Naar NS.nl
beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil

Toon eerste bericht

441 reacties

M
Reputatie 7

Sorry hoor ik kan hier slecht tegen. We moeten als forumlid constant om updates vragen. NS zou al meerdere malen met een antwoord komen. Om 20.59 uur wordt deze reactie geplaatst zodat direct reageren ook nutteloos is.

 

Ik vind dit echt te triest voor woorden. Mogen we nu van mevrouw Bouma eindelijk eens een reactie ontvangen.

 

De verwerking van deze forumbijdrage door NS is niet acceptabel. Men heeft in al die tijd nog geen enkele poging ondernomen om de klant te compenseren. Triest.

A

Hoi FrankG69 en welkom op de NS community! 

Voor ik inga op jouw probleem, wil ik eerst PingPong aanspreken op zijn bericht. Ik snap dat je hier een uitleg over wil hebben, maar dit kan even op een andere manier worden aangegeven. Want dit is natuurlijk een vreemde situatie, maar een programmeerfout kan helaas gemaakt worden. Het zal inderdaad niet naar alle reizigers worden gestuurd, omdat wij niet weten wie er die dag daadwerkelijk naar Ermelo of naar Geldermalsen heeft gereisd. Ook mogen wij dit niet zomaar inzien. 

Dan over wat hier is gebeurd. Dit is inderdaad een fout geweest op de mobiele incheckpaal. Helaas heeft deze verkeerd ingesteld gestaan, maar wij kunnen dit zoals eerder aangegeven niet zelf herstellen omdat wij niet weten bij wie dit verkeerd is gegaan. Ik raad je aan om inderdaad de klantenservice een bericht te sturen. Zij kunnen deze reis alsnog voor je corrigeren. Je kan contact met ons opnemen via: Facebook, Twitter, Chat of telefonisch op het nummer: 030 751 51 55.

Sorry hoor Sanne: Er zijn de laatste tijd teveel topics waarbij we 3 keer om uitleg moeten vragen alvorens we eindelijk eens een correct antwoord krijgen.Gisteren nog de commerciële post van NS die jullie al 10 jaar ten onrechte verzenden naar een bepaald adres en vorige week nog een hele discussie waarbij de moderator maar bleef beweren dat de conducteur gelijk had bij het beboeten van een reiziger met afgekocht reisrecht. In beide gevallen halen jullie pas na zeer lang aandringen bakzeil. Aangezien de vriendelijke methode bij jullie vaak geen resultaat oplevert ga je automatisch wat “harder” in de wedstrijd zitten. 

 

Dat gezegd hebbende verwacht ik toch minimaal wat oproepen van jullie op Twitter en Facebook om de reigers die dit betreffen op te roepen om hun reizen vanaf Geldermalsen na te checken . Jullie zouden hier ook een algemeen artikel over in jullie blad Spoor kunnen plaatsen.   

 

Tot slot ook al eerder aangegeven. Er zou hier een protocol voor moeten zijn waarbij dit zeker dubbel gecheckt wordt . Is dat protocol er ook en kan je het hier plaatsen.

 

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Sorry seem to be the hardest word

M
Reputatie 7

Goedemiddag Macklobell,

Ik ben inderdaad vandaag en ook morgenavond aanwezig. Ik zie dat er meerdere reacties geplaatst zijn op het feit dat ik laat een antwoord aan jullie heb verschaft. Mijn excuses daarvoor. Ik laat in veel gevallen dit antwoord vaak tot laat staan in de hoop een update te hebben. Daarom heb ik ook nu bijvoorbeeld vanmorgen niet gelijk dit topic opgepakt. Ik heb nogmaals een mail gestuurd naar de afdeling waarmee ik in overleg ben. Ik snap de groot oplopende frustraties steeds te meer en ik snap ook dat jullie het onterecht vinden dat er niks mee gedaan kan worden. Ik ga (als jullie dit in orde vinden) morgen het hele topic nog eens door naar het beste antwoord en deze aanpassen en hopelijk heb ik morgen een nieuwe update. 

 

Ik neem maar aan dat Sanne vandaag overwerkt. (het is inmiddels 22.40 uur). Ze zou vandaag het topic doornemen en het beste antwoord aanpassen. Ik vind dat NS hier zijn geloofwaardigheid compleet aan het verspelen is.

 

Over de klant op 1, 2 en 3 zullen we het in dit topic beter helemaal niet meer hebben.

M

Eerlijk gezegd had ik al opgegeven dat een gedane toezegging in dit topic daadwerkelijk uitgevoerd werd. 

G
Reputatie 3

Dit topic is gestart op 23-08-2020, waarbij is aangegeven dat er enige weken is gewacht op het zelfoplossend vermogen van NS. Dit wil zeggen dat de bewuste reis een stuk eerder is gemaakt. Ik vermoed in de periode 3 juli - 9 augustus: toen waren er grootschalige werkzaamheden in Geldermalsen [1] waardoor treinverkeer beperkt mogelijk was. Dat verklaart m.i. businzet/mobiele incheckpalen.

