Translink en NS?

Als je dit direct via OV-chipkaart doet, betaal je voor de kaart. Zij vergoeden deze niet omdat ze los staan van oNS als bedrijf. Als je een abonnement hebt en dit via ons doet, dan hoef je niet voor de kaart te betalen, want wij vergoeden die wel voor je. Daarom bemoeien wij ons ermee. Wij hebben wel aangegeven wat er met de foto is gebeurd; die is doorgestuurd naar OV-chipkaart. 

Vanochtend via de chat weer een heel gesprek verschillende medewerkers van NS gehad. Zelden zulke vreemde teksten gehoord. Tegen zoveel bureaucratische onzin is geen kruid gewassen en ik heb zojuist binnen 3 minuten mijn kaart vernieuwd via de website van OV-chipkaart.

Hier twee stukken uit de chat met eerst Nikkie en daarna Danny van NS:

10:54:21 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat helaas niet via ons maar via OV-chipkaart.
10:54:44 Nikkie: Wellicht is hier een vertraging opgelopen. Daarom wil ik je vragen om even contact met OV-chipkaart op te nemen om de status op te vragen.
10:54:45 You: Maar wat is er dan met mijn foto gebeurd? Hebben jullie die niet doorgestuurd?
10:55:01 Nikkie: Ik ga er vanuit dat er een vertraging is ontstaan doordat OV-chipkaart ontzettend druk is.
10:55:10 Nikkie: Ik zie namelijk dat de pasfoto goed is aangekomen.
10:55:37 You: Dan lijkt me dat jullie het probleem moeten oplossen. Ik ben een betalende klant van jullie.
10:57:04 Nikkie: Helaas kan ik het proces van de kaartvernieuwing niet voor je versnellen doordat dit een extern product is. 
10:57:12 Nikkie: Daarom is het raadzaam om even de status te controleren.
10:57:38 Nikkie: Ik heb een notitie in het systeem gezet dat wanneer je extra kosten maakt doordat de kaart te laat wordt ontvangen je deze kunt declareren bij ons. Het is wel belangrijk dat de kosten binnen je abonnementsvoorwaarden vallen.
10:57:55 Nikkie: Ik raad je aan om even contact op te nemen met OV-chipkaart om de status te controleren. Je kunt ze telefonisch bereiken op: 0900-0980.
10:58:15 You: Ik raad aan dat jullie contact opnemen met OV-chipkaart. 
10:58:24 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk.
10:58:38 You: Dus jullie maken een fout en anderen mogen het oplossen?
10:58:47 Nikkie: De levering van de OV-chipkaart gaat niet via ons.
10:58:54 Nikkie: Hierdoor kan ik hier niets in wijzigen of inzien.
10:59:08 You: Maar jullie willen wel een pasfoto van mij. Waar is die foto gebleven?
10:59:28 Nikkie: Wij hebben de foto aangeleverd bij OV-chipkaart, die de pas hebben gemaakt en ook naar je verzenden.
10:59:59 You: Dan kunnen jullie toch navragen wat er met die foto gebeurd is en waarom de kaart niet is aangemaakt?
11:01:05 You: Ik ben een betalende klant van NS en ik heb in principe niets te maken met TLS. Die zijn jullie leverancier, niet die van mij.
11:01:33 Nikkie: Helaas is dat niet mogelijk. Wij gaan alleen over de producten op de OV-chipkaart. De OV-chipkaart zelf betreft een ander bedrijf. Hierdoor kan ik hier helaas geen contact over opnemen.11:02:16 You: Wat een rare toestand. Wat mij betreft is het laatste woord hier nog niet over gesproken.

