trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?
Wat een vooruitgang, dat Flex. Rap iedere abonnementshouder door de strot drukken!
Toch maar weer even een update.
Hieronder het antwoord van Qbuzz op de eerder gestelde vragen.
"Dit wordt en blijft de werkwijze die we hanteren. Een software aanpassing blijkt te duur en momenteel niet op te brengen door een OV bedrijf dat flinke klappen heeft gehad na de coronacrisis en nog steeds niet terug is bij het percentage reizigers van 2019.
Zeker als je het afzet tegen het aantal reizigers dat hier tegenaan loopt. Dat zijn er op dit moment niet veel, het is afwachten hoeveel reizigers zich in de toekomst gaan melden.
Met de klantenservice van NS zijn goed afspraken gemaakt. Zij weten dat ze klanten zoals u naar ons moeten verwijzen. Voor een vergoeding vanaf 1 juli 2022."
Kortom, reizigers op de Merwedelingelijn met een NS-Flex abonnement zullen zelf actie moeten blijven ondernemen om hun teveel betaalde reiskosten terug te krijgen. Helaas komt er maar geen antwoord op de vraag over het proactief informeren van reizigers. Beide vervoerders vinden het wel best zo.
Inmiddels ook traject gestart bij de geschillencommissie, omdat NS de factuur niet opstelt zoals in de NS-Flex voorwaarden staat beschreven. Zouden ze dat wel doen (en dat zou moeten kunnen, want NS beschikt over alle informatie om mij van een correcte factuur te voorzien), dan was het probleem voor de reiziger verholpen. En dan zouden NS en Qbuzz onderling de financiele afhandeling moeten regelen. Maar in plaats daarvan neemt NS klakkeloos de ritprijzen over die door andere vervoerders zijn doorgegeven, waarmee NS zich voor de facturatiebedragen afhankelijk maakt van de software van allerlei andere vervoerders. En als daar iets structureel mis gaat (zoals bij Qbuzz) dan vindt NS dat het probleem van de reiziger. En ik vind nog steeds van niet.
Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen.
Helaas geen bevestiging op dit forum van een NS moderator over deze afspraak tussen NS en Qbuzz.
Maar we gaan het zien, ik heb zojuist een restitutie verzoek ingediend bij NS voor de maanden mei en juni en bij Qbuzz voor de maand juli.
Heb overigens nog wel een paar aanvullende vragen gesteld aan Qbuzz:
- Is Qbuzz nog steeds voornemens om de benodigde software aanpassing uit te voeren of wordt het probleem met deze afspraak als opgelost beschouwd?
- Welke afspraken zijn er gemaakt tussen Qbuzz en NS m.b.t het proactief informeren van reizigers over de problemen met NS-Flex op de Merwedelingelijn?
- Tot hoever terug kunnen gedupeerde reizigers hun geld terug claimen bij NS? De problemen spelen al sinds de introductie van NS-Flex.
Een antwoord op deze vragen laat nog even op zich wachten.
Aanvullend heb ik de suggestie gegeven om een korte beschrijving van het probleem en de afgesproken financiële afhandeling daarvan als FAQ item op te nemen op de Qbuzz website. En eigenlijk vind ik dat de NS dat ook zou moeten doen, bijv. met een sticky page bij NS-Flex op het community forum. Veel relevanter dan sommige andere sticky pages.
Vanaf mijn vakantieadres zie ik ineens een mail van José van Qbuzz binnenkomen. Hieronder het relevante gedeelte.
"Concreet houdt dit het volgende in:
Heeft u vanaf 1 juli een reis gemaakt en geen korting ontvangen dan kan u dat ons laten weten. Om deze korting aan u te vergoeden hebben wij de volgende gegevens nodig.
- Een factuur als u gebruikt maakt van een NS flex abonnement
- Een ov-chipkaartnummer of overzicht uit mijn ov-chipkaart.nl
- Uw IBAN rekeningnummer.
- Uw NAW gegevens (stuurt u een factuur als bijlage dan zijn deze gegevens reeds voor ons zichtbaar)
Helaas is het voor ons niet mogelijk correcties op de NS facturen door te voeren. Wij betalen de vergoeding uit via het gegeven rekening nummer.
