Naar NS.nl
beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil

Toon eerste bericht

441 reacties

Bertus
Reputatie 7

Ik snap je punt, maar het is niet zo makkelijk wat jij hier zegt. Want het gaat hier nu niet echt meer over de restitutie op zich, maar over het kijken hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen en vooral ook opgelost. Daar ben ik nu samen met een medewerker naar aan het kijken, om te zien hoe dit bijvoorbeeld ook actief naar de reizigers gecommuniceerd kan worden. Want de restitutie op zich kan opgelost worden door een bericht naar ons te sturen. Maar het gaat nu om het feit, dat er een oplossing gezocht moet worden voor een situatie als deze. Ik hoop dat jij mij hier nog even de tijd voor gunt. 

Een jaar geleden.. zucht.

@Sanne NS : vind je het nu niet eens tijd worden, het een en ander van elkaar te scheiden?

Met andere woorden: op zeer korte termijn eerst de betreffende klanten informeren en het gezwets over AVG, gezwam en geneuzel over interne  ‘woordvoering’ en ‘kijken (staren?) hoe dit toekomst kan worden voorkomen’ maar te laten voor wat het is of in ieder geval de gedupeerde KLANTEN daarmee niet te vermoeien?

Ik vind dit werkelijk tenenkrommend. Als een incident als dit in het bedrijf waar ik werk zich zou voordoen en de medewerker die aangesteld is, dit op te lossen en over te communiceren, had bij gebrek aan enige voortgang al lang een enkele reis naar huis gekregen.

Of had bij gebrek aan medewerking vanuit de organisatie de eer aan zich zelf gehouden.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
Bertus
Reputatie 7

Wij verkondigen geen onwaarheden op ons eigen platform. Als dat wel zo is mag je ons daarop wijzen en zullen wij hier een verklaring voor geven. Wij hebben te horen gekregen dat wij niet in de reisgeschiedenis mogen kijken of dat er een computer hier door heen mag bladeren met terug werkende kracht zonder toestemming van de reiziger. 

 

 Uit het Privacystatement NS :

“In het geval van betalingsstoringen streven wij ernaar u automatisch te compenseren als u door deze verstoring teveel heeft betaald. U hoeft dan niet zelf met de NS Klantenservice contact op te nemen, maar wij zetten uw teveel betaalde saldo voor u klaar of herstellen dit op uw eerstvolgende factuur. U kunt uw tegoed bij reizen op saldo bij een NS-kaartautomaat of een ophaalpunt ophalen. Op www.ns.nl kunt zien of er sprake is van automatische restitutie. Om dit mogelijk te maken zal NS, uitsluitend voor dit specifieke doel, uw gedetailleerde reisgegevens verwerken. Indien u geen prijs stelt op de verwerking van uw gedetailleerde reisgegevens voor dit doel, dan kunt u dit kenbaar maken bij NS Klantenservice.”

Overigens zijn de betreffende gegevens noodzakelijk voor de juiste uitvoering van de overeenkomst (wettelijke grondslag), expliciete toestemming is als grondslag in dat geval overbodig.

Goedenavond allemaal! Ik ben vandaag weer aanwezig en heb alle reacties van de afgelopen dagen doorgelezen. Ik wil jullie geen excuses maken, maar wel mijn excuses dat ik op sommige vlakken in dit topic tekort ben geschoten. Dat is nooit mijn bedoeling geweest. Het eerste wat ik dan vandaag ook heb gedaan, is een bericht naar ons contactpersoon voor de community gestuurd om mij te helpen, want ik sta zoals jullie hebben begrepen zelf een beetje met mijn rug tegen de muur. Ik wil jullie heel graag van een goed antwoord voorzien, maar dat heb ik tot op heden simpelweg niet kunnen doen. Ik heb het bovenstaande van BrunoEst hier ook in meegenomen. Want dit natuurlijk heel andere informatie dan dat ik gecommuniceerd heb met jullie de afgelopen tijd en ook te horen heb gekregen. Ik heb dan ook gelijk nagevraagd hoe dit verschil kan. Het antwoord blijf ik jullie nog even verschuldigd want de e-mail is echt net verzonden. Maar ik zal actief naar jullie blijven communiceren en hopelijk ook spoedig met een antwoord op deze en ook andere vragen. Ik ga hier geen deadline aan verbinden, want ik wil jullie geen loze belofte maken. 

