beantwoord

Translink en NS?


Reputatie 7
Badge +3
  • Koploper****
  • 12272 reacties

Vandaag een brief gekregen van OV-chipkaart dat mijn OV-chipkaart 12 oktober verloopt. Weet men daar niet dat ik op 30 juli van NS het verzoek heb gekregen om voor 22 augustus een nieuwe foto te uploaden en dat ik dat tijdig heb gedaan? Ik bevestigd heb gekregen dat die in goede orde is aangekomen. NS heeft toegezegd dat dat ik tijdig een nieuwe OV-chipkaart ontvang.

Ik vind dit verwarrende communicatie. Wat gaat NS doen om dit proces in samenspraak met TLS te stroomlijnen?

icon

Beste antwoord door Rueben NS 25 September 2020, 18:14

Bekijk origineel

114 reacties

Badge +3

Verder hier of zo… 😥

 

Natuurlijk, laat TLS eens “echt” een centrale backoffice maken en zijn, en daar ook je abonnementen regelen. Kan NS zich richten op andere dingen, genoeg software te fixen buiten OVCP om.

 

Het is werkelijk idioot hoe iedereen zijn eigen proces en software aan het ontwikkelen is om dezelfde (sub)set API’s van TLS heen. En dan maar gedoe over geen inzicht willen/mogen in elkaars geldstromen. Dat is nou net waar TLS voor is.

Reputatie 7
Badge

Het hele idee van whitelabel-diensten vanuit Translink aan vervoerders moet afgelopen zijn. Alles omtrent de OVCP regel je bij TLS, punt.

Mag dat dan ook weer inclusief betalen zijn? Dus ook een einde aan die onzin van facturen van NS, in ieder geval voor reizen met andere vervoerders? Of mag dat in ieder geval een keuze zijn in plaats van afgedwongen voor vrijwel iedereen die een NS abonnement wil.

Deze (knullige) stap in het bestelproces is maar een klein onderdeel van het probleem dat al vanaf het begin speelt, en dat is dat een handjevol vervoerders eigen “branding” wil. In het begin wilde iedere vervoerder een eigen ontwerp kaart, eigen portaal, eigen … TransLink heeft dat aardig weten af te remmen, maar NS is een van de grote partijen die nog altijd haar eigen lijn wil doorvoeren. Dat kost handenvol geld, gedoe met heel veel extra software, koppelingen, zaken die niet werken…

 

Het hele idee van whitelabel-diensten vanuit Translink aan vervoerders moet afgelopen zijn. Alles omtrent de OVCP regel je bij TLS, punt. En als het dan inderdaad om kosten moet gaan en men kan dat echt niet wegautomatiseren (en dat is dan al beschamend), dan gaat men inderdaad maar vouchers aanbieden voor die kaartvernieuwingen. Mijn voorstel zou zijn dat TLS dat intern met vervoerders verrekend, men weet welke abonnementsproducten er op de kaart staan, men weet dat die abonnementen nog geldig zijn, dus de logic dat die kaartvernieuwing dan een interne kostenpost is, is makkelijk te maken.

 

Gaat niet gebeuren overigens, NS zal een eigen eilandje willen blijven zijn in het systeem. Ik zit er niet zo gedetailleerd meer in, hoeveel partijen doen dit nog meer zo uitgebreid?

Reputatie 7
Badge +3

Zouden we ooit nog meemaken dat de informatie uit dit topic zo verouderd is dat het gearchiveerd kan worden?

Vast wel, want de OV-chipkaart wordt binnenkort vervangen door de nieuwe OV-pas, wat dan een mooie gelegendheid is om NS uit het bestelproces te halen. Misschien dat er daarom nu ook niet echt moeite wordt gedaan om het huidige probleem op te lossen. 

Reputatie 7
Badge +3

Het beste zou natuurlijk zijn dat NS helemaal ophoepelt uit het bestelproces en dat iedereen rechtstreeks OV-chipkaart aan de slag kan.
Ik heb indertijd voorgesteld dat NS aan abonnementhouders een voucher kan aanleveren waarmee je dan de aanschaf van de nieuwe OV-chipkaart kunt betalen. 