Wij gaan de ontvangen verzoeken spoedig en zorgvuldig voor de reizigers verwerken.
Heeft u voor 1 juli 2022 reizen gemaakt waar u geen korting op heeft ontvangen dan moet u uw verzoek bij de NS indienen en verzorgen zij de vergoeding.
Wij gaan er vanuit dat dit de beste oplossing is voor alle betrokkenen en verwachten u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben."
Enigszins teleurstellend, want het is natuurlijk geen oplossing, maar een werkwijze die gehanteerd kan worden totdat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Ik had gehoopt dat de benodigde software aanpassing door Qbuzz wel rond de zomer uitgevoerd zou worden, maar helaas. Er wordt ook nog steeds geen indicatie gegeven wanneer dat dit wel gaat gebeuren.
Positief is dat er nu wel concrete afspraken zijn gemaakt tussen Qbuzz en NS hierover (althans dat is mijn interpretatie). Ik gok dat ik daar vanzelf achter ga komen als ik ga vragen of NS dan toch eindelijk mijn facturen van april, mei en juni wil corrigeren. Maar wellicht kan een NS moderator deze afspraak bevestigen.
En toch ga ik ook juridische stappen ondernemen richting NS. Omdat het probleem nog steeds bij de reiziger wordt gelegd en NS Flex voor reizigers op de Merwedelingelijn niet werkt zoals in de productvoorwaarden staat beschreven.
Maar eerst ga ik verder met vakantie vieren. 😊
Zojuist alsnog een reactie van de NS klantenservice ontvangen.
Ik ga het intern voor je doorzetten als een klacht. Dat is voor nu het enige wat ik voor je kan doen. Het is namelijk sneller voor Qbuzz om dit aan te passen dan dit via NS te laten gaan.
Klacht is dus weer intern doorgezet. Maar ik ben bang dat het slechts een herhaling van zetten is. Straks maar even mentaal voorbereiden om ook bij Qbuzz tegen de muur aan te lopen.
Ik had diezelfde reactie ook teruggekregen van de NS klantenservice.
Bedankt voor je bericht. Mijn excuses voor de late reactie. Ik heb dit intern besproken. Helaas moet ik je weer doorverwijzen naar QBUZZ. Het probleem is al langer bekent bij hen. Zij hebben ook aangegeven een technisch probleem te hebben. Wij kunnen dit verschil niet aanpassen. Je kan screenshots maken van het incheckmoment bij NS, en die doorsturen naar QBUZZ. Je kan ook dit bericht doorsturen naar hen.
Ik heb daar onderstaande op gereageerd:
Tja, dat is inderdaad een teleurstellend antwoord, want nog steeds is het de klant die wordt belast met de ellende van niet goed samenwerkende vervoerders. Het doorverwijzen naar Qbuzz (al dan niet met screenshots) is m.i. totaal niet werkbaar. Want hoe weet Qbuzz welk Flex abonnement (dalvrij of dalkorting) ik op welke datum actief had? En als ik die info aanlever, hoe kunnen zij dat dan verifieren? Of moeten ze me maar gewoon op m'n blauwe ogen geloven. En stel dat dat allemaal goed gaat, hoe komt dat geld dan weer op mijn bankrekening terecht? Mag ik m'n IBAN ook aan hen gaan geven? Of krijg ik het als saldo op mijn OV-chipkaart gestort wat niet zo handig is bij reizen op rekening.
Maar wellicht zie ik teveel beren op de weg… Aangezien NS e.e.a. heeft afgestemd Qbuzz hoor ik graag van NS hoe dit proces nu is uitgedacht en uitgewerkt. Want anders loop ik bij Qbuzz tegen dezelfde muur aan als hier bij NS. Of is dit eigenlijk hetzelfde antwoord als voorheen, wat er op neerkomt dat de klant het maar moet uitzoeken met Qbuzz.
En ook:
Ik probeer het nog één keer helder uit te leggen, want het zijn namelijk twee verschillende problemen.
1. Qbuzz geeft verkeerde ritprijzen door aan TLS (vanwege beperkingen in hun software)
2. NS gebruikt de informatie van TLS voor hun facturatie (ook als ze weet dat die niet correct is)
Probleem 1 moet uiteraard door Qbuzz opgelost gaan worden.
