Gaan we weer. Onderstaande klacht bij de OV ombuddsman ingediend.

Qbuzz heeft de exploitatie van de Merwede-Lingelijn overgenomen. Bij NS FLEX gebeuren nu vreemde dingen  Reiziger stapt met Dalvrij voor 06.30 uur. Op Dordrecht Zuid en neemt dan op Dordrecht de MerwedeLingelijn van QBuzz naar Gorinchem. Conform de voorwaarden van FLEX, zou deze klant dan gewoon in zijn dalvrij blijven en zouden er derhalve geen kosten in rekening mogen worden gebracht.
De kosten worden echter wel in rekening gebracht. NS is nu al bijna 2 jaar bezig om dit uit te zoeken, maar heeft nu de discussie beëindigd en gezegd dat ze het niet kunnen oplossen. Ondertussen dienen de reizigers die het betreffen maandelijks contact op te nemen met NS om de Flex factuur te laten aanpassen dat gaat dus nu al 2 jaar zo. NS weigert de klanten pro-actief te informeren. De kans is derhalve groot dat een aantal reizigers onwetend is over dit probleem en dus maandelijks worden "opgelicht". Ik zou u graag willen verzoeken om bij NS aan te dringen om dit probleem zeer spoedig op te lossen. Ik voeg de URL van het bewuste topic bij.

Ik vind persoonlijk dat het Flex product op deze manier nooit in de markt gezet had mogen worden.

De url:  https://community.ns.nl/ns-flex-60/trein-rijdt-niet-waardoor-ik-in-de-spits-overstap-en-extra-kosten-maak-wordt-dit-vergoed-55414
  

Iets vergelijkbaars is al meer dan 2 jaar geleden besproken in het topic https://community.ns.nl/acties-en-uitjes-10/ah-dagkaart-daluren-48359 Er zou toen gekeken worden naar protocollen om problemen voor reizigers die door vertraging niet kunnen doorreizen in de middagspits. Nooit meer iets van gehoord. De dal-spits-problemen doen zich niet alleen voor bij NS Flex.

Uit de reactie van RobertB:

Een eerdere BTM rit (voorafgaand aan je treinrit naar Dordrecht met NS) kan wél in de weg zitten, maar als dat na bijna 2 jaar nog steeds speelt vind ik dat op zijn minst vreemd, en onacceptabel dat mensen dat zelf moeten opmerken en dan maar via de klantenservice e.e.a. moeten laten corrigeren, elke keer weer als je dagelijks reist op dat traject en op die tijd!

NS vindt dit dus gewoon acceptabel want het is dagelijkse praktijk. Ik heb echt niet de indruk dat er nog een reactie vanuit NS gaat komen. Wat ik van de OV ombudsman terug krijg zal ik wel plaatsen. 

Resume van het verhaal. Reis zoveel mogelijk grijs. Bijvoorbeeld door per ongeluk (!) niet uit te checken bij een reis die duurder is dan het instaptarief.

NS doet het ook en komen er mee weg, klaarblijkelijk. Na 2 jaar nog niet met een oplossing komen is onacceptabel.

Je moet ook niet op dezelfde dag terugreizen of sterker nog de terugreis moet er eigenlijk al niet in voorkomen voor dat je weer inchecked op je reguliere beginstation :-)

Gezien de AVG kan de NS dit niet inzien (dat waar de NS altijd zich achter verschuild). Er zijn wel regelmatig foutieve check-ins of storing. Ik heb bijvoorbeeld dit jaar al zeker 6 keer niet kunnen UITchecken door een technische storing (poortjes stonden open) en of niet in of uit kunnen checken door treinuitval e.d. (verkeerde registraties).  Bij bustransacties is het nog wat vaker (weigerende aparatuur bij uitstappen)

Onderstaand de reactie die ik heb gekregen op mijn klacht bij de OV ombudsman. Wordt snel vervolgd hopelijk.

Ik heb uw klacht inmiddels besproken met mijn collega's. En vanwege de duur en hardnekkigheid van het probleem zal ik de klacht per direct gaan voorleggen aan ons contact binnen NS. Ik hoop hier in de loop van de volgende week een reactie op te ontvangen. Wanneer deze binnen is, hoort u van mij.

Voor nu een fijn weekend gewenst. 



Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
 

Ik mag het hopen, want die reactie suggereert dat OV ombudsman contacten heeft binnen NS die de (tweedelijns) klantenservice en moderatoren hier niet hebben, of al meerdere jaren niet kunnen/willen vinden en het maar opgeven waardoor de last bij de klant blijft liggen?

Er zijn al wat mogelijke oorzaken aangedragen die NS prima zelf kan onderzoeken, maar dat weigert ‘wegens privacy’?

Dat is onzin want voor Flex geef je NS volledige toestemming tot ál je reisgegevens (anders zouden ze niet eens een factuur voor je kunnen opstellen immers!).

Nogmaals de mogelijke oorzaken die sowieso uitgezocht zouden moeten worden:

• Tijdstip inchecken Qbuzz is (seconden) eerder dan de uitcheck bij NS → Tijd op paaltjes gelijk zetten.
• Een busrit voorafgaand aan de NS treinreis waardoor een overstap naar Qbuzz niet correct gefactureerd wordt.

Vooral dat eerste, want Qbuzz - NS gaat prima en NS - Qbuzz gaat (niet alleen in Dordrecht maar dus ook in Geldermalsen) mis, met NS Flex Dal Vrij:

Ik krijg van de OV ombudsman zoeven deze reactie:

Inmiddels hebben wij een reactie van NS binnen. Zij geven het volgende aan: NS is op de hoogte van het probleem, maar de oorzaak ligt volgens hen bij Qbuzz. Er was een oplossing, maar deze bleek niet te werken. Gedupeerde reizigers die zich melden krijgen compensatie.

Omdat NS naar Qbuzz wijst, leggen wij de zaak ook aan hen voor. Wanneer er een reactie is, stuur ik het antwoord naar u door.

Ik wil hier echt nu een principekwestie van maken temeer daar de Klantenservice van NS helemaal niet zo flexibel als als hier wordt aangegeven: Gedupeerde reizigers die zich melden krijgen compensatie. 

Ja nadat je eerst tig keer wordt gemeld dat je er geen recht hebt. (Zie eerdere berichten in dit topic).
 

Hi Robert B: Ik heb je reactie ook nog even teruggekoppeld naar de OV ombudsman. Wordt zo langzamerhand toch wel heel nieuwsgierig wat hier nu echt achter zit. Blijf het gewoon heel vreemd vinden dat het met alle overige vervoerders wel goed gaat en alleen met Qbuzz dus niet.

Ik heb onderstaande terug gekregen van de OV-ombudsman

Na lang wachten hebben wij zowel van Qbuzz en NS het bericht ontvangen dat het probleem opgelost is. Wij zien deze bewering natuurlijk graag getoetst worden door een reiziger. Mocht het probleem onverhoopt nog steeds actueel zijn, zullen wij opnieuw contact opnemen met de betreffende partijen. Wij horen graag van u. 

Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort
 

Is er een reiziger die dit in de praktijk bevestigd heeft gezien?

NS heeft inderdaad alleen maar de check-ins en check-uits (tijd en station) bij alle treinvervoerders en hun tarieftabellen nodig. De check-ins en check-uits geeft Qbuzz goed door, en NS beschikt over de kaart met tariefeenheden, en, neem ik aan, ook over de tarieftabel van Qbuzz (bij een rit die gratis hoort te zijn is die tarieftabel trouwens niet eens nodig). NS heeft geen andere informatie nodig. Als Qbuzz een bedrag doorgeeft voor een rit (waar NS dan de korting vanaf zou moeten trekken) dan hoeft NS dit alleen maar te negeren en het bedrag zelf vast te stellen, dan doet het er niet toe of zo'n bedrag verkeerd is.

Trouwens, het voltariefbedrag van de rit bij Qbuzz berekenen (of dat nu door Qbuzz of NS wordt gedaan) is ook niet het probleem, want dat gebeurt al, het staat nu op de factuur. Daarbij wordt al rekening gehouden met de vraag welke ritten tot de betreffende reis behoren (langeafstandskorting). Er hoeft op dat bedrag alleen nog maar het kortingtarief te worden toegepast. Dat wordt bepaald door het tijdstip van het begin van de reis en wordt bovendien al toegepast op de andere ritten van de reis. Het lijkt er dus op dat er maar een minieme wijziging nodig is in een van de computerprogramma's.

