Skip to main content
ik heb een dal abonnement en stap in Dordrecht over op de merwedelingelijn (vroeger arriva, nu Qbuzz). Ik zorg ervoor dat ik voor 6:30 op Dordrecht ben zodat ik voor de spits ben ingecheckt voor op beide trajecten. Nu rijdt de stoptrein niet, en stap ik dus in de spits over waardoor ik dus moet betalen.

Ik weet niet exact hoe het werkt. Qbuzz rekent te veel en krijgt dat bedrag. Dat kan aan onze kant niet verholpen worden, onafhankelijk van of je het er mee eens bent of niet. 

Hou nou toch eens op! 😡

Qbuzz rekent helemaal niet te veel want die weten niet eens wat je reis zou moeten kosten!

Dit omdat je NS Flex hebt (Reizen op Rekening NS) en dat is echt het enige dat Qbuzz kan zien.

De prijs berekent NS aan de hand van je Flex abonnement (voltarief, 20/40% korting of vrij reizen en of dat 1e of 2e klas is).

Dat NS zich in de vingers snijdt door bedragen (onterecht) af te dragen aan Qbuzz maar vervolgens uit eigen zak moet compenseren aan benadeelde reizigers ligt niet aan Qbuzz, dus stop met vingertje wijzen!

Qbuzz valt ook geen medeplichtigheid te verwijten want die krijgen geld van ‘een reiziger’ en weten verder niets over welk Flex-abonnement diegene heeft.

Bij zo’n dal/spits overstap NS-Qbuzz zal dat dan wel Flex Basis of Weekend Voordeel of Weekend Vrij zonder dalkorting zijn, dus dank je wel NS voor het geld 🤣


Ik begrijp de emotie, maar ik ga hier niet over discussiëren. Als je met NS Flex vergeet uit te checken bij een andere vervoerder dan NS, dan is de factuur ook nog steeds van ons, maar kan je het enkel via de vervoerder/uitcheckgemist terugvragen. Ik heb in ieder geval op dit moment geen manier om je een ander antwoord te geven of een ander antwoord te krijgen. 


Beeste Maxime,

 

De klant heeft niets maar dan ook echt helemaal niets te maken met de facturen tussen Qbuzz en NS. De klant verwijzen naar Qbuzz ia dus volledige onzin. Ik weet niet wie dat antwoord heeft gefabriceerd, maar in ieder geval snapt die het product Flex niet.

 

Graag dus die reactie weghalen. Jullie moeten dat gewoon verhelpen. Dat jullie in 3 jaar tijd dit nog steeds niet opgelost hebben is zeer zeer triest.

 

Jullie vechten hier een ruzie tussen NS en Qbuzz over de ruggen van de klanten uit. 


Maar de reiziger betaalt aan NS en zou dan ook het teveel betaalde bedrag van NS terug moeten krijgen. Dan moet NS daarna maar dat bedrag terugvorderen bij Qbuzz. 


Ik weet niet exact hoe het werkt. Qbuzz rekent te veel en krijgt dat bedrag. Dat kan aan onze kant niet verholpen worden, onafhankelijk van of je het er mee eens bent of niet. 


Als het NS Flex systeem (dat de juiste prijs zou moeten berekenen) de mist in gaat heeft het geen enkele zin om bij Qbuzz aan te kloppen, want die doen in principe niets fout (geven netjes de transacties door en dat je op Rekening NS reist).

Wat misschien bij overstap naar Qbuzz ontbreekt in hun transactie is het gegeven ‘eerder gereisde tariefeenheden’ en bij welke vorige vervoerder je (minder dan 35 minuten geleden) uitgecheckt bent.

Is het ‘eerder gereisde tariefeenheden’ nul, (of als Qbuzz een dal/spits overstap meegeeft) dan telt het als nieuwe reis (of nieuwe rit met behoud van langeafstandskorting maar andere tariefzone).

Neemt niet weg dat bij NS Flex de rit vóór de overstap ook bekend is, en daar dus eenvoudig een kloppende reis van gemaakt kan worden.

 

En we moeten dus nu weer 3 weken wachten alvorens er weer eens gereageerd gaat worden. Een hele trieste soap dit.


Als het NS Flex systeem (dat de juiste prijs zou moeten berekenen) de mist in gaat heeft het geen enkele zin om bij Qbuzz aan te kloppen, want die doen in principe niets fout (geven netjes de transacties door en dat je op Rekening NS reist).