Maar probleem 2 is echt een probleem van NS. In de NS Flex productvoorwaarden staat letterlijk "De korting waar u recht op heeft, wordt steeds achteraf, dus nadat u de betreffende reis heeft gemaakt op de digitale factuur in mindering gebracht". Hier wordt niet gesproken over de door andere vervoerders aangeleverde ritprijzen; hier staat gewoon dat er korting op mijn factuur moet worden toegepast. En dat weigert NS dus. En daar heeft Qbuzz helemaal niets mee te maken.
En ik ben nog in afwachting van een reactie, maar ik heb inmiddels de hoop opgegeven dat NS de rol van probleemeigenaar nu wel oppakt en e.e.a. in het werk gaat stellen om dit probleem op te lossen (al dan niet in samenspraak met Qbuzz).
Hoe ik het zie, NS heeft een dienst die ze niet volledig kan waarmaken doordat een andere vervoerder zijn shit niet op orde heeft en in plaats van dat NS probeert hun dienst goed/beter te laten werken i.c.m. die andere vervoerder steekt ze haar kop in het zand en vindt ze het haar probleem niet.
En als reizigers na dik 3 jaar proberen NS wakker te schudden om dit probleem nou eindelijk eens op te gaan lossen, reageert ze door de te stoppen met de factuurcorrecties. Uit dit handelen blijkt de arrogantie en het totale gebrek aan verantwoordelijkheid van NS over haar brakke NS-Flex dienst.
Ik heb inmiddels een reactie gekregen op mijn verzoek tot feedback, stiekem een stuk sneller dan ik had verwacht. Het antwoord blijft hetzelfde. Voor deze compensatie zal men bij Qbuzz moeten zijn.
Naar aanleiding van de hier geplaatste berichten vanuit Qbuzz is er opnieuw contact opgenomen met Qbuzz om ze te helpen de correcties door te voeren. Zij zouden dus prima in staat moeten zijn om dit te corrigeren. Het advies is wel om een bewijs van incheckmoment mee te sturen naar Qbuzz, gezien dit het hun makkelijker zou maken om de correcties te doen.
Even wat extra achtergrond: het gaat dus om een technisch probleem bij Qbuzz. Op het moment dat wij de correcties uitvoeren betalen wij het verschil van de prijs terug aan de reiziger. Dit kunnen we niet verhalen bij Qbuzz. Vandaar dat wij de correcties niet uitvoeren en dat Qbuzz dit zelf moet doen..
Ter info RobertB,
Het is niet de heer Zevenbergen, zo hoog ben ik nog niet uitgekomen. Het is natuurlijk ook wel tekenend dat NS niet meer reageert. Dus ook niet op het feit dat Qbuzz gewoon niet de gegevens heeft om terug te betalen.
Ik vind dit echt een soap die volgens mij alleen maar bij NS kan voorkomen. 3 ½ jaar je klanten met deze onzin opzadelen en vervolgens nog doodleuk in je missiestatement vermelden dat de klant in alle gevallen op 1, 2 en 3 staat.
Een normaal mens verzint het niet.
+3
Beste Robert,
Ik was het een beetje zat en heb conform hetgeen
… verzocht om contact op te nemen met de desbetreffende medewerker van de provincie Zuid Holland (uit privacy overwegingen vermeld ik zijn naam niet)…
Als dat om de heer (Frederik) Zevenbergen gaat, die naam staat al meerdere malen in dit topic dus die moet een moderator maar even wissen overal. 😅
In ieder geval goed om te lezen dat hij er ‘bovenop zit’, terwijl de NS alles afwimpelt als ‘onoplosbaar, laat onze foutieve facturen maar corrigeren door Qbuzz’ (of iets van die strekking).
Ben geen boekhouder (wel ooit penningmeester geweest, dus weet er ‘iets’ van maar dat was in de tijd van een (papieren) grootboek, potlood, gummetje en rekenmachine) 🤣
Maar als je teveel betaalt aan NS en dat van Qbuzz terug krijgt dan zou er een belletje moeten gaan rinkelen bij de kas(controle)commissie, of tegenwoordig je boekhoudprogramma (?)