@Robert B:

 

Het duurde zeer lang alvorens het laatste deel van mijn reis binnenkwam, ik had nl tussendoor even uitgecheckt in Gorinchem en weer opnieuw ingecheckt. Tot voor gisteren leek alles te kloppen want alleen de reis tussen Geldermalsen en Gorinchem ontbrak en voor het tweede deel Gorinchem-Dordrecht stond gewoon € 0,00 aangegeven. Wat schetst mijn verbazing toen ik vanochtend keek en voor het traject Geldermalsen-Gorinchem wel € 3,66 in rekening is gebracht?? Ook merkwaardig is dat overal 1e klasse staat, maar voor dit gedeelte van het traject opeens 2e klasse. (ik heb dalvrij 1e klas). Lijkt er toch op ook al door de zeer late doorgifte van dit deel dat er iets handmatig (maar dan wel fout) gecorrigeerd wordt?? Afijn ik heb gezien mijn eerdere post weer wat te doen vandaag. Na 2 jaar dus nog steeds niet opgelost. Ik zal voor het verzenden van de klacht nog even wachten op de factuur, maar ik verwacht eerlijk gezegd niet dat ie € 3,66 dan opeens verdwenen is.

 

 

Ik denk dat die nul euro bij Qbuzz “per ongeluk goed” is. Het kan best dat op de factuur daar alsnog zoals gebruikelijk in dit soort gevallen een fout bedrag komt te staan. Het kan ook zijn dat dit handmatig alvast goed gedaan is, maar dat niet meteen de automatisch gemaakte fout is gecorrigeerd.

Dat er 2e klas staat is omdat dat past bij de verkeerde aanname dat de rit telt als reizen in de spits (ik neem aan dat bij jou staat ingesteld dat je dan 2e klas wil reizen)

Dat de teveel betalende reiziger op 1, 2 en 3 staat.

En dan ben jij nog een van de oplettende reizigers…

Dat je die € 3,66 via de Klantenservice terug krijgt moge duidelijk zijn maar je zult zo’n reis maar dagelijks maken, dan blijf je bezig (en de Klantenservice ook)!

En het ligt niet aan Qbuzz volgens mij, tenzij de tijd op hun paaltjes niet gelijk loopt (de overstap om 16:09 in Geldermalsen). Qbuzz geeft alleen maar de transacties door (via TLS) en NS Flex hangt daar een prijs aan.

Maar het duurt inderdaad veel te lang, zie deze hoopgevende reactie van 32 maanden(!) geleden. Zo spoedig (on)mogelijk dus?

Een misverstand dat nu al 32 maanden voortduurt…... Come on. Dit is gewoon je reizigers bedriegen. Slaat helemaal nergens op. Er is ten koste van de reiziger complete onwil om dit probleem op te lossen.

Terzijde: met de Reisplanner kom je al een heel eind. Dan krijg je voor Rotterdam - Gorinchem en Dal Vrij zoiets als dit:

Maar ja, de Reisplanner kan (nog) niet omgaan met NS Flex dus dit voorbeeld is voor een reis op saldo (geen behoud van korting bij overstap in de spits).

De prijs (€ 5,54) klopt op zich ook niet, want bij een overstap naar een andere vervoerder in de spits mag volgens mij niet het basistarief (€ 0,99) gerekend worden.

Er staat me iets bij dat Arriva dat ook doet (in Limburg), maar da’s een ander onderwerp dus laten we eerst het Qbuzz mysterie maar eens opgelost krijgen.

@Robert B: precies

En je kan het toch ook zelf door een medewerker van NS laten testen. Je stuurt de beste “het” (zie genderneutrale post elders op dit forum) gewoon op pad met 20 chipkaarten met zo’n beetje de hele productenrange van NS op pad, zorgt er voor dat hij in de spits moet overstappen op Geldermalsen en laat "het” uitchecken op Gorinchem en misschien nog op wat andere stations. Er zijn in meerdere topics al klachten over geweest om nu reizigers weer te gaan laten testen is echt not done.

NS en Qbuzz dienen er gewoon met gezwinde spoed (na 32 maanden mag het wel eens een keer) voor te zorgen dat dit probleem wordt opgelost. 

Ik kwam hier via het topic foutieve programmering incheckpaal en heb dit topic doorgenomen.