Wat misschien bij overstap naar Qbuzz ontbreekt in hun transactie is het gegeven ‘eerder gereisde tariefeenheden’ en bij welke vorige vervoerder je (minder dan 35 minuten geleden) uitgecheckt bent.

Is het ‘eerder gereisde tariefeenheden’ nul, (of als Qbuzz een dal/spits overstap meegeeft) dan telt het als nieuwe reis (of nieuwe rit met behoud van langeafstandskorting maar andere tariefzone).

Neemt niet weg dat bij NS Flex de rit vóór de overstap ook bekend is, en daar dus heel eenvoudig een kloppende reis van gemaakt kan worden.


Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn

 

Dat lijkt mij heel sterk want jullie sturen de foute facturen uit. Daarmee zou ik dan dus naar Qbuzz moeten.

 

Bij NS Flex zorgen jullie toch voor de facturatie. Die is fout en dat moeten jullie dus oplossen volgens mij. Dat dat door een verkeerde instelling ergens bij Qbuzz komt is leuk, maar daar heb ik met mijn Flex abonnement dus niets mee te maken.


Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn


Ik heb 2 weken geleden nog een mail gestuurd, maar nog geen reactie helaas. Als ik een update heb zal ik het direct laten weten. 

 

Dit topic loopt al 3 jaar!!!! Lijkt heel veel op het topic over Foutieve incheckpaal op Geldermalsen. Totaal ongeloofwaardig. 

 

Waarom worden reizigers niet automatisch gecompenseerd???


Ik heb 2 weken geleden nog een mail gestuurd, maar nog geen reactie helaas. Als ik een update heb zal ik het direct laten weten. 


Waarom volgt er totaal geen update vanuit NS in dit topic. NS vindt het blijkbaar best zo. Al 3 jaar gaat het hier mis!


Ik heb in oktober doorgezet dat dit nog speelt en het laatste bericht dat ik hierover heb gehad is dat NS in gesprek is met OV-chipkaart en Qbuzz om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen. Ik zal een update vragen. Ik vind het heel vervelend dat het nog steeds speelt en dat het nog niet is opgelost. Specifieke voorbeelden van reizen die foutgaan zet ik graag door en ik help ook graag met de restitutie bij reizigers die hierdoor extra kosten maken (stuur maar een privébericht). Ik kan mij voorstellen dat dit onbevredigend is, maar ik kan het helaas niet zelf oplossen.

 

De laatste reactie van @Maxime NS dateert ook al weer van 2 maanden geleden. Jullie Flexafdeling heeft in de afgelopen 3 jaar nog nooit gereageerd. Vraag is dus : Hoe staat het ermee Maxime??

 

Tot slot 

 

 Uit het Privacystatement NS :

“In het geval van betalingsstoringen streven wij ernaar u automatisch te compenseren als u door deze verstoring teveel heeft betaald. U hoeft dan niet zelf met de NS Klantenservice contact op te nemen, maar wij zetten uw teveel betaalde saldo voor u klaar of herstellen dit op uw eerstvolgende factuur. U kunt uw tegoed bij reizen op saldo bij een NS-kaartautomaat of een ophaalpunt ophalen. Op www.ns.nl kunt zien of er sprake is van automatische restitutie. Om dit mogelijk te maken zal NS, uitsluitend voor dit specifieke doel, uw gedetailleerde reisgegevens verwerken. Indien u geen prijs stelt op de verwerking van uw gedetailleerde reisgegevens voor dit doel, dan kunt u dit kenbaar maken bij NS Klantenservice.”

Overigens zijn de betreffende gegevens noodzakelijk voor de juiste uitvoering van de overeenkomst (wettelijke grondslag), expliciete toestemming is als grondslag in dat geval overbodig.

 

Er is hier overduidelijk sprake van een betalingsstoring. Waarom compenseert NS de reiziger niet automatisch?? Bij deze graag uitvoeren over de afgelopen 18 maanden.

 

 


Een bedrijf dat al 3 jaar "bezig” is om dit probleem op te lossen is niet erg geloofwaardig in mijn ogen.

Ondertussen betaald de klant maar gewoon extra. Blijkbaar volkomen normaal????


Dus omdat NS naderhand geen correctie kan toepassen op de met Qbuzz onderling te verrekenen bedragen, moet de klant maar bloeden. Zo lees ik hem?


