trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?
Ik had begin deze week een klacht bij de provincie Zuid Holland ingediend inzake dit afschuifsysteem tussen NS en QBuzz. Tot mijn grote verbazing werd ik zoeven gebeld door de Provincie Zuid Holland. Meneer had wat aanvullende informatie nodig (reisrichting), had zelf ook wel met een dalvrij abonnement gereisd op dit traject. Beaamde dat het niet de bedoeling was dat de reiziger hier last van had en ging dit direct oppakken met Qbuzz en NS.
Ik ging er overigens blijkbaar ten onrechte van uit dat NS al lang een keer contact had opgenomen met de concessieverlener om dit probleem op te lossen.
Het is totaal niet logisch en daarom heb ik vorige week dus weer een klacht ingediend. Dat is dus klacht 4.
Aanvullend wil ik graag klacht 4 indienen mbt het spontaan weigeren van het corrigeren van de factuur. Dat is niet zoals het staat beschreven in artikel 3.6 van jullie algemene voorwaarden. En dat is ook niet hoe het de afgelopen 3 jaar (sinds de introductie van NS-Flex) is gegaan. In plaats van proberen de problemen voor reizigers op te lossen en mee te denken, worden diezelfde reizigers voortaan geconfronteerd met nog meer administratieve rompslomp. Het is jullie product, het zijn jullie klanten, het is jullie factuur, het is jullie probleem en niet dat van de reiziger. Die is alleen maar de dupe.
Daarop kreeg ik van de NS klantenservice onderstaande reactie.
Om terug te komen op klacht nummer 4: je maakt wellicht gebruik van NS Flex, maar ook van andere vervoerders. Wij hebben er voor het gemak voor gezorgd dat de reizen van alle vervoerders samen komen op één factuur. Dit neemt niet weg dat de desbetreffende vervoerders verantwoordelijk blijven voor de ritprijzen. Wij factureren wat er wordt gevraagd. Als je onze voorwaarden had doorgelezen, heb je de productvoorwaarden NS Flex ook onder ogen gehad. Ik citeer: ''Met wie heeft u een contract als u reist met NS Flex en welke voorwaarden zijn van toepassing?''
U sluit steeds met elke vervoerder bij wie u reist een eigen separate vervoerovereenkomst. Als u reist, dan zijn in de relatie tussen u en de betreffende vervoerder de vervoervoorwaarden van de vervoerder met wie u reist van toepassing. Mocht je dit even gemist hebben, dan kun je dit teruglezen via deze link: https://bit.ly/2B4DdKc
En omdat het (weer) een afschuifantwoord is, heb ik onderstaande gereageerd.
"Wij factureren wat er wordt gevraagd" en daarbij negeert NS haar eigen voorwaarden. Want als je de NS Flex voorwaarden had doorgelezen, dan zie je bij artikel 5.2 staan dat de korting waar ik recht op heb, na het maken van de reis, achteraf op de factuur in mindering wordt gebracht. En dat doet NS dus niet. Maar dat is nu precies waar klacht 2 over gaat en waarvan jullie menen dat deze is 'afgehandeld' en ik dus duidelijk een andere mening heb.
En klacht 4 gaat dus over dat NS nu ook weigert om op aangeven van de gedupeerde reiziger de factuur te corrigeren. Uiteraard zijn de vervoersvoorwaarden van Qbuzz van toepassing als ik met hen reis. En in die vervoersvoorwaarden staat o.a. dat ik een geldig vervoersbewijs moet hebben, hetgeen ik regel door met mijn OV-chipkaart met NS Flex abonnement in- en uit te checken bij de Rnet paaltjes. Als reiziger handel ik volledig conform de voorwaarden van de vervoerders. NS handelt niet conform haar NS Flex voorwaarden door de korting waar mijn abonnement recht op geeft niet toe te passen.
Ik wacht nog op antwoord, maar het is toch echt tenenkrommend hoe NS met haar klanten omgaat. NS is zelf met NS Flex gekomen met een zgn. “Minimal Marketable Product”, maar vervolgens wordt het nagelaten om ervoor te zorgen dat andere (trein)vervoerders hierop aansluiten en worden problemen met dit product bij de klant neergelegd.
