trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?
En dan hebben we het alleen over de mensen die het opgevallen is…god weet hoeveel mensen onbewust maandelijks te veel betalen. Ik vind dit best schandalig.
Qbuzz en NS moeten echt snel weer om de tafel! Helemaal als dadelijk zo'n beetje heel Nederland de oude abonnement vormen heeft omgezet naar de Flex-varianten!
+2
Qua geen actie ondernemen om reizigers (en vooral: collega vervoerders) te informeren...
Hier nog zo'n mooi gevalletje kastje - muur bij niet kloppende transacties met NS Flex: https://twitter.com/HTM_Reisinfo/status/1589533195959259136?t=3bFUmIsQMJDowVdXbYAL3Q&s=19
Aangezien NS/Qbuzz nu een stapje verder zijn gegaan in het klantonvriendelijk afhandelen van dit probleem heb ik inmiddels de gedeputeerde van de provincie Zuid Holland, de heer Zevenbergen via twitter van dit probleem op de hoogte gebracht. Voorts heb ik onderstaande email naar smartdeltadrechtsteden gestuurd.
Geachte heer, mevrouw,
In de eerste plaats vind ik het spijtig dat ik u hiermee moet lastig vallen.
Sinds 2018 heeft Qbuzz de Merwede-Lingelijn in beheer. Bij een overstap in de dal-periode (met een dalvrij abonnement) in Geldermalsen op de Merwede Lingelijn gebeurt er iets vreemds. Op Gorinchem wordt nl bij uitchecken kosten in rekening gebracht. Bedrag op zich is niet onoverkomelijk, maar vele kleintjes maken één grote. Conform de voorwaarden van Dalvrij hadden hier geen kosten in rekening mogen worden gebracht.
Qbuzz en NS zijn al meer dan 3 jaar !!!!! op de hoogte van dit probleem maar weigeren dit op te lossen.
NS zegt inmiddels dat klanten die dit overkomt maar contact op moeten nemen met Qbuzz. Dit is natuurlijk helemaal absurd. Want NS voert de regie over Flex, factureert ook maar dus foutief, maar weigert dus nu ook elke medewerking om de factuur te corrigeren.
De klant, die gewoon correct in- en uitcheckt en dus helemaal niets fout doet, dient vervolgens heel veel moeite te doen om zijn of haar geld terug te krijgen. Er zijn natuurlijk ook legio klanten die dit helemaal niet opvalt.
Ik verzoek u vriendelijk doch dringend om ervoor te zorgen dat Qbuzz/NS deze praktijken staken.
Onderstaand de link van het NS Communityforum, waarbij ik u graag verwijs naar de bijdrages van Toefor Onijn, pagina’s 6, 7 en 8
+3
Dat vragen om gegevens lijkt er op te wijzen dat NS denkt dat het probleem speelt bij specifieke reizigers?
Maar uit eerdere reacties vanuit NS blijkt dat er toch wel degelijk sprake is/was van een structureel probleem (dat opgelost zou zijn, maar is het dus niet).
Pas als dat niet te reproduceren is zou ik die specifieke reizers ‘lastig gaan vallen’. Neem overigens aan dat die er met alle plezier aan meewerken ‘laat je los op mijn reishistorie!’ 
+2
Ik ben wel nieuwsgierig of NS het geld dat ze ten onrechte innen voor Qbuzz afdragen aan Qbuzz of zelf houden. In het eerste geval is Qbuzz min of meer medeplichtig, in het tweede geval is NS dubbel fout.
Beste Robert,
Ik was het een beetje zat en heb conform hetgeen
Ik heb n.a.v. bovenstaande reactie van Qbuzz een aanvullend bericht gestuurd naar de NS klantenservice. Ik had toch nog geen reactie gekregen op mijn bericht van 28 juni (zal wel weer druk zijn).
Lezen jullie nog mee op het community forum? https://community.ns.nl/ns-flex-60/trein-rijdt-niet-waardoor-ik-in-de-spits-overstap-en-extra-kosten-maak-wordt-dit-vergoed-55414/index8.html. Qbuzz mag de onterechte kosten niet vergoeden en daar zijn schijnbaar afspraken over gemaakt tussen Qbuzz en NS.
Dus v.w.b. klacht 4 zou ik graag zien dat jullie weer gaan handelen zoals voorheen, voordat jullie je straks gaan verschuilen dat het om reiskosten van meer 3 maanden geleden gaat.
