Feedback over het Serviceforum
Het NS Serviceforum is nieuw, en dus zijn we erg benieuwd wat je ervan vindt. Heb je vragen of heb je tips aan ons? Deze zijn in dit topic van harte welkom.
Bladzijde 7 / 19
Reputatie 7
+3
Het forum zou een stuk opknappen wanneer veel meer NS-ers rechtstreeks zouden reageren in topics. Nu zit er steeds een filter tussen van de moderators. Daar is op zich niets mis mee maar waarom zou bijvoorbeeld de stationsmanager van Hilversum niet zelf kunnen reageren in het topic over de rookzone onder de overkapping bij de bushaltes?
NS moet veel transparanter worden zodat de dienstverlening verbetert. Het begrip over en weer wordt dan ook veel groter. Een goed voorbeeld zijn de topics over de nieuwe dienstregeling waarin door NS-ers rechtstreeks gereageerd wordt. Het forum heeft de potentie om het een fantastisch medium te worden. Maar dan moet er binnen NS wel een slag gemaakt worden zodat NS-ers rechtstreeks het gesprek mogen en durven aangaan met de klanten.
NS moet veel transparanter worden zodat de dienstverlening verbetert. Het begrip over en weer wordt dan ook veel groter. Een goed voorbeeld zijn de topics over de nieuwe dienstregeling waarin door NS-ers rechtstreeks gereageerd wordt. Het forum heeft de potentie om het een fantastisch medium te worden. Maar dan moet er binnen NS wel een slag gemaakt worden zodat NS-ers rechtstreeks het gesprek mogen en durven aangaan met de klanten.
Reputatie 7
+3
Dus verwacht niet dat dit een "volwassen medium" gaat worden.
Zeker niet met de hoeveelheid spam die er soms gedumpt worden en vooral op een zondagavond lang blijft staan.
Een serieus forum neemt maatregelen hiertegen.
Reputatie 7
Net als alle andere sociale media valt en staat dit medium met de aantrekkelijkheid voor anoniem contact, omdat NS ook anoniem acteert.
Pas wanneer er voordeel in euro's valt te behalen (met GTBV, korting, coulance, o i d) offert men noodgedwongen z'n anonimiteit op.
Dus verwacht niet dat dit een "volwassen medium" gaat worden.
Pas wanneer er voordeel in euro's valt te behalen (met GTBV, korting, coulance, o i d) offert men noodgedwongen z'n anonimiteit op.
Dus verwacht niet dat dit een "volwassen medium" gaat worden.
A
@Spoor 2,
Daarom kan het nuttig zijn om dit een keer op een middag te bespreken. Punt is alleen dat medewerkers van de NS niet kunnen, mogen of willen deelnemen.
Daarom kan het nuttig zijn om dit een keer op een middag te bespreken. Punt is alleen dat medewerkers van de NS niet kunnen, mogen of willen deelnemen.
A
Aantal bijdrages op een forum zegt niets over de kwaliteit van de bijdrages......
(en daar wilde ik het maar bij laten in dit topic)
(en daar wilde ik het maar bij laten in dit topic)
Reputatie 7
Wordt het maar één beetje ingewikkeld, dan kan de klant zijn probleem bij Moderator of alsnog Klantenservice neerleggen.
Dat ben ik echt totaal niet met je eens. De moderators leveren een hartstikke goede bijdrage aan het forum hoor. Heb je ooit wel eens op andere forums gekeken?
En hoe vaak ben jij hier dan met een bijdrage?
Ah, okay, helder. Ik vertaalde het naar fanmiddag idd 🙂
A
Vanmiddag = middag
Nogmaals, het forum is voor een serieus bedrijfsforum veel te veel gevuld met off-topic geleuter tussen de forumleden onderling.
Echt onbegrijpelijk dat hier niet veel strenger de hand aan gehouden wordt en geveegd wordt.
Vele topics hebben hierdoor een hoog kleuterschoolgehalte, veroorzaakt door enkele welke hier alleen voor de "gezelligheid" telkens maar weer moeten reageren op elkaar.
Nogmaals, het forum is voor een serieus bedrijfsforum veel te veel gevuld met off-topic geleuter tussen de forumleden onderling.
Echt onbegrijpelijk dat hier niet veel strenger de hand aan gehouden wordt en geveegd wordt.
Vele topics hebben hierdoor een hoog kleuterschoolgehalte, veroorzaakt door enkele welke hier alleen voor de "gezelligheid" telkens maar weer moeten reageren op elkaar.
