beantwoord

Translink en NS?


Reputatie 7
Badge +3
  • Koploper****
  • 12092 reacties

Vandaag een brief gekregen van OV-chipkaart dat mijn OV-chipkaart 12 oktober verloopt. Weet men daar niet dat ik op 30 juli van NS het verzoek heb gekregen om voor 22 augustus een nieuwe foto te uploaden en dat ik dat tijdig heb gedaan? Ik bevestigd heb gekregen dat die in goede orde is aangekomen. NS heeft toegezegd dat dat ik tijdig een nieuwe OV-chipkaart ontvang.

Ik vind dit verwarrende communicatie. Wat gaat NS doen om dit proces in samenspraak met TLS te stroomlijnen?

icon

Beste antwoord door Rueben NS 25 September 2020, 18:14

Bekijk origineel

114 reacties

Ik ga het doorzetten voor je iMark.

Badge +3

Je zou als vouchercode het referentienummer voor de pasfoto kunnen gebruiken (“heeft u binnen 2 weken voor de einddatum nog geen nieuwe kaart?”), mits TLS dat herkent en hun bestelsysteem daarop inricht. Ik verwacht van niet.

Probleem is nog wel dat NS dat referentienummer (plus verzoek om pasfoto) ca. 12 tot 8 weken voor het verlopen van je kaart verstuurt, en je pas 6 weken voor het verlopen bij TLS zelf terecht kunt.

Plus de situaties waar NS de kaartvernieuwing automatisch in gang zet zonder het verzoek om een pasfoto, en dan heb je geen referentienummer voor het geval er iets mis gaat (en je dus 6 weken voor het verlopen die mail of brief van TLS krijgt).

Moet je alsnog weer naar NS voor een (kortings)code, of die € 7,50 voorschieten en naderhand declareren.

Reputatie 7
Badge +3

@Robert B De strekking van mijn betoog is dat NS eigenlijk uit het hele proces van kaartaanvraag en kaartvernieuwing weg zou moeten. De aanwezigheid van NS heeft geen enkele toegevoegde waarde, zeker niet wanneer iets misgaat in het proces.

Er zal dan een oplossing gevonden moeten worden voor de betaling van de productiekosten van de OV-chipkaart die NS betaalt aan TLS voor bepaalde abonnementhouders. Dat zou met een vouchercode kunnen.

Reputatie 7
Badge +3

Update: vandaag mijn nieuwe OV-chipkaart ontvangen. Het is een kaart met NS-logo erop. Geleverd binnen 3 werkdagen door OV-chipkaart.

Verder staat er nog wat tekst in hologramachtige druk op: “OV-chipkaart” en “eerlijk en slim”. Je krijgt het niet verzonnen.

Wat me nog niet duidelijk is: hoe krijg ik mijn Voordeelurenabonnement, OV-fiets en Stallen op Rekening op de nieuwe kaart? Bij kaartvernieuwing zou dat automatisch gaan.

@iMark kan je mij je nieuwe OV-chipkaart nummer sturen? Dan kijk ik het even voor je na.

Badge +3

Haha, mijn kristallen bol heeft zijn werk gedaan.. :sweat_smile:

..met als goede nieuws dat je de kaart waarschijnlijk dinsdag in de bus hebt, mits Post NL meewerkt.

Bij een kaartvernieuwing gaan je NS abonnementen mee, dus het VDU zou er gewoon op moeten staan. OV-fiets en Stallen op Rekening staan niet als product op een kaart, dus dat weet TLS niet.

Maar als het goed is geeft TLS een kaartvernieuwing ook door aan NS, zodat ze het nieuwe kaartnummer eventueel kunnen invoeren in het fiets-systeem. Soms koppelen ze ook je nieuwe kaart alvast aan je Mijn NS account (als je er daarvan maar eentje hebt, in ieder geval het account van de contracthouder van het VDU), maar dat alles zou ik inderdaad even controleren, in Mijn NS of via de klantenservice of een moderator.

Reputatie 7
Badge +3

@Robert B De strekking van mijn betoog is dat NS eigenlijk uit het hele proces van kaartaanvraag en kaartvernieuwing weg zou moeten. De aanwezigheid van NS heeft geen enkele toegevoegde waarde, zeker niet wanneer iets misgaat in het proces.

