Feedback over het Serviceforum
Het NS Serviceforum is nieuw, en dus zijn we erg benieuwd wat je ervan vindt. Heb je vragen of heb je tips aan ons? Deze zijn in dit topic van harte welkom.
Bladzijde 8 / 19
+3
Wees nou maar blij dat het forum er is. Juist daardoor kunnen zo veel mensen snel geholpen worden. Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.
Het forum is een grote vraagbaak waar veel mensen hun antwoord al vinden (al dan niet via Google of andere zoekmachine) of anders krijgen voordat ze gaan bellen, twitteren, chatten etc. dus dat scheelt een boel tijd/geld/capaciteit voor de klantenservice, dus die € 1,5 miljoen per jaar. .. dus uitgaande van een stuk of 20 'forumtoppers' die daarvan € 1 miljoen uitmaken besparen we elk NS een halve ton (ongeveer de werkgeverskosten van 1 fte. helpdesk)! Mijn IBAN is.... :P
Overigens gaat bellen later op de avond vaak prima, en ik zie niet in waarom mensen dat verafschuwen want het is geen (duur of geblokkeerd) 0900 nummer, en tegenwoordig kost een bijv. 300 minuten belbundeltje ook bijna niets meer, dus die 5 minuten bellen is totaal geen obstakel. Zo wel, dan staat het iederen vrij om hier te posten inderdaad.
Dat is toch al meerdere keren aangegeven ? Geef aan waarvoor mensen hier terecht kunnen en waarvoor niet, de prominente plaats op de Klantenservicepagina is ook niet goed, klanten krijgen de indruk hier een antwoord te krijgen. maar worden doorverwezen naar precies dezelfde Klantenservicepagina waar dit forum als eerste staat vermeld.
A
@Trein-D,
Dit forum is een klant helpt klant concept. Een kostenbesparing, een dichte deur als je echt antwoord wil op een vraag, een naslagwerk, maar vooral een mega muur om niet direct te communiceren met de NS. Het merendeel van de moderators is niet in dienst bij de NS en het handjevol medewerkers dat hier op het forum actief is, doen dat op persoonlijke titel. Een enkele keer schuift er iemand aan op verzoek van naar ik aanneem Sivan. Het verloop van moderators is groot en een hoop waardevolle forumleden hebben er de afgelopen jaren de brui aangegeven. Je komt hier geen managers van de NS tegen, of andere die iets zouden kunnen betekenen. Alles gaat moeizaam en dat maakt het ook wel weer intressant.
Dit forum is een klant helpt klant concept. Een kostenbesparing, een dichte deur als je echt antwoord wil op een vraag, een naslagwerk, maar vooral een mega muur om niet direct te communiceren met de NS. Het merendeel van de moderators is niet in dienst bij de NS en het handjevol medewerkers dat hier op het forum actief is, doen dat op persoonlijke titel. Een enkele keer schuift er iemand aan op verzoek van naar ik aanneem Sivan. Het verloop van moderators is groot en een hoop waardevolle forumleden hebben er de afgelopen jaren de brui aangegeven. Je komt hier geen managers van de NS tegen, of andere die iets zouden kunnen betekenen. Alles gaat moeizaam en dat maakt het ook wel weer intressant.
Het forum kost inderdaad geld om in te zetten, maar bespaart op zichzelf een hoop kosten voor de klantenservice. Overigens.. Henk_NL stelt kritische vragen, maar als iemand blij is dat het forum bestaat dan is dat onze forumtopper Henk_NL zelf hoor 🙂. Dus wat dat betreft staan alle neuzen dezelfde kant op en zijn we het met elkaar eens!
Reputatie 7
Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.
Dat ben ik echt niet met je eens. En hoezo is dit forum een kostenbesparing? Ik denk juist eerder dat dit forum geld kost dan dat het kostenbesparend werkt hoor.
Wees nou maar blij dat het forum er is. Juist daardoor kunnen zo veel mensen snel geholpen worden. Vooral voor mensen die niet graag bellen is dit forum een uitkomst.