En nog beter zou natuurlijk zijn dat jullie je gaan conformeren aan artikel 5.2 van de NS Flex voorwaarden en de korting waar ik recht op heb gewoon gaan verwerken in jullie maandelijkse factuur (klacht 2).
Want je kunt dan wel zeggen "Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur", waar blijft dat gemak dan? Ik ondervind alleen maar hinder, rompslomp, bureaucratie, gezeik en gedoe. Dankzij dat zogenaamde 'gemak' moet ik een complete administratie voeren om bij te houden welke ritten wel gecorrigeerd zijn en welke niet en heb ik veel vaker contact met de klantenservice (zowel NS als Qbuzz) dan me lief is. En vervolgens zijn we nu in de situatie aanbeland dat ik ook nog eens kan fluiten naar m'n onterecht teveel betaalde reiskosten. Goh, wat een gemak zeg.
Dus NS, pak een keer je verantwoordelijkheid, behandel je reizigers een keer als waardevolle klant en help dit probleem de wereld uit. Zo moeilijk is het allemaal niet.
Aanvullend heb ik ook contact gezocht met de eerder genoemde contactpersoon van de provincie Zuid Holland. Het moet maar eens afgelopen zijn met reiziger pesten.
+3
Laten we het er dan op houden dat je gewoon recht hebt op een correcte factuur, en (uiteindelijk) het juiste bedrag aan NS betaalt.
Betaal je te veel, dan dient NS dat terug te betalen/corrigeren (via een volgende of tussentijdse factuur). Qbuzz zal geen NS facturen gaan corrigeren, die weten niet eens welk NS Flex abonnement je hebt!
Dus dat zal dan zoiets worden als:
Qbuzz: “Hoi NS, persoon X claimt bij ons een bedrag voor een reis in de spits op datum Y met ov-chipkaart Z en een eerdere incheck in de daluren, en zegt dat die Flex Dal Vrij heeft”
NS: “Dat zoeken we even op… Ja, persoon X had op datum Y inderdaad Dal Vrij” dus heeft onterecht betaald”
Qbuzz: “Oh, dan maken wij dat over, sturen jullie die persoon even een correcte factuur?”
NS: Tuurlijk, op de volgende factuur zullen wij een regel toevoegen ‘Restitutie (uit te betalen door Qbuzz)'”
Qbuzz: “Prima, mogen wij ter controle dan ook even de NAW gegevens, e-mailadres, geboortedatum en IBAN van persoon X?”
NS: “Ehh… nee, want AVG” 😂
Ik zie dat dus niet gebeuren, beter dat NS zelf restitueert en de rekening daarvoor bij Qbuzz neerlegt.
+3
Als Qbuzz de extra kosten zou moeten terugbetalen vraag ik me wel af op basis waarvan zij dit zouden moeten doen. Zoals Robert al aangeeft weet Qbuzz niet welk abonnement iemand heeft, ook kunnen zij de reishistorie met de daarbij behorende bedragen niet inzien, dit is bij NS Flex alleen door NS in te zien. Zo zie je bij Flex ook geen ritprijzen bij OV-chipkaart. Dan zou je misschien je NS Flex factuur per email kunnen opsturen naar Qbuzz zodat zij die gegevens wel hebben en daarmee kunnen checken dat er teveel is berekend. Maar die factuur stuurt NS zelf niet eens per email aan de klant omdat daar zoals in een ander topic is aangegeven “reisgegevens op staan, deze gegevens zijn privacygevoelig en mogen dus niet verstuurd worden.” Dan zou je nu wel die privacygevoelige reisgegevens aan Qbuzz moeten sturen, want zonder dit zouden ze je op je blauwe ogen moeten geloven dat jij met je Flex abonnement teveel betaald hebt.
+3
Onze huidige instructie is om door te verwijzen naar QBuzz om fouten in de facturatie te laten corrigeren of in ieder geval compenseren. En als QBuzz zelf ook toegeeft dat het probleem momenteel wordt veroorzaakt door een fout in hun software, vind ik dat ook meer dan logisch.
Zes maanden verder en nog altijd geen oplossing voor dit probleem met Qbuzz. In een ander draadje over dit onderwerp (https://community.ns.nl/abonnementen-2/gorinchem-amsterdam-ns-flex-dal-vrij-58860/index2.html) heb ik gemeld dat Qbuzz recent heeft gereageerd op mijn klacht en dat ze verwachten het probleem voor het eind van het jaar op te lossen. Dit jaar hoop ik dan, want de probleem zijn eind 2018 al begonnen.
