Doordat op een aantal stations de poortjes zijn gesloten, zijn er situaties ontstaan waarbij jij als overstappende reiziger noodgedwongen moet uit- en inchecken. Voorheen was het zo dat bij een overstap opnieuw werd gekeken of het spits of dal was, waardoor eer na de overstap een ander tarief kon gelden. Dit hebben we in 2016 opgelost. Daarnaast is het zo dat door het tussentijds uit- en inchecken een reis in twee ritten wordt opgeknipt, die los worden afgerekend. Voor veruit de meeste reizigers heeft dit geen prijseffect: voor de totale reis betalen zij de juiste prijs. Maar op een specifiek aantal reisroutes werkt het uit- en inchecken helaas prijsverhogend. Je betaalt dan meer voor jouw reis dan eigenlijk de bedoeling is.
Meerdere geadviseerde reisroutes van A naar B
Wanneer je een reis wilt maken, kan je de Reisplanner raadplegen. Die geeft vervolgens de meest comfortabele reisopties; soms ook langere maar snellere reizen. Bij elke optie wordt dezelfde ritprijs getoond behorend bij de kortst mogelijke reisroute.
Wanneer je een geadviseerde reisroute aflegt die niet de kortst mogelijke reisroute is en je bij een overstap uit- en incheckt op een van de hieronder genoemde 7 stations, dan wordt er afgerekend volgens de werkelijk afgelegde afstand. Je betaalt dan dus meer dan wat er in de Reisplanner staat, maar wat je betaalt is wel volgens de productvoorwaarden. Dit probleem is het grootst op Sloterdijk; veel mensen over het lijndeel Leiden – Castricum reizen via Sloterdijk omdat dat sneller is, terwijl reizen over Haarlem qua afstand korter is.
Welke stations?
Almere Centrum
Amsterdam Zuid
Amsterdam Bijlmer Arena
Amsterdam Muiderpoort
Amsterdam Sloterdijk
Den Haag Centraal (later in 2018)
Hilversum
Niet opgelost, wel helpen
We hebben onderzocht of we het OV-chipkaart systeem aan konden passen. Dit bleek echter niet mogelijk, omdat het systeem niet weet of jij als reiziger een geadviseerde of niet-geadviseerde reisroute aflegt. Hierdoor kan de meerprijs niet worden voorkomen.
Ook wij willen natuurlijk dat onze reizigers geen meerprijs betalen; dat is onprettig voor jou én voor ons. Gelukkig is veruit het grootste deel van deze gevallen te voorkomen. Overstappers lopen vaak via poortjes, terwijl er een looproute zonder poortjes bestaat. We gaan overstappers hierop wijzen door middel van communicatie op stations en via Klantenservice. Ongeveer 2/3e van alle gevallen is voorkombaar, en op Almere en Amsterdam Zuid is het zelfs volledig voorkombaar. Op Sloterdijk kun je via perron 11/12 poortvrij overstappen. Je hebt dan alsnog 11 minuten om over te stappen.
Terugbetaling
Natuurlijk willen we deze klanten alsnog tegemoet komen in deze kosten. Wanneer je door deze situatie te veel hebt betaald voor je reis, kun je via Klantenservice een verzoek om terugbetaling indienen. Dit kan via ieder kanaal. Telefonisch en via Twitter en Facebook gaat dat het snelst. Voor een snelle afhandeling vragen wij om een overzicht van data en trajecten waarop dit is voorgevallen. Omdat wij wettelijk verplicht zijn de reistransactiegegevens na 18 maanden te verwijderen, is het niet mogelijk om geld terug te vragen voor reizen die meer dan 18 maanden geleden zijn gemaakt.
Bladzijde 8 / 18
Reputatie 7
+3
Het bovendien niet eens om "goedkoop" reizen maar om reizen tegen het tarief waar je volgens de regels van NS recht op hebt. Je reist immers via de route die door de Reisplanner is aangegeven.