Er zal dan een oplossing gevonden moeten worden voor de betaling van de productiekosten van de OV-chipkaart die NS betaalt aan TLS voor bepaalde abonnementhouders. Dat zou met een vouchercode kunnen.

Misschien moet die hele kaart gewoon niet meer gratis zijn voor abonnementhouders. Gratis is bij bedrijven nooit gratis, het zit altijd in de prijs die je wel betaalt.  Een kaart is 5 jaar geldig en kost €7,50. Dat is €1,50 per jaar en €0,13 (afgerond naar boven) per maand. Verlaag de abonnementskosten per maand met dat bedrag, of verhoog ze minder met de eerstvolgende tariefsverhoging of geef abonnementhouders elk jaar €1,50 korting op hun rekening. 

Badge +3

Welnee, een ov-chipkaart (materiaalkosten + productiekosten + shipping & handling) kost hooguit een euro, bij de volumes die ze omzetten. Plus nog wat overhead (dat mooie kantoor + personeel in Amersfoort en zo).

Dus als je een kaart vernieuwt via NS (of gewoon zonder te vragen een nieuwe krijgt zoals jij) dan gaat er echt geen € 7,50 van NS naar TLS.

Ironisch genoeg krijg jij (consument) wél de € 7,50 van NS terug die je aan TLS betaald hebt als je de vernieuwing zelf doet.

Dus eigenlijk zou het NS er alles aan gelegen moeten zijn om dat door henzelf te regelen… De klant (beste reizger) de ‘weg via TLS’ laten bewandelen kost de NS gewoon geld!

Reputatie 7
Badge +3

Maar de klant denkt nu “mooi, een gratis kaart, dat bespaart mij €7,50". Als NS niet meer voor de klant de vernieuwing inzet en de klant per jaar €1,50 korting geeft en dan is de klant per saldo niets armer. En dat bespaart de NS werk. Kosten zitten vaak ook niet in materiaalkosten, maar in arbeidsloon (zeg ik met de herinnering aan een kleine reparatie van mijn wasmachine al jaren geleden). Als NS er niet meer tussenzit bespaart dit NS kosten omdat er geen systeem of werknemer meer van NS meer mee gemoeid is. 

Badge +3

Zolang ze dan maar een mailtje sturen “uw kaart verloopt binnenkort” voordat de brief van TLS op de mat valt (of niet), anders komen daar weer vragen over natuurlijk.

OT: Wasmachine ja inderdaad.. gelukkig is de mijne old school (geen reparateur waard), dus drie nieuwe rubber dempertjes à € 1,50 per stuk en een uurtje of wat zelf sleutelen voor weer jaren plezier. Stofzuiger zelfde (maar dan wel originele Miele koolborstels en een condensatortje voor een whopping €30 materiaalkosten).

Reputatie 7
Badge +3

Voor dat mailtje moet vast weer een systeem in de lucht worden houden. En NS is zo goed in systemen, nooit storing of zo wat dan weer allerlei manuren kost om het te herstellen :yum:

 

Wasmachine is hier al iets van 23 jaar, oud reparatie was denk ik 6 of 7 jaar geleden, nieuwe koolborstels en draait sindsdien nog steeds als een zonnetje. Aan de andere kant, vorige week fiets weggebracht bij de fietsenmaken tegenover het station hier en het arbeidsloon was een stuk minder dan de nieuwe buiten en binnenband. 

Reputatie 7
Badge +3

De kaartvernieuwing heeft helemaal niet goed gewerkt. De abonnementen waren niet overgezet naar mijn nieuwe kaart. 

Op aanraden van @Rueben NS heb ik mijn oude kaart beëindigd en hij heeft toegezegd morgen de abonnementen over te zetten.

“Eerlijk en slim”, zullen we maar zeggen.

Reputatie 7
Badge +3

Als ik dit allemaal lees ben ik dolblij dat mijn kaartvernieuwing ingezet door NS gewoon vlekkeloos verliep. Ik heb geen foto hoeven uploaden, ik had ooit jaren geleden via een toen beschikbare pagina NS toestemming gegeven mijn foto opnieuw te gebruiken. Die pagina was voor mensen die een mail kregen om daar toestemming voor te geven. Ik had die mail niet gekregen maar de link naar die pagina werd wel gedeeld op het forum en toen heb ik zelf maar die pagina ingevuld. Of ik daardoor geen foto hoefde te uploaden weet ik niet maar weet wel dat alles vlekkeloos verliep. 

