vraag

Translink en NS?

  • 5 september 2020
  • 56 reacties
  • 1331 Bekeken

Reputatie 7
Badge +3

Vandaag een brief gekregen van OV-chipkaart dat mijn OV-chipkaart 12 oktober verloopt. Weet men daar niet dat ik op 30 juli van NS het verzoek heb gekregen om voor 22 augustus een nieuwe foto te uploaden en dat ik dat tijdig heb gedaan? Ik bevestigd heb gekregen dat die in goede orde is aangekomen. NS heeft toegezegd dat dat ik tijdig een nieuwe OV-chipkaart ontvang.

Ik vind dit verwarrende communicatie. Wat gaat NS doen om dit proces in samenspraak met TLS te stroomlijnen?


56 reacties

Reputatie 5

we kunnen in ieder geval vaststellen dat de, door NS erbij gehaalde, (vermeende) achterstand bij TLS er niets mee te maken heeft.

Voor zover ik vast kan stellen heeft vrijwel iedereen zijn of haar kaart in de tussentijd ontvangen. Niets staat NS nu meer in de weg om op zoek te gaan naar de daadwerkelijke oorzaak waarom @iMark geen kaart ontvangt i.p.v. de standaard antwoorden die hier uiteraard compleet niet van toepassing zijn, zoals het antwoord van o.a. @Stijn NS @Sascha NS en @Rueben NS die helaas plank volledig misslaan

Reputatie 7
Badge +3

Er zijn inmiddels weer 5 dagen voorbij en ik heb nog niets van NS mogen ontvangen.

Vriendelijk doch dringend verzoek aan NS (bijvoorbeeld in de persoon van @Rueben NS) om op onderzoek uit te gaan waarom ik mijn nieuwe kaart nog niet heb ontvangen.

Reputatie 7
Badge +3

Nogmaals, ik heb helemaal geen relatie als klant met TLS. NS is mijn leverancier en die spreek ik aan op het tijdig leveren van spullen waarvoor ik betaal. Hoe NS dat met zijn toeleverancier heeft geregeld is voor mij als klant volkomen irrelevant.

Het is daarom erg verwarrend dat ik wel post krijg van TLS over het verlopen van mijn OV-chipkaart. Daar zit ik helemaal niet op te wachten als de kaartvernieuwing via NS loopt.

Ik heb een klantnummer bij NS en dat heb ik doorgegeven aan @Rueben NS zodat hij verder onderzoek kan doen.

Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 

 

Ik vind dat je hier wel veel aannames doet over het functioneren van TLS. Ik vraag mij echt af of dit wel de werkelijke situatie is. Ik neem aan dat een klantenservice medewerker een telefoon tot zijn beschikking heeft. Misschien even bellen met TLS en misschien gelijk ook even werkbare afspraken met TLS. Ik geef onmiddellijk toe dat ik dit heel simplistich neerschrijf. Maar ik vind het ook vanuit de klantenservice van NS wel heel simpel gesteld: “TLC is voor ons een zwart gat => zoek het maar uit.” Beide bedrijven hebben veel met elkaar te maken en dienen dus goede afspraken met elkaar te maken.

Reputatie 7
Badge +3

Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 

Reputatie 7
Badge +3

Het is inderdaad volkomen transparant hoe idioot een en ander geregeld is binnen NS.

Maar jullie hebben nog een paar weken om het probleem op te lossen.

Het is geen mysterie voor NS, maar voor de 1e-lijns Klantenservice. Ik probeer persoonlijk altijd zo transparant mogelijk in te gaan op jullie berichten. Dat dat tot teleurstelling lijdt is jammer om te lezen. 

Hoe het vernieuwingsverzoek vanuit NS naar TLS is gaat is voor ons (als Klantenservice) een mysterie. Het proces bestaat, dus in die zin is het raar dat wij daar als Klantenservice geen toegang tot hebben. Ik heb uitgevraagd hoe dit zit en geinformeerd naar de mogelijkheid om deze functionaliteit in te bouwen. Vooralsnog kan dit niet vanuit oNS rechtgezet worden dus het advies van Robert B lijkt mij een goede om dit zo snel mogelijk geregeld te krijgen.