Worden mensen werkelijk agressief omdat ze erop gewezen worden dat ze geld kunnen besparen door een stuk(je) om te lopen? En is dat dan de reden om dan maar helemaal niets meer te doen en de reizigers gewoon te veel te laten betalen zonder ze daar attent op te maken?
Worden mensen werkelijk agressief omdat ze erop gewezen worden dat ze geld kunnen besparen door een stuk(je) om te lopen? En is dat dan de reden om dan maar helemaal niets meer te doen en de reizigers gewoon te veel te laten betalen zonder ze daar attent op te maken?
A
Rond Sloterdijk zijn veel stations waar je niet eens kunt uitchecken (of tegen extra kosten) wanneer je niet bent ingecheckt. Ook niet uitchecken op Sloterdijk is in veel gevallen niet aantrekkelijk. Dus één poortje apart markeren voor overstappers en daar de kaartleesapparatuur weghalen zodat vergissingen worden voorkomen is verreweg de beste oplossing.
Daar zullen de honderden internationale busreizigers die dagelijks in- of uitstappen
op Station Sloterdijk ook blij mee zijn, zodat de stationsvoorzieningen
op Sloterdijk óók voor hen zonder OV-kaart bereikbaar zijn.
A
Zie bovenstaande reactie van Jokke NS sorry Jouke NS, De stationsmanager heeft juist de posters weggehaald en is nooit van plan geweest om nieuwe op te hangen. Ik ga over dit broddelwerk (sloterdijk en de reactie van de diverse moderators) in ieder geval schriftelijk een klacht indienen, ik ben zwaar teleurgesteld in NS en haar moderators.
Voor de Nederlandstalige muziekliefhebbers nog twee toepasselijk nummers van respectievelijk Drukwerk en Wim Sonneveld.
https://www.youtube.com/watch?v=9cwOg9opkDs
en
https://www.youtube.com/watch?v=DvPqHeCF9ag
+3
op Station Sloterdijk ook blij mee zijn, zodat de stationsvoorzieningen
op Sloterdijk óók voor hen zonder OV-kaart bereikbaar zijn.
Dat snap ik niet. Busreizigers kunnen toch gewoon de voorzieningen in het buitengebied gebruiken?
Die hebben immers geen last van poortjes, totdat ze met de trein willen. Omgekeerd wél, want als je met de trein komt en iets wil kopen moet je door de poortjes.
Jammer om te lezen. Ik ga het nog even aankaarten bij Jouke NS.
Spijtig dat de posters nog steeds niet hangen, Anonymous. Ik ben wederom contact aan het opnemen met de stationsmanager maar krijg hem op dit moment niet te pakken. Ik ben er weer mee bezig.
+3
Dan is dat op Bijlmer beter geregeld. Poortjes naar de perrons maar de retail in het buitengebied allemaal prima bereikbaar incl. (niet al te schone) toiletten.
En soms vage figuren in de stationshal die mensen lastig vallen, maar da's een ander onderwerp.
En soms vage figuren in de stationshal die mensen lastig vallen, maar da's een ander onderwerp.
Goedemorgen allen.
NS heeft eerder op station Sloterdijk posters opgehangen die mensen moesten motiveren bij overstap niet via de poortjes te gaan, maar ‘om te lopen’. Als je dan toch door de poortjes gaat en daardoor een meerprijs betaalt, dan kun je die natuurlijk terug vragen. De posters zijn vrij snel nadat ze waren opgehangen weggehaald door stationsmedewerkers. Dit had te maken met agressie. Vermoedelijk werd men boos omdat hen geadviseerd werd om te reizen. Er zijn nieuwe posters gemaakt en aan Sloterdijk geleverd, maar die zijn niet opgehangen. Of dit nog gaat gebeuren durf ik niet te zeggen, maar ik zet het door.