Voor mij in ieder geval de eerste signalen dat Qbuzz bekend is met dit probleem en werkt aan een oplossing. Beter laat dan nooit, zullen we maar zeggen.
Omdat het einde van het jaar nadert, en Qbuzz had aangegeven dit probleem naar verwachting dit jaar nog op te lossen, heb ik vorige week maar weer contact gezocht met Qbuzz. Ze zouden weer navraag doen bij de betreffende afdeling.
En zojuist kreeg ik via mail onderstaande reactie terug van de verantwoordelijke afdeling:
"De testen voor het Qbuzz NS Flex Dal-Spits issue zijn uitgevoerd en akkoord bevonden.
Als klant NS Flex Dal Vrij heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_DalVrij PE aangesproken voor de Qbuzz rit, er worden geen kosten in rekening gebracht.
Als klant NS Flex Dal Voordeel heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_Dal40 aangesproken voor de Qbuzz rit, klant krijgt 40% korting over de Qbuzz rit.
Inmiddels heb ik de EOD die al een aantal maanden klaarstond naar productie kunnen sturen. De EOD zal morgenochtend op de palen en poortjes geactiveerd."
Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.
Het klinkt in ieder geval hoopgevend.
Dus dat betekent dat het issue vanaf morgen, 24 dec 2019, verholpen zou moeten zijn. Zelf reis ik dit jaar niet meer met de trein, dus ik kan volgend jaar pas bevestigen of het issue ook daadwerkelijk is verholpen.
Dat zou fantastisch zijn. Ik reis morgen weer op dit traject en zal over enkele dagen (als de reis is verwerkt bij NS) hier melden of dat inderdaad het geval is. Bedankt!
Keer de factuur niet betalen en als NS haar incassopartner stuurt vragen waarom het die van QBuzz niet is. Dan gaat er rap genoeg een interne mailing uit.
Ex MSO van PE Eindhoven heeft daar nog een tijd gezeten. Kom toch verdorie niet meer op haar naam.
+3
Tja, Stijn NS kan er ook weinig aan doen en geeft zelf ook al aan dat het probleem niet is opgelost. Ik ken echter geen enkel ander bedrijf dat op een eigen, openbaar forum durft te melden dat afdelingen maandenlang niet reageren op herhaaldelijke vragen van collega's en een bekend probleem niet oplossen, en dat dan ook nog als “afsluiting” van een discussie zien.
Zeer bijzonder. NS krabbelt natuurlijk weer op haar schreden terug zodra het woord geschillencommissie valt. Eigenlijk heel triest dit. NS weet dat deze zaak kaNSloos is bij de geschillencommissie en wil het dan opeens blijkbaar voor een individuele klant wel maandelijks oplossen in plaats van het probleem aan te pakken.
+2
Ben eigenlijk wel benieuwd of er meer reizigers op dit forum aanwezig zijn die nog steeds tegen het probleem aanlopen? En of zij dan declareren bij Qbuzz of ook door NS zijn benaderd om gebruik te maken van de proactieve factuurcorrectie. Of wellicht iets anders, want ‘we bekijken iedere melding individueel’.
Ik vermijd zoveel mogelijk reizen waarbij mij teveel in rekening wordt gebracht, wegens de rompslomp van het terugvragen. In die zin beperkt het de mogelijkheden van mijn NS Flex Dal Vrij. Als ik mij kan aanmelden voor correcte incasso's zou ik dat wel doen.
+2
Dit topic speelt al van begin 2019 en volgens mij één van de andere topics van eind 2018. Het is wel zeer treurig te noemen dat er in al die tijd nog geen oplossing is voor dit "probleem". Waarom gaat het bij alle andere vervoerders wel goed????
Je zou inderdaad denken dat als NS en Qbuzz zo onhandig zijn met programmeren, een andere treinvervoerder of een coördinator van een en ander even kan helpen.
+3
Wij kunnen niets beteken als wij geen gegevens kunnen leveren.
De screenshots liegen er niet om, dus die gegevens heb je al.
Je kunt dan wel toestemming gaan vragen om iemands reishistorie in te zien, maar daar staat dus niets nieuws.
Het is nu speculeren voor ons wat er is gebeurd.
Dat moge inmiddels wel duidelijk zijn, bij een overstap NS → Qbuzz in de spits met een incheck in de daluren worden er onterecht kosten berekend voor het deel met Qbuzz, en dat hoort bij NS Flex niet zo te zijn (en gebeurt ook niet bij andere vervoerders).