Dan rust dus op NS de schone taak om dit mysterie te ontrafelen. Wel vreemd want volgens mij heeft NS dit zelf opgetuigd. Nogmaals val de klant hier niet mee lastig. Ik ben zeer teleurgesteld in deze reactie. Als iMark contact kan zoeken dan kunnen jullie dat toch ook??

 

Overigens ik acht iMark ruim voldoende geëquipeerd om dit probleem op te pakken. De reactie is meer voor de meelezers en anderen die ook last hebben van onderhavig probleem.

Reputatie 7
Badge +3

Dat is heel iets anders dan wat @Rueben NS mij in een privébericht heeft laten weten. Daarom wacht ik in ieder geval de postbestelling van vrijdag af.

Mocht de nieuwe OV-chipkaart dan niet zijn aangekomen dan heeft NS nog een paar weken om het te regelen. Het gaat er bij mij niet in dat dit niet vanuit NS rechtgezet kan worden. Regel het gewoon en val klanten hier niet mee lastig. Zeker niet wanneer ik als klant al weken voordat de huidige kaart afloopt aan de bel getrokken heb.

Hoe het vernieuwingsverzoek vanuit NS naar TLS is gaat is voor ons (als Klantenservice) een mysterie. Het proces bestaat, dus in die zin is het raar dat wij daar als Klantenservice geen toegang tot hebben. Ik heb uitgevraagd hoe dit zit en geinformeerd naar de mogelijkheid om deze functionaliteit in te bouwen. Vooralsnog kan dit niet vanuit oNS rechtgezet worden dus het advies van Robert B lijkt mij een goede om dit zo snel mogelijk geregeld te krijgen.

Reputatie 7
Badge +3

@Jeroen Het is mij volslagen onduidelijk waarom ik contact zou moeten of kunnen opnemen wanneer ik door NS bevestigd heb gekregen dat mijn pasfoto is ontvangen en dat mijn kaart tijdig geleverd gaat worden. 

Via deze weg neem ik vervolgens contact op met NS om na te vragen wat er precies aan de hand is na de ontvangst van een brief van de Klantenservice van OV-chipkaart. Antwoord van @Stijn NS is in eerste instantie dat ik contact kan opnemen met OV-chipkaart om na te vragen wat er aan de hand is. Daar heb ik helemaal niets mee te maken. Ik heb een klant-leveranciersverhouding met NS en wil helemaal geen post van de Klantenservice van OV-chipkaart ontvangen. NS moet dat beter afstemmen met TLS zodat klanten niet worden lastiggevallen.

Ik neem aan dat @Jeroen het heel vreemd zou vinden dat wanneer hij bijvoorbeeld een boek heeft besteld bij een boekwinkel hij bij vertraagde levering van het boek van de boekwinkel het advies krijgt om zelf met de drukkerij te bellen om te vragen hoe het zit met de levering.

 

Ik denk dan helaas weer @Robert B en @iMark dat het weer een topic afschuiven van de eigen verantwoordelijkheid deel 100 wordt bij NS. Zoals bij veel zaken op dit forum wordt het probleem weer teruggelegd bij de klant. Alleen bij zeer lang doorzeuren is men zo heel af en toe bereid om actie te ondernemen. Waarom kan Stijn of Rueben geen contact opnemen met TLS??

 

Waarom moet iMark contact opnemen met TLS??

 

Het gaat hier mis in het stukje dat NS aan TLS uitbesteed heeft. Dan dient NS ervoor te zorgen dat dit geregeld wordt en niet de consument.

Badge +3

Tussen stap 2 en 3 is het mis gegaan (blijkbaar).

Dat NS dat gooit op vertraging gaat nergens over. Die e-mail (of zelfs een brief!) van TLS had je never nooit moeten krijgen namelijk, je pasfoto is ontvangen en ‘wij’ NS regelen alles verder.

Maar ja, als je kaart binnen 6 weken verloopt doen/kunnen ze (NS) niets meer, regel zelf maar, niet omdat het kan… maar omdat het moet!

Omdat het verzoek voor kaartvernieuwing (en je pasfoto van begin augustus) dus nooit vanuit NS bij TLS is beland. Anders zou je kaartstatus daar dat echt wel aangeven.

I rest my case… @iMark kies je eieren en ga gewoon braaf de weg die NS wil, anders zit je echt met Tijdelijk Reisrecht op een anonieme kaart en zo in oktober. Dat is alleen ‘handig’ als er 100% zeker een kaart onderweg is, maar die is er in de verste verte nog niet volgens alle systemen.