Ondertussen wordt gewerkt aan een plan de bewegwijzering op Sloterdijk op een reeks van punten te verbeteren. Dat is niet per sé ingegeven vanuit ‘gedwongen overstap’, maar dat onderwerp wordt er wel in meegenomen. In dat plan zit ook een nieuw informatiebord waarin de situatie wordt uitgelegd en mensen opnieuw wordt geadviseerd ‘om te lopen’. Maar het informatiebord heeft een andere tone of voice en bevat veel meer informatie meer dan op die posters stond. Dat informatiebord zal binnen enkele weken worden opgehangen, eerst een proefversie als poster om te kijken of de boodschap overkomt.
De meerprijs is niet oplosbaar in het OV-chipkaartsysteem. Daarom kiest NS ervoor mensen erop te wijzen (in de Reisplanner app, in Reisplanner online, via posters op station).
NS heeft eerder op station Sloterdijk posters opgehangen die mensen moesten motiveren bij overstap niet via de poortjes te gaan, maar ‘om te lopen’. Als je dan toch door de poortjes gaat en daardoor een meerprijs betaalt, dan kun je die natuurlijk terug vragen. De posters zijn vrij snel nadat ze waren opgehangen weggehaald door stationsmedewerkers. Dit had te maken met agressie. Vermoedelijk werd men boos omdat hen geadviseerd werd om te reizen. Er zijn nieuwe posters gemaakt en aan Sloterdijk geleverd, maar die zijn niet opgehangen. Of dit nog gaat gebeuren durf ik niet te zeggen, maar ik zet het door.
Ondertussen wordt gewerkt aan een plan de bewegwijzering op Sloterdijk op een reeks van punten te verbeteren. Dat is niet per sé ingegeven vanuit ‘gedwongen overstap’, maar dat onderwerp wordt er wel in meegenomen. In dat plan zit ook een nieuw informatiebord waarin de situatie wordt uitgelegd en mensen opnieuw wordt geadviseerd ‘om te lopen’. Maar het informatiebord heeft een andere tone of voice en bevat veel meer informatie meer dan op die posters stond. Dat informatiebord zal binnen enkele weken worden opgehangen, eerst een proefversie als poster om te kijken of de boodschap overkomt.
De meerprijs is niet oplosbaar in het OV-chipkaartsysteem. Daarom kiest NS ervoor mensen erop te wijzen (in de Reisplanner app, in Reisplanner online, via posters op station).
+3
Gedaan!
Buiten Eindhoven doet de passagepas het niet "in/uitchecken niet mogelijk" maar simpelweg naar buiten in Eindhoven is geen enkel probleem "passagepas - uitgecheckt". Ook zonder ''incheck" dus.
Reputatie 7
+3
Weten we dat ook weer.
Reputatie 7
+3
Wanneer leert men eens dat je veel onvrede voorkomt wanneer je als bedrijf gewoon eerlijk vertelt wat er aan de hand is? Het verhaal over de agressie tegen het personeel op het station zal een maand geleden ook bekend zijn geweest. Dat is op zich een argument om de posters niet meer op te hangen.
Dat neemt niet weg dat de implementatie van de poortjes op Sloterdijk verre van ideaal is. Er was dan ook veel te zeggen voor het niet invoeren van de poortjes voordat de tariefmatige consequenties waren opgelost.
Tip voor NS: vertel slecht nieuws gewoon meteen en hou het niet onder de pet. Nu is men in dit topic al meer dan een maand ontevreden. Wanneer er goed nieuws is zijn jullie er wel als de kippen bij om dat te vertellen.
Dat neemt niet weg dat de implementatie van de poortjes op Sloterdijk verre van ideaal is. Er was dan ook veel te zeggen voor het niet invoeren van de poortjes voordat de tariefmatige consequenties waren opgelost.
