flex abonnement in- en uit te checken bij de Rnet paaltjes. Als reiziger handel ik volledig conform de voorwaarden van de vervoerders. NS handelt niet conform haar NS Flex voorwaarden door de korting waar mijn abonnement recht op geeft niet toe te passen.
Ik wacht nog op antwoord, maar het is toch echt tenenkrommend hoe NS met haar klanten omgaat. NS is zelf met NS Flex gekomen met een zgn. “Minimal Marketable Product”, maar vervolgens wordt het nagelaten om ervoor te zorgen dat andere (trein)vervoerders hierop aansluiten en worden problemen met dit product bij de klant neergelegd.
Ze kunnen de afdeling NS klantenservice beter gewoon NS-service gaan noemen, want het gaat duidelijk niet om de klanten. Er wordt totaal niet meegewerkt aan het oplossen van het issue. Alleen maar doorverwijzen naar Qbuzz.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Het wordt steeds leuker:
Ik heb Qbuzz dus om restitutie gevraagd:
Zoals al aangegeven weigert NS inmiddels te corrigeren. Ik kan er eerlijk gezegd niet bij dat er sinds 2020 niet meer over geklaagd is bij jullie want op de NS community staan behoorlijk wat klachten.
Ik wil geen speelbal worden van het gehakketak tussen NS en Qbuzz en verzoek u dringend de onterechte reiskosten te vergoeden.
en krijg dit antwoord:
Ik dank u voor uw reactie, naar aanleiding van deze reactie heb ik overleg gehad met mijn manager.
De NS mag niet weigeren dit voor u te corrigeren dit is zo afgesproken.
We begrijpen dat het voor de reiziger een vervelende situatie is om tussen twee vervoerders in te zitten en dit spijt ons.
Zoals eerder aangegeven zijn we bezig met een oplossing in welke vorm dan ook.
U begrijpt dat ik uw verzoek om direct de kosten te vergoeden niet kan inwilligen.
Met vriendelijke groet.
Qbuzz
We kunnen de declaratie dus niet bij Qbuzz neerleggen en ondanks de schijnbare afspraak tussen NS en Qbuzz ook niet meer bij NS.
Reactie NS?????
Het is dat NS je meteen afsluit, maar anders zou je toch gewoon de factuur storneren en het er op aan laten komen.
Ik vind de reactie van Qbuzz dus ook niet kunnen. Ik ga het wel doorsturen naar meneer Rotteveel. Heb ik inmiddels ook op twitter een paar keer gecontacteerd.
Ter info RobertB,
Het is niet de heer Zevenbergen, zo hoog ben ik nog niet uitgekomen. Het is natuurlijk ook wel tekenend dat NS niet meer reageert. Dus ook niet op het feit dat Qbuzz gewoon niet de gegevens heeft om terug te betalen.
Ik vind dit echt een soap die volgens mij alleen maar bij NS kan voorkomen. 3 ½ jaar je klanten met deze onzin opzadelen en vervolgens nog doodleuk in je missiestatement vermelden dat de klant in alle gevallen op 1, 2 en 3 staat.
Een normaal mens verzint het niet.
+3
Er zit dus nog geen enkele beweging in blijkbaar, behalve dat wij nu weten dat iemand bij ‘de schuldige’ Qbuzz terecht kan met een incorrecte NS factuur (vanaf 1 juli 2022, terwijl het probleem al ruim 3½ jaar speelt).
Applaus 😫
Terwijl al lang duidelijk is dat NS alle benodigde gegevens heeft om een correcte factuur te kunnen genereren. Hoe ze dan eventueel onterecht betaald geld aan Qbuzz terug gaan halen is niet ‘ons’ probleem/onze taak.
Ik had diezelfde reactie ook teruggekregen van de NS klantenservice.
Bedankt voor je bericht. Mijn excuses voor de late reactie. Ik heb dit intern besproken. Helaas moet ik je weer doorverwijzen naar QBUZZ. Het probleem is al langer bekent bij hen. Zij hebben ook aangegeven een technisch probleem te hebben. Wij kunnen dit verschil niet aanpassen. Je kan screenshots maken van het incheckmoment bij NS, en die doorsturen naar QBUZZ. Je kan ook dit bericht doorsturen naar hen.