Badge +3

Waarvan akte, zie ook https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/foto-uploaden-lukt-niet-66733 met verrassende uitkomst (geen kristallen bol voor nodig).

En nee, op https://www.ns.nl/ovchip-pasfoto (inmiddels ook weer te bereiken via ns.nl/pasfotoupload) heb je dan weinig te zoeken, zonder referentienummer… 

De kaartvernieuwing heeft helemaal niet goed gewerkt. De abonnementen waren niet overgezet naar mijn nieuwe kaart. 

Op aanraden van @Rueben NS heb ik mijn oude kaart beëindigd en hij heeft toegezegd morgen de abonnementen over te zetten.

“Eerlijk en slim”, zullen we maar zeggen.

 

Het is mooi dat het eindelijk dan voor je geregeld wordt. Waar ik bij dit topic meer aan denk is het volgende.

 

iMark is door dit forum natuurlijk gepokt en gemazeld. Hij weet hoe het werkt en vaak ook niet werkt bij NS en hij is ook in staat om vooral door te zeuren bij NS. Ik vraag mij af wat er met al die klanten gebeurd, die voor het eerst met de NS klantenservice contact opnemen. Die mensen haken gewoon op een gegeven moment af lijkt mij.

Reputatie 7
Badge +3

Ik zou het overigens niet willen afdoen als “doorzeuren”. Ik ben een betalende klant van NS en verwacht gewoon geholpen te worden. Het is mij nog steeds een raadsel dat een elementair proces als het vernieuwen van de OV-chipkaart van een vaste klant niet geregeld kan worden.

Voor zover ik het me kan herinneren is het de derde keer dat mijn kaart vernieuwd wordt, dus de vierde persoonlijke OV-chipkaart als klant van NS. 

Bij de eerste vernieuwing in 2010 is mijn bekende pasfoto gebruikt. Daarna heb ik NS toestemming gegeven om die pasfoto te gebruiken bij een volgende kaartvernieuwing. Dat was in 2015.

Dit jaar, bij de derde kaartvernieuwing, kreeg ik opeens de vraag om een nieuwe pasfoto te uploaden. Blijkbaar wordt er een maximumtermijn gehanteerd voor het hergebruiken van een pasfoto. Dat vind ik nog niet eens zo vreemd. Het enige verschil met vorige kaartvernieuwingen is dat ik dit keer een nieuwe foto moest uploaden. Blijkbaar is dat het knelpunt.

Wat ik verder heel vreemd vind is dat NS blijkbaar een ander fotoscansysteem gebruikt dan OV-chipkaart en dat er heel veel klanten zijn die problemen hebben met het scannen van een pasfoto. Bij mij lukte het ook niet en kreeg ik het advies om met mijn telefoon een foto te maken en die te uploaden. Dat is uiteindelijk gelukt en de ontvangst is door NS bevestigd. Maar daarna is er niets gebeurd met de kaartvernieuwing.

Een geluk bij een ongeluk is dat ik nu een professioneel gemaakte pasfoto op mijn nieuwe OV-chipkaart heb in plaats van een slechte selfie. Op de website van OV-chipkaart werkt het uploaden van een foto veel beter.

Wat ik dan verder weer niet begrijp is dat OV-chipkaart mijn aanvraag voor vernieuwing van de kaart niet zo verwerkt heeft dat mijn abonnementen zijn overgezet. Ik had uitdrukkelijk aangevinkt dat het om een kaartvernieuwing ging. Het is kortom een chaos omdat twee instanties niet in staat zijn om dit proces in goede banen te leiden.

Ik raad iedereen aan om over deze chaos net als ik een klacht in te dienen bij de OV-Ombudsman. Die heeft mij het volgende geantwoord: 

“Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.

U geeft aan dat u heeft geprobeerd uw kaart te vernieuwen via de NS. Ergens in dit systeem is een fout opgetreden waardoor u uiteindelijk zelf uw kaart bij OV-chipkaart heeft verlengd. Vervelend om te horen dat u niet goed bent geholpen door de klantenservice van de NS hiermee.