Tip voor NS: vertel slecht nieuws gewoon meteen en hou het niet onder de pet. Nu is men in dit topic al meer dan een maand ontevreden. Wanneer er goed nieuws is zijn jullie er wel als de kippen bij om dat te vertellen.
A
op Station Sloterdijk ook blij mee zijn, zodat de stationsvoorzieningen
op Sloterdijk óók voor hen zonder OV-kaart bereikbaar zijn.
Dit is onjuist. De stations voorzieningen (winkels e.d.) zijn wel bereikbaar zonder incheck. Al zou ik niet weten waar het toilet is (volgens mij buiten op het plein bij Starbucks). De liften zijn wel onhandig te bereiken op Sloterdijk. Ik loop vrij vaak een rondje op Sloterdijk en we maken ook regelmatig gebruik van de winkels.
Hoi iMark. Ik snap je reactie, maar ons was dit niet bekend. Zeker een leerpunt. We willen altijd transparant zijn maar soms is het niet duidelijk welke paden je dient te bewandelen alle informatie te ontvangen.
Reputatie 7
+3
Vanuit de positie van de moderators heb ik overigens alle begrip voor het feit dat jullie volkomen afhankelijk zijn van wat andere afdelingen binnen NS met jullie willen delen. Dat neemt niet weg dat de bedrijfscultuur nog altijd veel geslotenheid ademt en dat slecht of lastig nieuws maar mondjesmaat tot ons komt.
Het frappante is nu juist dat het verzwijgen, achterhouden of simpelweg niet delen van informatie niet alleen irritatie oproept maar later ook nog eens extra aandacht vestigt op het onderwerp waarover je het nu juist niet wilde hebben. Het leidt bovendien af van een goede gedachtenwisseling over oplossingen. Nu zitten we weer te praten over transparantie terwijl het natuurlijk over het onderwerp van de discussie zouden moeten hebben.
A
Klopt die is speciaal verplaatst. Zodat je ook nog binnen het afgesloten een kop koffie kan halen. Als je van spoor 3 en 4 komt is het wel wat trappen lopen geblazen overigens.
A
Ik ben er nu wel klaar mee: Ik denk dat er hier sprake is van een fundamenteel verschil wat niet oplosbaar is in de ogen van NS. NS is blijkbaar van mening dat alles moet wijken voor het gesloten houden van de poortjes. Ik ben daarentegen van mening dat je ouders met jonge kinderen, slecht ter beende zijnde mensen, mensen die sowieso al moeite hebben met trappenlopen en mensen met bijvoorbeeld zware koffers of kinderwagens adequaat dient te faciliteren en niet een trap van 32 treden af moet sturen (lift is niet aanwezig!!). De welwillende reiziger wordt hier in de hoek gezet voor de enkele zwartrijder die op Sloterdijk instapt. NS heeft door het afschaffen van de intercity Hoorn-Den Haag via Haarlem het probleem alleen maar verergert en hierdoor zullen steeds meer mensen deze 32 treden afmoeten. Als er straks onverhoopt iemand naar beneden dondert, ben ik benieuwd wat de reactie van NS zal zijn. Dit is mijn laatste post, graag zou ik mijn bijdragen door een moderator willen laten anonimiseren.
Tot ziens.
Tot ziens.
...
Deze werking zorgt voor het eerder omschreven effect, en dus dat de reis van Den Haag naar Den Helder (met uit- en inchecken op Sloterdijk) € 20,80 kost. Deze prijs doet ook recht aan het geldende uitgangspunt dat je als reiziger betaalt voor de afgelegde reisafstand. Zonder uit- en inchecken op Sloterdijk weet NS niet dat je via Sloterdijk hebt gereisd en rekenen we af conform de kortst mogelijke reisafstand (€19,60). Maar als we ‘zien’ dat je via Sloterdijk hebt gereisd, dan is het verdedigbaar om de afgelegde reisafstand in rekening te brengen, dus € 20,80. Ook in de productvoorwaarden staat dat het tussenstation wordt gebruikt in het bepalen van de reisroute en prijs.