Tenzij er een wonder gebeurt. Of iemand van NS op de achtergrond alsnog een nieuwe kaart voor je gaat regelen n.a.v. dit topic. :tired_face:

Ik ga er niets om verwedden, maar als dat laatste gebeurt dan denk ik dat je oude (hergebruikte) pasfoto er op staat. Maar dan heb jij in ieder geval op tijd je nieuwe kaart.

Hint: Als je morgen (woensdag) toch TLS belt 0900-0980 (lokaal tarief) of daar online bestelt durf ik er best iets om te verwedden dat die vrijdag of zaterdag in de bus ligt (mits PostNL meewerkt dus).

Maar je hebt nog een paar weken, dus game on… :sweat:

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb geen idee wat @Jeroen  wil zeggen met zijn eenregelige bericht.

Ik zal de gang van zaken nog even voor hem samenvatten.

  1. Op 30 juli heb ik van NS een e-mail ontvangen met het verzoek om een nieuwe foto te leveren voor mijn nieuwe OV-chipkaart. (De oude foto was al 2 keer gebruikt.)
  2. Op 8 augustus heb ik een nieuwe foto geüpload. De ontvangst is door NS bevestigd: “Dank u wel voor uw pasfoto. Wij hebben deze in goede orde ontvangen. U ontvangt uw nieuwe OV-chipkaart enkele weken voor afloop van uw huidige OV-chipkaart per post thuis. Uw NS abonnement(en) en eventuele andere reisproducten staan hier reeds op. U kunt dus direct reizen met uw nieuwe OV-chipkaart.”
  3. Vervolgens kreeg ik een brief met de datum 3 september van de Klantenservice OV-chipkaart over het binnenkort verlopen van mijn huidige kaart. Met het aanbod om het online te regelen. 
  4. Na ontvangst van de verwarrende brief van de Klantenservice OV-chipkaart ben ik dit topic gestart.

Op 8 augustus heeft NS toegezegd alles in orde te maken. Dan moet NS die toezegging gestand doen. NS heeft nooit gezegd dat er een optie is om het op andere manier te regelen dan de procedure zoals die is uitgelegd in de e-mail van 30 juli.

Badge

KAN is niet hetzelfde als dat je MOET, het is een optie die je hebt.

 

Edit:  Ging om het woordje kan in dit stukje tekst:

Ik ben dan ook nog steeds verbaasd over de eerste reactie van @Stijn NS waarin mij werd medegedeeld dat ik zelf contact kan opnemen met TLS. Je krijgt het niet verzonnen.

 

Verder niet inhoudelijk bedoeld omtrent je OV chipkaart.

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt me dat NS verplicht is om voor mij tijdig een nieuwe OV-chipkaart te regelen zodat ik na 12 oktober 2020 mijn Voordeelurenabonnement kan blijven gebruiken. Waarom zou ik dan zelf met TLS moeten gaan communiceren? Ik ben geen klant van TLS, ik ben een klant van NS en NS is een klant van TLS.

Ik ben dan ook nog steeds verbaasd over de eerste reactie van @Stijn NS waarin mij werd medegedeeld dat ik zelf contact kan opnemen met TLS. Je krijgt het niet verzonnen.

Er zijn natuurlijk nog een paar weken om het in orde te krijgen. Maar hoeveel mensen die ook een brief van TLS hebben ontvangen gaan in arren moede maar zelf hun kaart verlengen? Ik weet de weg naar deze community te vinden. Maar voor velen zal dat niet zo zijn. Krijgen die van NS enige communicatie dat hun kaartverlenging vertraging heeft opgelopen? En liefst voordat ze een brief van TLS krijgen?

Al met al is die hele kaartverstrekking en -verlenging een schimmig proces. Het is natuurlijk niet efficiënt wanneer ik een foto moet uploaden naar NS en dat NS die weer moet doorzetten naar TLS voor de kaartproductie. Dat is vragen om problemen. Wanneer je de kaartproductie uitbesteedt zul je je niet met details als fotoverwerking moeten bezighouden. Laat de klanten rechtstreeks met TLS contact hebben over de kaartgegevens.