De paaltjes/poortjes zijn het probleem helemaal niet, want die hoeven bij Reizen op Rekening NS alleen maar een transactie te registreren. Tijdstip en locatie dus (en dat doen ze prima).

Waar het NS Flex of Business Card systeem vervolgens een (in dit geval onjuiste) ritprijs voor berekent 😥

Hoe simpel kan het zijn?


Ik heb van Qbuzz onderstaande reactie gekregen…

Een paar zaken die me opvallen (eigen interpretatie):

  • Qbuzz lijkt aan te geven dat er een probleem is met hun software maar zegt niets over een eventuele oplossing
  • NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
  • NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn

Bovenstaande zaken zijn echter niet in lijn met eerdere berichten op dit forum waarin wordt beweerd dat Qbuzz alleen de transacties hoeft aan te leveren en dat NS vervolgens het tarief bepaalt.

 

 

We hebben uw beide klachten over het onjuist afschrijven van saldo door gezet naar onze support afdeling en van deze afdeling hebben wij vernomen dat er in de software een optie mist voor het kijken naar de voorgaande reis en het abonnement.

Dit is een simpele uitleg van het probleem.

Voor u is het de vraag hoe ontvangt u het juiste bedrag op de factuur, en voor dit moeten wij u verwijzen naar de NS. Wij hebben hier over met hun contact gehad en dit is wat zij aangaven.

 

"Wij krijgen nu regelmatig klachten en moeten deze korting dan alsnog verlenen.. In het huidige OV chipkaart landschap is er geen correctie mogelijk. Dit betekent dat NS de klant moet compenseren maar wel het volledige bedrag moet afdragen.
Ik snap dat het een lastig issue is maar voor onze KS is het ook lastig uit te leggen aan onze klanten. Klanten zijn al boos omdat ze het verkeerde bedrag op de factuur hebben staan. Dit zijn voor ons onnodige telefoontjes en kosten."

 

Ik hoop dat u er met de NS uit gaat komen en dat er een correctie op de factuur zal gaan volgen.

 

 

Uiteraard heb ik op het bericht van Qbuzz gereageerd, omdat het niet om restitutie gaat (dat gebeurt al 3 jaar lang), maar dat de oorzaak van dit probleem moet worden gevonden en verholpen.

Van NS nog niets vernomen en dat is helaas conform verwachting.

 

NS is zo langzamerhand wel een hele treurige organisatie aan het worden. Ik heb ook de Ombudsman aangeschreven. Die gaf het volgende aan

Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.
U geeft aan dat u een klacht heeft over een onderwerp dat in een NS forum is besproken. Vervelend om te horen dat er op dit traject een hardnekkig probleem speelt.
Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. 


Volgens mij is deze weg ook al eerder door iemand geprobeerd zonder resultaat. NS doet er nu al een hele tijd het zwijgen toe. Bijzonder treurig. Organisatie zit echt in een negatieve spiraal.
Bij normale bedrijven zou een dergelijk topic absolute voorrang krijgen bij de ICT afdeling. Waarom dit bij NS niet gebeurd is mij volstrekt onduidelijk. 

Ik kan er ook niet bij dat alleen op dit traject deze fout voorkomt. Zou niet een simpele vervanging van een paar van die palen het probleem kunnen tackelen??

Nogmaals een dringende oproep aan NS om nu eindelijk eens actie te ondernemen. Het is niet acceptabel dat klanten al 3 jaar lang telkens om hun geld moeten vragen. Dat begrijpt elke Nederlandser behalve blijkbaar de mensen die bij de afdeling die dit eigenlijk zou moeten oplossen werken.  
 


Lachen (of huilen):

  • NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
  • NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn

Heeft bij reizen op rekening minder dan niets met het ov-chipkaartsysteem te maken. 🤣


Ik heb van Qbuzz onderstaande reactie gekregen…

Een paar zaken die me opvallen (eigen interpretatie):

  • Qbuzz lijkt aan te geven dat er een probleem is met hun software maar zegt niets over een eventuele oplossing
  • NS lijkt aan te geven dat de onterecht gefactureerde bedragen aan Qbuzz worden afgedragen
  • NS compenseert ‘uit eigen zak’ omdat correctie in het OV-chipkaartsysteem niet mogelijk zou zijn

Bovenstaande zaken zijn echter niet in lijn met eerdere berichten op dit forum waarin wordt beweerd dat Qbuzz alleen de transacties hoeft aan te leveren en dat NS vervolgens het tarief bepaalt.