Ze kunnen de afdeling NS klantenservice beter gewoon NS-service gaan noemen, want het gaat duidelijk niet om de klanten. Er wordt totaal niet meegewerkt aan het oplossen van het issue. Alleen maar doorverwijzen naar Qbuzz.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Dat is dus onzin
Leg nu eens uit waarom het volgens jullie logisch is dat klant Toefor Onijn jullie foutieve facturen moet laten herstellen door Qbuzz. De klant checkt gewoon goed in en goed uit. Waarom moet hij contact opnemen met Qbuzz????
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
Er is nu vastgesteld dat dit niet een probleem is dat NS kan verhelpen. Het probleem en de oplossing ligt bij Qbuzz (daarvan zijn ze op de hoogte). Als je reis niet goed in rekening is gebracht, dan moet ik je verwijzen naar: https://www.qbuzz.nl/dmg/reizen/merwedelingelijn.
Dat de NS (die jou factureren) eerst ‘gewoon’ compenseerde na contact met de Klantenservice je nu maar naar Qbuzz verwijzen voor compensatie is ook te gek voor woorden.
Misschien kan Maxime wel even toelichten waarom ondanks alles Toefor Onijn toch op 1, 2 en 3 staat als klant.
+3
Mijn aanname is dat er dan iets geregeld zou zijn voor Dal Voordeel en ik heb dus geantwoord dat datzelfde truukje dan ook wellicht voor Dal Vrij ingeregeld zou kunnen worden. Maar daar komt verder geen inhoudelijk antwoord meer op terug.
Dat verhaal over Dal Voordeel (de ‘oplossing’ van eind 2019) kwam er op neer dat Qbuzz bij een dal/spits overstap het product PE_Dal40 (en Dal Vrij) zou respecteren, maar dat sloeg nergens op want:
- Bij NS Flex staat helemaal niet op je kaart welk abonnement je hebt, alleen dat je op Rekening NS reist. NS (grotendeels uitbesteed aan TLS begrijp ik) bepaalt achteraf je korting, op basis van door NS aangeleverde gegevens over je Flex abonnement én de transacties van vervoerders.
- Bij Dal Voordeel/Dal Vrij op saldo zou je dan in de spits kunnen overstappen van NS naar Qbuzz met behoud van je dalkorting of vrij reizen, en dat kon/mocht sowieso al nooit (uitgezonderd Altijd Vrij en Trajectabonnementen).
Maar goed, als het de ene kant op (Qbuzz-NS) wel werkt dan zou het ook de andere kant op moeten werken, maar dat doet het dus (voor zover bekend én structureel/reproduceerbaar) al meer dan 41 maanden niet. 😥
Dat de NS (die jou factureren) eerst ‘gewoon’ compenseerde na contact met de Klantenservice je nu maar naar Qbuzz verwijzen voor compensatie is ook te gek voor woorden.
Frederik Zevenbergen is nou net een man met ook wel enig technisch inzicht gelukkig.
Aangezien NS/Qbuzz nu een stapje verder zijn gegaan in het klantonvriendelijk afhandelen van dit probleem heb ik inmiddels de gedeputeerde van de provincie Zuid Holland, de heer Zevenbergen via twitter van dit probleem op de hoogte gebracht. Voorts heb ik onderstaande email naar smartdeltadrechtsteden gestuurd.
Geachte heer, mevrouw,
In de eerste plaats vind ik het spijtig dat ik u hiermee moet lastig vallen.
Sinds 2018 heeft Qbuzz de Merwede-Lingelijn in beheer. Bij een overstap in de dal-periode (met een dalvrij abonnement) in Geldermalsen op de Merwede Lingelijn gebeurt er iets vreemds. Op Gorinchem wordt nl bij uitchecken kosten in rekening gebracht. Bedrag op zich is niet onoverkomelijk, maar vele kleintjes maken één grote. Conform de voorwaarden van Dalvrij hadden hier geen kosten in rekening mogen worden gebracht.
Qbuzz en NS zijn al meer dan 3 jaar !!!!! op de hoogte van dit probleem maar weigeren dit op te lossen.
NS zegt inmiddels dat klanten die dit overkomt maar contact op moeten nemen met Qbuzz. Dit is natuurlijk helemaal absurd. Want NS voert de regie over Flex, factureert ook maar dus foutief, maar weigert dus nu ook elke medewerking om de factuur te corrigeren.
De klant, die gewoon correct in- en uitcheckt en dus helemaal niets fout doet, dient vervolgens heel veel moeite te doen om zijn of haar geld terug te krijgen. Er zijn natuurlijk ook legio klanten die dit helemaal niet opvalt.
