beantwoord

Translink en NS?


Reputatie 7
Badge +3
  • Koploper****
  • 12272 reacties

Vandaag een brief gekregen van OV-chipkaart dat mijn OV-chipkaart 12 oktober verloopt. Weet men daar niet dat ik op 30 juli van NS het verzoek heb gekregen om voor 22 augustus een nieuwe foto te uploaden en dat ik dat tijdig heb gedaan? Ik bevestigd heb gekregen dat die in goede orde is aangekomen. NS heeft toegezegd dat dat ik tijdig een nieuwe OV-chipkaart ontvang.

Ik vind dit verwarrende communicatie. Wat gaat NS doen om dit proces in samenspraak met TLS te stroomlijnen?

icon

Beste antwoord door Rueben NS 25 September 2020, 18:14

Bekijk origineel

114 reacties

Natuurlijk, laat TLS eens “echt” een centrale backoffice maken en zijn, en daar ook je abonnementen regelen. Kan NS zich richten op andere dingen, genoeg software te fixen buiten OVCP om.

 

Het is werkelijk idioot hoe iedereen zijn eigen proces en software aan het ontwikkelen is om dezelfde (sub)set API’s van TLS heen. En dan maar gedoe over geen inzicht willen/mogen in elkaars geldstromen. Dat is nou net waar TLS voor is.

Ik loop zelf momenteel in precies hetzelfde proces vast en heb reeds geopperd om de 7,50 + half uur arbeidsloon bij inkoop neer te leggen. Erg frustrerend allemaal en het kost ontzettend veel tijd. 

Reputatie 7
Badge +3

Het beste zou natuurlijk zijn dat NS helemaal ophoepelt uit het bestelproces en dat iedereen rechtstreeks OV-chipkaart aan de slag kan.
Ik heb indertijd voorgesteld dat NS aan abonnementhouders een voucher kan aanleveren waarmee je dan de aanschaf van de nieuwe OV-chipkaart kunt betalen. 

Maar alles is beter dan de krakkemikkige bestelconstructies waarbij NS betrokken is.

Zouden we ooit nog meemaken dat de informatie uit dit topic zo verouderd is dat het gearchiveerd kan worden?

Deze (knullige) stap in het bestelproces is maar een klein onderdeel van het probleem dat al vanaf het begin speelt, en dat is dat een handjevol vervoerders eigen “branding” wil. In het begin wilde iedere vervoerder een eigen ontwerp kaart, eigen portaal, eigen … TransLink heeft dat aardig weten af te remmen, maar NS is een van de grote partijen die nog altijd haar eigen lijn wil doorvoeren. Dat kost handenvol geld, gedoe met heel veel extra software, koppelingen, zaken die niet werken…

 

Het hele idee van whitelabel-diensten vanuit Translink aan vervoerders moet afgelopen zijn. Alles omtrent de OVCP regel je bij TLS, punt. En als het dan inderdaad om kosten moet gaan en men kan dat echt niet wegautomatiseren (en dat is dan al beschamend), dan gaat men inderdaad maar vouchers aanbieden voor die kaartvernieuwingen. Mijn voorstel zou zijn dat TLS dat intern met vervoerders verrekend, men weet welke abonnementsproducten er op de kaart staan, men weet dat die abonnementen nog geldig zijn, dus de logic dat die kaartvernieuwing dan een interne kostenpost is, is makkelijk te maken.

 

Gaat niet gebeuren overigens, NS zal een eigen eilandje willen blijven zijn in het systeem. Ik zit er niet zo gedetailleerd meer in, hoeveel partijen doen dit nog meer zo uitgebreid?

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt me dat NS verplicht is om voor mij tijdig een nieuwe OV-chipkaart te regelen zodat ik na 12 oktober 2020 mijn Voordeelurenabonnement kan blijven gebruiken. Waarom zou ik dan zelf met TLS moeten gaan communiceren? Ik ben geen klant van TLS, ik ben een klant van NS en NS is een klant van TLS.

Ik ben dan ook nog steeds verbaasd over de eerste reactie van @Stijn NS waarin mij werd medegedeeld dat ik zelf contact kan opnemen met TLS. Je krijgt het niet verzonnen.

Er zijn natuurlijk nog een paar weken om het in orde te krijgen. Maar hoeveel mensen die ook een brief van TLS hebben ontvangen gaan in arren moede maar zelf hun kaart verlengen? Ik weet de weg naar deze community te vinden. Maar voor velen zal dat niet zo zijn. Krijgen die van NS enige communicatie dat hun kaartverlenging vertraging heeft opgelopen? En liefst voordat ze een brief van TLS krijgen?