Hoe stel je voor dat we dit communiceren dan? Wellicht kunnen we daar iets mee! 🙂
Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen een forum als platform, er is best het een en ander te halen. Ik denk wel dat je open met je klant moet zijn in wat hier wel en niet kan, om te voorkomen dat mensen een kastje-naar-muur-gevoel krijgen door het telkens doorverwezen worden.
Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.
Juist daarom post ik ook de stukjes die o.a. Merel schrijft bij InSided in allerlei reclamemateriaal. Wees er open in dat dit forum voornamelijk een kostenbesparing is, dan weet iedereen waar hij (m/v) aan toe is.
Helemaal juist Henk_NL en Robert B 🙂. Ook via google kun je veel (ook unieke) vragen vinden met een antwoord. Van deze enorme hoeveelheid aan informatie, uit bijvoorbeeld de praktijk van conducteurs, dienstregelingtoppers, V&S, machinisten, schoonmakers etc. formuleer ik ook veel antwoorden. Erg waardevol platform, nietwaar?
Vergelijkbare conclusies durf ik inderdaad ook wel te trekken, ik ken NS als organisatie best goed natuurlijk vanuit m'n werkzaamheden. Ik zou juist graag de bevestiging willen dat mijn beeld bij dit forum en het beleid klopt. Vandaar de vragen vanuit mijn kant 🙂
+3
Dat dit forum/community als eerste kanaal genoemd wordt is natuurlijk een RTF× approach.
Het ontlast de klantenservice/webcare (die € 1,5M) als iemand hier zelf het antwoord kan vinden of door ons voorzien wordt van pasklare oplossingen of adviezen (die soms beter zijn dan men via social media kan of wil geven, al dan niet omdat er hier nogal wat specialisten en doorgewinterde reizigers meediscussiëren). :)
Bovendien zijn forum posts natuurlijk veel houdbaarder dan het vluchtige Twitter, waar Coosto al snel de draad kwijt raakt, of als @ovchipkaart en @NS_Online en @Arriva_NL en zo dingen naar elkaar doorspelen. Bijvoorbeeld een defect scherm.. zoek nummer.. gevonden... 6 weken later nog (of alweer) kapot.. 😃
Het ontlast de klantenservice/webcare (die € 1,5M) als iemand hier zelf het antwoord kan vinden of door ons voorzien wordt van pasklare oplossingen of adviezen (die soms beter zijn dan men via social media kan of wil geven, al dan niet omdat er hier nogal wat specialisten en doorgewinterde reizigers meediscussiëren). :)
Bovendien zijn forum posts natuurlijk veel houdbaarder dan het vluchtige Twitter, waar Coosto al snel de draad kwijt raakt, of als @ovchipkaart en @NS_Online en @Arriva_NL en zo dingen naar elkaar doorspelen. Bijvoorbeeld een defect scherm.. zoek nummer.. gevonden... 6 weken later nog (of alweer) kapot.. 😃
Helder, alleen die wens zou weer botsen met Merel/KCM beleid om dit forum als klant-helpt-klant kanaal te zien, maar het tegelijkertijd wel als eerste klantenservice-kanaal neer te zetten op NS.nl?
Haha, ik vind het moeilijk om daar ja op te zeggen, omdat je stelling niet het gehele antwoord geeft. Als de wens er zou zijn om het forum op grote(re) schaal in te zetten voor het afhandelen van klantenservicewerkzaamheden waarbij privégegevens (interne systeem) vereist zijn, dan zou je conclusie correct zijn omdat de software het alleen toestaat om deze gegevens naar één persoon toe te sturen. Dit dus in tegenstelling tot een algemeen account waar alle medewerkers (gelijktijdig) toegang toe hebben zoals bij social media (webcare).
Ken de software inderdaad, en heb in een verleden ook eens kort gewerkt met de achterkant van deze forumsoftware (bij een andere afnemer). Vandaar ook mijn opmerking dat ik de indruk krijg dat het een louter technisch verhaal is waarom iets hier niet kan, en op Twitter/Facebook wel. Ik begrijp dat die conclusie correct is?
