Feedback over het Serviceforum
Het NS Serviceforum is nieuw, en dus zijn we erg benieuwd wat je ervan vindt. Heb je vragen of heb je tips aan ons? Deze zijn in dit topic van harte welkom.
Bladzijde 7 / 19
+3
Een bug? In Chrome nog niet gezien..
Leuk dat je enthousiast bent corkarel, welkom op het forum! Het mobiele forum wordt momenteel gebouwd en gaat naar verwachting eind februari of begin maart live, dan is het forum inderdaad ook te vinden via onze app! Dat van de zoektermen kan komen doordat het forum nog niet zo lang bestaat en er nog weinig content is. Zodra er meer topics komen, zullen resultaten nauwkeuriger zijn, heb ik me laten vertellen. Bij je topics kun je wel labels toevoegen, dit helpt het zoeken op het forum.
Reputatie 7
+3
Denise,
Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.
Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.
Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
Is al een tijdje, word er gek van. Iets om bij inSided te deponeren.
Reputatie 2
Superidee van de NS!:D Is een soort like knop geen leuk idee om reacties te liken? Maar dan met het ns logo?
De discussie erover is zinloos, maar zoals al vaak is opgemerkt, laat NS het dan communiceren.
Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.
Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.
Reputatie 7
+1
Ik krijg het tegenwoordig steeds op de inlogpagina van NS zelf:
A
Heb ik nog niet ontdekt, Miryam.
Je weet, ik ben erg nieuwsgierig voor mijn leeftijd, dus verklap eens hoe ik dat kan doen.
Groeten
Hans
Helaas, we moeten het zo te zien blijven doen met onduidelijk beleid 😞
Wanneer iemand een nieuw topic aanmaakt, kunnen daar trefwoorden (labels) aan toegevoegd worden. Dat zorgt voor een betere vindbaarheid. Wij kunnen zelf aan topics extra labels toevoegen mocht dat nodig zijn.
Hallo Henk_NL,
Om terug te komen op je vraag van eerder. Het hangt van de vraag af hoe we hiermee omgaan op het forum. Komt de persoon er met de klantenservice niet uit of duurt het allemaal langer dan je mag verwachten of langer dan dat het bij anderen zou duren, dan kunnen wij dit oppakken. Zouden wij altijd alles oppakken, dan houden we geen tijd vrij om meer exclusievere dingen op te pakken (uitzoekwerk, zaken oppakken en doorzetten waar de klantenservice niet tot nauwelijks tijd voor heeft). Om een extreme te pakken: Als de dienstdoende moderator alle check in en check out claims zou gaan oppakken op het forum en de mensen uitnodigt om hem een bericht te sturen, dan loop je het risico dat men via Google het topic en deze persoon vindt en bijvoorbeeld 1000 claims om zijn oren krijgt. Deze caseload kan hij logischerwijs nooit aan en aan andere taken zal deze moderator al helemaal niet toekomen dan. Een moderator kan daarom wel meer algemene dingen oppakken, maar zal dit dan altijd uit coulance doen om te voorkomen dat een voorgaande situatie zal ontstaan. Ik snap dat het inconsequent overkomt en dat is het wellicht ook, maar het hangt dus van een aantal zaken af die Denise NS eerder heeft uitgelegd en mijn toevoeging hier. Mocht iemand er écht op staan om het via het forum af te handelen dan kan dit in principe gewoon (zolang dit geen precedent schept voor 'grote aantallen' bij één persoon) 🙂.