Ik vind er een heleboel van. 👎

Als we dan toch herhaling blijven vallen, dan doe ik dat ook:

Wie echt nog gelooft dat ‘binnenkort’ het sluitende en alles omvattende antwoord op dit topic komt, gelooft waarschijnlijk ook nog in Sinterklaas.

Als er al iets komt, dan zal het iets vaags, voorspelbaars en nietszeggend zijn dat het door de AVG, gebrek aan urgentie, onduidelijkheid, stage’s, ziektes, Corona, vakanties, overplaatsingen, interne afstemming, persoonlijke omstandigheden en andere onvoorziene redenen van afwezigheid, het helaas te lang bij verschillende ‘afdelingen’ is blijven liggen. Excuses. 

En helaas, hoe graag we ook zouden willen, kunnen we nu niets meer doen omdat we na 18 maanden de reisgegevens niet meer hebben. Vanwege de AVG (daar is ie weer) mogen we die niet langer bewaren. Jammer dat we geen beter antwoord hebben maar we hebben allemaal ontzettend ons best gedaan, de gedupeerde reizigers op 1,2 en te zetten maar we balen net als jullie ontzettend dat het in deze niet gelukt is. En het is écht geen onwil van oNS geweest.

Case closed.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
M
Reputatie 7

1,2, 3, 4 komt er nog wat van 5, 6 ,7, 8 wij hebben lang genoeg gewacht……………………..

Henk_NL

Onderschat niet hoeveel vergaderen er vooraf gaat aan een request for change. Een regel toevoegen met de naam van het ingestelde station in het idle-screen zat ik idd ook al op te broeden bij het lezen. 
 

Dat een fout als deze voor komt in het proces lijkt me uiteindelijk onoverkomelijk. Mijn grootste ergernis is de passieve houding daarna wat betreft het oplossen van zo’n fout. Het initiatief moet dan ineens bij de klant liggen. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
M
Reputatie 7

De reactie van Henk_NL is inmiddels al van 25 dagen terug. Zwaar teleurstellend, maar helaas totaal niet onverwacht dat er weer geen goede reactie is. Ik stel voor dat NS gewoon erkent dat het in dit dossier verschrikkelijk de fout is in gegaan en dat ze destijds de reizigers hadden moeten compenseren. Zoals iemand al heeft aangegeven misschien een donatie doen aan één of andere instelling en de belofte afgeven dat dit in de toekomst nooit meer zo opgelost gaat worden.

 

Deze belofte is inmiddels ook al weer van een maand geleden:

 De doorgang is blijkbaar nog steeds niet ontsloten. Triest topic dit. Al meer dan een jaar aan de gang. 

 

Zo te zien is de eerste reactie van Pingpong uiteindelijk toch de beste gebleken als ik zo het gestuntel van NS in de afgelopen 10 maanden!!!!! bezie. 

M
Reputatie 7

Beste Sanne,

 

Jouw collega Sascha geeft in dit topic

aan dat in theorie dit mogelijk zou moeten zijn:

Specifiek over het verhaal met de verkeerd geprogrammeerde zuilen kan ik geen uitspraken doen. Daar is Sanne NS mee bezig. In theorie zou er een persoon aangesteld kunnen worden om dit in kaart te brengen en op te lossen, dat klopt.  

 

Zou je dit topic eens met mevrouw Bouma willen bespreken en overleggen of van de theorie ook praktijk gemaakt kan worden. 

 

Hier hebben we dus ook maar weer geen reactie op gekregen. Ik vrees dat RobertB gewoon gelijk heeft en dat NS met man en macht bezig is om dit topic op te rekken. Dat NS, een organisatie waar ongetwijfeld ook een juridische afdeling onderdeel van is, in 18 maanden tijd geen antwoord durft te verstrekken geeft in ieder geval aan dat in dit topic de reiziger nooit op 1, 2 en 3 heeft gestaan.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Je zult maar moderator zijn en vanuit het bedrijf allerlei gezwam terugkrijgen dat je vervolgens aan de community mag doorgeven. Geen benijdenswaardige positie.

Robert B
Badge +3

Stel dat er met mijn bankpas bepaalde transacties gedaan worden die (mogelijk of overduidelijk) niet kloppen… 

Dan staat het mijn bank vrij om mij een mailtje te sturen (of op een andere manier te benaderen)

“Hey (Robert of wie dan ook), we hebben geconstateerd dat er in Ermelo gepind is met pasnummer ***4123 op datum/tijdstip X. Dat kan onmogelijk dus is een foutje ergens, we storten het geld terug”.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
G
Reputatie 3

Aanvullend aan mijn reactie hierboven: vandaag een brief van de (auto-)importeur dat er een terugroepactie is. Verzonden aan het adres waar de auto geregistreerd staat. Dit adres heb ik nooit doorgegeven aan de dealer/importeur dus dat moeten ze ook van de RDW hebben gekregen.