TLS hanteert een bewaartermijn voor reisgegevens van 18 maanden. [2] Dus de reisgegevens van wie tussen 3 juli en 25 juli 2020 in heeft gecheckt, zijn inmiddels verwijderd. Over twee weken (9 februari 2022) zullen de laatste transacties van de periode in het digitale vacuüm zijn verdwenen. Kalf verdronken, case closed, zoals overigens reeds voorspeld.  

 

[1] https://www.prorail.nl/nieuws/38-dagen-non-stop-werken-in-geldermalsen-en-tricht

[2] https://www.ov-chipkaart.nl/web/file?uuid=30a6e4a1-8b48-4959-83f2-19871f90318c&owner=c3293205-850e-47fb-bff7-ae830280f025&contentid=395

 

Als ik zo bescheiden mag zijn om naar mijn eerdere reactie hierboven te verwijzen; vandaag is 18 maanden na de laatste dag van de betreffende werkzaamheden waar deze mobiele incheckpaal stond. Dus voor wie nog het gevoel had dat er hier een zinnige discussie kon worden gevoerd: vanaf nu is toch alles zinloos…

 

Verplaatsen naar het onzichtbare archief, beterschap beloven (en die belofte weer vergeten) en weer een zaak afgehandeld voor NS!

Henk_NL

Daarnaast is het voor een anonieme kaart al helemaal niet mogelijk. 

Wat is er precies niet mogelijk ? Technisch, of GDPR?

Dat ben ik voor je aan het uitzoeken! Ik had je vraag hiernaar namelijk gezien en dit heb ik bij de specialisten voor je uitgevraagd! :)

Ik wist oprecht niet eens meer wat nu nog de openstaande vraag was. Maar even naar de laatste pagina slepen op deze manier. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
A

In het verleden was een moderator direct in dienst bij NS en was eigenlijk “forum coördinator”, onderdeel van het team KCM, klant contact management. Die zat in ieder geval direct in Utrecht op kantoor en kon daar de nodige mensen bezoeken. Verder was er vanuit Webhelp een zekere moderator veel actiever betrokken bij “project NS”, kwam actief bij NS over de vloer, et cetera. Ook dat gaf mogelijkheden. 
 

Zonder iemand persoonlijk af te willen vallen, alle lagen communicatie zijn weggehaald en verplaatst naar Webhelp, waar men steeds minder ingangen heeft. De functie van forum coördinator is vervallen, de heren die namens NS Communicatie naar voren zijn geschoven als contactpersonen over dit forum zijn ook onzichtbaar, ………

 

De afbouw van dit forum is duidelijk begonnen, maar dat mag niet gezegd worden. 

De hele service richting de klant heeft geen prioriteit bij de NS, dat kun je ook zien aan het nagenoeg geheel afbreken van de Service wal afdeling op de stations in Nederland. De NS denkt dat de NS app en de SOS paal deze mensen die service verleende op de stations en tickets verkochten kunnen vervangen.  Het management van de NS heeft totaal geen zicht op wat de mensen van Service Wal op een dag aan positiefs bijdroegen voor de NS, deze zijn botweg wegbezuinigd voor het financiele plaatje.

Het schofferen door de NS van de Webhelp moderators hier door niet te komen met een snelle actie om dit probleem op te lossen en vervolgens dit maar te laten bungelen op de rug van een Webhelp moderator is gewoon een schande. Een woordvoerder van de NS had hier al lang zijn/haar gezicht moeten laten zien door een reactie te geven en inmiddels heel diep door het stof te gaan.

M
Reputatie 7

Helaas al weer 9 dagen geen reactie van NS-zijde. Zie ook de reactie van Henk_NL hierboven.

W

Het is toch duidelijk dat de Staats Spoorwegen helemaal geen belang hebben om dit op een nette manier op te lossen. Dat zal ik wel weer niet mogen zeggen maar dit is echt een schandalige aanfluiting!

Reiziger op 1, 2 en 3?
A

@Macklobell  Een jaar geleden had ik nog het vertrouwen dat dit correct afgehandeld zou worden door de NS. Die hebben echter gewoon iedereen in de kou laten staan door tot op heden niet met een passende reactie te komen. Zoals ook Henk_NL toen aangaf zou het achterhalen van de foute inchecks een eitje moeten zijn voor de NS, echter heeft de NS er gewoon geen moeite voor gedaan.

En ja, dat valt mij heel erg tegen van zo'n organisatie en die teleurstelling is er al langer en heb ik nu in een reactie weergegeven.

Inmiddels is er bij de NS een hoop veranderd vanaf dat de pandemie een feit was en heeft de NS directie inmiddels grote stappen gemaakt in (verdere) afbreuk van de service naar de klant.

Overigens heb ik ook in mijn tijd dat ik in dienst was bij de NS mij wel kritisch uitgelaten over management beslissingen, ik maal daar echt niet om aangezien ik mijn menign gewoon verkondig wat een ander daar nu van vindt boeit mij echt niet.

Mijn vertrek bij de NS heeft ook alles te maken met de ingeslagen weg van de NS, het vak machinist zou ik zo weer willen doen en de collega's op de trein zijn top daar lag het absoluut niet aan.

