Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 september 2016
  • 511 reacties
  • 10451 Bekeken

In augustus heeft het Serviceforum een mooie mijlpaal bereikt: 30.000 forumleden! Dat is heel gaaf, en het vormt voor mij ook een aanleiding om te vragen naar jullie mening. Wat vinden jullie nu eigenlijk van het forum?

Ik ben erg benieuwd naar wat jullie goed vinden gaan, en wat volgens jullie nog beter kan. Omdat het topic Feedback over het forum inmiddels al een tijdje bestaat, begin ik hiermee een nieuw topic en daarmee een plek waar jullie je ideeën kunnen plaatsen. Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat dit Serviceforum een nog mooiere plek wordt!

Dit topic is overigens echt bedoeld voor ideeën met betrekking tot het forum zelf. Denk daarbij aan de indeling van categorieën, het versturen van privéberichten en het uiterlijk van het forum. Wil je iets kwijt over de organisatie (dienstverlening, producten), dan kun je terecht in een van de andere topics.

Ik hoor jullie graag!

511 reacties

@Henk_NL Ik ben het helemaal met je eens.
Dit forum wordt inderdaad veel te veel gepresenteerd als DE klantenservice.

Klanten hebben vaak geen benul dat alle berichten openbaar zijn, laat staan wie er "namens NS" (!) antwoord geeft.

Daar zal echt, al is het maar in het bedrijfsbelang, een andere opzet in moeten komen, mijns inziens.
Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726

Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.

Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Ja die discussie is al zo oud als het forum zelf 😀

Vonden ze niet zo leuk toen.
Sommige topics moet men behouden. Er is een groot verschil tussen redigeren en sencureren. 🙃
Denk dat het handig is om beide te kunnen kiezen. Een nieuw topic wil je helemaal lezen, maar als je een oud topic met 75 reacties al volgt, hoef ik niet elke keer het begin te zien. Ik zou dat opteren voor een extra knop. Maar dat ben ik maar 😉
Meer dan 8 uren is er al niemand van de moderatie aanwezig geweest. Bijvoorbeeld om flink privecy gevoelige info van een reiziger te verwijden van de Community. (In topic over taxirit vanuit Roosendaal). Je moet er toch als bedrijf niet aan denken dat er ongein (vul zelf in.....) op de Community wordt geplaatst en dat dit zeer geruime tijd blijft staan. Kan de moderatie aangeven waarom de Community niet 24/7 in de gaten wordt gehouden ?
Goedemorgen Stoomman. Bedankt voor je bericht.

De Community is oorspronkelijk een klant-helpt-klant kanaal. En waar ik heel trots op ben, is dat maar liefst 85 procent van alle reacties wordt gegeven door jullie, en ruim de helft van alle goede antwoorden ook door andere reizigers. De moderators zijn er om de huisregels na te leven, te zorgen dat de juiste antwoorden worden gegeven en om de complexe vragen of problemen te beantwoorden of op te lossen. Om die redenen is het ook niet nodig dat zij 24 uur per dag op de Community aanwezig zijn.

Ik heb een tijd geleden een tekst toegevoegd aan het venster waar je een nieuw bericht kunt plaatsen, om te voorkomen dat mensen persoonlijke gegevens vermelden. Dit gaat bijna altijd goed. Mocht het toch gebeuren, dan merk ik dat er bijna altijd wel iemand is die het bericht rapporteert, of de klant erop wijst dat het niet wenselijk is deze gegevens te delen.
Beetje muggenziften, maar er mist een spatie in dit bericht 😞
Ik heb er allemaal niet zo'n moeite mee. Er zijn genoeg specifieke vragen waarop een medewerker klantenservice (NS, Webhelp, et cetera) ook niet altijd precies antwoord weet. Juist daarom is het leuk om verschillende mensen hier aanwezig te hebben, zonder een wildgroei aan onzin zoals op Twitter. Een paar drivers van positief sentiment erbij en het plaatje is compleet :)