Al met al is die hele kaartverstrekking en -verlenging een schimmig proces. Het is natuurlijk niet efficiënt wanneer ik een foto moet uploaden naar NS en dat NS die weer moet doorzetten naar TLS voor de kaartproductie. Dat is vragen om problemen. Wanneer je de kaartproductie uitbesteedt zul je je niet met details als fotoverwerking moeten bezighouden. Laat de klanten rechtstreeks met TLS contact hebben over de kaartgegevens.

Reputatie 7
Badge +3

Vanochtend via de chat weer een heel gesprek verschillende medewerkers van NS gehad. Zelden zulke vreemde teksten gehoord. Tegen zoveel bureaucratische onzin is geen kruid gewassen en ik heb zojuist binnen 3 minuten mijn kaart vernieuwd via de website van OV-chipkaart.

Hier twee stukken uit de chat met eerst Nikkie en daarna Danny van NS:

10:54:21 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat helaas niet via ons maar via OV-chipkaart.
10:54:44 Nikkie: Wellicht is hier een vertraging opgelopen. Daarom wil ik je vragen om even contact met OV-chipkaart op te nemen om de status op te vragen.
10:54:45 You: Maar wat is er dan met mijn foto gebeurd? Hebben jullie die niet doorgestuurd?
10:55:01 Nikkie: Ik ga er vanuit dat er een vertraging is ontstaan doordat OV-chipkaart ontzettend druk is.
10:55:10 Nikkie: Ik zie namelijk dat de pasfoto goed is aangekomen.
10:55:37 You: Dan lijkt me dat jullie het probleem moeten oplossen. Ik ben een betalende klant van jullie.
10:57:04 Nikkie: Helaas kan ik het proces van de kaartvernieuwing niet voor je versnellen doordat dit een extern product is. 
10:57:12 Nikkie: Daarom is het raadzaam om even de status te controleren.
10:57:38 Nikkie: Ik heb een notitie in het systeem gezet dat wanneer je extra kosten maakt doordat de kaart te laat wordt ontvangen je deze kunt declareren bij ons. Het is wel belangrijk dat de kosten binnen je abonnementsvoorwaarden vallen.
10:57:55 Nikkie: Ik raad je aan om even contact op te nemen met OV-chipkaart om de status te controleren. Je kunt ze telefonisch bereiken op: 0900-0980.
10:58:15 You: Ik raad aan dat jullie contact opnemen met OV-chipkaart. 
10:58:24 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk.
10:58:38 You: Dus jullie maken een fout en anderen mogen het oplossen?
10:58:47 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat niet via ons.
10:58:54 Nikkie: Hierdoor kan ik hier niets in wijzigen of inzien.
10:59:08 You: Maar jullie willen wel een pasfoto van mij. Waar is die foto gebleven?
10:59:28 Nikkie: Wij hebben de foto aangeleverd bij OV-chipkaart, die de pas hebben gemaakt en ook naar je verzenden.
10:59:59 You: Dan kunnen jullie toch navragen wat er met die foto gebeurd is en waarom de kaart niet is aangemaakt?
11:01:05 You: Ik ben een betalende klant van NS en ik heb in principe niets te maken met TLS. Die zijn jullie leverancier, niet die van mij.
11:01:33 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk. Wij gaan alleen over de producten op de OV-chipkaart. De OV-chipkaart zelf betreft een ander bedrijf. Hierdoor kan ik hier helaas geen contact over opnemen.11:02:16 You: Wat een rare toestand. Wat mij betreft is het laatste woord hier nog niet over gesproken.