Bij Twitter/Facebook werken we met software die alle social media verzamelt, indexeert en van bewerkingsopties voorziet. Op deze manier werk je vanuit een 'stack', van waaruit je met meerdere collegas in werkt. Ons account hier op het forum is in principe hetzelfde als het account wat jij hebt, maar dan met meer bevoegdheden. Hiermee is het niet bedoeld noch geschikt voor massaproductie en zijn we ook een beetje afhankelijk van onze community. Mocht je het leuk vinden om een sfeerimpressie te krijgen over hoe webcare eruit ziet, dan vind je dit wellicht interessant: Coosto, Nu en Sikkom.
Maar, en dat begrijp ik dan niet, precies diezelfde moderator schuift daarna richting Twitter/Facebook en pakt de dossiers daar wél op. Die ^-suffixen zijn niet zo moeilijk te linken immers. Wat is daar dan feitelijk anders aan? Ik krijg soms bijna de indruk dat het een louter technisch verhaal is, omdat je in deze forumsoftware vrij snel het overzicht kwijtraakt als moderator in de vele PM's en men niet fatsoenlijk elkaars dossiers af kan werken.
Hallo Henk_NL,
Om terug te komen op je vraag van eerder. Het hangt van de vraag af hoe we hiermee omgaan op het forum. Komt de persoon er met de klantenservice niet uit of duurt het allemaal langer dan je mag verwachten of langer dan dat het bij anderen zou duren, dan kunnen wij dit oppakken. Zouden wij altijd alles oppakken, dan houden we geen tijd vrij om meer exclusievere dingen op te pakken (uitzoekwerk, zaken oppakken en doorzetten waar de klantenservice niet tot nauwelijks tijd voor heeft). Om een extreme te pakken: Als de dienstdoende moderator alle check in en check out claims zou gaan oppakken op het forum en de mensen uitnodigt om hem een bericht te sturen, dan loop je het risico dat men via Google het topic en deze persoon vindt en bijvoorbeeld 1000 claims om zijn oren krijgt. Deze caseload kan hij logischerwijs nooit aan en aan andere taken zal deze moderator al helemaal niet toekomen dan. Een moderator kan daarom wel meer algemene dingen oppakken, maar zal dit dan altijd uit coulance doen om te voorkomen dat een voorgaande situatie zal ontstaan. Ik snap dat het inconsequent overkomt en dat is het wellicht ook, maar het hangt dus van een aantal zaken af die Denise NS eerder heeft uitgelegd en mijn toevoeging hier. Mocht iemand er écht op staan om het via het forum af te handelen dan kan dit in principe gewoon (zolang dit geen precedent schept voor 'grote aantallen' bij één persoon) 🙂.
Om terug te komen op je vraag van eerder. Het hangt van de vraag af hoe we hiermee omgaan op het forum. Komt de persoon er met de klantenservice niet uit of duurt het allemaal langer dan je mag verwachten of langer dan dat het bij anderen zou duren, dan kunnen wij dit oppakken. Zouden wij altijd alles oppakken, dan houden we geen tijd vrij om meer exclusievere dingen op te pakken (uitzoekwerk, zaken oppakken en doorzetten waar de klantenservice niet tot nauwelijks tijd voor heeft). Om een extreme te pakken: Als de dienstdoende moderator alle check in en check out claims zou gaan oppakken op het forum en de mensen uitnodigt om hem een bericht te sturen, dan loop je het risico dat men via Google het topic en deze persoon vindt en bijvoorbeeld 1000 claims om zijn oren krijgt. Deze caseload kan hij logischerwijs nooit aan en aan andere taken zal deze moderator al helemaal niet toekomen dan. Een moderator kan daarom wel meer algemene dingen oppakken, maar zal dit dan altijd uit coulance doen om te voorkomen dat een voorgaande situatie zal ontstaan. Ik snap dat het inconsequent overkomt en dat is het wellicht ook, maar het hangt dus van een aantal zaken af die Denise NS eerder heeft uitgelegd en mijn toevoeging hier. Mocht iemand er écht op staan om het via het forum af te handelen dan kan dit in principe gewoon (zolang dit geen precedent schept voor 'grote aantallen' bij één persoon) 🙂.
Helaas, we moeten het zo te zien blijven doen met onduidelijk beleid 😞
De discussie erover is zinloos, maar zoals al vaak is opgemerkt, laat NS het dan communiceren.
Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.
Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.
Reputatie 7
+3
Denise,
Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.
Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.
Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
Dank voor je bericht Denice, maar het ging mij in eerste instantie om bovenstaande. Zou je iemand kunnen vragen daar inhoudelijk op te reageren?
Dat het wat vreemd aandoet hoeveel er soms tussen kanalen wordt geschoven is al veel eerder opgemerkt door andere, destijds actieve leden, maar discussie daarover loopt helaas spaak: https://forum.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769
Ik kan me goed voorstellen dat het verwarrend is dat wij doorverwijzen naar andere kanalen terwijl het Serviceforum ook als (eerste) optie staat aangegeven.
Social Media (Twitter/Facebook) en onze Live Chat zijn sneller dan het Serviceforum. Via Twitter/Facebook krijg je doorgaans binnen een uur reactie en via Live Chat (toegegeven, deze is vaak bezet) krijg je direct een reactie. Tevens zijn de kanalen Twitter/Facebook 24/7 actief. Op het Serviceforum zijn we niet elk moment van de dag aanwezig.
Voorheen werden ook inderdaad via het Serviceforum afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging opgepakt en herzien. Jammer genoeg zat daar zoveel tijd in (aangezien je natuurlijk alles goed moet uitzoeken) dat hierdoor andere forum topics en taken bleven liggen. Er is daarom besloten om via het Serviceforum geen afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging meer te herzien en dit over te laten aan de afdeling Claims. Een onterecht afgewezen claim kan je nu laten herzien door te reageren op de e-mail van de afwijzing.
Onder andere specifieke problemen rondom OV-Fiets , Zakelijk, de Spoordeelwinkel en opzeggingen of het aanvragen van restitutie verwijzen wij, mits er niet al reeds contact is geweest via een ander kanaal, door naar Social Media/Live Chat. Met name omdat de reactietijd daar dus korter is. Ook zijn er op deze kanalen collega's aanwezig die gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld OV-Fiets en Zakelijk. In principe is ook niet elke dag dezelfde moderator aanwezig op het Serviceforum of zijn wij ingeroosterd om andere werkzaamheden uit te voeren. Privéberichten kunnen daarom ook soms pas enkele dagen later worden gelezen en beantwoord. Als iemand geen gebruik maakt van andere kanalen of toch graag via het Serviceforum geholpen wil worden is dat natuurlijk geen enkel probleem alleen gaat hier een wat langere tijd overheen.
Kortom, we willen graag dat problemen snel en goed worden opgelost (jullie toch ook? ;)) en daarvoor is Twitter/ Facebook zeer geschikt 🙂
Social Media (Twitter/Facebook) en onze Live Chat zijn sneller dan het Serviceforum. Via Twitter/Facebook krijg je doorgaans binnen een uur reactie en via Live Chat (toegegeven, deze is vaak bezet) krijg je direct een reactie. Tevens zijn de kanalen Twitter/Facebook 24/7 actief. Op het Serviceforum zijn we niet elk moment van de dag aanwezig.
Voorheen werden ook inderdaad via het Serviceforum afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging opgepakt en herzien. Jammer genoeg zat daar zoveel tijd in (aangezien je natuurlijk alles goed moet uitzoeken) dat hierdoor andere forum topics en taken bleven liggen. Er is daarom besloten om via het Serviceforum geen afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging meer te herzien en dit over te laten aan de afdeling Claims. Een onterecht afgewezen claim kan je nu laten herzien door te reageren op de e-mail van de afwijzing.
Onder andere specifieke problemen rondom OV-Fiets , Zakelijk, de Spoordeelwinkel en opzeggingen of het aanvragen van restitutie verwijzen wij, mits er niet al reeds contact is geweest via een ander kanaal, door naar Social Media/Live Chat. Met name omdat de reactietijd daar dus korter is. Ook zijn er op deze kanalen collega's aanwezig die gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld OV-Fiets en Zakelijk. In principe is ook niet elke dag dezelfde moderator aanwezig op het Serviceforum of zijn wij ingeroosterd om andere werkzaamheden uit te voeren. Privéberichten kunnen daarom ook soms pas enkele dagen later worden gelezen en beantwoord. Als iemand geen gebruik maakt van andere kanalen of toch graag via het Serviceforum geholpen wil worden is dat natuurlijk geen enkel probleem alleen gaat hier een wat langere tijd overheen.