U geeft aan dat u de €7,50 bij de NS gaat verhalen. Graag horen wij van u indien dit niet lukt. Wij kunnen dan mogelijk voor u bemiddelen.

Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. Wij sturen onze rapportages naar de vervoerders, regionale overheden, consumentenorganisaties, politieke partijen en andere instanties in het openbaar vervoer. Via onze rapportages vragen wij aandacht voor problemen binnen het OV en doen wij aanbevelingen voor verbetering.

Wij hopen u met deze reactie voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort

http://www.ovombudsman.nl

Reputatie 7
Badge +3

Nog een aanvulling. Ik zie in MijnNS dat mijn drie lopende abonnementen zijn overgezet! De €7,50 die ik heb moeten betalen aan OV-chipkaart voor de kaartvernieuwing zijn door NS terugbetaald.

Bij deze dank aan @Rueben NS.

Het enige wat nu nog niet geregeld is, is het terugkrijgen van het saldo van €18,15 dat op de oude kaart staat. Bij MijnOV-chip staat nog steeds:

Zou die kaartstatus ooit nog wijzigen?

Badge +3

Wellicht verandert die status nog voor 12 oktober naar Beëindigd (en anders wordt het Verlopen) maar omdat de kaart toch over anderhalve week verloopt krijg je het saldo sowieso terug. Zie mijn reactie in het lopende soortgelijke topic.

Reputatie 7
Badge +3

Na het verlopen van mijn kaart kreeg ik geen geld terug, wel een mailtje van OV-chipkaart of ik €1,40 wilde overmaken. Het saldo op mijn oude kaart was namelijk negatief.

Dat mailtje met als subject “Het saldo van uw oude OV-chipkaart” kwam een week na de verloopdatum. 

Badge +3

Haha ja, maar als je dat neerlegt bij OV-chipkaart zeggen ze netjes “sorry, geautomatiseerd mailtje” :sweat_smile: Die maximaal €4 mag je houden, er komt geen incassobureau of deurwaarder.

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb geen contact opgenomen met OV-chipkaart erover, dus geen antwoord van ze.

Maar wat ik er ook mee wil zeggen is dat er week zat tussen het verlopen van mijn kaart en de mail over het saldo. Of dat voor iMark dan een week wordt na de beëindiging of een week na de verloopdatum van 12 oktober weet ik dan niet, maar ik neem aan dat hij ons hier op de hoogte houdt. 

Reputatie 7
Badge +3

Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Hoe eerder we van het gedoe met de OV-chipkaart af zijn hoe beter. Ik wil graag met mijn telefoon of pinpas reizen.

Badge +3

Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Technisch lastig, want het saldo staat op de chip van de kaart zelf. Dan zou je met beide kaarten langs een balie of automaat moeten, maar bij automaten is die optie er helaas niet. Kon vroeger wel met de ChipKnip op je bankpas (soort van retour pinnen).

Door Flex (met of zonder abonnement) te nemen op een bestaande kaart zou je ook je saldo terug krijgen, maar dat kan dus niet op een kaart die binnen 2 maanden verloopt. Bovendien vernaggel je dan waarschijnlijk je VDU, dus dan maar een week of 3 geduld voor je saldo terug.

In dit geval kan dat echt pas zodra de kaart verlopen is. Het saldo blijft dan alsnog ‘op de kaart staan’, maar die is niet meer bruikbaar.

Ikzelf kreeg de mail over het saldo ca. 3 dagen na de verloopdatum, een dag of 2 later stond het op mijn rekening.

Reputatie 7
Badge +3

Had je die optie dan wel bij de vorige kaarten die vernieuwd werden (met de oude foto)?

Mijn nog oudere kaart die ik van 2010 tot 2015 had heb ik na verlopen niet vernieuwd omdat ik intussen in 2014 een Traject Vrij had besteld met gratis nieuwe kaart, dus had ik voor die oude kaart geen nieuwe kaart nodig. Wat betreft het saldo wat daar nog opstond weet ik niet meer of ik daar nog actie voor moest ondernemen of dat dat automatisch terug gestort werd.

Reputatie 7
Badge +3

Ik kan me niet herinneren hoe het de vorige keer gegaan is met het saldo. Het kan best zijn dat ik bij een balie ben geweest om het saldo te laten overzetten.

Reageer