11:07:31 Danny: Als we namens onze klanten mogen spreken over een levering van een kaart hadden we dit absoluut gedaan. Dit is ook een reden waarom we het kaartvernieuwingsproces in samenwerking met deze OV-chipkaart klantenservice uitvoeren. Het gaat hier echter om persoonlijke gegevens en daarin accepteren zijn geen tussenkomst van ons. Het is dus niet zozeer een keuze van ons maar één van de OV-chipkaart klantenservice.
11:07:45 Danny: *Zij
11:09:11 You: Merkwaardig. Waarom zitten jullie dan in het proces van de kaartvernieuwing en vragen jullie om een foto?
11:09:26 Danny: Om het uit handen te nemen bij onze klanten.
11:09:35 You: Als je in een proces zit dan moet je ook de mogelijkheid hebben om een fout te herstellen
11:09:42 Danny: Zodra het proces is gestart ligt het bij hun.
11:09:58 You: Maar het proces is blijkbaar helemaal niet gestart
11:10:34 You: NS heeft mijn foto ontvangen maar dat heeft niet tot iets geleid
11:12:46 You: Er rest me blijkbaar niets anders dan contact op te nemen met OV-chipkaart. Dat moet dan maar. Maar ik ga hier via alle mogelijke kanalen over klagen.
11:16:03 Danny: Wij hebben ons deel gedaan zoals ik in het systeem kan zien. Wij hebben een verzoek ingediend. De vervolgactie ligt bij hun. Ik kan me voorstellen dat het vervelend is dat je contact op dient te nemen met een andere instantie maar wij kunnen er niets aan doen dat de kaartproductie ons uit handen is genomen. Dit is een besluit vanuit de regering geweest. Mocht je om wat voor reden dan ook worden gevraagd om te betalen voor een nieuwe kaart, wil ik je dat best vergoeden. Daar houdt het helaas wel op voor ons aangezien we ons aan de regels moeten houden.
11:20:57 You: Als NS dit soort zaken niet voor de klanten kan regelen dan deugen de regels niet.
11:24:46 Danny: Ik denk dat het standpunt om zorgvuldig met mensen hun gegevens om te gaan en geen info met andere partijen delen de juiste weg is. Het is ook de wet en daar mag je het mee oneens zijn. Wij doen wat ons wordt gevraagd en hoe vervelend het ook is dat het procedures soms belemmert, het is wel een veilige manier. Ik vind het jammer dat je je daar niet in kunt vinden. Kan ik verder nog iets voor je doen?
11:24:53 Danny: Als je verder geen vragen meer hebt, dan wens ik je een fijne dag. PS: Zou je nog een kort klanttevredenheidsonderzoek willen invullen over de dienstverlening via de chat? Dat kan via deze link:  

De rol van NS in het kaartvernieuwingsproces is volkomen duister. NS geeft toe dat mijn pasfoto is ontvangen maar kan niet aangeven wat er met die pasfoto gebeurd is. Vervolgens is het mij niet duidelijk waarom NS überhaupt in het hele traject van kaartvernieuwing zit. NS zegt dat het is om het uit handen van de klant te nemen. Maar als er iets misgaat heeft de klant opeens helemaal niets aan NS en wordt er geschermd met privacybescherming. Mag NS dan überhaupt wel om mijn pasfoto vragen?

Deze hele episode laat mij in verbijsterende verwarring achter.

Reputatie 7
Badge +3

Maar met het achterliggende proces heb ik als klant van NS helemaal niets te maken. Ik heb tijdig een foto aangeleverd. Daarmee heb ik aan mijn verplichtingen voldaan.

Ik kan niet controleren of NS die foto wel heeft doorgestuurd naar TLS en wat er verder met die foto is gebeurd. Het enige wat ik weet is dat het kaartvernieuwingsproces niet op gang gekomen is. NS beweert vervolgens niets in het verdere proces te kunnen betekenen. Het verstand staat erbij stil.

Inmiddels heb ik hierover een klacht ingediend bij de OV-ombudsman. Deze gang van zaken is te belachelijk voor woorden. Als NS niet in staat is om fouten in het kaartvernieuwingsproces te (laten) herstellen dan heeft NS niets te zoeken in dat proces. 

Ik heb wel een verbetervoorstel. Stuur klanten die een kaart moeten vernieuwen een vouchercode van €7,50 (of welk bedrag dan ook dat NS moet betalen aan TLS voor de kaartproductie) en laat de klanten het in het vervolg zelf regelen via de website van OV-chipkaart. Dan heb je als klant ook geen gezeur meer dat het uploaden van de foto niet goed werkt. De vouchercode kunnen de klanten dan gebruiken bij het afrekenen van de nieuwe OV-chipkaart. NS is totaal niet toegerust op het verwerken van de gegevens van de OV-chipkaart en kan zich beter volledig terugtrekken uit dit proces.

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb vandaag via ov-chipkaart.nl dan maar mijn kaart vernieuwd. Ik krijg mijn nieuwe kaart binnen 6 (zes!) werkdagen. Het hele vernieuwingsproces via ov-chipkaart.nl kostte een minuut of 3, inclusief iDeal-betaling. Het gaat me nog wel wat tijd kosten om dit bedrag weer terug te claimen via NS Klantenservice.

Ik raad NS oprecht aan om helemaal te vertrekken uit het kaartuitgifteproces en het de klanten zelf te laten regelen via de website van ov-chipkaart.nl. NS beweert een en ander te willen doen als “service” voor de klanten. Maar in de praktijk leveren ze helemaal geen service. Dus gewoon stoppen met dit circus. Het heeft alleen zin om in een proces aanwezig te zijn als je fouten kunt herstellen. Alleen service verlenen wanneer alles normaal verloopt kan iedereen. 