Maar alles is beter dan de krakkemikkige bestelconstructies waarbij NS betrokken is.

Zouden we ooit nog meemaken dat de informatie uit dit topic zo verouderd is dat het gearchiveerd kan worden?

Reputatie 7
Badge +3

Maar gelukkig heb je een account bij OV-chipkaart en is de kaart daar gekoppeld, waardoor je nu het mailtje kreeg ipv dat je er pas achter kwam op het moment dat de kaart al verlopen is.

Zie ook 

Deze problemen spelen al sinds afgelopen zomer. Wat er bij iMark gebeurde is anders dan nu, iMark ontving nog een mail om nieuwe een foto te sturen, zelfs dat gebeurt nu niet meer. 

Reputatie 7
Badge +3

We zijn inmiddels twee jaar verder.

Ik krijg een mailtje van de Klantenservice OV-Chipkaart dat mijn OV-Chipkaart binnenkort verloopt en dat ik een nieuwe moet aanvragen. Ik was in de veronderstelling dat die automatisch door NS werd toegestuurd, dus ben ik op dit een forum en op de site gaan kijken, of dat soms verandert is.

 Niet dus, blijkt maar weer eeNS dat de procesverbetering vergeten heeft 😂.

Als je een abonnement had ongeveer 2 maanden voor verloopdatum zou je automatisch een nieuwe kaart via NS moeten krijgen. Heb jij flex? Daar gaat het vakerbij mis. 

Reputatie 7

We zijn inmiddels twee jaar verder.

Ik krijg een mailtje van de Klantenservice OV-Chipkaart dat mijn OV-Chipkaart binnenkort verloopt en dat ik een nieuwe moet aanvragen. Ik was in de veronderstelling dat die automatisch door NS werd toegestuurd, dus ben ik op dit een forum en op de site gaan kijken, of dat soms verandert is.

 Niet dus, blijkt maar weer eeNS dat de procesverbetering vergeten heeft 😂.

Het hele pretpakket. Maar uiteindelijk is het (tegen onterecht extra kosten) gelukt. Maar dit moet echt beter. 

Badge +3

Hear, hear. Hier ook een kaart die afloopt waarvoor ik al bericht had moeten krijgen over insturen nieuwe foto. Nog niks gehoord van NS.

Zomaar uit nieuwsgierigheid… Hoe is dat verlopen @Henk_NL?

Reputatie 7
Badge +3

Automatisch opladen moet nog een keer bevestigd worden bij een automaat. Dat komt morgen wanneer ik langs een automaat kom. Ik kan morgen nog een keer inchecken met het saldo dat ik heb laten overzetten. :grinning:

Badge +3

Die datum is volgens mij de laatste in/uitcheck of oplaadtransactie (of in ieder geval wanneer de kaart voor het laatst ‘gebruikt/gezien’ is). Vreemd dat saldo uitbetalen daar niet onder valt, maar goed die kaart is toch verlopen en jij hebt je saldo terug (contant of op je IBAN of overgezet naar je nieuwe kaart bij een servicebalie).

En moet je automatisch opladen nog bevestigen bij een automaat of wordt dat meegenomen bij een eerstvolgende NS incheck?

Reputatie 7
Badge +3

Als afronding van mijn kaartvernieuwing nog de melding dat ik op de laatste dag van de geldigheid van de oude kaart het saldo bij een balie op station Hilversum heb laten overzetten. 

Het dossier is in ieder geval bij TLS administratief afgesloten door deze verheugende melding:

Waarbij het dan weer jammer is dat de achter de saldomelding van €0,00 dan weer niet de datum 12-10-2020 16:14 staat. Maar dat laatste staat wel op de pagina.

Ik hoop dat NS en Translink dit proces snel weer in de greep gaan krijgen. Het is eigenlijk te gek voor woorden hoeveel tijd en moeite ik heb moeten steken in iets onbenulligs als het vernieuwen van een OV-chipkaart. 

Ik ben benieuwd of er nog iets gedaan gaat worden om het hele proces van kaartvernieuwing bij NS weg te halen. NS was in dit geval de verstorende factor en bleek niet in staat de door NS zelf veroorzaakte problemen op te lossen. Dat laatste vind ik zo volslagen idioot dat ik er nog steeds geen woorden voor heb.