Ik vind het vooral jammer dat de lastigere vragen soms niet of ondermaats worden beantwoord, juist omdat het vaak terechte meldingen zijn.
Kijk, Amsterdam is wakker! Dankjewel 🙂
Goed nieuws: hierbij kan ik melden dat de counters weer juist worden getoond sinds afgelopen vrijdag.
@Henk: de in-app notificatie (m.b.t. de berichten) zijn tijdelijk verwijderd/disabled.
Niet verder vertellen, ik ben ook een "super user" ! !
Superuser is meer een titel uit het begin, van voor de badges en statusongein. Maar ik snap je idd ;)

Zeker met je eens @MvanGelder, maar wat mij betreft zou er ook met iedereen die het in de handtekening zet o.i.d. een goede afspraak moeten zijn. Je wekt er in mijn optiek nog steeds de indruk mee een officieel antwoord te geven of op zijn minst NS te vertegenwoordigen.
Bij een aantal is het echt geen probleem, maar moet toegeven dat het een enkele keer geen succes is. Hangt ook een beetje af vanuit welk perspectief je het bekijkt. 😎
Toch wel, topics worden later op beantwoord gezet en een eerste reactie is niet altijd het beste antwoord. Dit geldt zowel voor moderators als forumleden. Het 'beste antwoord' interesseert mij persoonlijk niet zo veel, maar dat er op een gegeven moment een keuze gemaakt wordt begrijp ik wel. Dat die tijd geregistreerd wordt lijkt mij enigszins logisch.

Dat er soms topics al eerder opgesteld zijn komt natuurlijk ook voor.
Bedankt voor jullie bericht. Ik ga jullie signaal doorgeven aan Sivan en zij zal hiernaar gaan kijken.
Nee, ik denk dat het probleem meer zit in de use-case van dit forum. Die discussie heb ik eerder aan willen gaan, maar loopt helaas telkens mank.

Je zag dit soort klantenfora vroeger veel bij internetproviders (ISPs), in het begin opgezet door enthousiaste klanten om kennis en ervaring te delen over allerlei toepassingen van het product van de ISP, terwijl de klantenservice van de ISP daar niet direct mee te maken had en dus ook geen antwoord op kon geven. Later zag je ISP's ook op dat soort externe fora actief worden als aanvulling op de klantenservice en was er een leuk samenspel tussen goed geïnformeerde klanten en de organisatie om tot oplossingen en nieuwe inzichten te komen. Allerlei technische vragen van 'normale' klanten die niet direct te maken hadden met de klantenservice (apparatuur van de klant zelf e.d.) kon men toch een stuk ondersteuning op geven via een forum zonder daar als klantenservice veel werk en kosten aan te hebben. Je ziet dat internet/telecom/tv-providers nog steeds een aanzienlijk aandeel in de klantengroep van inSided zijn.

Wat ik bij NS denk te zien gebeuren, is dat dit forum als eerste klantenservicekanaal wordt neergezet. Ga naar NS.nl, klik op een van de links door naar de pagina 'Klantenservice', en je ziet naast de FAQ-zoekbalk als eerste dit forum. Je moet helemaal naar beneden scrollen, langs alle FAQ's, om de andere contactmogelijkheden te zien. Klanten komen hier met een totaal andere verwachting en denken op 'de klantenservice' van NS te zijn en antwoord te krijgen van 'de klantenservice'. Je zou het forum veel meer tussen de andere contactopties moeten zetten en veel duidelijker moeten maken wat de opzet (klant helpt klant) van dit forum is, zodat mensen begrijpen waar ze komen.

Toch even over die titels, ik zou kiezen uit:
1) Alleen NS klantenservice-mensen een status geven en die reacties presenteren als officiele antwoorden, of;
2) Iedere NS'er die het wil een status geven en duidelijke werkafspraken maken over de inhoud van reacties, zodat ook die reacties kunnen worden gezien als officiele antwoorden.