Wij mogen niet zomaar gegevens van reizigers inzien.
Natuurlijk staat het NS vrij om alle overstaptransacties van NS naar Qbuzz (in Geldermalsen en Dordrecht) te checken op onregelmatigheden.
Daar heb je geen namen etc. voor nodig. Bovendien, iedereen met NS Flex heeft die toestemming al gegeven, want zonder dat kan er immers ook geen factuur opgesteld worden… toch?
En het lijkt me ook niet al te moeilijk om wat fictieve transacties in het systeem te duwen en te kijken wat daar voor prijs uit rolt.
Hallo, hier ook zo'n 'specifieke' reiziger. In 2019 (!) elke keer gedoe met NS Flex dalvrij met overstappen naar Qbuzz tijdens de spits terwijl de reis in daltijd begon.
Inmiddels zijn we dik 2 jaar verder en heb ik ook zelf weer mogen ondervinden dat dit probleem nog steeds niet is opgelost. Nu met een NS Flex Dal korting abo ipv dalvrij.
In de tussentijd ook een nieuwe OV-chipkaart geregeld, dus het ligt daar ook niet aan.
Ik ga hier toch maar eens serieuze media aandacht voor zoeken. Dit is toch niet normaal meer. 
Reactie QBuzz vandaag om 16.20 uur. Zij zeggen dus weer NS moet corrigeren.
Via de klantenservice is uw dossier doorgezet naar ons.
Begrijpelijk dat u met vragen blijft zitten. Ik heb nogmaals contact gehad met onze IT support en uw vragen voorgelegd. Zij geven aan het probleem eerder (2020?) samen met NS te hebben onderzocht. Er zijn aanpassingen gedaan in de overstapinstellingen voor het product Reizen op Rekening Trein ( NS Flex) Na uitgebreid testen samen en bij NS leek het probleem opgelost.
Hierna hebben we lange tijd geen nieuwe klachten ontvangen. Noch rechtstreeks, noch via NS. Na de nieuwe klachten in de afgelopen paar weken hebben ze geconstateerd dat het probleem nog steeds bestaat en dit opnieuw onderzocht. Conclusie is dat de oorzaak in onze software zit. Er staat een vraag voor een offerte uit bij onze leverancier voor de benodigde change om dit op te lossen. Hier wordt in de komende maand meer over duidelijk.
Tot zover de huidige stand van zaken. Ik hoop van harte dat na uitvoering van de change het probleem definitief is verholpen. Tot die tijd verzoek ik u vriendelijk om alle facturen via NS te laten corrigeren.
Met vriendelijke groet.
En dan ook nog de reactie van de beleidsadviseur Openbaar Vervoer Zuid Holland;
Vanmiddag hebben we kort telefonisch contact gehad over uw klacht bij het omchecken met een DalVrij-abonnement.
Mag ik weten welk traject u precies bereist als u via Geldermalsen gaat?
En wat zijn de gebruikelijke incheck- en omchecktijdstippen? Dat zal misschien wat variëren, maar als u voor de ochtendspits incheckt, vermoed ik dat dat vaak op hetzelfde tijdstip is. Met die aanvullende informatie kan ik bij onze tarievenspecialist nagaan wat de landelijke afspraken zijn, om te weten waar ik Qbuzz op kan aanspreken.
Ik hoor graag van u!
Ik heb bij Qbuzz overigens aangegeven dat het mij hogelijk verbaast dat zij niet op de hoogte waren dat dit nog steeds speelt. Blijkbaar heeft NS dus helemaal geen actie ondernomen richting QBuzz.
+3
De (bizarre) redenatie van NS is dat Qbuzz blijkbaar geld wil zien voor treinritten met NS Flex in de spits en daarbij geen rekening houdt met korting/vrij reizen bij een eerdere incheck in de daluren.
En dat NS die (onterecht/onwetend) aan je factureren, doorbetalen aan Qbuzz en niet (meer) uit eigen zak terugbetalen/corrigeren, dus ga maar naar Qbuzz want die hebben je geld!
Maar helaas, Qbuzz kán helemaal geen prijzen bepalen want die weten niet eens welk NS Flex abonnement je hebt! Waarom zouden die je dan zomaar iets terug gaan betalen?
Die prijs wordt er dus ergens anders aan gehangen en dat lijkt dus bij TLS/OV-chipkaart te gebeuren, die dus zowel je transacties kennen én (via NS) weten welk Flex abonnement je hebt maar daar een foute berekening op los laten door een foutje in de software van Qbuzz die de transacties aanlevert (daarin ontbreekt blijkbaar iets?).