Van een fanmiddag is volgens mij geen sprake, ik zou mezelf ook niet als fan willen neerzetten, ik werk ook gewoon in deze wereld. Jij volgens mij ook. Vanuit destijds NS Marketing is dit platform neergezet als klant-helpt-klant-platform, aangevuld met collega's die vrijwillig wat input geven en een aantal moderators die de boel overzien. De grootste drive is een forse kostenbesparing omdat zowel klanten als collega's die input leveren niks kosten maar wel een hoop vragen beantwoorden.
A
Mijn bescheiden mening over het forum is dat het weinig professioneel is. De moderatie is niet sterk, de kennis en vooral daadkracht is laag. Het zou veel meer de vorm van een echte serieuse klantenservice moeten uitstralen. En dus ook zichtbare beslissingen en oplossingen moeten tonen.
Wordt het maar één beetje ingewikkeld, dan kan de klant zijn probleem bij Moderator of alsnog Klantenservice neerleggen.
Verder is het gebabbel en getwist hier zeer opvallend veel aanwezig.
Een professionele moderatie op notabene een bedrijfsforum zou veel vaker de bezem moeten hanteren en alle onzin resoluut moeten verwijderen.
Verder is dit niet een hobbijforum zoals Somda, Benelux.Spoornet of Spoorforum, alwaar geïnteresseerden zich kunnen uitleven.
Alleen al het idee dat forumleden een vanmiddag gaan organiseren geeft al aan dat ze op het verkeerde forum zitten.
Dit forum moet als bedrijfsforum veel zakelijker en oplossingsgerichter worden waarbij profesionals (met bijvoorbeeld hulp van de werkvloer zoals van VenS, HC, MCN) de vragen van klanten samen met deskundige moderatoren serieus beantwoorden waarbij zichtbare resultaten op het forum getoond worden.
Wordt het maar één beetje ingewikkeld, dan kan de klant zijn probleem bij Moderator of alsnog Klantenservice neerleggen.
Verder is het gebabbel en getwist hier zeer opvallend veel aanwezig.
Een professionele moderatie op notabene een bedrijfsforum zou veel vaker de bezem moeten hanteren en alle onzin resoluut moeten verwijderen.
Verder is dit niet een hobbijforum zoals Somda, Benelux.Spoornet of Spoorforum, alwaar geïnteresseerden zich kunnen uitleven.
Alleen al het idee dat forumleden een vanmiddag gaan organiseren geeft al aan dat ze op het verkeerde forum zitten.
Dit forum moet als bedrijfsforum veel zakelijker en oplossingsgerichter worden waarbij profesionals (met bijvoorbeeld hulp van de werkvloer zoals van VenS, HC, MCN) de vragen van klanten samen met deskundige moderatoren serieus beantwoorden waarbij zichtbare resultaten op het forum getoond worden.
Reputatie 7
Fijn! NS sponsort de drankjes? Idee is om het in het tuinhuis van Huize Rintel in Vreeland te organiseren.
Goed om te weten dat jullie de moeite willen nemen om een babbelsessie te willen gaan doen 🙂 Ik gooi het in de groep!
Reputatie 7
+3
En dat is wat mij betreft zeker voor herhaling vatbaar.
Zal binnenkort nogmaals een privébericht versturen. ...per post, want er is zeker veel te bespreken.
Locatie staat al geboekt, ziet er nu nog ietwat troosteloos uit maar met een zomerzonnetje erbij is het prima toeven.
A
Vooruit dan maar....
Beste Trein-D,
Wil graag met je de diepte in, maar ben geen psycholoog.
https://www.vpro.nl/speel~POMS_S_VPRO_1848827~oliver-sacks~.html 😉
Beste Trein-D,
Wil graag met je de diepte in, maar ben geen psycholoog.
https://www.vpro.nl/speel~POMS_S_VPRO_1848827~oliver-sacks~.html 😉
Reputatie 7
En die lossen het probleem met de poortjes in Sloterdijk op? Als voorbeeld...
Zie ook #281
Dat is niet hun taak, en waarom blijf je dat steeds herhalen als ik vragen mag?
A
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.
Tuurlijk wel, moderators, machinisten, conducteurs, marketing, zelfs eentje V&S Slidestops, en ook schoonmakers.
Ieder met hun eigen kwaliteiten en rijk aan kennis.
En die lossen het probleem met de poortjes in Sloterdijk op? Als voorbeeld...
Zie ook #281
Reputatie 7
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.
Tuurlijk wel, moderators, machinisten, conducteurs, marketing, zelfs eentje V&S Slidestops, en ook schoonmakers.
Ieder met hun eigen kwaliteiten en rijk aan kennis.
A
@Trein-D,
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.
Er zitten hier nauwelijks of geen NS medewerkers die het interessant maken.