Ik verzoek u vriendelijk doch dringend om ervoor te zorgen dat Qbuzz/NS deze praktijken staken.
Onderstaand de link van het NS Communityforum, waarbij ik u graag verwijs naar de bijdrages van Toefor Onijn, pagina’s 6, 7 en 8
Het zal ongetwijfeld aan mij liggen maar ik kan er echt niet bij dat je als NS zijnde richting je klant een dergelijk antwoord geeft.
- Bij Flex voert NS de facturatie. NS dient er voor te zorgen dat de facturatie correct is.
- Bij een onjuiste factuur dient NS dit dus gewoon op te lossen.
- Verwijzen naar een derde partij (Qbuzz) is dus uit den boze.
De klant doet helemaal niets fout en moet dus helemaal niets doen. Integendeel NS dient geheel vanuit zichzelf het teveel betaalde bedrag terug te betalen. NS en Qbuzz moeten nu gewoon eindelijk eens hun onderlinge ruzie oplossen en niet het bonnetje bij de klant neerleggen.
Helaas pindakaas, de hoop die ik had gekregen is inmiddels weer volledig verdwenen.
Ik had n.a.v. de reactie die ik via mail had ontvangen nog even nagevraagd of het nu alleen voor mij opgelost zou zijn of wellicht voor alle reizigers op de Merwedelingelijn. En het antwoord daarop was onderstaande.
niet zo goed nieuws. Het is niet opgelost. Mijn college dacht dat dit probleem met Dal Vrij niet speelt, maar dat is wel het geval. Ik ga de servicemelding opnieuw indienen. Met betrekking tot extra kosten: Zodra je de factuur hebt kan je deze downloaden en inleveren bij Qbuzz.
Mijn aanname is dat er dan iets geregeld zou zijn voor Dal Voordeel en ik heb dus geantwoord dat datzelfde truukje dan ook wellicht voor Dal Vrij ingeregeld zou kunnen worden. Maar daar komt verder geen inhoudelijk antwoord meer op terug.
Uiteraard ook gereageerd op de factuurkwestie. Want in plaats van dat NS iets serieus zou gaan doen met klacht 2 m.b.t. de facturatie (ik had 3 klachten ingediend, zie post op pagina 7), wordt er nu doodleuk gezegd dat ik de factuur bij Qbuzz moet gaan indienen. Er wordt niet ingegaan op de mededeling dat NS mijn factuur al 3 jaar lang corrigeert vanwege dit geneuzel. Op mijn suggestie dat het misschien tijd wordt dat NS dat geld gaat terughalen bij Qbuzz i.p.v. het probleem wederom terug te leggen bij de reiziger wordt niet ingegaan.
Na nog wat communicatie over en weer is klacht 2 ‘afgehandeld’ met onderstaand bericht.
ons antwoord blijft het zelfde met betrekking tot terug halen van de kosten. Wij mogen dit niet meer vergoeden. Met betrekking tot je klacht. Je hebt in deze chat hier antwoord opgehad. Zoals ik ook in mijn bericht van 24 mei heb aangeven, dat de chat de terugkoppeling is. Dat je het niet eens bent met het antwoord, is een tweede. Wij gaan verder hierover niet meer met je in discussie, aangezien dat zowel voor jou als voor ons dat een eindeloos heen en weer berichten gaat worden.
Daarop heb ik dan toch nog op geantwoord dat het eigenlijke antwoord dus is dat ze niets met klacht 2 m.b.t. de facturatie gaan doen en dat er ook geen antwoord is gekomen op de concrete vragen die ik had gesteld m.b.t. klacht 2. En dat ik nog wacht op een antwoord op klacht 3 m.b.t. communicatie.
Aanvullend is er schijnbaar recentelijk een interne beleidswijziging doorgevoerd, waardoor de factuur nu ineens niet meer mag worden gecorrigeerd, terwijl dit al sinds de introductie van NS Flex wel werd gedaan.
Het nieuwe beleid schijnt dus te zijn: Wacht op je factuur, download deze en dien hem in bij Qbuzz, want de NS klantenservice mag dit niet meer corrigeren. M.b.t. dat laatste ben ik dus benieuwd of dat andere reizigers en/of NS moderators dit nu ook te horen hebben gekregen of dat het beleid wellicht een stukje maatwerk richting mij betreft.