Reputatie 5

 Maar waarom lees ik dan elders dat de achterstand bij TLS inmiddels ingelopen is, en je een nieuwe kaart echt wel binnen een week binnen hebt (als PostNL meewerkt)?

ik heb zelf in september een nieuwe OV-chipkaart direct bij Translink besteld en had deze, zoals altijd, binnen een week. Vorige week bezorgd

Badge +3

Dat ‘meer inzage’ is blijkaar erg beperkt… 

Catch-22 situatie dus, vanuit NS krijgt iMark geen info behalve ‘afwachten’ en zelf contact opnemen met TLS (en waarschijnlijk zelf de vernieuwing moeten doen met restitutie achteraf door NS) vond hij geen optie.

Leveringsplicht is het grote woord hier, maar hoe keihard staat dat in jullie voorwaarden? Velen zijn hem voorgegaan (en braaf zelf maar via TLS vernieuwd omdat de 6-weken periode vóór verlopen van de kaart verstreken was).

Dat laatste (als je kaart binnen 6 weken verloopt zélf naar TLS) is eigenlijk altijd het standaard antwoord geweest. Dus dan is er ineens geen leveringsplicht meer, en wordt het een gevalletje doe-het-zelf-maar en restitutie?

Met als klap op de vuurpijl de reactie “als je 2 dagen voor de verloopdatum nog steeds geen nieuwe hebt dan regelen we tijdelijk reisrecht voor je!".

Da’s mooi, op welke kaart dan? Ja, dat mag een anonieme zijn, maar dan moet je die wel hebben want anders kost dat je ook weer € 7,50 voor een kaart waar je verder weinig aan hebt.

Maar goed het is verder niet mijn probleem, vind alleen de procedure nogal onhandig omdat het redelijk duidelijk is hoe dit gaat eindigen.

@Robert B Dat is het hem juist, daar heb ik geen inzage in. Ik kan alleen inzien of de pasfoto-upload (indien die er is) goed is gegaan. Verder heb ik geen inzage in het bestel/vervangingsproces. Daarom vroeg in het begin van het topic Stijn NS aan iMark in eerste instantie ook om even contact op te nemen met TLS, want wij kunnen niet in hun systeem kijken. Vandaar dat ik mij in eerste instantie ook berust op mijn collega's van de achterliggende afdeling die meer inzage hebben in dit soort zaken.

Badge +3

Is goed, nog een paar weken te gaan. Maar waarom lees ik dan elders dat de achterstand bij TLS inmiddels ingelopen is, en je een nieuwe kaart echt wel binnen een week binnen hebt (als PostNL meewerkt)?

Die achterstand zit dus bij NS, want TLS -zie kaartstatus- weet blijkbaar van niets, en kan toch geen maand zijn (sinds 8 augustus)!?

De vraag is dus wanneer is de aanvraag van NS naar TLS gegaan? Dat is toch niet zo lastig uit te zoeken? Bovendien kan dat niet korter dan 6 weken voor de einddatum zijn, want daarna kan NS immers niets meer voor je doen?

@Robert B Ik heb even navraag gedaan voor iMark en het is mij ter ore gekomen door de achterliggende afdeling dat de vertraging in kaartlevering nog steeds aanhoudt. Vandaar dat ik iMark heb verzocht het even tot vrijdag af te wachten.

Badge +3

De status is ook nog niet veranderd. De achterstanden zijn groter dan eerst gedacht. Eerst de post van vrijdag afwachten.

Ik zou er niet op rekeken, want als de status aangeeft dat er nog helemaal geen vernieuwing in gang is gezet (door NS in augustus, na succesvol aanleveren pasfoto) dan komt er echt geen nieuwe kaart vrijdag.

Wat zei de NS klantenservice, gewoon afwachten? Dat kunnen ze toch gewoon inzien… “wij hebben voor u bij TLS een nieuwe kaart aangevraagd op datum X"

Reputatie 7
Badge +3

De status is ook nog niet veranderd. De achterstanden zijn groter dan eerst gedacht. Eerst de post van vrijdag afwachten.

Reputatie 7
Badge +3

Is de kaartstatus bij OV-chipkaart ook nog niet veranderd?

Reputatie 7
Badge +3

@Rueben NS De post is vandaag geweest maar niet de OV-chipkaart ontvangen. Ik zal een privébericht sturen.

Reageer