 


 

We hebben uw beide klachten over het onjuist afschrijven van saldo door gezet naar onze support afdeling en van deze afdeling hebben wij vernomen dat er in de software een optie mist voor het kijken naar de voorgaande reis en het abonnement.

Dit is een simpele uitleg van het probleem.

Voor u is het de vraag hoe ontvangt u het juiste bedrag op de factuur, en voor dit moeten wij u verwijzen naar de NS. Wij hebben hier over met hun contact gehad en dit is wat zij aangaven.

 

"Wij krijgen nu regelmatig klachten en moeten deze korting dan alsnog verlenen.. In het huidige OV chipkaart landschap is er geen correctie mogelijk. Dit betekent dat NS de klant moet compenseren maar wel het volledige bedrag moet afdragen.
Ik snap dat het een lastig issue is maar voor onze KS is het ook lastig uit te leggen aan onze klanten. Klanten zijn al boos omdat ze het verkeerde bedrag op de factuur hebben staan. Dit zijn voor ons onnodige telefoontjes en kosten."

 

Ik hoop dat u er met de NS uit gaat komen en dat er een correctie op de factuur zal gaan volgen.

 


 

Uiteraard heb ik op het bericht van Qbuzz gereageerd, omdat het niet om restitutie gaat (dat gebeurt al 3 jaar lang), maar dat de oorzaak van dit probleem moet worden gevonden en verholpen.

Van NS nog niets vernomen en dat is helaas conform verwachting.


Ik heb in oktober doorgezet dat dit nog speelt en het laatste bericht dat ik hierover heb gehad is dat NS in gesprek is met OV-chipkaart en Qbuzz om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen. Ik zal een update vragen. Ik vind het heel vervelend dat het nog steeds speelt en dat het nog niet is opgelost. Specifieke voorbeelden van reizen die foutgaan zet ik graag door en ik help ook graag met de restitutie bij reizigers die hierdoor extra kosten maken (stuur maar een privébericht). Ik kan mij voorstellen dat dit onbevredigend is, maar ik kan het helaas niet zelf oplossen.

@Maxime NS Heeft ‘een update vragen’ nog iets opgeleverd? Je hebt me ook via een privé bericht benaderd en ik heb daar volop info gegeven, inclusief reisdata van de afgelopen weken waarop je kunt zien dat dit issue voor mij (en zeker ook voor andere reizigers) nog steeds speelt. Maar daarna bleef het (wederom) stil.

 

Tegen beter weten in heb ik dit issue ook weer bij Qbuzz DMG gemeld, inclusief factuur en dezelfde reisvoorbeelden die ik ook aan Maxime heb doorgegeven. Ik meld me weer als zij met een update komen. Hopelijk komt er ook nog een update vanuit NS.

 

Voor zover nog niet bekend, het gaat dus 2 kanten op niet goed. Het lijkt er sterk op dat er een tariefwissel plaatsvindt zoals bij traditionele abonnementen, zowel van dal naar spits als andersom. Net alsof er helemaal geen Flex in het spel is. Het probleem treedt alleen op bij een overstap van NS naar Qbuzz en niet bij een overstap van Qbuzz naar NS.

Waar blijft de update van NS?


Qbuzz was juist goed ‘in contact’ met indivdiuele NS Flex reizigers over wat er nu precies mis ging!

Ze pasten zelfs het reizen op saldo met overstap in de spits aan (wat helemaal niet geldig is en helemaal niets met NS Flex te maken heeft) aan, eind 2019 op hun apparaten!

Qbuzz hoeft niets anders te doen dan tijdstippen en locatie van transacties door te geven aan TLS/OV-chip, die bij reizen op rekening het verder aan NS overlaten om daar een correcte prijs aan te hangen (afhankelijk van je Flex/Reizen op Rekening abonnement dus, dat bepaalt NS voor je).

Heel simpel, bij een ‘vrij reizen’ Flex abonnement werkt een overstap NS → Qbuzz (trein) dus niet als je eerste incheck in de daluren was. Andersom wel, ra ra politiepet 🤣

Dat gaat dus nog steeds (inmiddels 3 jaar verder) keihard mis, en zijdelings ook voor Zutphen - Hengelo - Oldenzaal voor 1e klas (want die treinen hebben geen 1e klas en de NS of elke andere Reisplanner weet dat precies en toont gewoon de juiste prijs!)