Hoe dan ook, NS laat zich wederom van zijn meest starre en passieve kant zien. Dat de NS factuur voor reizen met een NS abonnement structureel niet klopt vindt NS het probleem van de reiziger en die mag het voortaan zelf gaan regelen met Qbuzz. Dit verhaal gaat een staartje krijgen natuurlijk.
+3
Fingers crossed inderdaad 🤞
Vanmorgen kreeg ik geheel onverwachts een mailbericht van …. jawel, de NS klantenservice.
Ik stuur u dit bericht naar aanleiding van uw contact met de NS Klantenservice.
Omdat uw verzoek niet direct afgehandeld kon worden, is een melding ingediend bij onze technische afdeling. Deze heeft het mogelijk gemaakt dat uw verzoek nu wel afgehandeld kan worden. Het probleem, dat het verkeerde tarief in rekening wordt gebracht voor uw reizen, zou zich nu niet meer voor moeten doen. Mocht dit wel het geval zijn, dan wil ik u vragen om opnieuw contact op te nemen met onze klantenservice.
Mijn interpretatie hiervan is dat NS nu toch iets heeft aangepast, waardoor het probleem verholpen zou zijn. Of wellicht beter gezegd, dat ik er geen last meer van zou moeten hebben. Ik heb geen verdere detail informatie gekregen, dus het is nog even afwachten hoe e.e.a. er uit komt te zien in de reishistorie en belangrijker, op de factuur. Die laatste komt eind van de maand weer, dus ik ben benieuwd. Het klinkt in ieder geval hoopvol.
Vraag is dan natuurlijk of het alleen voor mijn persoontje is gefixt (als het ook echt gefixt is, want dat moet nog blijken natuurlijk), of meteen voor alle reizigers met NS Flex op de Merwedelingelijn.
Zou het dan toch eindelijk na 3 jaar…
NS/Translink heeft blijkbaar geen zin om een fout van Qbuzz te ondervangen door een aanpassing van de eigen software.
Dan moet NS cq Translink maar snel zin maken, want de huidige situatie waarbij de van niets wetende klant de rekening gepresenteerd krijgt lijkt mij toch ook absoluut niet de bedoeling.
+3
Jawel, sinds Flex is de backoffice deels TLS-domein, waar ieder een eigen sausje overheen legt.
Oké, ook goed als TLS zorgdraagt voor de NS Flex ‘facturering’ maar dan moet het wel kloppen. Off-topic: waarom staat er bij ov-chipkaart dan geen prijs als zij die bepalen namens NS?
Blijkbaar ontbreken er zaken (of staan er onjuistheden) in de transacties die Qbuzz aanlevert, maar bij Flex zou dat niet uit moeten maken, toch?
Ben wel benieuwd hoe zo’n transactie er dan uit ziet, bij een overstap volgens mij niet veel meer dan het kaartnummer, de locatie (eventueel CiCo id), het reisproduct, het saldo, de tijd (plus die van de vorige uitcheck en bij welke vervoerder), het aantal eerder gereisde tariefeenheden en de tijd van een vorige (eerste?) incheck.
In ieder geval niet (veel) meer dan wat een CiCo van je kaart kan lezen. Dus zoiets als ‘deze kaart heeft NS Flex (saldo € 0,00) en is om 07:01:23 ingecheckt op Dordrecht met als eerdere uitcheck NS om 07:01:12 (dus Overstap OK) en vorige incheck om 06:25:30, en heeft al X tariefeenheden gereisd’? 🤔
+2
Het ligt inderdaad niet aan de tarieftabellen, het ligt aan het verkeerd vaststellen van het kortingpercentage, dat bepaald wordt door het abonnement en het tijdstip van het begin van de reis. Het ligt ook niet aan het in aanmerking nemen van het abonnement, dus het ligt aan het tijdstip van het begin van de reis. Degene die het kortingpercentage bepaalt (NS of Translink) bepaalt het begin van de reis blijkbaar niet zelf, al zouden ze dat beide kunnen, maar gebruikt hiervoor blijkbaar een gegeven dat de vervoerder doorgeeft, door Qbuzz verkeerd en door andere vervoerders goed.
NS/Translink heeft blijkbaar geen zin om een fout van Qbuzz te ondervangen door een aanpassing van de eigen software.
Jawel, sinds Flex is de backoffice deels TLS-domein, waar ieder een eigen sausje overheen legt.
+3
Bij TLS worden (volgens mij) bij Flex helemaal geen prijzen bepaald, want die weten helemaal niet welk Flex abonnement je hebt. Je ziet dit ook terug (geen prijzen) in de Reishistorie bij ov-chipkaart.