Ook in dit geval wederom geen AVG-beletsel.

M
Reputatie 7

Inmiddels zo’n 3 maanden bezig om een simpele restitutie op te lossen veroorzaakt door een blunder van NS. Leg nu eens uit waar de klant hier op 1, 2 en 3 staat en niet op 1`001, 1002 en 1003.

Ik snap je punt, maar het is niet zo makkelijk wat jij hier zegt. Want het gaat hier nu niet echt meer over de restitutie op zich, maar over het kijken hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen en vooral ook opgelost. Daar ben ik nu samen met een medewerker naar aan het kijken, om te zien hoe dit bijvoorbeeld ook actief naar de reizigers gecommuniceerd kan worden. Want de restitutie op zich kan opgelost worden door een bericht naar ons te sturen. Maar het gaat nu om het feit, dat er een oplossing gezocht moet worden voor een situatie als deze. Ik hoop dat jij mij hier nog even de tijd voor gunt. 

 

Ach @Bertus op 29 oktober 2020 schreef Sanne het bovenstaande. De laatste zin zegt toch wel genoeg als we hier nu na 1 jaar en 4 maanden nog steeds mee bezig zijn. Hoe lang duurt even eigenlijk bij NS oh dat is dus meer dan een jaar.

A

In ieder geval onkunde mbt het opstellen van een goed protocol inzake het plaatsen van de juiste palen. En inderdaad onwil om de reizigers te compenseren.

 

Ik heb vandaag niet veel op het programma staan. Ik denk dat maar wat klachtenbrieven de deur uit ga doen.. 

 

 

Vareo
Reputatie 7
Badge

Een half jaar alweer. :grinning:

Don't feed the trolls
Philned
Reputatie 6

Ik denk dat iedereen ontslagen is die te maken heeft met deze blamage. Tijd dat er een schoonmaak plaats vind in de wat hogere gelederen.

Ik denk dat die “schoonmaak” bij de NS op de zelfde manier gebeurt als bij de regering en de toeslagen affaire. Goed voorbeeld door de regering doet goed volgen, vergeten en sorry zeggen vindt men ook hier kennelijk voldoende.

Henk_NL

Ik ben er inderdaad nog mee bezig, maar ben het aan het escaleren met onze coördinatie voor het forum, omdat het volledig is klem gelopen. De desbetreffende afdeling die hierover gaat kan mij niet verder helpen namelijk en ik merk dat ik klem ben gelopen in het uitzoeken. Dus ik hoop dat zij mij weer op het goede spoor kan zetten voor het laatste stukje van het antwoord en ik het definitief met jullie kan afsluiten. 

Ik zou het, na zo’n lange periode, netter vinden als Zwart zich hier zelf even komt tonen. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
M
Reputatie 7

@marv87: Goede conclusie. Ik sluit mij hierbij volledig aan. Reactie van NS zal helaas wel weer enige tijd in beslag nemen.

M
Reputatie 7

Dit is dan weer de eerste reactie in een maand. Nog steeds niets. Topic loopt inmiddels meer dan een jaar. Ik heb hierboven gevraagd waarom er geen mailing is uitgegaan. Ook daar natuurlijk geen reactie op.

 

Hoe langer dit topic loopt, des te treuriger ik het ga vinden.

T

 @iMark 

Sinds SC verdwenen is, lijkt de communicatie richting de NS wel erg beperkt te zijn. HK zit als woordvoerder bij de politie (zie o.a. AD) maar had met SC wel een krachtigere persoonlijkheid binnen de organisatie. PvdB https://webhelp.com/nl/news/ns-tilt-klantenservice-naar-volgend-niveau-met-copc-certificering-en-partnership-webhelp/ heeft een andere functie, maar heeft het schip wel snel verlaten nadat WH de regie grotendeels heeft overgenomen. TZ, GV en zijn nauwelijks actief en zelfs een moderator verwijst naar de woordvoerders.

U.O., de voormalig FG, is tegenwoordig bestuurssecretaris...