Ik heb daar onderstaande op gereageerd:
Tja, dat is inderdaad een teleurstellend antwoord, want nog steeds is het de klant die wordt belast met de ellende van niet goed samenwerkende vervoerders. Het doorverwijzen naar Qbuzz (al dan niet met screenshots) is m.i. totaal niet werkbaar. Want hoe weet Qbuzz welk Flex abonnement (dalvrij of dalkorting) ik op welke datum actief had? En als ik die info aanlever, hoe kunnen zij dat dan verifieren? Of moeten ze me maar gewoon op m'n blauwe ogen geloven. En stel dat dat allemaal goed gaat, hoe komt dat geld dan weer op mijn bankrekening terecht? Mag ik m'n IBAN ook aan hen gaan geven? Of krijg ik het als saldo op mijn OV-chipkaart gestort wat niet zo handig is bij reizen op rekening.
Maar wellicht zie ik teveel beren op de weg… Aangezien NS e.e.a. heeft afgestemd Qbuzz hoor ik graag van NS hoe dit proces nu is uitgedacht en uitgewerkt. Want anders loop ik bij Qbuzz tegen dezelfde muur aan als hier bij NS. Of is dit eigenlijk hetzelfde antwoord als voorheen, wat er op neerkomt dat de klant het maar moet uitzoeken met Qbuzz.
En ook:
Ik probeer het nog één keer helder uit te leggen, want het zijn namelijk twee verschillende problemen.
1. Qbuzz geeft verkeerde ritprijzen door aan TLS (vanwege beperkingen in hun software)
2. NS gebruikt de informatie van TLS voor hun facturatie (ook als ze weet dat die niet correct is)
Probleem 1 moet uiteraard door Qbuzz opgelost gaan worden.
Maar probleem 2 is echt een probleem van NS. In de NS Flex productvoorwaarden staat letterlijk "De korting waar u recht op heeft, wordt steeds achteraf, dus nadat u de betreffende reis heeft gemaakt op de digitale factuur in mindering gebracht". Hier wordt niet gesproken over de door andere vervoerders aangeleverde ritprijzen; hier staat gewoon dat er korting op mijn factuur moet worden toegepast. En dat weigert NS dus. En daar heeft Qbuzz helemaal niets mee te maken.
En ik ben nog in afwachting van een reactie, maar ik heb inmiddels de hoop opgegeven dat NS de rol van probleemeigenaar nu wel oppakt en e.e.a. in het werk gaat stellen om dit probleem op te lossen (al dan niet in samenspraak met Qbuzz).
Hoe ik het zie, NS heeft een dienst die ze niet volledig kan waarmaken doordat een andere vervoerder zijn shit niet op orde heeft en in plaats van dat NS probeert hun dienst goed/beter te laten werken i.c.m. die andere vervoerder steekt ze haar kop in het zand en vindt ze het haar probleem niet.
En als reizigers na dik 3 jaar proberen NS wakker te schudden om dit probleem nou eindelijk eens op te gaan lossen, reageert ze door de te stoppen met de factuurcorrecties. Uit dit handelen blijkt de arrogantie en het totale gebrek aan verantwoordelijkheid van NS over haar brakke NS-Flex dienst.
+3
We hebben dit probleem aangekaart, een reactie gekregen en die gecommuniceerd. Daar stopt het voor ons.
Juist. Enige moeite doen om het goed uit te (laten) zoeken is niet mogelijk?
Bij vergeten uitcheck krijg ik een mailtje, als er werkzaamheden op mijn traject zijn krijg ik een mailtje, er zijn acties waarbij er binnen een bepaalde periode een bepaalde reis gemaakt moet worden. Allemaal zaken waarbij de reisgegevens geraadpleegd moeten worden. Maar als het dan gaat om het tegemoet komen van mensen die door een probleem bij jullie(!) teveel betaald hebben, dan mag het opeens niet? En dat vind je zelf ook niet een heeeeeel klein beetje vreemd? Zijn deze argumenten ook al eens aan de achterliggende afdeling voorgelegd? Of houdt het bij jullie echt op bij “Sorry, AVG.” en worden kritische vragen intern niet gewaardeerd?
Vraag desnoods iemand van de juridische afdeling om het hier uit te komen leggen als ze het jullie niet willen vertellen.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.