Dat wordt dus door NS gedaan, aan de hand van de tarieftabellen van vervoerders.
En de tarieftabel van Qbuzz klopt echt wel, tenzij daar ergens in staat dat ze geen overstap met korting of vrij reizen (uitgezonderd Traject of Altijd Vrij) in de spits toestaan, zoals bij reizen op saldo. Het NS Flex factureringssysteem kan die voorwaarde natuurlijk gewoon overrulen.
Het zou nog kunnen zijn dat Qbuzz de ‘eerder gereisde tariefeenheden’ en eerdere incheck negeert, maar dat lijkt niet zo te zijn want er wordt wél rekening gehouden met langeafstandskorting, dus een overstap.
+2
Ik heb tevens onderstaande concrete vraag gesteld aan Qbuzz.
- Wie bepaalt het tarief voor het reisgedeelte van Dordrecht naar Gorinchem op een totale reis van Den Haag Centraal naar Gorinchem? De facturatie verloopt via NS, maar krijgen zij het tarief aangeleverd van Qbuzz of wordt alleen de reisinfo aangeleverd en koppelt NS daar zelf een tarief aan?
Het antwoord van Qbuzz daarop is:
“Qbuzz levert de tarieven aan Translink, de overkoepelende partij achter de OV chipkaart. Daar worden de eventuele kortingen van aanwezige NS Flex-proposities over [worden] berekend. Die worden vervolgens aan NS geleverd, wat zij gebruiken bij de facturatie.”
Samenvattend, het probleem wordt veroorzaakt door een tekortkoming in de software die Qbuzz hanteert waardoor er verkeerde tarieven worden gehanteerd. Het is dus Qbuzz die de tarieven aanlevert en niet NS.
Het lijkt erop dat Qbuzz hier met ‘tarieven’ het volle tarief bedoelt. Het gaat hier om het vaststellen van het kortingpercentage, dat bepaald wordt door het abonnement en het tijdstip van het begin van de reis. Als Translink zelf het begin van de reis zou bepalen dan zou het bij andere vervoerders ook fout gaan, dus blijkbaar gebruikt Translink een gegeven dat de vervoerder doorgeeft, door Qbuzz verkeerd en door andere vervoerders goed.
Het maakt mij persoonlijk niet veel uit waar de fout ligt, bij NS of Bij Qbuzz. Ik vind het alleen schandalig dat je deze ruzie over de hoofden van je klanten uitvecht.
De klant krijgt gewoon keihard de rekening gepresenteerd voor iets waar ze part noch deel aan hebben.
Klant op 1, 2 en 3 ammehoela. Ik heb inmiddels de ombudsman van dit zeldzame staaltje ondernemerschap van NS op de hoogte gebracht. Vraag mij af of die NS van dit dwaalspoor kunnen afbrengen.
Bij de invoering van de OV-chipkaart was het de bedoeling Single Sign On en Single Sign Out. Dat had heel veel narigheid voorkomen.
+3
Dank
Het klopt niet want Qbuzz kan geen tarieven/prijs bepalen* voor iemand die met NS Flex reist (want ze weten totaal niet welk Flex abonnement je hebt). Dat regelt NS dus en daarbij houdt de verantwoordelijkheid van Qbuzz ongeveer op.😥
Qbuzz heeft wat aanpassingen gedaan waardoor per 24 december 2019 bij een dal/spits overstap geen extra kosten meer gerekend zouden worden:
Als klant NS Flex Dal Vrij heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_DalVrij PE aangesproken voor de Qbuzz rit, er worden geen kosten in rekening gebracht.Als klant NS Flex Dal Voordeel heeft en een overstap maakt van NS naar Qbuzz van Dal naar Spits, dan wordt PE NS_Dal40 aangesproken voor de Qbuzz rit, klant krijgt 40% korting over de Qbuzz rit.
Dat is hartstikke fijn voor mensen die op saldo reizen, want die kunnen dus (volkomen onterecht) hun dalkorting behouden bij een overstap in de spits naar Qbuzz! 🤣 Het zij zo… (geen idee of het nog zo is).
Iemand met NS Flex heeft helemaal geen PE NS_DalVrij of NS_Dal40 maar gewoon NS Flex en meer weet Qbuzz echt niet, dus het is de NS die het tarief (nou ja, de prijs van je reis inclusief overstap) bepaalt!