Hoe zou de Belastingdienst over zo’n constructie denken? Het gaat natuurlijk om kleine bedragen (per geval), maar toch…
Tot voor kort kon je gelukkig dan eens in de maand met NS bellen en alles in één keer gecorrigeerd krijgen (mits je de juiste Klantenservice medewerker trof ook nog), maar geen pretje als je dat al meer dan 3½ jaar moet doen!
Tijd voor een definitieve oplossing dus, want als NS zegt dat dat het een Qbuzz probleem is, vervolgens Qbuzz van niets weet (“wie bent u eigenlijk, wij weten echt niet welk NS Flex abonnement u heeft!”) en je vervolgens dus maar je NS Flex facturen/reishistorie naar ze op moet gaan sturen (leve de AVG!) is natuurlijk te gek voor woorden.
+3
Ook apart…
Als Qbuzz dat ook op die manier gaat doen wordt het wel heel onhandig (saldo terug terwijl je op rekening reist)! 😥
Het is dat NS je meteen afsluit, maar anders zou je toch gewoon de factuur storneren en het er op aan laten komen.
+3
Voor zover er gegevens tussen NS en Qbuzz uitgewisseld hoeven worden zijn (AVG, doel van verwerking) een ov-chipkaartnummer en wat transactiegegevens (plus de bevestiging van NS dat er sprake is van een korting/vrij reizen abonnement) eigenlijk voldoende.
Op welk IBAN iemand een restitutie van Qbuzz wenst te ontvangen doet er niet toe, zelfde voor het e-mailadres voor de bevestiging.
Ik heb momenteel geen Community dienst, maar zag toevallig het bericht van Toefor Onijn naar onze Klantenservice en ben even op onderzoek uitgegaan. Een andere collega heeft jouw vorige bericht opgepakt en is naar ik begrijp dingen aan het uitzoeken. Waarom er nog geen reactie is gegeven weet ik niet, ik heb in ieder geval gevraagd om dat z.s.m. te doen. (Dat even puur richting Toefor Onijn)
Wat betreft de situatie, wat Maxime eerder heeft aangegeven is letterlijk onze interne instructie. Ik weet dat inderdaad in het verleden de oplossing was om via de Klantenservice onjuiste bedragen te laten aanpassen (heb ik zelfs gecommuniceerd hier), maar dat is dus niet meer toegestaan. Onze huidige instructie is om door te verwijzen naar QBuzz om fouten in de facturatie te laten corrigeren of in ieder geval compenseren. En als QBuzz zelf ook toegeeft dat het probleem momenteel wordt veroorzaakt door een fout in hun software, vind ik dat ook meer dan logisch.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Ik verbaas me er dus enigszins over dat QBuzz juist precies het tegenovergestelde beweert. Wat nu de precieze afspraak is, weet ik niet, maar ik kan wel aangeven dat wij als NS medewerkers uit moeten gaan van onze instructies. Zolang die aangeeft dat we moeten doorverwijzen naar QBuzz, zal er ook niks anders gedaan kunnen worden. Ik heb zojuist wel een feedbackverzoek ingediend over die instructie, met verwijzing naar dit topic en de reacties van QBuzz, met een verzoek om de situatie uit te zoeken. Mocht ik daar een reactie op krijgen, dan zal ik dat laten weten. Ervaring leert echter dat er vrij veel tijd over dat soort verzoeken heen gaat, dus ik verwacht dat je eerder een reactie krijgt via de Klantenservice door mijn collega, Toefor Onijn.
Meer kan ik er helaas niet van maken.
Geheel eens met mrfreeze. In zoverre dus de reiziger op 1, 2 en 3 bij NS.
+3
Onze huidige instructie is om door te verwijzen naar QBuzz om fouten in de facturatie te laten corrigeren of in ieder geval compenseren. En als QBuzz zelf ook toegeeft dat het probleem momenteel wordt veroorzaakt door een fout in hun software, vind ik dat ook meer dan logisch.