Maar in alle gevallen is er veel meer duidelijkheid nodig voor nieuwe leden over de opzet van dit forum, denk ik dat de positionering binnen klantenservice als geheel niet aansluit bij de verwachtingen en mogen moderators soms best wat zichtbaarder zijn en ingrijpen wanneer een discussie wéér uit de hand dreigt te lopen.

Uiteindelijk zal het wel met de marketingstrategie van inSided te maken hebben, die erg stuurt op kostenbesparing door de uitrol van een forum als dit. Ze hebben allerlei marketingfeestjes, een forum voor forumbeheerders (erg komisch), et cetera. Lees vooral ook eens in dit topic, vanaf de reactie waar ik naar link: https://forum.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index10.html#post297536
@Iris,
TS heeft een enkele vraag en het lijkt mij geen behoefte aan een account op dit forum. De reden dat TS van dit forum wil, doet er niet toe. Als je het account niet kan verwijderen, dan anonimiseren en een slotje erop. KISS. 💋
Bedankt dat je met ons meedenkt VIRM. Ik ga je opmerkingen aan eindbaas Sivan doorgeven.
Wat is flauw Trein-D?
Ik reageer nog wel eens tegelijkertijd met iemand anders, van de reactie die op hetzelfde moment is geplaatst krijg ik dan 2x een notificatiemail. Kan dat nagekeken worden door de ontwikkelaar?
Ach, ze zoeken tegenwoordig programmeurs in Madrid. Ze zullen wel van het weer genieten vanavond 🆒
Bericht verwijderd door moderator: overtreding huisregels.
In eerste instantie, als je een bericht bewerkte, viel de bijlage in de tekst én onderaan in het overzicht weg. Inmiddels blijft hij netjes in de tekst staan, maar valt nog steeds onderaan weg. Dat is lastig, want ik voeg wel eens plaatjes toe zonder ze in de tekst te verwerken, omdat het anders zo'n onoverzichtelijke bende wordt.
Helder. Ik heb hem doorgezet naar de beheerders van het platform.
Reputatie 7
Op alle community's waar ik tot nu toe wel eens wat gelezen heb, werkt het eigenlijk hetzelfde als hier. Er zijn een aantal leden met erg veel verstand die een groot deel van de vragen kan afvangen. Als ik naar een antwoord op zoek ga bij een klantenservice pagina en ik zie een forum staan, weet ik dat daar ook andere gebruikers opzitten en niet alleen personeelsleden. Dat is zelf een keuze die je maakt bij het kiezen van dat kanaal. Op een forum staat vaak veel informatie en alles blijft gedocumenteerd. De kans dat iemand dezelfde vraag als eens gesteld heeft is erg groot. Dusdanig groot - dat dit het enige forum is waar ik een account heb, omdat ik op andere community's altijd alles zo heb kunnen vinden. Dát lijkt mij uiteindelijk het doel.

Het is dan niet de bedoeling dat we elk topic gaan kapen voor onze persoonlijke strijd of mening. Die mag je uiteraard geven, maar ik ben nog steeds groot voorstander van een scheiding (doe dat in een ander topic). Met andere woorden - Reiziger stelt vraag, iemand geeft antwoord (of meerdere mensen) en de rest vervuilt het topic niet meer met onnodige discussies.

Maar als forumleden hebben wij de moderators te respecteren. Als de moderators het goed vinden dat er een grapje of dolletje wordt gemaakt, dan is het ook niet aan andere leden om aan te geven wat wel of niet goed is op het forum. Daar heb je geen enkele zeggenschap in, dat is namelijk voor de forum moderators. Ga elkaar daar dan ook niet op aanvallen - als ingrijpen nodig is kun je ervan uit gaan dat dat gedaan wordt door de kundige mensen van de klantenservice 😉

Reageer