Foute programmering mobiele incheck zuil

Ik zit niet diep genoeg in de materie omdat andere collega's hiermee bezig zijn. Zoals ik net aangaf is mij het zover duidelijk dat wij nooit zonder verzoek in de gegevens van een reiziger mogen kijken en daarbij dus in de reisgeschiedenis. Nogmaals wil ik niet in de weg staan bij het onderzoek dus ga mij hier verder niet aan branden, maar ik moest even ingrijpen bij de foute informatie die hierboven is gegeven.

Met een goede reden de wet overtreden is alsnog de wet overtreden. Het gaat mij er hierom dat Macklobell voor de zoveelste keer foute informatie geeft. Dit draagt niets bij aan dit topic.

Ik wil me liever niet met dit topic bemoeien, maar dit klopt niet. Macklobell geeft weer foute informatie. Wij mogen niet zomaar in reisgeschiedenis kijken van reizigers om te kijken wat voor reizen ze hebben gemaakt. Dat is uiteraard heel wat anders.

Volgens mij is dat juridisch gezien onzin waarmee de mening van NS irrelevant is.

Er is m.i. sprake van een onverschuldige betaling volgens artikel 6:203BW: “Degene die een ander zonder rechtsgrond een goed heeft gegeven, is gerechtigd dit van de ontvanger als onverschuldigd betaald terug te vorderen.”

En lid 2: “Betreft de onverschuldigde betaling een geldsom, dan strekt de vordering tot teruggave van een gelijk bedrag.”

Zo klaar als een klontje: er is onterecht betaald voor een prestatie die niet geleverd is, namelijk vervoer vanuit Ermelo. 

Artikel 6:205BW gaat verder: “Heeft de ontvanger het goed te kwader trouw aangenomen, dan is hij zonder ingebrekestelling in verzuim.”

Inmiddels is NS op de hoogte, dus wordt het goed (interpretatie Hoge Raad: dit kan dus ook een geldsom zijn) te kwader trouw bij NS gehouden. Dus er is vanuit de betaler (de reiziger) niet eens een ingebrekestelling (lees: reclamatie bij klantenservice) vereist: NS dient uit eigen beweging over te gaan tot restitutie.

Ik neem aan dat iedere jurist met minimaal drie dagen studie op het gebied van verbintenissenrecht dit bij NS ook wel weet. Ik zal het verder vriendelijk verwoorden: het verwondert mij in toenemende mate dat dit zo'n voortslepende zaak is.

NS heeft bij de eerste reactie in dit topic al uitgesproken dat ze de reiziger niet wilde gaan compenseren, anders dan de reizigers die de fout zelf ontdekt hebben. Er zijn o.a. door mrfreeze stukken in dit topic aangeleverd waaruit duidelijk blijkt dat actief compenseren (actie vanuit NS) wel degelijk kon. (andere stuk is doorplaatsing van voorbeterov.nl). Op beide stukken is geen enkele reactie vanuit NS-zijde gekomen.

NS heeft vanaf begin af aan geschermd met de AVG, maar heeft totaal niet inhoudelijk duidelijk gemaakt waarom de AVG van toepassing is. De reactie op bladzijde 13 over de concullega's is dan ook treffend: Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat.

Wat nou ander bedrijf het betreft hier bedrijven die exact hetzelfde doen als NS.

Er is ook geen communicatie geweest over de terugroepactie, helemaal niets. Als NS nu tot inkeer komt en opeens een ander beter antwoord moet gaan verzinnen zal er nog wel de nodige tijd over heen gaan. Ondertussen lees ik nog steeds op de site dat de klant op 1, 2 en 3 staat. Als er in één topic duidelijk is geworden dat dat niet het geval is dan is het wel dit topic.

Bij deze dus een oproep om dit van de site te verwijderen en zo niet duidelijk maken waarom NS vindt dat ze hier nog wel degelijk aan voldoen.

Allen, zullen we dit topic weer on-topic houden en voor discusies over wel/niet en waarom archiveren van oude topic in een nieuw topic doen?

@Sanne NS ik ben wel verbaasd over de betrokken afdelingen. Waarom. Zit daar niet een afdeling als facturatie/financiën bij die gaat over de terugbetaling?

Nu lijkt het vooral te gaan om de afdelingen die met een excuus moeten komen waarom de NS het geld niet terug wil betalen. Ook een afdeling ICT of misschien iemand vanuit Translink zou ik verwachten als de NS de intentie heeft om het op te lossen. 

Maar vooral hoor ik graag wanneer het antwoord nu eens gaat komen. Ik neem aan dat als er drie afdelingen overleg hebben hierover dat je deze vraag ook kan inbrengen als agenda punt.

Er is (recent) een opschoonslag begonnen om oude/verlaten topics (langer dan een jaar niet op gereageerd) te archiveren. Geen idee hoe het daarmee staat maar in ieder geval het aantal ‘views’ (keer bekeken) telde daarbij ook mee.