* Bij Keolis/Blauwnet iets soortgelijks, die rekenen 70% extra voor 1e klas tariefeenheden bij reizen op saldo (met als starttarief het landelijke BTM tarief van € 1,01 dat je bij een overstap niet hoeft te betalen), maar voor NS Flex heeft Blauwnet aangegeven dat er met 60% gerekend mag worden, maar dan óók over het starttarief als je 1e klas reist ook al is er helemaal geen 1e klas! Zie dit lange topic over wat dat voor verwarring oplevert.
Het NS Flex systeem gaat dus de mist in, en ja een reisadvies zoals dit zou je geld kosten met Dal Vrij op saldo dus “het zal wel” volgens de meeste reizigers?
Dit voor op saldo (Reisplanner weet niet beter) maar bij NS Flex geldt dat dus niet wegens behoud van eventuele korting bij overstap in de spits tussen vervoerders.
Pas dat dus aan, want omgekeerd (Qbuzz→NS) werkt het wél, en bij andere treinvervoerders dan R-net/Qbuzz (DMG, MerwedeLingeLijn) gaat het ook goed!
Sterker nog, na een ‘overstap’ (even koffie halen) in Gorinchem tussen Dordrecht en Geldermalsen in de spits reis je ineens ook weer vrij met Flex Dal Vrij (want je eerste incheck in bijv. Rotterdam was op daltarief).
Waarom zou je dan moeten betalen voor Dordrecht - Gorinchem (of zelfs tot Geldermalsen als je niet even uitgestapt was op Gorinchem en pas daarna weer vij reist zoals het hoort)? 😓
En hoe krijg je je geld terug? De grote ‘ruis’ vanuit
Voor zover er onjuistheden staan (of dingen missen) in de transacties van Qbuzz kan het NS Flex systeem die er kinderlijk eenvoudig uit filteren, toch?
Blijven wijzen naar Qbuzz als ‘bron van de problemen’ vind ik dus laakbaar.
Hi allemaal,
ik zal proberen wat ruis weg te nemen. Ik ben de laatste weken stil geweest op dit forum, maar behoorlijk actief geweest met de klantenservice van zowel Qbuzz als NS. Bij Qbuzz heb ik 1 klacht ingediend; bij NS maar liefst 3. Daarover zo meer, eerst Qbuzz.
Hieronder het relevante antwoord van Qbuzz en de feitelijke oorzaak van het probleem waar we al sinds 2019 last van hebben.
“Ik heb nogmaals contact gehad met onze IT support en uw vragen voorgelegd. Zij geven aan het probleem eerder (2020?) samen met NS te hebben onderzocht. Er zijn aanpassingen gedaan in de overstapinstellingen voor het product Reizen op Rekening Trein ( NS Flex) Na uitgebreid testen samen en bij NS leek het probleem opgelost.
Hierna hebben we lange tijd geen nieuwe klachten ontvangen. Noch rechtstreeks, noch via NS. Na de nieuwe klachten in de afgelopen paar weken hebben ze geconstateerd dat het probleem nog steeds bestaat en dit opnieuw onderzocht. Conclusie is dat de oorzaak in onze software zit. Er staat een vraag voor een offerte uit bij onze leverancier voor de benodigde change om dit op te lossen.”
Ik heb tevens onderstaande concrete vraag gesteld aan Qbuzz.
- Wie bepaalt het tarief voor het reisgedeelte van Dordrecht naar Gorinchem op een totale reis van Den Haag Centraal naar Gorinchem? De facturatie verloopt via NS, maar krijgen zij het tarief aangeleverd van Qbuzz of wordt alleen de reisinfo aangeleverd en koppelt NS daar zelf een tarief aan?
Het antwoord van Qbuzz daarop is:
“Qbuzz levert de tarieven aan Translink, de overkoepelende partij achter de OV chipkaart. Daar worden de eventuele kortingen van aanwezige NS Flex-proposities over worden berekend. Die worden vervolgens aan NS geleverd, wat zij gebruiken bij de facturatie.”
Samenvattend, het probleem wordt veroorzaakt door een tekortkoming in de software die Qbuzz hanteert waardoor er verkeerde tarieven worden gehanteerd. Het is dus Qbuzz die de tarieven aanlevert en niet NS.
Dan de NS klachten, ik heb op 24 mei 3 klachten ingediend en duidelijk aangegeven dat ik daarbij de juiste procedure wens te doorlopen zoals beschreven in artikel 10 van hun algemene voorwaarden.