Omdat ik de komende tijd weer regelmatig met de trein ga reizen heb ik automatisch opladen  aangezet voor mijn nieuwe kaart. Dat is een stuk eenvoudiger dan de laatste keer dat ik dat gedaan heb. Een fluitje van een cent tegenwoordig. Oftewel een cent met iDeal overmaken ter verificatie.

Reputatie 7
Badge +3

Ik kan me niet herinneren hoe het de vorige keer gegaan is met het saldo. Het kan best zijn dat ik bij een balie ben geweest om het saldo te laten overzetten.

Reputatie 7
Badge +3

Had je die optie dan wel bij de vorige kaarten die vernieuwd werden (met de oude foto)?

Mijn nog oudere kaart die ik van 2010 tot 2015 had heb ik na verlopen niet vernieuwd omdat ik intussen in 2014 een Traject Vrij had besteld met gratis nieuwe kaart, dus had ik voor die oude kaart geen nieuwe kaart nodig. Wat betreft het saldo wat daar nog opstond weet ik niet meer of ik daar nog actie voor moest ondernemen of dat dat automatisch terug gestort werd.

Badge +3

Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Technisch lastig, want het saldo staat op de chip van de kaart zelf. Dan zou je met beide kaarten langs een balie of automaat moeten, maar bij automaten is die optie er helaas niet. Kon vroeger wel met de ChipKnip op je bankpas (soort van retour pinnen).

Door Flex (met of zonder abonnement) te nemen op een bestaande kaart zou je ook je saldo terug krijgen, maar dat kan dus niet op een kaart die binnen 2 maanden verloopt. Bovendien vernaggel je dan waarschijnlijk je VDU, dus dan maar een week of 3 geduld voor je saldo terug.

In dit geval kan dat echt pas zodra de kaart verlopen is. Het saldo blijft dan alsnog ‘op de kaart staan’, maar die is niet meer bruikbaar.

Ikzelf kreeg de mail over het saldo ca. 3 dagen na de verloopdatum, een dag of 2 later stond het op mijn rekening.

Reputatie 7
Badge +3

Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Hoe eerder we van het gedoe met de OV-chipkaart af zijn hoe beter. Ik wil graag met mijn telefoon of pinpas reizen.

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb geen contact opgenomen met OV-chipkaart erover, dus geen antwoord van ze.

Maar wat ik er ook mee wil zeggen is dat er week zat tussen het verlopen van mijn kaart en de mail over het saldo. Of dat voor iMark dan een week wordt na de beëindiging of een week na de verloopdatum van 12 oktober weet ik dan niet, maar ik neem aan dat hij ons hier op de hoogte houdt. 

Badge +3

Haha ja, maar als je dat neerlegt bij OV-chipkaart zeggen ze netjes “sorry, geautomatiseerd mailtje” :sweat_smile: Die maximaal €4 mag je houden, er komt geen incassobureau of deurwaarder.

Reputatie 7
Badge +3

Na het verlopen van mijn kaart kreeg ik geen geld terug, wel een mailtje van OV-chipkaart of ik €1,40 wilde overmaken. Het saldo op mijn oude kaart was namelijk negatief.

Dat mailtje met als subject “Het saldo van uw oude OV-chipkaart” kwam een week na de verloopdatum. 

Badge +3

Wellicht verandert die status nog voor 12 oktober naar Beëindigd (en anders wordt het Verlopen) maar omdat de kaart toch over anderhalve week verloopt krijg je het saldo sowieso terug. Zie mijn reactie in het lopende soortgelijke topic.

Reputatie 7
Badge +3

Nog een aanvulling. Ik zie in MijnNS dat mijn drie lopende abonnementen zijn overgezet! De €7,50 die ik heb moeten betalen aan OV-chipkaart voor de kaartvernieuwing zijn door NS terugbetaald.

Bij deze dank aan @Rueben NS.

Het enige wat nu nog niet geregeld is, is het terugkrijgen van het saldo van €18,15 dat op de oude kaart staat. Bij MijnOV-chip staat nog steeds:

Zou die kaartstatus ooit nog wijzigen?