Reputatie 7
+3
Hier ben ik het totaal niet mee eens. Bij de ene keer dat ik echt de klantenservice nodig had, dit via dit forum wilde doen en daarbij screenprintjes plaatste van wat er misging in MijnNS werd ik ook verwezen naar de telefoon, Twitter of chat. Ook al gaf ik heel duidelijk meerdere keren aan dat ik om persoonlijke redenen dit niet via de telefoon wilde doen, ik geen Twitter had en de chat constant niet beschikbaar was.
En als je als NS dan naar de chat verwijst zorg er dan tenminste voor dat deze beter beschikbaar is.
Ik ben toen 2 avonden en een middag bezig geweest om een chat gesprek te kunnen beginnen, heb dit ook overdag op werk geprobeerd, maar mijn werkgever stelt het gek genoeg het niet op prijs dat ik een uur lang naar een schermpje zit te staren wachtend tot er een keer wordt aangegeven dat de chat beschikbaar is.
Het meest frappante is dan nog wel dat degene die me uiteindelijk hielp via de chat iemand was die ook als moderator op dit forum actief is.
Ik moet eerlijk zeggen dat mede hierdoor mijn waardering van dit forum met betrekking tot het leveren van service aardig is gedaald en ik minder snel geneigd ben nog antwoorden te geven op vragen van anderen.
Het is natuurlijk leuk voor NS dat dit forum € 1,5 miljoen per jaar bespaart, maar ik heb al voor 40 per week een betaalde baan en heb er dan niet zo veel trek in om hier nog onbetaald werk te verrichten waardoor NS kan besparen op klantenservice medewerkers.
Reputatie 7
Ik heb werkelijk echt nog nooit gehad dat ik klaar was met dit forum. Ik heb het forum juist altijd gezien als een leuke plek om belangrijke zaken te bespreken. Maar ook om inspiratie op te doen.
En uiteraard maken vooral de NS medewerkers die hier op het forum zitten het forum pas echt interessant. 🙂
A
Tja, met een groepje afspreken om het forum te bespreken. Leuk idee. 🙂 Maar dat lijkt mij best lastig te organiseren. 🆒
Zal binnenkort nogmaals een privébericht versturen. ...per post, want er is zeker veel te bespreken.
(Als de management trainee pizza's gaat halen, heb ik nog wel een opmerking....)
Zal binnenkort nogmaals een privébericht versturen. ...per post, want er is zeker veel te bespreken.
(Als de management trainee pizza's gaat halen, heb ik nog wel een opmerking....)
De uitgang heb ik meermaals opgezocht, ben er een aantal keer dermate klaar mee geweest dat ik een tijd uit de lucht ben geweest hier. Ik weet de weg gelukkig, no worries.
De besparingen zijn door KCM*-manager Merel meermaals beschreven in onder andere het 'customer success book' van forummaker inSided. Dat boek is openbaar en kunt u zelf nazoeken, zie reactie #232 in dit topic van mij. Daarnaast spreekt Merel over het verkooppotentieel van dit forum, waardoor we ook een nog onbekende post extra inkomsten hebben bovenop de besparingen.
Voorop, ik twijfel niet aan moderators persoonlijk. Ik heb het eerder (gedeeltelijk) voor deze mensen opgenomen. Het gros zit bij een externe organisatie, aan de andere kant van het land, en heeft het maar te doen met wat ze aangeleverd krijgen. Ik ken NS daarin goed, zelfs dichtbij het vuur kan het lastig zijn om helderheid te krijgen over eenvoudige vraagstukken.
En inderdaad @Arnold, je hebt in zoverre gelijk dat ik inderdaad niet tegen het concept forum an sich ben. Het maakt een aantal leuke dingen mogelijk. Er zit hier een leuke club mensen, waarvan ik er een aantal inmiddels in het 'echte leven' heb mogen ontmoeten en met een paar mensen goed en plezierig contact onderhoud. Dat vind ik erg tof. Ik ben misschien wat excentriek, maar uiteindelijk ook best een sociaal beestje. Als het allemaal kwalitatief uitermate teleurstellend was geweest, had ik geen 3820 reacties geplaatst hier.
Er is wat mij betreft veel meer te doen dan enkel een stuk communicatie. Kijk naar de use case van je forum, en het pad wat mensen afleggen om hier te komen. In veel gevallen wordt als eerste naar dit forum verwezen. Op NS.nl, onderaan emails vanuit NS, et cetera, et cetera. Wil je andere contactmogelijkheden, dan moet je die al kennen of goed zoeken op de site. Het forum staat bovenaan de pagina 'Klantenservice', de andere mogelijkheden onderaan, nog onder de FAQ's.