Om terug te komen op je vraag van eerder. Het hangt van de vraag af hoe we hiermee omgaan op het forum. Komt de persoon er met de klantenservice niet uit of duurt het allemaal langer dan je mag verwachten of langer dan dat het bij anderen zou duren, dan kunnen wij dit oppakken. Zouden wij altijd alles oppakken, dan houden we geen tijd vrij om meer exclusievere dingen op te pakken (uitzoekwerk, zaken oppakken en doorzetten waar de klantenservice niet tot nauwelijks tijd voor heeft). Om een extreme te pakken: Als de dienstdoende moderator alle check in en check out claims zou gaan oppakken op het forum en de mensen uitnodigt om hem een bericht te sturen, dan loop je het risico dat men via Google het topic en deze persoon vindt en bijvoorbeeld 1000 claims om zijn oren krijgt. Deze caseload kan hij logischerwijs nooit aan en aan andere taken zal deze moderator al helemaal niet toekomen dan. Een moderator kan daarom wel meer algemene dingen oppakken, maar zal dit dan altijd uit coulance doen om te voorkomen dat een voorgaande situatie zal ontstaan. Ik snap dat het inconsequent overkomt en dat is het wellicht ook, maar het hangt dus van een aantal zaken af die Denise NS eerder heeft uitgelegd en mijn toevoeging hier. Mocht iemand er écht op staan om het via het forum af te handelen dan kan dit in principe gewoon (zolang dit geen precedent schept voor 'grote aantallen' bij één persoon) 🙂.
Wat betreft jullie vraag over de tellers die niet lijken te kloppen op je profielpagina en bij topics; het bureau dat dit platform beheert heeft aangegeven dat ze helaas met het probleem kampen dat verplaatste topics niet bij de tellers opgeteld worden. Dit geldt niet alleen voor ons forum, en er wordt hard gewerkt aan een oplossing.
A
Van tijd tot tijd komt het wel eens voor dat ook de parate kennis van het Service forum team te kort schiet en er navraag moet worden gedaan om tot een juist en gedegen antwoord te komen.
Ik denk hierbij o.a. aan het topic "Sparpreis en OV-jaarkaart", waarover op 15 februari om 21:08 een vraag werd gesteld en waarop Hessel zojuist (25 februari om 13:17) met een antwoord kwam.
Hij verontschuldigde zich keurig voor de lange wachttijd vanwege "graafwerkzaamheden".
Maar zou het niet van iets meer klantvriendelijkheid getuigen als de dienstdoende moderator(en) even een kort tussenberichtje plaatsen met de mededeling dat e.e.a. verder moet worden nagevraagd en men er zo snel mogelijk op terug zal komen?
Dan weet de vraagsteller waar hij of zij aan toe is en wordt wellicht ook voorkomen dat allerlei hypotheses voor waar aangenomen worden en een eigen leven gaan leiden.
Vriendelijke groet,
Hans
Ik denk hierbij o.a. aan het topic "Sparpreis en OV-jaarkaart", waarover op 15 februari om 21:08 een vraag werd gesteld en waarop Hessel zojuist (25 februari om 13:17) met een antwoord kwam.
Hij verontschuldigde zich keurig voor de lange wachttijd vanwege "graafwerkzaamheden".
Maar zou het niet van iets meer klantvriendelijkheid getuigen als de dienstdoende moderator(en) even een kort tussenberichtje plaatsen met de mededeling dat e.e.a. verder moet worden nagevraagd en men er zo snel mogelijk op terug zal komen?
Dan weet de vraagsteller waar hij of zij aan toe is en wordt wellicht ook voorkomen dat allerlei hypotheses voor waar aangenomen worden en een eigen leven gaan leiden.
Vriendelijke groet,
Hans
Bij Twitter/Facebook werken we met software die alle social media verzamelt, indexeert en van bewerkingsopties voorziet. Op deze manier werk je vanuit een 'stack', van waaruit je met meerdere collegas in werkt. Ons account hier op het forum is in principe hetzelfde als het account wat jij hebt, maar dan met meer bevoegdheden. Hiermee is het niet bedoeld noch geschikt voor massaproductie en zijn we ook een beetje afhankelijk van onze community. Mocht je het leuk vinden om een sfeerimpressie te krijgen over hoe webcare eruit ziet, dan vind je dit wellicht interessant: Coosto, Nu en Sikkom.