Het hele pretpakket. Maar uiteindelijk is het (tegen onterecht extra kosten) gelukt. Maar dit moet echt beter. 

Reputatie 7
Badge +1

Het lijkt mij niet om een productie vertraging te gaan bij TLS zoals Nikkie suggereert. Ik had zelf vorige week donderdag een NS Flex abonnement besteld inclusief nieuwe kaart met vandaag (vrijdag) als ingangsdatum. De kaart lag 2 dagen geleden (woensdag) al netjes bij mij in de brievenbus. 

Reputatie 7
Badge +3

@Jeroen Het is mij volslagen onduidelijk waarom ik contact zou moeten of kunnen opnemen wanneer ik door NS bevestigd heb gekregen dat mijn pasfoto is ontvangen en dat mijn kaart tijdig geleverd gaat worden. 

Via deze weg neem ik vervolgens contact op met NS om na te vragen wat er precies aan de hand is na de ontvangst van een brief van de Klantenservice van OV-chipkaart. Antwoord van @Stijn NS is in eerste instantie dat ik contact kan opnemen met OV-chipkaart om na te vragen wat er aan de hand is. Daar heb ik helemaal niets mee te maken. Ik heb een klant-leveranciersverhouding met NS en wil helemaal geen post van de Klantenservice van OV-chipkaart ontvangen. NS moet dat beter afstemmen met TLS zodat klanten niet worden lastiggevallen.

Ik neem aan dat @Jeroen het heel vreemd zou vinden dat wanneer hij bijvoorbeeld een boek heeft besteld bij een boekwinkel hij bij vertraagde levering van het boek van de boekwinkel het advies krijgt om zelf met de drukkerij te bellen om te vragen hoe het zit met de levering.

 

Reputatie 7
Badge +3

Voor dat mailtje moet vast weer een systeem in de lucht worden houden. En NS is zo goed in systemen, nooit storing of zo wat dan weer allerlei manuren kost om het te herstellen :yum:

 

Wasmachine is hier al iets van 23 jaar, oud reparatie was denk ik 6 of 7 jaar geleden, nieuwe koolborstels en draait sindsdien nog steeds als een zonnetje. Aan de andere kant, vorige week fiets weggebracht bij de fietsenmaken tegenover het station hier en het arbeidsloon was een stuk minder dan de nieuwe buiten en binnenband. 

Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 

 

Ik vind dat je hier wel veel aannames doet over het functioneren van TLS. Ik vraag mij echt af of dit wel de werkelijke situatie is. Ik neem aan dat een klantenservice medewerker een telefoon tot zijn beschikking heeft. Misschien even bellen met TLS en misschien gelijk ook even werkbare afspraken met TLS. Ik geef onmiddellijk toe dat ik dit heel simplistich neerschrijf. Maar ik vind het ook vanuit de klantenservice van NS wel heel simpel gesteld: “TLC is voor ons een zwart gat => zoek het maar uit.” Beide bedrijven hebben veel met elkaar te maken en dienen dus goede afspraken met elkaar te maken.

Badge +3

.

Badge +3

Doe zelf maar @iMark, zelfs al hebben ‘we’ je aanvraag (ons verzoek van 30 juli) op 8 augustus bevestigd en in goede orde ontvangen! Het is eind september maar zit totaal geen beweging in.

Er is wat vertraging hier (NS) en daar (TLS) met nieuwe kaarten en zo!

Nou nee, want een ov-chipkaart die ik op maandag (online of telefonisch) aanvraag bij TLS heb ik woensdag echt wel binnen, of anders donderdag of uiterlijk vrijdag en bij crisis zaterdag. Gewoon als consument, niets zakelijks of zo.

Dus, als je kaart binnen 6 weken verloopt doet NS echt he-le-maal niets meer voor je. Precies hezelfde wat je wilt dus zélf maar regelen via TLS (nieuwe kaart overmorgen in de bus, dat lukt ze wel) en daarna weer naar klantenservice NS voor die € 7,50 terug voor de kaart.

12 oktober nadert.. Game On :disappointed_relieved:

Reputatie 7
Badge +3

De timeline voor mijn kaart, dus zonder dat ik een foto hoefde aan te leveren, was dat 7 weken voordat de kaar verliep de kaartvernieuwing was aangevraagd (neem aan door NS want ik heb toen niets gedaan). Vervolgens had ik meen ik ruim 1 week of misschien hooguit 2 weken later de kaart in de bus,

De datum van 22 augustus wat de datum was voordat jij je foto moest aanleveren bij NS is ook zo'n 7 weken voor verloopdatum. Als alles goed gegaan was, zou daarna de kaartvernieuwing door NS zijn aangevraagd. Dat is gezien de kaartstatus niet het geval. Denk dat je daarom ook de brief hebt ontvangen van OV-chipkaart.