Klanten verwachten hier inhoudelijke vragen te kunnen stellen over allerlei kwesties waar wij als forumleden geen antwoord op hebben, simpelweg omdat we niet in de SAP-rotzooi van NS kunnen kijken. Al die klanten moeten dus worden doorverwezen naar een andere contactmogelijkheden, behalve als pasen en pinksteren op een dag vallen, dan mag het per DM. Wordt daar kansspelbelasting op geheven eigenlijk? Daar ontstaat al enige irritatie, en dan is het feitelijke gesprek met klantenservice nog niet eens begonnen. Je staat daarmee al, op zijn minst, een half punt achter. Het is in mijn ogen zaak om duidelijk aan klanten te communiceren wanneer dit forum _niet_ de juiste plek is, bijvoorbeeld door op bepaalde plekken niet als eerste naar dit forum te verwijzen. We zouden daar natuurlijk, wat al eens eerder is voorgekomen, met een groepje vaste forummers over kunnen babbelen met het beheer. Sivan, Merel, een management trainee die ik laatst nog tegenkwam? Roept u maar, er zijn vast forummers die constructief mee willen denken.
*KCM: KlantContactManagement.
De besparingen zijn door KCM*-manager Merel meermaals beschreven in onder andere het 'customer success book' van forummaker inSided. Dat boek is openbaar en kunt u zelf nazoeken, zie reactie #232 in dit topic van mij. Daarnaast spreekt Merel over het verkooppotentieel van dit forum, waardoor we ook een nog onbekende post extra inkomsten hebben bovenop de besparingen.
Voorop, ik twijfel niet aan moderators persoonlijk. Ik heb het eerder (gedeeltelijk) voor deze mensen opgenomen. Het gros zit bij een externe organisatie, aan de andere kant van het land, en heeft het maar te doen met wat ze aangeleverd krijgen. Ik ken NS daarin goed, zelfs dichtbij het vuur kan het lastig zijn om helderheid te krijgen over eenvoudige vraagstukken.
En inderdaad @Arnold, je hebt in zoverre gelijk dat ik inderdaad niet tegen het concept forum an sich ben. Het maakt een aantal leuke dingen mogelijk. Er zit hier een leuke club mensen, waarvan ik er een aantal inmiddels in het 'echte leven' heb mogen ontmoeten en met een paar mensen goed en plezierig contact onderhoud. Dat vind ik erg tof. Ik ben misschien wat excentriek, maar uiteindelijk ook best een sociaal beestje. Als het allemaal kwalitatief uitermate teleurstellend was geweest, had ik geen 3820 reacties geplaatst hier.
Er is wat mij betreft veel meer te doen dan enkel een stuk communicatie. Kijk naar de use case van je forum, en het pad wat mensen afleggen om hier te komen. In veel gevallen wordt als eerste naar dit forum verwezen. Op NS.nl, onderaan emails vanuit NS, et cetera, et cetera. Wil je andere contactmogelijkheden, dan moet je die al kennen of goed zoeken op de site. Het forum staat bovenaan de pagina 'Klantenservice', de andere mogelijkheden onderaan, nog onder de FAQ's.
Klanten verwachten hier inhoudelijke vragen te kunnen stellen over allerlei kwesties waar wij als forumleden geen antwoord op hebben, simpelweg omdat we niet in de SAP-rotzooi van NS kunnen kijken. Al die klanten moeten dus worden doorverwezen naar een andere contactmogelijkheden, behalve als pasen en pinksteren op een dag vallen, dan mag het per DM. Wordt daar kansspelbelasting op geheven eigenlijk? Daar ontstaat al enige irritatie, en dan is het feitelijke gesprek met klantenservice nog niet eens begonnen. Je staat daarmee al, op zijn minst, een half punt achter. Het is in mijn ogen zaak om duidelijk aan klanten te communiceren wanneer dit forum _niet_ de juiste plek is, bijvoorbeeld door op bepaalde plekken niet als eerste naar dit forum te verwijzen. We zouden daar natuurlijk, wat al eens eerder is voorgekomen, met een groepje vaste forummers over kunnen babbelen met het beheer. Sivan, Merel, een management trainee die ik laatst nog tegenkwam? Roept u maar, er zijn vast forummers die constructief mee willen denken.
*KCM: KlantContactManagement.
+3
Graag gedaan, het bedrag was fictief natuurlijk en jij mag blijven hoor!
Over de kosten voor het bouwen en fatsoenlijk onderhouden van een forumpje zeg ik even niets. Dat mag Insided zeggen (en bepalen voor NS).. 😛
Reputatie 7
Ja dat mag ik hopen van wel zeg. Anders kan die beter de uitgang opzoeken lijkt me.
Bladzijde 7 / 19
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.