Met NS Flex pech dus en neem maar contact op? Elke keer nog na 3 jaar?

Overigens heeft de Merwedelingelijn ook geen 1e klas… Zou me niets verbazen als NS Flex vindt van wel, en je dus wellicht (elke keer) te veel betaalt bij geen 1e klas aanwezig met een kortingsabonnement of in de spits 😥

To be continued inderdaad. Dank voor de update @Toefor Onijn


Korte update:

  • NS klantenservice laat mij al twee maanden lang weten dat de Flex afdeling er druk mee bezig is. Kom ik vooralsnog dus geen steek verder mee (en dat is helaas conform verwachting).
  • Qbuzz heeft de melding doorgezet naar Telexis, maar over het hoe en waarom tast ik in het duister. Verder is Qbuzz zeer spaarzaam met het verstrekken van tussentijdse status updates, maar ik heb wel een referentienummer van ze gekregen voor dit issue. En dat is dus al meer dan wat de NS heeft gedaan (in ieder geval op het vlak van communicatie).

To be continued...


Het lijkt er sterk op dat er een tariefwissel plaatsvindt zoals bij traditionele abonnementen, zowel van dal naar spits als andersom. Net alsof er helemaal geen Flex in het spel is. Het probleem treedt alleen op bij een overstap van NS naar Qbuzz en niet bij een overstap van Qbuzz naar NS.

Zover waren we al, het is reproduceerbaar maar NS (Flex) wenst er niets aan te doen anders dan bellen om het elke keer te corrigeren.

En dat hoeft niet voor elke dag, want dat belletje mag ook eens per maand (we weten ervan) en dan komt het wel goed. op *jouw* factuur. 😥

Voor mensen die dat niet opvalt, bel oNS nou gewoon maar en dan maken we het wel in orde hoor 🤣


Ik heb in oktober doorgezet dat dit nog speelt en het laatste bericht dat ik hierover heb gehad is dat NS in gesprek is met OV-chipkaart en Qbuzz om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen. Ik zal een update vragen. Ik vind het heel vervelend dat het nog steeds speelt en dat het nog niet is opgelost. Specifieke voorbeelden van reizen die foutgaan zet ik graag door en ik help ook graag met de restitutie bij reizigers die hierdoor extra kosten maken (stuur maar een privébericht). Ik kan mij voorstellen dat dit onbevredigend is, maar ik kan het helaas niet zelf oplossen.

@Maxime NS Heeft ‘een update vragen’ nog iets opgeleverd? Je hebt me ook via een privé bericht benaderd en ik heb daar volop info gegeven, inclusief reisdata van de afgelopen weken waarop je kunt zien dat dit issue voor mij (en zeker ook voor andere reizigers) nog steeds speelt. Maar daarna bleef het (wederom) stil.

 

Tegen beter weten in heb ik dit issue ook weer bij Qbuzz DMG gemeld, inclusief factuur en dezelfde reisvoorbeelden die ik ook aan Maxime heb doorgegeven. Ik meld me weer als zij met een update komen. Hopelijk komt er ook nog een update vanuit NS.

 

Voor zover nog niet bekend, het gaat dus 2 kanten op niet goed. Het lijkt er sterk op dat er een tariefwissel plaatsvindt zoals bij traditionele abonnementen, zowel van dal naar spits als andersom. Net alsof er helemaal geen Flex in het spel is. Het probleem treedt alleen op bij een overstap van NS naar Qbuzz en niet bij een overstap van Qbuzz naar NS.


Ik heb in oktober doorgezet dat dit nog speelt en het laatste bericht dat ik hierover heb gehad is dat NS in gesprek is met OV-chipkaart en Qbuzz om de oorzaak te achterhalen en het probleem op te lossen.

Met de beste wil van de wereld kan ik niet anders concluderen dat dit door het NS Flex (facturatie)systeem komt, dat de transacties van Qbuzz via TLS/OV-chipkaart aangeleverd krijgt en daar vervolgens op basis van je abonnement een ritprijs aan hangt.

Bij Dal Vrij en een overstap NS → Qbuzz in de spits met een eerdere incheck in de daluren moet dat dus simpelweg € 0,00 zijn.

Gesprekken met Qbuzz en TLS/OV-chipkaart zijn dus niet nodig, tenzij de tijd op de paaltjes van Qbuzz zou afwijken, maar dat is dus al proefondervindelijk door behulpzame reizigers uitgesloten.


Reageer