+3
Als Qbuzz de extra kosten zou moeten terugbetalen vraag ik me wel af op basis waarvan zij dit zouden moeten doen. Zoals Robert al aangeeft weet Qbuzz niet welk abonnement iemand heeft, ook kunnen zij de reishistorie met de daarbij behorende bedragen niet inzien, dit is bij NS Flex alleen door NS in te zien. Zo zie je bij Flex ook geen ritprijzen bij OV-chipkaart. Dan zou je misschien je NS Flex factuur per email kunnen opsturen naar Qbuzz zodat zij die gegevens wel hebben en daarmee kunnen checken dat er teveel is berekend. Maar die factuur stuurt NS zelf niet eens per email aan de klant omdat daar zoals in een ander topic is aangegeven “reisgegevens op staan, deze gegevens zijn privacygevoelig en mogen dus niet verstuurd worden.” Dan zou je nu wel die privacygevoelige reisgegevens aan Qbuzz moeten sturen, want zonder dit zouden ze je op je blauwe ogen moeten geloven dat jij met je Flex abonnement teveel betaald hebt.
+3
Laten we het er dan op houden dat je gewoon recht hebt op een correcte factuur, en (uiteindelijk) het juiste bedrag aan NS betaalt.
Betaal je te veel, dan dient NS dat terug te betalen/corrigeren (via een volgende of tussentijdse factuur). Qbuzz zal geen NS facturen gaan corrigeren, die weten niet eens welk NS Flex abonnement je hebt!
Dus dat zal dan zoiets worden als:
Qbuzz: “Hoi NS, persoon X claimt bij ons een bedrag voor een reis in de spits op datum Y met ov-chipkaart Z en een eerdere incheck in de daluren, en zegt dat die Flex Dal Vrij heeft”
NS: “Dat zoeken we even op… Ja, persoon X had op datum Y inderdaad Dal Vrij” dus heeft onterecht betaald”
Qbuzz: “Oh, dan maken wij dat over, sturen jullie die persoon even een correcte factuur?”
NS: Tuurlijk, op de volgende factuur zullen wij een regel toevoegen ‘Restitutie (uit te betalen door Qbuzz)'”
Qbuzz: “Prima, mogen wij ter controle dan ook even de NAW gegevens, e-mailadres, geboortedatum en IBAN van persoon X?”
NS: “Ehh… nee, want AVG” 😂
Ik zie dat dus niet gebeuren, beter dat NS zelf restitueert en de rekening daarvoor bij Qbuzz neerlegt.
Ik heb momenteel geen Community dienst, maar zag toevallig het bericht van Toefor Onijn naar onze Klantenservice en ben even op onderzoek uitgegaan. Een andere collega heeft jouw vorige bericht opgepakt en is naar ik begrijp dingen aan het uitzoeken. Waarom er nog geen reactie is gegeven weet ik niet, ik heb in ieder geval gevraagd om dat z.s.m. te doen. (Dat even puur richting Toefor Onijn)
Wat betreft de situatie, wat Maxime eerder heeft aangegeven is letterlijk onze interne instructie. Ik weet dat inderdaad in het verleden de oplossing was om via de Klantenservice onjuiste bedragen te laten aanpassen (heb ik zelfs gecommuniceerd hier), maar dat is dus niet meer toegestaan. Onze huidige instructie is om door te verwijzen naar QBuzz om fouten in de facturatie te laten corrigeren of in ieder geval compenseren. En als QBuzz zelf ook toegeeft dat het probleem momenteel wordt veroorzaakt door een fout in hun software, vind ik dat ook meer dan logisch.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Ik verbaas me er dus enigszins over dat QBuzz juist precies het tegenovergestelde beweert. Wat nu de precieze afspraak is, weet ik niet, maar ik kan wel aangeven dat wij als NS medewerkers uit moeten gaan van onze instructies. Zolang die aangeeft dat we moeten doorverwijzen naar QBuzz, zal er ook niks anders gedaan kunnen worden. Ik heb zojuist wel een feedbackverzoek ingediend over die instructie, met verwijzing naar dit topic en de reacties van QBuzz, met een verzoek om de situatie uit te zoeken. Mocht ik daar een reactie op krijgen, dan zal ik dat laten weten. Ervaring leert echter dat er vrij veel tijd over dat soort verzoeken heen gaat, dus ik verwacht dat je eerder een reactie krijgt via de Klantenservice door mijn collega, Toefor Onijn.
