Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 september 2016
  • 511 reacties
  • 10412 Bekeken


Toon eerste bericht

511 reacties

Hier staat er niet alleen een voornaam, bij de naam staat NS (gewone leden mogen geen NS in de naam), er staat bij dat iemand moderator is en in hun avatar is een NS logo.
Lijkt mij toch duidelijk.

Dat regelmatige forumgebruikers dit zien is logisch, een nieuw lid/klant ziet dit verschil tussen echte NS Klantenservice medewerkers en andere leden echt niet zien.
Die realiseren zich niet dat half Nederland hier antwoorden kan geven zonder bij te werken.

Als ik mail met de klantenservice van AH, Tele2
of van mijn part de ENECO dan denk ik er ook geen moment aan dat een jongen van 14 op een schoolplein mij van een antwoord voorziet.
Reputatie 7
Badge +3
Hier staat er niet alleen een voornaam, bij de naam staat NS (gewone leden mogen geen NS in de naam), er staat bij dat iemand moderator is en in hun avatar is een NS logo.
Lijkt mij toch duidelijk.
Badge +3
Bericht verwijderd door moderator omdat geciteerde bericht is verwijderd.
Reputatie 7
Badge
Bericht verwijderd door moderator: overtreding huisregels.
Reputatie 7
Badge +3
Bericht verwijderd aangezien de inhoud verwijst naar verwijderde reactie.
Bericht verwijderd door moderator: overtreding huisregels.
Echt waar ? https://m.youtube.com/watch?v=-840keiiFDE


Dat diner voor 4, zal het ooit lukken. 🙂
Daarnaast is er onder de Wbp en straks de GDPR een prima basis voor het verwijderingsverzoek van een account. Berichten hoeven niet weg maar zullen geanonimiseerd moeten worden. Enkel een flag 'deleted' omzetten is niet voldoende, zoals nu wel de situatie lijkt.

Wat is flauw Trein-D?Dat je een mod gaat vertellen hoe die zijn werk moet doen. 😑

Naast info aan de reiziger wordt dit forum verder voor een klantenservice forum veel te veel gevuld met van dit soort onderling gebabbel.
Gezelligheid is natuurlijk prima, maar dit soort berichten en "geruzie" onderling heeft echt niets met het doel van het Klantenservice forum van NS te maken.
Ook hierin mag de moderatie veel strenger optreden wat mij betreft.
Dan komt het forum gelijk wat professioneel over bij de nietsvermoedende NS klant met een vraag of probleem.
Haha wel een punt ja. Een nieuw account kan zonder meer verwijderd worden.

Wat is flauw Trein-D?Dat je een mod gaat vertellen hoe die zijn werk moet doen. 😑

Moet eerlijk toegeven dat ik dat weleens heb gedaan toen er een nieuwe moderator aan het werk ging. In dit geval vertel ik niet hoe een moderator zijn werk moet doen. TS had in dit geval beter gewoon even kunnen bellen met de NS.

Tring, tring, tring, ☎
NS: Hallo, kan ik u ergens mee helpen?
TS: Kunt u mij vertellen waar de gevonden voorwerpen worden geveild?
NS: Die worden niet geveild en gaan naar een opkoper.
TS: Oke, bedankt. Dan hang ik nu op.
NS: Wat jammer, je bent er net 🙂 Mag ik je vragen naar de reden ..........?
TS: ..... tuut, tuut, tuut..
Reputatie 7
Badge
Wat is flauw Trein-D?

Dat je een mod gaat vertellen hoe die zijn werk moet doen. 😑
@Henk_NL Ik ben het helemaal met je eens.
Dit forum wordt inderdaad veel te veel gepresenteerd als DE klantenservice.

Klanten hebben vaak geen benul dat alle berichten openbaar zijn, laat staan wie er "namens NS" (!) antwoord geeft.

Daar zal echt, al is het maar in het bedrijfsbelang, een andere opzet in moeten komen, mijns inziens.



Mee eens, al zet je het alleen maar op een andere plek bij de Klantenservicepagina.
Wat is flauw Trein-D?
Reputatie 7
Badge
Nooduitgang ik vind dit een beetje flauw van je. 👎🏾
@Iris,
TS heeft een enkele vraag en het lijkt mij geen behoefte aan een account op dit forum. De reden dat TS van dit forum wil, doet er niet toe. Als je het account niet kan verwijderen, dan anonimiseren en een slotje erop. KISS. 💋
@Henk_NL Ik ben het helemaal met je eens.
Dit forum wordt inderdaad veel te veel gepresenteerd als DE klantenservice.

Klanten hebben vaak geen benul dat alle berichten openbaar zijn, laat staan wie er "namens NS" (!) antwoord geeft.

Daar zal echt, al is het maar in het bedrijfsbelang, een andere opzet in moeten komen, mijns inziens.
Wat vind je hier storend aan, Nooduitgang?
Ook dit soort topics stoort mij https://forum.ns.nl/off-topic-32/opheffen-account-48595/index1.html#post324415

De eerste vraag van TS is eenvoudig.