Wat de afspraak precies is kan ik zo gauw niet vinden, maar gerelateerd: 

 @iMark 

Sinds SC verdwenen is, lijkt de communicatie richting de NS wel erg beperkt te zijn. HK zit als woordvoerder bij de politie (zie o.a. AD) maar had met SC wel een krachtigere persoonlijkheid binnen de organisatie. PvdB https://webhelp.com/nl/news/ns-tilt-klantenservice-naar-volgend-niveau-met-copc-certificering-en-partnership-webhelp/ heeft een andere functie, maar heeft het schip wel snel verlaten nadat WH de regie grotendeels heeft overgenomen. TZ, GV en zijn nauwelijks actief en zelfs een moderator verwijst naar de woordvoerders.

U.O., de voormalig FG, is tegenwoordig bestuurssecretaris...

@Sanne NS +...@NS

Maar wat betreft de afspraken?

Ik begrijp dat afspraken niet altijd juist gecommuniceerd worden bij een wisseling van de wacht, maar het zou fatsoenlijk zijn om de gemaakte afspraken na te komen. ;)

@Sanne NS , uiteraard zijn je inspanningen te waarderen maar om in herhaling te blijven vallen… tja. 

Drie maanden geleden al was het antwoord zo goed als gereed. Is er dan in de voorbije drie maanden bij de achterliggende afdelingen nog iets meer gebeurt dan alleen naar elkaar of het antwoord staren? 

Echt geloofwaardiger wordt het er helaas niet op, al is één ding wel duidelijk geworden. Deze kwestie heeft absoluut geen prioriteit en misschien is het dan beter, dat te communiceren. Dan is dat tenminste duidelijk en weten wij als klanten ook, hoe serieus we de leuze ‘de klant op 1-2 en 3’ moeten nemen.

Als er al geen antwoord komt op de hoofdzaak van dit topic, verwacht je dan wel antwoorden hierop?  Die afdelingen binnen de NS hebben Sanne gewoon laten verzuipen in dit topic met steeds beloftes te doen die ze niet nakomen. Laat een manager van 1 van de betrokken afdelingen gewoon eens het lef hebben om een account aan te maken en zelf hier de vragen te beantwoorden en verantwoordelijkheid te nemen en zich inmiddels niet meer te verstoppen achter Sanne.

Er is wel een poging gedaan, maar met argumenten die nergens op slaan. Om te beginnen de AVG “we mogen niet zomaar in de transacties van reizigers kijken”. In dit geval is er geen ‘zomaar’, maar een gegronde reden om dat juist wél te doen!

Verder geen idee waarom dat niet zou mogen, want zonder inzage in transacties kan je bijv. ook geen Flex of Business Card facturen opstellen.

En natuurlijk hoeft er ook niemand (als persoon) ‘in transacties te gaan neuzen’, want dat wordt natuurlijk door een computer gedaan, met als output exact de transacties waardoor reizigers mogelijk gedupeerd zijn (de transacties van dat ene paaltje filteren).

Zelfs bij anonieme kaarten is het geen enkel probleem om e.e.a. te compenseren, want als er teveel saldo is afgeschreven kan je dat gewoon teruggeven (klaar zetten als bestelling). Vraag maar aan TLS/OV-chipkaart en/of vervoerders (Arriva, EBS) die in het verleden soortgelijke fouten gemaakt hebben. Het is niet ons geld dus je krijgt het gewoon terug, zelfs al hebben we geen flauw idee wie je bent!

Voor wat betreft de communicatie naar NS (je eigen!) klanten is er geen enkel bezwaar om contact met ze op te nemen over wat dan ook, of ze zonder verder contact te compenseren via een factuur.

Goedenavond Macklobell,

Dat is je goed recht. Ik ben daar inderdaad in tekort geschoten. Maar veel meer updates als ik ben er mee bezig zouden dit niet zijn geweest. Zoals ik heb uitgelegd is dit een moeilijke zaak die niet slechts bij één afdeling van NS speelt, maar betrekking heeft op meerdere. Ik wacht nu op een definitief geformuleerd antwoord van deze gezamenlijke afdelingen. Ik kan je een beetje meenemen in wat er speelt zonder teveel in te gaan op de inhoud, want dat mag ik simpelweg niet zonder dit antwoord. Op dit moment wordt er samen met de afdeling die gaat over de mobiele incheckpalen, samen met woordvoering en privacy gekeken naar een oplossing voor dit probleem. Dit antwoord moet eventuele problemen in de toekomst voorkomen en de reizigers die het overkomen is kunnen compenseren. Hoe en op welke manier is nu voor mij nog even de vraag, daar kijken deze afdelingen na. Dat is het stukje waar ik naar een ieder van jullie nog op wacht aan de hand van de vragen over de privacy. Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat. Dit zal ook door de achterliggende afdelingen bekeken moeten worden. 

Ik hoop dat ik je zo iets meer duidelijkheid heb kunnen geven en ik snap dat jullie geduld op is, dus vragen om nog even geduld lijkt mij niet gepast. 

Het is inderdaad niet netjes om het op de persoon te spelen. Wij moderators lopen soms ook tegen een muur aan, we proberen dan alsnog verder te komen en een probleem te verhelpen. En soms duurt dat lang.