Meer kan ik er helaas niet van maken.
Mogelijks wil IL&T er ook nog wel iets van vinden als je een melding maakt.
Ik heb n.a.v. bovenstaande reactie van Qbuzz een aanvullend bericht gestuurd naar de NS klantenservice. Ik had toch nog geen reactie gekregen op mijn bericht van 28 juni (zal wel weer druk zijn).
Lezen jullie nog mee op het community forum? https://community.ns.nl/ns-flex-60/trein-rijdt-niet-waardoor-ik-in-de-spits-overstap-en-extra-kosten-maak-wordt-dit-vergoed-55414/index8.html. Qbuzz mag de onterechte kosten niet vergoeden en daar zijn schijnbaar afspraken over gemaakt tussen Qbuzz en NS.
Dus v.w.b. klacht 4 zou ik graag zien dat jullie weer gaan handelen zoals voorheen, voordat jullie je straks gaan verschuilen dat het om reiskosten van meer 3 maanden geleden gaat.
En nog beter zou natuurlijk zijn dat jullie je gaan conformeren aan artikel 5.2 van de NS Flex voorwaarden en de korting waar ik recht op heb gewoon gaan verwerken in jullie maandelijkse factuur (klacht 2).
Want je kunt dan wel zeggen "Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur", waar blijft dat gemak dan? Ik ondervind alleen maar hinder, rompslomp, bureaucratie, gezeik en gedoe. Dankzij dat zogenaamde 'gemak' moet ik een complete administratie voeren om bij te houden welke ritten wel gecorrigeerd zijn en welke niet en heb ik veel vaker contact met de klantenservice (zowel NS als Qbuzz) dan me lief is. En vervolgens zijn we nu in de situatie aanbeland dat ik ook nog eens kan fluiten naar m'n onterecht teveel betaalde reiskosten. Goh, wat een gemak zeg.
Dus NS, pak een keer je verantwoordelijkheid, behandel je reizigers een keer als waardevolle klant en help dit probleem de wereld uit. Zo moeilijk is het allemaal niet.
Aanvullend heb ik ook contact gezocht met de eerder genoemde contactpersoon van de provincie Zuid Holland. Het moet maar eens afgelopen zijn met reiziger pesten.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Het wordt steeds leuker:
Ik heb Qbuzz dus om restitutie gevraagd:
Zoals al aangegeven weigert NS inmiddels te corrigeren. Ik kan er eerlijk gezegd niet bij dat er sinds 2020 niet meer over geklaagd is bij jullie want op de NS community staan behoorlijk wat klachten.
Ik wil geen speelbal worden van het gehakketak tussen NS en Qbuzz en verzoek u dringend de onterechte reiskosten te vergoeden.
en krijg dit antwoord:
Ik dank u voor uw reactie, naar aanleiding van deze reactie heb ik overleg gehad met mijn manager.
De NS mag niet weigeren dit voor u te corrigeren dit is zo afgesproken.
We begrijpen dat het voor de reiziger een vervelende situatie is om tussen twee vervoerders in te zitten en dit spijt ons.
Zoals eerder aangegeven zijn we bezig met een oplossing in welke vorm dan ook.
U begrijpt dat ik uw verzoek om direct de kosten te vergoeden niet kan inwilligen.
Met vriendelijke groet.
Qbuzz
We kunnen de declaratie dus niet bij Qbuzz neerleggen en ondanks de schijnbare afspraak tussen NS en Qbuzz ook niet meer bij NS.
Reactie NS?????
Zojuist even bijgelezen. Heel vreemd dat Qbuzz aangeeft dat er sinds 2020 geen klachten meer zouden zijn. Je kunt dit eenvoudig weerleggen door te verwijzen naar dossier 78744 uit mei 2022.
Ik zal morgen zelf ook contact zoeken met de contactpersoon van de provincie Zuid Holland.
FYI. Nog geen reactie ontvangen van de NS-service mbt artikel 5.2 van de NS-Flex voorwaarden irt hun weigering om de factuur te corrigeren.