 

@Sanne NS +...@NS

Maar wat betreft de afspraken?

Ik begrijp dat afspraken niet altijd juist gecommuniceerd worden bij een wisseling van de wacht, maar het zou fatsoenlijk zijn om de gemaakte afspraken na te komen. ;)

Soms is er tijd voor.. https://youtu.be/Bzehb_yeZtU
M

Misschien een idee om dit topic een keer te escaleren intern?  Want blijkbaar wordt er op mails vanuit de moderators geen antwoord gegeven.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

We hebben in dit topic meerdere malen laten weten dat de informatie die jullie uit de organisatie krijgen niet klopt. Jullie hebben nog nooit toegegeven dat die informatie inderdaad niet klopt. Mensen gaan dan narrig reageren. Oorzaak en gevolg worden weer eens omgedraaid.

En de kous is natuurlijk niet af door te verzoeken on-topic te blijven.

BrunoEst
Reputatie 7

Wij krijgen informatie vanuit de organisatie. Als wij dat verkondigen dan mag je ervan uitgaan dat dat klopt. 

 

Weet je zeker dat NS intern heeft gecommuniceerd dat er NOOIT zonder verzoek in de gegevens van reizigers mag worden gekeken en daarbij dus in de reisgeschiedenis, zoals beweerd ? En was jij zelf niet op de hoogte van het Privacystatement , dat eveneens uit de organisatie afkomstig is en deel uitmaakt van elke overeenkomst tussen NS en klant ?

M

Goedemiddag allemaal! 

Ik zit helaas klem met de afdeling waarmee ik dit samen uitzoek. Zij kunnen mij op dit moment niet verder helpen, dus ik heb een aantal lijntjes uitgegooid om dit alsnog van een definitief antwoord te kunnen voorzien, want dit moet gewoon opgelost worden. Hopelijk heb ik zo spoedig mogelijk een antwoord van een andere afdeling waarmee alsnog de oplossing komt!

Een maand geleden werd aangegeven dat er goede contacten waren met de juiste afdeling.  Een paar maanden eerder was ook al contact met de juiste afdeling.   Ben nu wel benieuwd welke afdelingen dit waren en met wie nu contact gezocht is. Het lijkt er erg op dat er niemand binnen de NS antwoord wil geven op deze casus en verantwoording wil nemen voor het besluit om niets te communiceren. Ik neem aan dat iemand dat besluit genomen heeft, dan kan deze persoon daar nu toch ook uitleg over geven? 

Ik vind het echt schandalig dat een casus als dit gewoon een jaar blijft liggen zonder dan iemand een goede uitleg kan geven waarom er bewust niet gecommuniceerd wordt naar reizigers waarvan men weet dat ze teveel betaald hebben.  (Of eigenlijk waarom er niet gelijk toen het bekend werd even gecommuniceerd is met die reizigers)

Robert B
Badge +3

Nog een (uitgekauwd) topic met de nodige stilte, waar niemand van NS Flex raad mee weet (of het allemaal wel best vindt).

Deze dus (link naar een ‘recente’ reactie). Eerste melding was van januari 2019 en er is niets opgelost! :sweat:

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
M
Reputatie 7

marv87 schreef:

Een maand geleden werd aangegeven dat er goede contacten waren met de juiste afdeling.  Een paar maanden eerder was ook al contact met de juiste afdeling.   Ben nu wel benieuwd welke afdelingen dit waren en met wie nu contact gezocht is.

 

Ja precies dat dus. De hete aardappel wordt steeds weer doorgeschoven, naar een andere afdeling en niemand binnen NS neemt zijn verantwoordelijkheid. Bijzonder treurig. Zegt heel veel over het bedrijf NS dit topic.

Henk_NL

en ik word er zelf ook verdrietig van

Ik heb NS uiteindelijk altijd een plezierige organisatie gevonden, verdriet is niet de juiste emotie wat mij betreft. Ik vind het alleen verbazingwekkend dat het zo lang zo stil blijft. Ik ben vanuit mijn invalshoek nieuwsgierig naar de details, je hebt vast wel door dat het mij ook geen helemaal onbekend systeem is :)

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Robert B
Badge +3

Is het ook (kwalijke zaak) maar de oplossingen die wij al gegeven hebben (zonder AVG geneuzel) krijgen geen gehoor of zijn (veel) te ingewikkeld.

Jammer dat er Ermelo stond en niet Emmen of zo… :joy:

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.

Reageer


Voorwaarden