11:07:31 Danny: Als we namens onze klanten mogen spreken over een levering van een kaart hadden we dit absoluut gedaan. Dit is ook een reden waarom we het kaartvernieuwingsproces in samenwerking met deze OV-chipkaart klantenservice uitvoeren. Het gaat hier echter om persoonlijke gegevens en daarin accepteren zijn geen tussenkomst van ons. Het is dus niet zozeer een keuze van ons maar één van de OV-chipkaart klantenservice.
11:07:45 Danny: *Zij
11:09:11 You: Merkwaardig. Waarom zitten jullie dan in het proces van de kaartvernieuwing en vragen jullie om een foto?
11:09:26 Danny: Om het uit handen te nemen bij onze klanten.
11:09:35 You: Als je in een proces zit dan moet je ook de mogelijkheid hebben om een fout te herstellen
11:09:42 Danny: Zodra het proces is gestart ligt het bij hun.
11:09:58 You: Maar het proces is blijkbaar helemaal niet gestart
11:10:34 You: NS heeft mijn foto ontvangen maar dat heeft niet tot iets geleid
11:12:46 You: Er rest me blijkbaar niets anders dan contact op te nemen met OV-chipkaart. Dat moet dan maar. Maar ik ga hier via alle mogelijke kanalen over klagen.
11:16:03 Danny: Wij hebben ons deel gedaan zoals ik in het systeem kan zien. Wij hebben een verzoek ingediend. De vervolgactie ligt bij hun. Ik kan me voorstellen dat het vervelend is dat je contact op dient te nemen met een andere instantie maar wij kunnen er niets aan doen dat de kaartproductie ons uit handen is genomen. Dit is een besluit vanuit de regering geweest. Mocht je om wat voor reden dan ook worden gevraagd om te betalen voor een nieuwe kaart, wil ik je dat best vergoeden. Daar houdt het helaas wel op voor ons aangezien we ons aan de regels moeten houden.
11:20:57 You: Als NS dit soort zaken niet voor de klanten kan regelen dan deugen de regels niet.
11:24:46 Danny: Ik denk dat het standpunt om zorgvuldig met mensen hun gegevens om te gaan en geen info met andere partijen delen de juiste weg is. Het is ook de wet en daar mag je het mee oneens zijn. Wij doen wat ons wordt gevraagd en hoe vervelend het ook is dat het procedures soms belemmert, het is wel een veilige manier. Ik vind het jammer dat je je daar niet in kunt vinden. Kan ik verder nog iets voor je doen?
11:24:53 Danny: Als je verder geen vragen meer hebt, dan wens ik je een fijne dag. PS: Zou je nog een kort klanttevredenheidsonderzoek willen invullen over de dienstverlening via de chat? Dat kan via deze link:  

De rol van NS in het kaartvernieuwingsproces is volkomen duister. NS geeft toe dat mijn pasfoto is ontvangen maar kan niet aangeven wat er met die pasfoto gebeurd is. Vervolgens is het mij niet duidelijk waarom NS überhaupt in het hele traject van kaartvernieuwing zit. NS zegt dat het is om het uit handen van de klant te nemen. Maar als er iets misgaat heeft de klant opeens helemaal niets aan NS en wordt er geschermd met privacybescherming. Mag NS dan überhaupt wel om mijn pasfoto vragen?

Deze hele episode laat mij in verbijsterende verwarring achter.

@Sascha NS Dat is natuurlijk geen antwoord. Los gewoon mijn probleem op of zoek uit hoe je dat binnen NS geregeld krijgt. Ik ben een betalende klant van NS en verwacht dat jullie een nieuwe kaart voor mij regelen nadat ik op 6 augustus de bevestiging heb gekregen dat mijn foto in goede orde is ontvangen.

Ik ben overigens best bereid om mijn foto nogmaals te uploaden. 

Kan ik niet rechtstreeks contact opnemen met de afdeling Kaartvernieuwing?

Zoals reeds aangegeven hebben wij (NSKS, Community Moderators, etc) niet de mogelijkheid om een vervangende OV-chipkaart voor je te regelen. Ik ben druk bezig met het aanstippen van de problemen binnen het kaartvernieuwingsproces, maar dat zal niet spoedig veranderen.

we kunnen in ieder geval vaststellen dat de, door NS erbij gehaalde, (vermeende) achterstand bij TLS er niets mee te maken heeft.

Voor zover ik vast kan stellen heeft vrijwel iedereen zijn of haar kaart in de tussentijd ontvangen. Niets staat NS nu meer in de weg om op zoek te gaan naar de daadwerkelijke oorzaak waarom @iMark geen kaart ontvangt i.p.v. de standaard antwoorden die hier uiteraard compleet niet van toepassing zijn, zoals het antwoord van o.a. @Stijn NS @Sascha NS en @Rueben NS die helaas plank volledig misslaan

Nogmaals, ik heb helemaal geen relatie als klant met TLS. NS is mijn leverancier en die spreek ik aan op het tijdig leveren van spullen waarvoor ik betaal. Hoe NS dat met zijn toeleverancier heeft geregeld is voor mij als klant volkomen irrelevant.

Het is daarom erg verwarrend dat ik wel post krijg van TLS over het verlopen van mijn OV-chipkaart. Daar zit ik helemaal niet op te wachten als de kaartvernieuwing via NS loopt.