In welke voorwaarden staat dat precies? In de voorwaarden-reizen-op-saldo staat dit:
https://www.ns.nl/binaries/_ht_1444129049314/content/assets/ns-nl/klantenservice/voorwaarden-reizen-op-saldo.pdf:
Reisroute: Het NS-treintraject waarlangs de bestemming in reistijd het eerst wordt bereikt. Daarnaast is het toegestaan over een in tariefeenheden korter traject te reizen of over een traject waar minder behoeft te worden overgestapt. Met uitzondering van de in de jaardienstregeling vermelde gevallen geldt dat het vertrek- of bestemmingsstation niet voorbij mag worden gereisd.
Je zou dus kunnen stellen dat die hogere reisprijs die het OV-chipkaart systeem in deze situatie afrekent ‘klopt’ en ‘terecht is’. Echter, in de Reisplanner adviseren we die reisroute met de lagere reisprijs. En dáár wringt het.
Nee, volgens mij kun je dat niet stellen. Tenzij er aanvullende voorwaarden zijn die in strijd zijn met de bestaande voorwaarden. Maar ook dan klopt er iets niet 😡
Hallo Anonymous, jammer om te lezen dat je je zo voelt. Uiteraard zal ik je verzoek uitvoeren.
A
@henkwim henkwim stelt dat de reizigers die via Sloterdijk reizen eigenlijk terecht de extra kosten moeten betalen want zijn leggen daadwerkelijk meer kilometers met de trein af. In Sloterdijk topic 1 is echter al aangegeven dat de reizigers dit echter wel moeten omdat in de vroege ochtend bijvoorbeeld helemaal geen treinen van Haarlem naar Alkmaar gaan. Deze reizigers dienen dus via Sloterdijk te reizen en worden dus nu 2 keer gepakt door NS.
+3
Voor een rechter kom je niet ver..
Je reist om (bewust of onbewust kan nog een vraag zijn, maar de reisplanner gaf dat aan!)
Betaalt vervolgens 55% meer voor Haarlem - Castricum zonder het te weten (want door poortjes, die zeggen Overstap OK)
En dat is dan jouw probleem? Vraag het maar terug zegt NS (moet je wel weten hoe en wat, en dat staat HELEMAAL nergens!) Je mag omlopen, en wat als je dat niet wilt of kunt?
In de ochtend zul je wel moeten (geen treinen via Beverwijk namelijk) dus.
Kassa dus.. Ik zal geen 100 reizigers per dag roepen (iemand intern noemde dat getal zomaar, laat die stats dan ook maar zien, je kan dat niet tenzij je camera beelden gaat bekijken en dat mag niet!) die dat doen maar ik denk dat de kassa wel rinkelt, qua Sloterdijk.
Vanuit het oogpunt van de reizigers moet dat dus ongeveer nu stoppen... Wij denken graag mee, maar 'voelen' die onzin niet zo goed... En nee, we zijn niet dom/stom/onwetend/ignorant.
Die genoemde 100 reizigers (dat is wel per dag hè?) die zich dan maar individueel moeten melden voor compensatie/restitutie zijn er 100 te veel!
Werk voor de klantenservice, werk voor de klant. Willen we dat? NS zegt doen!
Je reist om (bewust of onbewust kan nog een vraag zijn, maar de reisplanner gaf dat aan!)
Betaalt vervolgens 55% meer voor Haarlem - Castricum zonder het te weten (want door poortjes, die zeggen Overstap OK)
En dat is dan jouw probleem? Vraag het maar terug zegt NS (moet je wel weten hoe en wat, en dat staat HELEMAAL nergens!) Je mag omlopen, en wat als je dat niet wilt of kunt?
In de ochtend zul je wel moeten (geen treinen via Beverwijk namelijk) dus.