Klacht #1 gaat over het tarief.
Nu we weten dat het tarief niet door NS, maar door Qbuzz wordt bepaald is deze klacht bij NS ongegrond. Qbuzz is hier aan zet, zij moeten hun software aanpassen zodat ook bij reizen op rekening bij NS de juiste tarieven worden gehanteerd.
Klacht #2 gaat over de facturatie.
Ondanks dat Qbuzz verkeerde tarieven rekent zou NS wel in staat moeten zijn om een correcte factuur op te kunnen stellen. Echter, NS factureert nog steeds structureel teveel, ondanks dat zij beschikt over voldoende reis- en abonnementsinformatie om een correcte factuur op te kunnen stellen. Het lijkt mij niet dat de klant de dupe moet worden omdat NS 100% vertrouwt op de correctheid van de via Translink verkregen gegevens, want die gegevens kloppen dus niet altijd en NS weet dat ook.
Dus zolang Qbuzz zijn zaakjes niet op orde heeft zal NS wat meer effort moeten steken in het verzorgen van een correcte factuur. Ik ben een NS klant met een NS abonnement en mijn NS factuur structureel klopt niet. NS moet dit oplossen!
Ik heb onderstaande concrete vragen gesteld m.b.t. klacht #2.
- Waarom neemt NS geen proactieve houding aan m.b.t. het opstellen van een correcte factuur?
- Waarom wordt het de verantwoordelijkheid van de reiziger gemaakt om tot een correcte factuur te komen?
- Wanneer denkt NS in staat te zijn om betrouwbare en correcte facturen te produceren?
Deze klacht loopt nog en tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord mogen ontvangen.
Klacht #3 gaat over communicatie.
Om een lang verhaal kort te maken, het komt er op neer dat NS niet communiceert over dit bekende probleem. Via de NS klantenservice hoor je alleen ‘dat er aan gewerkt wordt’ en dat het ‘een zeer complex probleem’ is. En dat al sinds 2019. Hieronder de letterlijke tekst:
“Op het NS community forum lees je de frustratie van mijzelf, van medereizigers op de Merwedelingelijn en zelfs van NS forummoderators over het totale gebrek aan communicatie over de genoemde issues (klachten 1 en 2).
Ook hier toont NS een zeer passieve houding m.b.t. communicatie aangaande een structureel en reproduceerbaar probleem. Reizigers worden geen enkele manier geinformeerd over deze problemen en de mogelijke financieel nadelige gevolgen daarvan. Gedupeerde reizigers die zich hebben gemeld worden afgescheept met de dooddoener dat 'er aan gewerkt wordt', maar krijgen nooit een echte statusupdate te horen, laat staan een indicatie wanneer het probleem verholpen zou zijn. Ook niet na herhaaldelijk navragen. En voor een factuurcorrectie mag elke klant weer afzonderlijk contact gaan opnemen met de NS klantenservice, alsof het een incidentele correctie betreft.”
Ik heb onderstaande concrete vragen gesteld m.b.t. klacht #3.
- Waarom waarschuwt NS (potentiële) reizigers niet proactief over de problemen met NS Flex op de Merwedelingelijn?
- Waarom communiceert NS niet inhoudelijk over het probleem met haar forummoderators en de reizigers die zich hebben gemeld?
- Wanneer gaat NS fatsoenlijke communicatie opzetten richting de reizigers op de Merwedelingelijn, wellicht in samenspraak met Qbuzz.
Deze klacht loopt nog en tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord mogen ontvangen.
Ik vermoed dat deze serie aan klachten de reden is dat er nu een melding staat in de kennisbank van de NS klantenservice. De doorverwijzing naar Qbuzz gaat echter alleen over klacht #1 (de bron van de problemen) en heeft niets van doen met klacht #2 of klacht #3. Dus voor factuurcorrectie is NS het juiste loket. Voor het vinden van een definitieve oplossing moet Qbuzz actie ondernemen.
Maar ik vind het vreemd dat er (wederom) naar reizigers wordt verwezen om dit bij Qbuzz kenbaar te maken, want NS heeft hier zeker ook een belang bij. Want zij verkoopt een dienst die ze niet kan waarmaken met ontevreden reizigers tot gevolg. NS zou ook voor haar klanten moeten opkomen door de druk bij Qbuzz op te voeren om dit eindelijk eens geregeld te krijgen. Ik denk dat een bedrijf NS meer kan bewerkstelligen dan een paar gefrustreerde reizigers.