Reputatie 7
Badge +3

Nog even mijn e-mails nagekeken.

Ik heb op 8 augustus de volgende bevestiging ontvangen van NS:

“Enkele weken voor afloop van uw huidige OV-chipkaart (…)”. Misschien heeft TLS de brief wat vroeg gestuurd.

Reputatie 7
Badge +3

Als afronding van mijn kaartvernieuwing nog de melding dat ik op de laatste dag van de geldigheid van de oude kaart het saldo bij een balie op station Hilversum heb laten overzetten. 

Het dossier is in ieder geval bij TLS administratief afgesloten door deze verheugende melding:

Waarbij het dan weer jammer is dat de achter de saldomelding van €0,00 dan weer niet de datum 12-10-2020 16:14 staat. Maar dat laatste staat wel op de pagina.

Ik hoop dat NS en Translink dit proces snel weer in de greep gaan krijgen. Het is eigenlijk te gek voor woorden hoeveel tijd en moeite ik heb moeten steken in iets onbenulligs als het vernieuwen van een OV-chipkaart. 

Ik ben benieuwd of er nog iets gedaan gaat worden om het hele proces van kaartvernieuwing bij NS weg te halen. NS was in dit geval de verstorende factor en bleek niet in staat de door NS zelf veroorzaakte problemen op te lossen. Dat laatste vind ik zo volslagen idioot dat ik er nog steeds geen woorden voor heb.

Omdat ik de komende tijd weer regelmatig met de trein ga reizen heb ik automatisch opladen  aangezet voor mijn nieuwe kaart. Dat is een stuk eenvoudiger dan de laatste keer dat ik dat gedaan heb. Een fluitje van een cent tegenwoordig. Oftewel een cent met iDeal overmaken ter verificatie.

Reputatie 7
Badge +3

Automatisch opladen moet nog een keer bevestigd worden bij een automaat. Dat komt morgen wanneer ik langs een automaat kom. Ik kan morgen nog een keer inchecken met het saldo dat ik heb laten overzetten. :grinning:

we kunnen in ieder geval vaststellen dat de, door NS erbij gehaalde, (vermeende) achterstand bij TLS er niets mee te maken heeft.

Voor zover ik vast kan stellen heeft vrijwel iedereen zijn of haar kaart in de tussentijd ontvangen. Niets staat NS nu meer in de weg om op zoek te gaan naar de daadwerkelijke oorzaak waarom @iMark geen kaart ontvangt i.p.v. de standaard antwoorden die hier uiteraard compleet niet van toepassing zijn, zoals het antwoord van o.a. @Stijn NS @Sascha NS en @Rueben NS die helaas plank volledig misslaan

Reputatie 7
Badge +3

Haha, nou is het weer de wet … Niet te geloven waar NS die AVG allemaal voor gemisbruikt.

Reputatie 7
Badge +3

@Rueben NS Dank voor je reactie. Ik houd de brievenbus in de gaten. Ik zal de post van dinsdag afwachten alvorens te reageren.

Reputatie 7

En zo is het weer een kast muur topic geworden dat eeuwig kan doorgaan zoals er hier al een aantal van zijn, doe hier nu eens iets aan NS en stuur je klanten niet met een kluitje in het riet en wentel de problemen niet op hen af.

Het verbetervoorstel van iMark lijkt me een goede aanvang.

Met straks NS flex voor iedereen zie ik dit soort topics nog meer toenemen.

 Maar waarom lees ik dan elders dat de achterstand bij TLS inmiddels ingelopen is, en je een nieuwe kaart echt wel binnen een week binnen hebt (als PostNL meewerkt)?

ik heb zelf in september een nieuwe OV-chipkaart direct bij Translink besteld en had deze, zoals altijd, binnen een week. Vorige week bezorgd

Reputatie 7
Badge +3

Maar de klant denkt nu “mooi, een gratis kaart, dat bespaart mij €7,50". Als NS niet meer voor de klant de vernieuwing inzet en de klant per jaar €1,50 korting geeft en dan is de klant per saldo niets armer. En dat bespaart de NS werk. Kosten zitten vaak ook niet in materiaalkosten, maar in arbeidsloon (zeg ik met de herinnering aan een kleine reparatie van mijn wasmachine al jaren geleden). Als NS er niet meer tussenzit bespaart dit NS kosten omdat er geen systeem of werknemer meer van NS meer mee gemoeid is. 

Reageer