Kassa dus.. Ik zal geen 100 reizigers per dag roepen (iemand intern noemde dat getal zomaar, laat die stats dan ook maar zien, je kan dat niet tenzij je camera beelden gaat bekijken en dat mag niet!) die dat doen maar ik denk dat de kassa wel rinkelt, qua Sloterdijk.
Vanuit het oogpunt van de reizigers moet dat dus ongeveer nu stoppen... Wij denken graag mee, maar 'voelen' die onzin niet zo goed... En nee, we zijn niet dom/stom/onwetend/ignorant.
Die genoemde 100 reizigers (dat is wel per dag hè?) die zich dan maar individueel moeten melden voor compensatie/restitutie zijn er 100 te veel!
Werk voor de klantenservice, werk voor de klant. Willen we dat? NS zegt doen!
Ik begrijp je frustratie, @Olav93 , en kan je garanderen dat dit ook bij mij heerst. Inmiddels heeft Sivan NS contact gehad met de collega's die hiervoor verantwoordelijk zijn. De posters die nu zijn opgehangen zijn opgehangen als een test voor de definitieve bewegwijzering voor Amsterdam Sloterdijk. Op deze nieuwe posters, die een ander uiterlijk hebben dan de oude posters, is beter gereageerd dan de originele posters. Hierdoor krijgen we een idee welke informatie wel en niet gewenst is op de posters en kunnen we de definitieve bewegwijzering hier ook op aanpassen. Ik wil je mijn excuses aanbieden dat ik dit niet heb aangekondigd op deze plek, helaas was ik hiervan niet op de hoogte.
Bedankt. Als in de voorwaarden zou staan dat je meer betaalt bij omreizen, al dan niet gedwongen, dan is het aan eenieder om dat wel of niet te accepteren. Maar het staat niet in de voorwaarden. Sterker nog, het snelste traject heeft de voorkeur, niet het kortste. Wat Henkwim of wie dan ook zelf ervan vindt is best interessant, maar doet als puntje bij paaltje komt niet ter zake.
A
Ondertussen heeft Henkwim het ook maar opgegeven want vanaf die zijde komt er ook geen berichtgeving meer. Iedereen muv de NS is het er volgens mij wel over eens dat wat NS op Sloterdijk doet niet door de beugel kan. Maar ja NS is monopolist en lapt dit gewoon aan zijn/haar laars.
Buitengewoon treurig.
@Sivan NS terug naar de tekentafel. Jullie kunnen natuurlijk ook gewoon de IC Alkmaar-Haarlem v.v. gedurende de hele dag weer in ere herstellen. Dan is het probleem ook weer voor het grootste deel opgelost. Posters zijn in geen geval een oplossing. Actief terugbetalen en een passagepas misschien wel. Maar ook op deze ideeën geen reactie vanuit NS.
Buitengewoon treurig.
Reputatie 4
Als iets absoluut niet opvalt, kan het natuurlijk geen agressie opwekken.
Dan is het op Amsterdam Zuid toch duidelijker.
Het blijft een zwaktebod. En waarom motiveert NS nu mensen om minder te bewegen door een roltrap te grbruiken. De gewone trap is gezonder, maar komt de reiziger op extra kosten te staan.
Nee Het hele poort ontwerp van Sloterdijks is gewoon mislukt en er zijn alleen maar verliezers. De commercie heeft minder omzet doordat mensen ook bestraft worden als zij tussentijds uittchecken om wat te halen.De NS behandeld meer restituties die dus dubbel geld kosten. Daar kan het verwijderen van Al dat gevangenis glas wel bij en gewoon terug naar paaltjes, Veel makkelijker.
Overleg met wie ?
Het is nu duidelijk dat de enige oplossing de poortjes openzetten is.
Actief terugbetalen willen jullie niet.
Het is nu duidelijk dat de enige oplossing de poortjes openzetten is.
Actief terugbetalen willen jullie niet.
Bladzijde 8 / 18
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.