Bij bovenstaande reactie kan ik mij eerlijk gezegd niets voorstellen. Er zouden dus bepaalde ov-chipkaarten in omloop zijn met Flex, waarbij de paal op station Gorinchem een verkeerde registratie maakt???

Ik geloof veel, maar dit lijkt mij toch wel heel onwaarschijnlijk. Macklobell is niet de enige die hier over klaagt en al degene die wel klagen zouden dus een verkeerde chipkaart hebben???

Eerlijk gezegd denk ik dat NS de afgelopen 3 jaar weinig met dit topic heeft gedaan en eerder de kassa heeft horen rinkelen. Mijn indrukken over NS zijn tot op heden helaas niet erg positief. Topic over Focum werd ook nogal ruw afgekapt. 

Nee dit is niet normaal, maar NS vindt het blijkbaar niet de moeite waard om op te lossen. Klanten betalen hierdoor soms teveel voor hun reis en dat is in dit geval gewoon fraude vanuit NS, want zij weten al dat dit 3 jaar misgaat maar weigeren om de één of andere redden er ook maar iets aan te doen. Klanten worden niet actief over dit jarenlange probleem geïnformeerd en alleen de klanten die actief hun factuur nakijken en contact opnemen krijgen na lang zeuren hun geld terug.

Deze reactie van Erryt vind ik ook bijzonder:

Ik zie in dit topic in de afgelopen maand 1 reis van Macklobell waarbij het mis is gegaan. Daarom hebben wij inderdaad het vermoeden dat het probleem speelt bij specifieke reizigers en dat zoeken we graag uit. We komen hier nog op terug.

Ik heb het vermoeden dat het bij veel meer mensen misgaat, maar dat die hun factuur niet controleren en dus elke maand teveel betalen. (Mensen gaan er in dit geval ten onrechte vanuit dat NS een door en door betrouwbaar bedrijf is)

Lijkt me boekhoudkundig geen goed idee om geld in eigen zak te steken als er Qbuzz op de door NS gestuurde facturen staat voor ritten (met bijbehorende prijs, ook al is die fout/onterecht).

Maar aan de andere kant, als je klaagt krijg je wel je geld terug. Zou NS dat dan weer bij Qbuzz vandaan halen?

Misschien is dat laatste wel de reden dat er zo moeilijk wordt overgedaan bij het terugbetalen.

Ondertussen is het natuurlijk wel ronduit belachelijk dat dit topic al 3 jaar doorsuddert zonder dat de NS zo te zien ook maar een begin van een oplossing heeft. Een reactie dat het aan de OV-chip kaart van sommige individuele gebruikers ligt is toch wel heel moeilijk te beschouwen als een serieuze stap naar de oplossing.

@Maxime NS Heeft ‘een update vragen’ nog iets opgeleverd? Je hebt me ook via een privé bericht benaderd en ik heb daar volop info gegeven, inclusief reisdata van de afgelopen weken waarop je kunt zien dat dit issue voor mij (en zeker ook voor andere reizigers) nog steeds speelt. Maar daarna bleef het (wederom) stil.

Tegen beter weten in heb ik dit issue ook weer bij Qbuzz DMG gemeld, inclusief factuur en dezelfde reisvoorbeelden die ik ook aan Maxime heb doorgegeven. Ik meld me weer als zij met een update komen. Hopelijk komt er ook nog een update vanuit NS.

Voor zover nog niet bekend, het gaat dus 2 kanten op niet goed. Het lijkt er sterk op dat er een tariefwissel plaatsvindt zoals bij traditionele abonnementen, zowel van dal naar spits als andersom. Net alsof er helemaal geen Flex in het spel is. Het probleem treedt alleen op bij een overstap van NS naar Qbuzz en niet bij een overstap van Qbuzz naar NS.

Korte update:

• NS klantenservice laat mij al twee maanden lang weten dat de Flex afdeling er druk mee bezig is. Kom ik vooralsnog dus geen steek verder mee (en dat is helaas conform verwachting).
• Qbuzz heeft de melding doorgezet naar Telexis, maar over het hoe en waarom tast ik in het duister. Verder is Qbuzz zeer spaarzaam met het verstrekken van tussentijdse status updates, maar ik heb wel een referentienummer van ze gekregen voor dit issue. En dat is dus al meer dan wat de NS heeft gedaan (in ieder geval op het vlak van communicatie).

To be continued...