Lang verhaal, en wordt uiteraard vervolgt...
+3
Er is geen geschil met Qbuzz want de fout ligt geheel bij het NS Flex systeem. De eerste woorden van deze reactie zeggen eigenlijk al genoeg (niet zozeer de schuld van
Ik weet niet exact hoe het werkt. Qbuzz rekent te veel en krijgt dat bedrag. Dat kan aan onze kant niet verholpen worden, onafhankelijk van of je het er mee eens bent of niet.
Dus je weet iets niet zeker en verkondigt vervolgens onwaarheden (precies hoe het niet werkt en (daarom juist) ook niet verholpen zou kunnen worden door NS)?
Knap… maar logisch dat iets wat niet bestaat ook niet door jullie verholpen kan worden! Ik ben het daar wel mee eens (of niet) 😥
Bah, altijd weer die vervelende reizigers die zich (terecht) al sinds januari 2019 of langer bekocht voelen en daar een discussie over willen. Wij (NS) hebben toch al aangegeven dat ze maar moeten bellen bij afwijkingen en wij (NS) dat ‘uit eigen zak’ -als was het uit coulance- dan zullen vergoeden?
Oh nee wacht (en dat is nieuw), ga maar naar Qbuzz want dan zijn wij van de discussie af en/of is het niet meer ons probleem!
Status na 41 maanden: reiziger betaalt te veel voor Qbuzz aan NS door de schuld van NS (Flex), dus Qbuzz moet je maar compenseren (want zij hebben het geld gekregen?)
Maar Qbuzz heeft geen flauw idee waarom, wie bent u? Oh, NS Flex? Dan moet je bij NS zijn want wij kunnen daarvoor helemaal niets berekenen!
Ja maar jullie (Qbuzz) hebben blijkbaar onterecht geld van NS gekregen en dat wil ik nu van jullie terug, omdat NS zegt dat het op deze manier moet. Bij deze mijn IBAN (casenummer bij NS is ×××).
Qbuzz persoon: Ik ben geen CFO of boekhouder maar zo werkt het volgens mij niet 🤣
Ik begrijp de emotie, maar ik ga hier niet over discussiëren. Als je met NS Flex vergeet uit te checken bij een andere vervoerder dan NS, dan is de factuur ook nog steeds van ons, maar kan je het enkel via de vervoerder/uitcheckgemist terugvragen.
Ik lees nergens iets over vergeten uit te checken, dat is heel iets anders!
Het is mij wel duidelijk dat Maxime het topic niet heeft doorgenomen. Ik ben in ieder geval blij met haar reacties want het is nu voor eens en altijd duidelijk dat NS zichzelf op 1, 2 en 3 zet en de klant?? die mag de rekening betalen omdat NS weigert het geschil met Qbuzz op te lossen.
Keer de factuur niet betalen en als NS haar incassopartner stuurt vragen waarom het die van QBuzz niet is. Dan gaat er rap genoeg een interne mailing uit.
Ex MSO van PE Eindhoven heeft daar nog een tijd gezeten. Kom toch verdorie niet meer op haar naam.
+3
Ik begrijp de emotie, maar ik ga hier niet over discussiëren. Als je met NS Flex vergeet uit te checken bij een andere vervoerder dan NS, dan is de factuur ook nog steeds van ons, maar kan je het enkel via de vervoerder/uitcheckgemist terugvragen.
Ik lees nergens iets over vergeten uit te checken, dat is heel iets anders!
Het gaat er hier om dat NS Flex onterecht kosten berekent voor reizigers die keurig in- en uitchecken.
Dat je die dan (hoe dan?) als benadeelde reiziger ook nog bij een andere vervoerder moet gaan claimen is een gevolg van een probleem dat niet zou moeten bestaan.
Zie je het al voor je? “Hallo Qbuzz, jullie hebben van mij (via NS) onterecht € 4,55 gekregen voor een treinrit met Flex Dal Vrij, geef die eens terug!?”
Qbuzz: “Geen denken aan, laat maar zien dat je Flex Dal Vrij had op die datum en er een NS rit in de daluren vooraf ging aan je overstap!”
NS: “Qbuzz rekent te veel”. Nee hoor, Qbuzz kan helemaal niets (be)rekenen want je hebt NS Flex! Zie mijn vorige reactie.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookWelkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met FacebookEnter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.