Ik heb een klantnummer bij NS en dat heb ik doorgegeven aan @Rueben NS zodat hij verder onderzoek kan doen.

Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 

Het is geen mysterie voor NS, maar voor de 1e-lijns Klantenservice. Ik probeer persoonlijk altijd zo transparant mogelijk in te gaan op jullie berichten. Dat dat tot teleurstelling lijdt is jammer om te lezen. 

Dat is heel iets anders dan wat @Rueben NS mij in een privébericht heeft laten weten. Daarom wacht ik in ieder geval de postbestelling van vrijdag af.

Mocht de nieuwe OV-chipkaart dan niet zijn aangekomen dan heeft NS nog een paar weken om het te regelen. Het gaat er bij mij niet in dat dit niet vanuit NS rechtgezet kan worden. Regel het gewoon en val klanten hier niet mee lastig. Zeker niet wanneer ik als klant al weken voordat de huidige kaart afloopt aan de bel getrokken heb.

@Jeroen Het is mij volslagen onduidelijk waarom ik contact zou moeten of kunnen opnemen wanneer ik door NS bevestigd heb gekregen dat mijn pasfoto is ontvangen en dat mijn kaart tijdig geleverd gaat worden. 

Via deze weg neem ik vervolgens contact op met NS om na te vragen wat er precies aan de hand is na de ontvangst van een brief van de Klantenservice van OV-chipkaart. Antwoord van @Stijn NS is in eerste instantie dat ik contact kan opnemen met OV-chipkaart om na te vragen wat er aan de hand is. Daar heb ik helemaal niets mee te maken. Ik heb een klant-leveranciersverhouding met NS en wil helemaal geen post van de Klantenservice van OV-chipkaart ontvangen. NS moet dat beter afstemmen met TLS zodat klanten niet worden lastiggevallen.

Ik neem aan dat @Jeroen het heel vreemd zou vinden dat wanneer hij bijvoorbeeld een boek heeft besteld bij een boekwinkel hij bij vertraagde levering van het boek van de boekwinkel het advies krijgt om zelf met de drukkerij te bellen om te vragen hoe het zit met de levering.

Tussen stap 2 en 3 is het mis gegaan (blijkbaar).

Dat NS dat gooit op vertraging gaat nergens over. Die e-mail (of zelfs een brief!) van TLS had je never nooit moeten krijgen namelijk, je pasfoto is ontvangen en ‘wij’ NS regelen alles verder.

Maar ja, als je kaart binnen 6 weken verloopt doen/kunnen ze (NS) niets meer, regel zelf maar, niet omdat het kan… maar omdat het moet!

Omdat het verzoek voor kaartvernieuwing (en je pasfoto van begin augustus) dus nooit vanuit NS bij TLS is beland is. Anders zou je kaartstatus daar dat echt wel aangeven, en je de nieuwe kaart al lang zou moeten hebben.

I rest my case… @iMark kies je eieren en ga gewoon braaf de weg die NS wil, anders zit je echt met Tijdelijk Reisrecht op een anonieme kaart en zo in oktober. Dat is alleen ‘handig’ als er 100% zeker een kaart onderweg is, maar die is er in de verste verte nog niet volgens alle systemen.

Tenzij er een wonder gebeurt. Of iemand van NS op de achtergrond alsnog een nieuwe kaart voor je gaat regelen n.a.v. dit topic. 

Ik ga er niets om verwedden, maar als dat laatste gebeurt dan denk ik dat je oude (hergebruikte) pasfoto er op staat. Maar dan heb jij in ieder geval op tijd je nieuwe kaart.

Hint: Als je morgen (woensdag) toch TLS belt 0900-0980 (lokaal tarief) of daar online een kaart bestelt durf ik er best iets om te verwedden dat die vrijdag of zaterdag in de bus ligt (mits PostNL meewerkt dus).

Maar je hebt nog een paar weken, dus game on… 

KAN is niet hetzelfde als dat je MOET, het is een optie die je hebt.

Edit:  Ging om het woordje kan in dit stukje tekst:

Ik ben dan ook nog steeds verbaasd over de eerste reactie van @Stijn NS waarin mij werd medegedeeld dat ik zelf contact kan opnemen met TLS. Je krijgt het niet verzonnen.

Verder niet inhoudelijk bedoeld omtrent je OV chipkaart.

ik heb zelf in september een nieuwe OV-chipkaart direct bij Translink besteld en had deze, zoals altijd, binnen een week. Vorige week bezorgd