A
Ik vind het ontzettend irritant dat sommige betwetende NS-medewerkers dit forum vooral gebruiken om berichtjes te schrijven om te melden dat ze een bepaald bericht hebben verplaatst of dat ze een door iemand anders geschreven kop hebben aangepast naar hun eigen smaak, terwijl ze nauwelijks in staat blijken een inhoudelijke reactie te geven op hetgeen de klant schrijft. Blijf dan gewoon weg!
Haha, ik vind het moeilijk om daar ja op te zeggen, omdat je stelling niet het gehele antwoord geeft. Als de wens er zou zijn om het forum op grote(re) schaal in te zetten voor het afhandelen van klantenservicewerkzaamheden waarbij privégegevens (interne systeem) vereist zijn, dan zou je conclusie correct zijn omdat de software het alleen toestaat om deze gegevens naar één persoon toe te sturen. Dit dus in tegenstelling tot een algemeen account waar alle medewerkers (gelijktijdig) toegang toe hebben zoals bij social media (webcare).
A
Zojuist probeerde ik bij een berichtje ter verduidelijking een PDF-bestandje als bijlage toe te voegen.
Blijkt uit een grote rode balk dat alleen maar bestanden in enkele grafische formaten zijn toegestaan.
Op zich hoeft converteren van pdf naar (bijv.) jpg niet zo'n groot probleem te zijn. De kwaliteit zou iets minder kunnen worden. Een kniesoor die daarop let.
En die emoticoontjes zouden wat mij betreft ook best iets groter kunnen.
Ik kan nu vrijwel niet ontcijferen welk emoticoontje er staat, dus gok ik in voorkomende gevallen maar wat (in de hoop dat in niemand voor het hoofd stoot).
Het zou echter toch prettig zijn als je als bijlage niet alleen grafische bestanden maar ook bestanden in pdf formaat als bijlage mee zou kunnen sturen.
Misschien een idee om dit als 1002e vraag toe te voegen aan die andere 1001? :)
Blijkt uit een grote rode balk dat alleen maar bestanden in enkele grafische formaten zijn toegestaan.
Op zich hoeft converteren van pdf naar (bijv.) jpg niet zo'n groot probleem te zijn. De kwaliteit zou iets minder kunnen worden. Een kniesoor die daarop let.
En die emoticoontjes zouden wat mij betreft ook best iets groter kunnen.
Ik kan nu vrijwel niet ontcijferen welk emoticoontje er staat, dus gok ik in voorkomende gevallen maar wat (in de hoop dat in niemand voor het hoofd stoot).
Het zou echter toch prettig zijn als je als bijlage niet alleen grafische bestanden maar ook bestanden in pdf formaat als bijlage mee zou kunnen sturen.
Misschien een idee om dit als 1002e vraag toe te voegen aan die andere 1001? :)
Helder, alleen die wens zou weer botsen met Merel/KCM beleid om dit forum als klant-helpt-klant kanaal te zien, maar het tegelijkertijd wel als eerste klantenservice-kanaal neer te zetten op NS.nl?
Beste Annemiek,
Het primaire doel van dit Serviceforum is, uiteraard, om jou extra service te bieden naast de andere kanalen waarop je contact met ons kunt opnemen. De inhoud staat altijd voorop en we proberen zo goed mogelijk antwoord te geven op de vragen die je stelt.
Daarnaast willen we ook de structuur enigzins waarborgen. Dat wil zeggen dat wij bijvoorbeeld soms een titel aanpassen of een bericht verplaatsen, wanneer dat nodig is. Dit zorgt ervoor dat het gebruikersgemak verbetert.
Is er een specifieke vraag waar je naar jouw mening nog geen inhoudelijk antwoord hebt ontvangen? Dan adviseer ik je deze vraag in het desbetreffende topic te stellen en dan zullen we je vraag beantwoorden. :)
Met vriendelijke groet,
Stephan
Het primaire doel van dit Serviceforum is, uiteraard, om jou extra service te bieden naast de andere kanalen waarop je contact met ons kunt opnemen. De inhoud staat altijd voorop en we proberen zo goed mogelijk antwoord te geven op de vragen die je stelt.