Dat de fout bij Qbuzz zit zal best (andere vervoerders gaat wel goed op wat uitzonderingen na), maar waarom zou je daar moeten gaan aantonen dat je bijv. NS Flex Dal Vrij hebt? Je door NS opgestelde factuur klopt niet dus NS moet die corrigeren!
Of beter, OV-chipkaart moet aan de hand van je transacties (die hebben ze allemaal!) de juiste prijs doorberekenen aan NS.
Zojuist even bijgelezen. Heel vreemd dat Qbuzz aangeeft dat er sinds 2020 geen klachten meer zouden zijn. Je kunt dit eenvoudig weerleggen door te verwijzen naar dossier 78744 uit mei 2022.
Ik zal morgen zelf ook contact zoeken met de contactpersoon van de provincie Zuid Holland.
FYI. Nog geen reactie ontvangen van de NS-service mbt artikel 5.2 van de NS-Flex voorwaarden irt hun weigering om de factuur te corrigeren.
Vanmorgen kreeg ik geheel onverwachts een mailbericht van …. jawel, de NS klantenservice.
Ik stuur u dit bericht naar aanleiding van uw contact met de NS Klantenservice.
Omdat uw verzoek niet direct afgehandeld kon worden, is een melding ingediend bij onze technische afdeling. Deze heeft het mogelijk gemaakt dat uw verzoek nu wel afgehandeld kan worden. Het probleem, dat het verkeerde tarief in rekening wordt gebracht voor uw reizen, zou zich nu niet meer voor moeten doen. Mocht dit wel het geval zijn, dan wil ik u vragen om opnieuw contact op te nemen met onze klantenservice.
Mijn interpretatie hiervan is dat NS nu toch iets heeft aangepast, waardoor het probleem verholpen zou zijn. Of wellicht beter gezegd, dat ik er geen last meer van zou moeten hebben. Ik heb geen verdere detail informatie gekregen, dus het is nog even afwachten hoe e.e.a. er uit komt te zien in de reishistorie en belangrijker, op de factuur. Die laatste komt eind van de maand weer, dus ik ben benieuwd. Het klinkt in ieder geval hoopvol.
Vraag is dan natuurlijk of het alleen voor mijn persoontje is gefixt (als het ook echt gefixt is, want dat moet nog blijken natuurlijk), of meteen voor alle reizigers met NS Flex op de Merwedelingelijn.
Zou het dan toch eindelijk na 3 jaar…
+3
Beste Robert,
Ik was het een beetje zat en heb conform hetgeen
… verzocht om contact op te nemen met de desbetreffende medewerker van de provincie Zuid Holland (uit privacy overwegingen vermeld ik zijn naam niet)…
Als dat om de heer (Frederik) Zevenbergen gaat, die naam staat al meerdere malen in dit topic dus die moet een moderator maar even wissen overal. 😅
In ieder geval goed om te lezen dat hij er ‘bovenop zit’, terwijl de NS alles afwimpelt als ‘onoplosbaar, laat onze foutieve facturen maar corrigeren door Qbuzz’ (of iets van die strekking).
Ben geen boekhouder (wel ooit penningmeester geweest, dus weet er ‘iets’ van maar dat was in de tijd van een (papieren) grootboek, potlood, gummetje en rekenmachine) 🤣
Maar als je teveel betaalt aan NS en dat van Qbuzz terug krijgt dan zou er een belletje moeten gaan rinkelen bij de kas(controle)commissie, of tegenwoordig je boekhoudprogramma (?)
Hoe zou de Belastingdienst over zo’n constructie denken? Het gaat natuurlijk om kleine bedragen (per geval), maar toch…
Tot voor kort kon je gelukkig dan eens in de maand met NS bellen en alles in één keer gecorrigeerd krijgen (mits je de juiste Klantenservice medewerker trof ook nog), maar geen pretje als je dat al meer dan 3½ jaar moet doen!
Tijd voor een definitieve oplossing dus, want als NS zegt dat dat het een Qbuzz probleem is, vervolgens Qbuzz van niets weet (“wie bent u eigenlijk, wij weten echt niet welk NS Flex abonnement u heeft!”) en je vervolgens dus maar je NS Flex facturen/reishistorie naar ze op moet gaan sturen (leve de AVG!) is natuurlijk te gek voor woorden.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.