Waar worden de gevonden voorwerpen geveild?

Reactie:

Welkom bij de NS Community, *******.

Ik begrijp dat je vraagt naar de locatie waar de niet opgehaalde voorwerpen worden geveild. Niet opgehaalde voorwerpen worden aan opkopers verkocht. Het is voor particulieren niet mogelijk om via een veiling spullen te kopen.

De tweede vraag is lastiger.

opheffen account

Reactie:
Hoi *******,

Wat jammer, je bent er net 🙂 Mag ik je vragen naar de reden hiervoor? Ik kan je account wel op inactief zetten, maar ik kan je account niet helemaal verwijderen. Mocht het gaan om je gebruikersnaam, dan zou ik deze voor je kunnen aanpassen.

Maarja, het zal wel aan mij liggen.....🤔
Nee, ik denk dat het probleem meer zit in de use-case van dit forum. Die discussie heb ik eerder aan willen gaan, maar loopt helaas telkens mank.

Je zag dit soort klantenfora vroeger veel bij internetproviders (ISPs), in het begin opgezet door enthousiaste klanten om kennis en ervaring te delen over allerlei toepassingen van het product van de ISP, terwijl de klantenservice van de ISP daar niet direct mee te maken had en dus ook geen antwoord op kon geven. Later zag je ISP's ook op dat soort externe fora actief worden als aanvulling op de klantenservice en was er een leuk samenspel tussen goed geïnformeerde klanten en de organisatie om tot oplossingen en nieuwe inzichten te komen. Allerlei technische vragen van 'normale' klanten die niet direct te maken hadden met de klantenservice (apparatuur van de klant zelf e.d.) kon men toch een stuk ondersteuning op geven via een forum zonder daar als klantenservice veel werk en kosten aan te hebben. Je ziet dat internet/telecom/tv-providers nog steeds een aanzienlijk aandeel in de klantengroep van inSided zijn.

Wat ik bij NS denk te zien gebeuren, is dat dit forum als eerste klantenservicekanaal wordt neergezet. Ga naar NS.nl, klik op een van de links door naar de pagina 'Klantenservice', en je ziet naast de FAQ-zoekbalk als eerste dit forum. Je moet helemaal naar beneden scrollen, langs alle FAQ's, om de andere contactmogelijkheden te zien. Klanten komen hier met een totaal andere verwachting en denken op 'de klantenservice' van NS te zijn en antwoord te krijgen van 'de klantenservice'. Je zou het forum veel meer tussen de andere contactopties moeten zetten en veel duidelijker moeten maken wat de opzet (klant helpt klant) van dit forum is, zodat mensen begrijpen waar ze komen.

Toch even over die titels, ik zou kiezen uit:
1) Alleen NS klantenservice-mensen een status geven en die reacties presenteren als officiele antwoorden, of;
2) Iedere NS'er die het wil een status geven en duidelijke werkafspraken maken over de inhoud van reacties, zodat ook die reacties kunnen worden gezien als officiele antwoorden.

Maar in alle gevallen is er veel meer duidelijkheid nodig voor nieuwe leden over de opzet van dit forum, denk ik dat de positionering binnen klantenservice als geheel niet aansluit bij de verwachtingen en mogen moderators soms best wat zichtbaarder zijn en ingrijpen wanneer een discussie wéér uit de hand dreigt te lopen.

Uiteindelijk zal het wel met de marketingstrategie van inSided te maken hebben, die erg stuurt op kostenbesparing door de uitrol van een forum als dit. Ze hebben allerlei marketingfeestjes, een forum voor forumbeheerders (erg komisch), et cetera. Lees vooral ook eens in dit topic, vanaf de reactie waar ik naar link: https://forum.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index10.html#post297536
Zou een standaard onderschrift wat zijn @Henk_NL ?
Ik denk dan aan twee keuzes:

- Medewerker NS klantenservice

en

- Ik ben NIET werkzaam bij NS klantenservice

Voordeel, de status van het lid is duidelijker.
Ben je wel werkzaam bij NS dan schrijf je voor de buitenwereld duidelijk als niet NSer.
Andete onderschriften zijn dan niet meer toegestaan.
Heel goed Miriam_NS, het moet richting klant veel duidelijker worden met we ze "in gesprek" zijn. Dat is in het belang van de klant maar zeker ook voor NS als bedrijf.
Bedankt voor jullie bericht. Ik ga jullie signaal doorgeven aan Sivan en zij zal hiernaar gaan kijken.
Daar heb je gelijk in, het gaat me zeker niet om iedereen, maar om een aantal specifieke situaties 🙂
Bij een aantal is het echt geen probleem, maar moet toegeven dat het een enkele keer geen succes is. Hangt ook een beetje af vanuit welk perspectief je het bekijkt. 😎

Reageer