Daarnaast willen we ook de structuur enigzins waarborgen. Dat wil zeggen dat wij bijvoorbeeld soms een titel aanpassen of een bericht verplaatsen, wanneer dat nodig is. Dit zorgt ervoor dat het gebruikersgemak verbetert.
Is er een specifieke vraag waar je naar jouw mening nog geen inhoudelijk antwoord hebt ontvangen? Dan adviseer ik je deze vraag in het desbetreffende topic te stellen en dan zullen we je vraag beantwoorden. :)
Met vriendelijke groet,
Stephan
+3
Dat dit forum/community als eerste kanaal genoemd wordt is natuurlijk een RTF× approach.
Het ontlast de klantenservice/webcare (die € 1,5M) als iemand hier zelf het antwoord kan vinden of door ons voorzien wordt van pasklare oplossingen of adviezen (die soms beter zijn dan men via social media kan of wil geven, al dan niet omdat er hier nogal wat specialisten en doorgewinterde reizigers meediscussiëren). :)
Bovendien zijn forum posts natuurlijk veel houdbaarder dan het vluchtige Twitter, waar Coosto al snel de draad kwijt raakt, of als @ovchipkaart en @NS_Online en @Arriva_NL en zo dingen naar elkaar doorspelen. Bijvoorbeeld een defect scherm.. zoek nummer.. gevonden... 6 weken later nog (of alweer) kapot.. 😃
Het ontlast de klantenservice/webcare (die € 1,5M) als iemand hier zelf het antwoord kan vinden of door ons voorzien wordt van pasklare oplossingen of adviezen (die soms beter zijn dan men via social media kan of wil geven, al dan niet omdat er hier nogal wat specialisten en doorgewinterde reizigers meediscussiëren). :)
Bovendien zijn forum posts natuurlijk veel houdbaarder dan het vluchtige Twitter, waar Coosto al snel de draad kwijt raakt, of als @ovchipkaart en @NS_Online en @Arriva_NL en zo dingen naar elkaar doorspelen. Bijvoorbeeld een defect scherm.. zoek nummer.. gevonden... 6 weken later nog (of alweer) kapot.. 😃
A
Zodra in een topic meer dan 25 reacties komen wordt er kennelijk een vervolgpagina aangemaakt waar de berichten vanaf nr 26 worden geplaatst.
Tegelijkertijd verschijnt er in de onderste gele balk een pijltje naar links en een pijltje naar rechts met daartussen de pagina nummers.
Dit topic is er een voorbeeld van.
Echter als ik van pagina 2 terug wil naar pagina 1 en ik klik op het pijltje naar links, dan zou ik toch op pagina 1 moeten uitkomen.
In plaats daarvan krijg ik keurig een error 404 melding.
Iets voor op de lijst ?
Vriendelijke groet,
Hans
Tegelijkertijd verschijnt er in de onderste gele balk een pijltje naar links en een pijltje naar rechts met daartussen de pagina nummers.
Dit topic is er een voorbeeld van.
Echter als ik van pagina 2 terug wil naar pagina 1 en ik klik op het pijltje naar links, dan zou ik toch op pagina 1 moeten uitkomen.
In plaats daarvan krijg ik keurig een error 404 melding.
Iets voor op de lijst ?
Vriendelijke groet,
Hans
Vergelijkbare conclusies durf ik inderdaad ook wel te trekken, ik ken NS als organisatie best goed natuurlijk vanuit m'n werkzaamheden. Ik zou juist graag de bevestiging willen dat mijn beeld bij dit forum en het beleid klopt. Vandaar de vragen vanuit mijn kant 🙂
A
Boven in de blauwe menubalk staat een knop "Stel je vraag".
Je mag ervan uitgaan dat de meeste bezoeker die met een vraag of een probleem zitten via deze knop binnen komen om hun "ei" leggen.
Een voortvloeisel daaruit is dat moderatoren naderhand het desbetreffende bericht naar een andere topic verplaatsen omdat het daar beter thuis hoort.