Beste Robert,
Ik was het een beetje zat en heb conform hetgeen
+3
De (bizarre) redenatie van NS is dat Qbuzz blijkbaar geld wil zien voor treinritten met NS Flex in de spits en daarbij geen rekening houdt met korting/vrij reizen bij een eerdere incheck in de daluren.
En dat NS die (onterecht/onwetend) aan je factureren, doorbetalen aan Qbuzz en niet (meer) uit eigen zak terugbetalen/corrigeren, dus ga maar naar Qbuzz want die hebben je geld!
Maar helaas, Qbuzz kán helemaal geen prijzen bepalen want die weten niet eens welk NS Flex abonnement je hebt! Waarom zouden die je dan zomaar iets terug gaan betalen?
Die prijs wordt er dus ergens anders aan gehangen en dat lijkt dus bij TLS/OV-chipkaart te gebeuren, die dus zowel je transacties kennen én (via NS) weten welk Flex abonnement je hebt maar daar een foute berekening op los laten door een foutje in de software van Qbuzz die de transacties aanlevert (daarin ontbreekt blijkbaar iets?).
Dat de fout bij Qbuzz zit zal best (andere vervoerders gaat wel goed op wat uitzonderingen na), maar waarom zou je daar moeten gaan aantonen dat je bijv. NS Flex Dal Vrij hebt? Je door NS opgestelde factuur klopt niet dus NS moet die corrigeren!
Of beter, OV-chipkaart moet aan de hand van je transacties (die hebben ze allemaal!) de juiste prijs doorberekenen aan NS.
Reactie QBuzz vandaag om 16.20 uur. Zij zeggen dus weer NS moet corrigeren.
Via de klantenservice is uw dossier doorgezet naar ons.
Begrijpelijk dat u met vragen blijft zitten. Ik heb nogmaals contact gehad met onze IT support en uw vragen voorgelegd. Zij geven aan het probleem eerder (2020?) samen met NS te hebben onderzocht. Er zijn aanpassingen gedaan in de overstapinstellingen voor het product Reizen op Rekening Trein ( NS Flex) Na uitgebreid testen samen en bij NS leek het probleem opgelost.
Hierna hebben we lange tijd geen nieuwe klachten ontvangen. Noch rechtstreeks, noch via NS. Na de nieuwe klachten in de afgelopen paar weken hebben ze geconstateerd dat het probleem nog steeds bestaat en dit opnieuw onderzocht. Conclusie is dat de oorzaak in onze software zit. Er staat een vraag voor een offerte uit bij onze leverancier voor de benodigde change om dit op te lossen. Hier wordt in de komende maand meer over duidelijk.
Tot zover de huidige stand van zaken. Ik hoop van harte dat na uitvoering van de change het probleem definitief is verholpen. Tot die tijd verzoek ik u vriendelijk om alle facturen via NS te laten corrigeren.
Met vriendelijke groet.
En dan ook nog de reactie van de beleidsadviseur Openbaar Vervoer Zuid Holland;
Vanmiddag hebben we kort telefonisch contact gehad over uw klacht bij het omchecken met een DalVrij-abonnement.
Mag ik weten welk traject u precies bereist als u via Geldermalsen gaat?
En wat zijn de gebruikelijke incheck- en omchecktijdstippen? Dat zal misschien wat variëren, maar als u voor de ochtendspits incheckt, vermoed ik dat dat vaak op hetzelfde tijdstip is. Met die aanvullende informatie kan ik bij onze tarievenspecialist nagaan wat de landelijke afspraken zijn, om te weten waar ik Qbuzz op kan aanspreken.
Ik hoor graag van u!
Ik heb bij Qbuzz overigens aangegeven dat het mij hogelijk verbaast dat zij niet op de hoogte waren dat dit nog steeds speelt. Blijkbaar heeft NS dus helemaal geen actie ondernomen richting QBuzz.
+3
Hier wreekt zich voor de zoveelste keer dat de verzelfstandiging van NS niet goed doordacht is uitgevoerd. Er had een overkoepelende organisatie los van NS moeten zijn, verantwoordelijk voor de verkoopkanalen. Nu zit NS daar met verschillende petten tussen.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.