Kortom, we willen graag dat problemen snel en goed worden opgelost (jullie toch ook? ;)) en daarvoor is Twitter/ Facebook zeer geschikt 🙂
Nee begrijp ik. Ik zeg het wat bot 😃 NS is vrij om het zo te doen, maar een betere communicatie zou handiger zijn, ook voor de moderators hier die dan tijd hebben voor echt belangrijke zaken (zoals de situatie bij Sloterdijk:D)
Ik reageer in de regel wat genuanceerder inderdaad, juist om allerlei verwijten te voorkomen. Heb daar geen trek in 🙂
Het is niet gek maar bizar.
Klanten worden specifiek hier naar toe doorverwezen (zoals Henk aangeeft, ook in brieven wordt dit kanaal specifiek vermeld), klanten worden dan terugverwezen (al dan niet via een link waarbij weer dit forum als eerste staat vermeld).
En niemand weet welke vragen er wel/niet worden beantwoord en vaak hangt het nog af van de pet van de medewerker of de toon van TS.
Met daarbij de toevoeging dat 2 maanden later vragen die eerst wel werden behandeld zonder communicatie niet meer worden behandeld (bv claims die vertraging hebben).
Dan is er voor de klant (en forumleden) ook geen touw aan vast te knopen.
Klanten worden specifiek hier naar toe doorverwezen (zoals Henk aangeeft, ook in brieven wordt dit kanaal specifiek vermeld), klanten worden dan terugverwezen (al dan niet via een link waarbij weer dit forum als eerste staat vermeld).
En niemand weet welke vragen er wel/niet worden beantwoord en vaak hangt het nog af van de pet van de medewerker of de toon van TS.
Met daarbij de toevoeging dat 2 maanden later vragen die eerst wel werden behandeld zonder communicatie niet meer worden behandeld (bv claims die vertraging hebben).
Dan is er voor de klant (en forumleden) ook geen touw aan vast te knopen.
De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?
Overigens blijf ik de werkwijze wel wat gek vinden. Niet omdat ik persoonlijk het niet kan begrijpen, maar wel wanneer ik het pad volg wat een klant ook doet. Die gaat naar NS.nl, zoekt klantenservice, komt op de pagina "Alles over Klantenservice". De enige contactmogelijkheid die, zelfs op vrij hoge resolutie, in beeld komt is "Naar het Forum". Voor alle andere mogelijkheden moet je langs de FAQ's scrollen richting Twitter/Chat/Telefoon/Overig. Klant komt hier op dit forum, denkt een persoonlijk kanaal met NS te hebben*, en wordt dan weer doorverwezen naar een ander medium. Ik kan me enige ergernis op dat punt bij klant best voorstellen.
*: dat kwam dermate veel voor dat er inmiddels bij 'Stel je vraag' groot een verzoek staat geen privegegevens te delen, en toch komt het nog steeds voor.
Overigens blijf ik de werkwijze wel wat gek vinden. Niet omdat ik persoonlijk het niet kan begrijpen, maar wel wanneer ik het pad volg wat een klant ook doet. Die gaat naar NS.nl, zoekt klantenservice, komt op de pagina "Alles over Klantenservice". De enige contactmogelijkheid die, zelfs op vrij hoge resolutie, in beeld komt is "Naar het Forum". Voor alle andere mogelijkheden moet je langs de FAQ's scrollen richting Twitter/Chat/Telefoon/Overig. Klant komt hier op dit forum, denkt een persoonlijk kanaal met NS te hebben*, en wordt dan weer doorverwezen naar een ander medium. Ik kan me enige ergernis op dat punt bij klant best voorstellen.
*: dat kwam dermate veel voor dat er inmiddels bij 'Stel je vraag' groot een verzoek staat geen privegegevens te delen, en toch komt het nog steeds voor.
Bladzijde 8 / 19
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.