Aan de schrijver wordt dan vroeg of laat een "verhuisbericht" gestuurd.
Ik vraag me af of het niet mogelijk is om bij het aanklikken van "Stel je vraag" op de dan geopende pagina niet een standaard mededeling kan worden geplaatst waarin wordt aangegeven dat de moderatoren hete geposte bericht zonodig kunnen (en zullen) verplaatsen naar een topic waar het beter tot z'n recht komt.
Weet de schrijver meteen dat dat kan gebeuren, maar het voorkomt ook kritiek van sommige andere bezoekers die - zo'n verhuisbericht lezend - dat allemaal maar kul vinden. zie bijv.
En naast besparing van tijd voor de moderatoren, voorkomt het ook dat volgers van het forum een mailtje krijgen dat er een nieuw bericht is, nieuwsgierig gaan kijken om tot de conclusie te komen dat het "slechts" een verhuisbericht is.
Misschien het overdenken waard ?
Je mag ervan uitgaan dat de meeste bezoeker die met een vraag of een probleem zitten via deze knop binnen komen om hun "ei" leggen.
Een voortvloeisel daaruit is dat moderatoren naderhand het desbetreffende bericht naar een andere topic verplaatsen omdat het daar beter thuis hoort.
Aan de schrijver wordt dan vroeg of laat een "verhuisbericht" gestuurd.
Ik vraag me af of het niet mogelijk is om bij het aanklikken van "Stel je vraag" op de dan geopende pagina niet een standaard mededeling kan worden geplaatst waarin wordt aangegeven dat de moderatoren hete geposte bericht zonodig kunnen (en zullen) verplaatsen naar een topic waar het beter tot z'n recht komt.
Weet de schrijver meteen dat dat kan gebeuren, maar het voorkomt ook kritiek van sommige andere bezoekers die - zo'n verhuisbericht lezend - dat allemaal maar kul vinden. zie bijv.
En naast besparing van tijd voor de moderatoren, voorkomt het ook dat volgers van het forum een mailtje krijgen dat er een nieuw bericht is, nieuwsgierig gaan kijken om tot de conclusie te komen dat het "slechts" een verhuisbericht is.
Misschien het overdenken waard ?
Helemaal juist Henk_NL en Robert B 🙂. Ook via google kun je veel (ook unieke) vragen vinden met een antwoord. Van deze enorme hoeveelheid aan informatie, uit bijvoorbeeld de praktijk van conducteurs, dienstregelingtoppers, V&S, machinisten, schoonmakers etc. formuleer ik ook veel antwoorden. Erg waardevol platform, nietwaar?
A
.
Die sorteermogelijkheid zit er wel degelijk.
Bij "Help anderen" kun je n.l. sorteren op;
- Relevantie
- Meeste reacties
- Populair
- Datum
Als je bijv. op Meeste reacties sorteert heb je via "Bekenen" ook nog eens een mogelijk te sorteren op het aantal reacties (zowel met de meeste reacties boven of de minste reacties boven).
Evenzo bijv. als je op Datum sorteert, dan wordt gewoon gesorteerd op datum én tijd. Met ook weer de keuze van oplopend of juist andersom.
En aangezien de moderatoren niet 24/7 aanwezig zijn, kun je de situatie krijgen dat er vooral op zondag en 's nachts al dan niet relevantie reacties en antwoorden komen van andere forumleden.
Dat kan trouwens tijdens de werkuren van de moderatoren ook voorkomen
Bovendien is dit forum bedoeld als discussieforum, dus houden de moderatoren zich soms in eerste instantie wat afzijdig om andere forumbezoekers gelegenheid te geven met elkaar in discussie te gaan en wellicht anderen deelgenoot te maken van hun eigen ervaringen en mogelijke oplossingen.
En neem maar van mij aan, dat de moderatoren 's morgens echt wel (bijna) alle topics nalezen en waar nodig aanpassen, beantwoorden etc.
Vr. gr
Hans (geen NS)
Bladzijde 7 / 19
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.