Reputatie 7
Badge +3

Ik zou het overigens niet willen afdoen als “doorzeuren”. Ik ben een betalende klant van NS en verwacht gewoon geholpen te worden. Het is mij nog steeds een raadsel dat een elementair proces als het vernieuwen van de OV-chipkaart van een vaste klant niet geregeld kan worden.

Voor zover ik het me kan herinneren is het de derde keer dat mijn kaart vernieuwd wordt, dus de vierde persoonlijke OV-chipkaart als klant van NS. 

Bij de eerste vernieuwing in 2010 is mijn bekende pasfoto gebruikt. Daarna heb ik NS toestemming gegeven om die pasfoto te gebruiken bij een volgende kaartvernieuwing. Dat was in 2015.

Dit jaar, bij de derde kaartvernieuwing, kreeg ik opeens de vraag om een nieuwe pasfoto te uploaden. Blijkbaar wordt er een maximumtermijn gehanteerd voor het hergebruiken van een pasfoto. Dat vind ik nog niet eens zo vreemd. Het enige verschil met vorige kaartvernieuwingen is dat ik dit keer een nieuwe foto moest uploaden. Blijkbaar is dat het knelpunt.

Wat ik verder heel vreemd vind is dat NS blijkbaar een ander fotoscansysteem gebruikt dan OV-chipkaart en dat er heel veel klanten zijn die problemen hebben met het scannen van een pasfoto. Bij mij lukte het ook niet en kreeg ik het advies om met mijn telefoon een foto te maken en die te uploaden. Dat is uiteindelijk gelukt en de ontvangst is door NS bevestigd. Maar daarna is er niets gebeurd met de kaartvernieuwing.

Een geluk bij een ongeluk is dat ik nu een professioneel gemaakte pasfoto op mijn nieuwe OV-chipkaart heb in plaats van een slechte selfie. Op de website van OV-chipkaart werkt het uploaden van een foto veel beter.

Wat ik dan verder weer niet begrijp is dat OV-chipkaart mijn aanvraag voor vernieuwing van de kaart niet zo verwerkt heeft dat mijn abonnementen zijn overgezet. Ik had uitdrukkelijk aangevinkt dat het om een kaartvernieuwing ging. Het is kortom een chaos omdat twee instanties niet in staat zijn om dit proces in goede banen te leiden.

Ik raad iedereen aan om over deze chaos net als ik een klacht in te dienen bij de OV-Ombudsman. Die heeft mij het volgende geantwoord: 

“Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.

U geeft aan dat u heeft geprobeerd uw kaart te vernieuwen via de NS. Ergens in dit systeem is een fout opgetreden waardoor u uiteindelijk zelf uw kaart bij OV-chipkaart heeft verlengd. Vervelend om te horen dat u niet goed bent geholpen door de klantenservice van de NS hiermee.

U geeft aan dat u de €7,50 bij de NS gaat verhalen. Graag horen wij van u indien dit niet lukt. Wij kunnen dan mogelijk voor u bemiddelen.

Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. Wij sturen onze rapportages naar de vervoerders, regionale overheden, consumentenorganisaties, politieke partijen en andere instanties in het openbaar vervoer. Via onze rapportages vragen wij aandacht voor problemen binnen het OV en doen wij aanbevelingen voor verbetering.

Wij hopen u met deze reactie voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort

http://www.ovombudsman.nl

De kaartvernieuwing heeft helemaal niet goed gewerkt. De abonnementen waren niet overgezet naar mijn nieuwe kaart. 

Op aanraden van @Rueben NS heb ik mijn oude kaart beëindigd en hij heeft toegezegd morgen de abonnementen over te zetten.

“Eerlijk en slim”, zullen we maar zeggen.

 

Het is mooi dat het eindelijk dan voor je geregeld wordt. Waar ik bij dit topic meer aan denk is het volgende.

 

iMark is door dit forum natuurlijk gepokt en gemazeld. Hij weet hoe het werkt en vaak ook niet werkt bij NS en hij is ook in staat om vooral door te zeuren bij NS. Ik vraag mij af wat er met al die klanten gebeurd, die voor het eerst met de NS klantenservice contact opnemen. Die mensen haken gewoon op een gegeven moment af lijkt mij.

Reageer