Robert B
Badge +3

Bij TLS doen ze overigens niet zo moeilijk, maar dat ging vorig jaar om studenten die op 16 augustus moesten betalen i.p.v. vrij reizen, en dit jaar hetzelfde bij o.a. EBS.

Die kregen gewoon een mail dat het teveel betaalde bedrag als saldo klaar stond, met op de homepage van OV-chip ook een niet te missen melding over de fout.

Uiteraard was die situatie wel een stukje eenvoudiger, want het ging om maar één product (SRP Week Vrij) en de volledige reiskosten terug voor die dag.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
H
Reputatie 7
Badge +1

Gaat NS hier überhaupt nog eens reageren???

A

Bij TLS doen ze overigens niet zo moeilijk, maar dat ging vorig jaar om studenten die op 16 augustus moesten betalen i.p.v. vrij reizen, en dit jaar hetzelfde bij o.a. EBS.

Die kregen gewoon een mail dat het teveel betaalde bedrag als saldo klaar stond, met op de homepage van OV-chip ook een niet te missen melding over de fout.

Uiteraard was die situatie wel een stukje eenvoudiger, want het ging om maar één product (SRP Week Vrij) en de volledige reiskosten terug voor die dag.

Mijn ergernis bestond ook voornamelijk uit dat er gelijk weer vermeldt wordt dat alleen individuele klagers hun geld terugkregen. Druist gewoon volledig in tegen mijn rechtvaardigheidsgevoel. Ik heb hetzelfde met het Qbuzz-topic. 

Laura NS
Rank

Gaat NS hier überhaupt nog eens reageren???

Nee. Zie:

De update die ik hier heb gegeven is helaas de laatste voor dit topic. Er wordt zoals aangegeven achter de schermen onderzocht hoe het in de toekomst wel productief kan, maar hier kan ik helaas geen nieuwe update meer over geven. Ik ga dit topic dan ook afsluiten, maar wil jullie wel eerst nog de ruimte geven om hierop te reageren. 

 

A

Je hebt iets te vaak sorry gezegd in dit topic, je bent voor ,mij niet meer geloofwaardig

Dit vind ik nu echt beschamend, een moderator die haar best doet in dit topic maar volledig afhankelijk is van de NS zo beschimpen.  Sanne kan hier persoonlijk helemaal niets aan doen maar wordt gewoon duidelijk in de steek gelaten door de communicatie afdeling en andere afdelingen binnen de NS.

Ze zou juist een pluim verdienen omdat ze zich blijft inzetten voor dit topic met zo weinig medewerking vanuit de NS zelf.

 

Het tekend je echt dat je dit wederom op een persoon speelt Macklobell, BAH

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

 

Bertus
Reputatie 7

Je hebt iets te vaak sorry gezegd in dit topic, je bent voor ,mij niet meer geloofwaardig

Dit vind ik nu echt beschamend, een moderator die haar best doet in dit topic maar volledig afhankelijk is van de NS zo beschimpen.  Sanne kan hier persoonlijk helemaal niets aan doen maar wordt gewoon duidelijk in de steek gelaten door de communicatie afdeling en andere afdelingen binnen de NS.

Ze zou juist een pluim verdienen omdat ze zich blijft inzetten voor dit topic met zo weinig medewerking vanuit de NS zelf.

 

Het tekend je echt dat je dit wederom op een persoon speelt Macklobell, BAH

Beschamend is dat er na maanden nog geen enkele vorm van een antwoord is. Lees even terug: 

 

Sanne NS

Rank

Ik kom goed nieuws brengen! Ik heb inmiddels contact met alle juiste afdelingen van NS en we zijn dichtbij een antwoord waarvan ik zeker weet dat een ieder van jullie hier blij mee is! Zodra ik duidelijk heb wat ik naar een ieder van jullie kan communiceren, dan komt het bericht eraan. Maar tot die tijd, nog heel even geduld. Het antwoord is echt heel erg dichtbij. 

Lijkt me niet zo verwonderlijk dat iemand hier nog enig geloof aan hecht. Het antwoord lijkt me verder weg dan ooit tevoren.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
A

@Bertus   Dat ligt toch echt bij de afdelingen van de NS die Sanne hier compleet in de steek laten. En de afdeling communicatie had hier ook in kunnen stappen zoals Henk_NL eerder al aangeeft. Maar de NS laat liever Sanne hier verzuipen dan dat ze zich laten horen.  En als je iemand de zwarte piet toespeelt moet je dat wel bij de juiste personen doen en het irriteert me mateloos dat Sanne hier nu de zwarte piet toegespeelt krijgt.

 

Sanne NS
Rank

Ik begrijp de frustratie helemaal, die is bij mij ook hoog omdat ik niet tot het laatste punt kan komen waar het klem zet! Ik heb contact met de juiste afdeling, maar ook voor hen is het een raadsel. @Macklobell dat er iets verkeerd is gegaan is al meermaals besproken en ook aangegeven, maar hierbij is ook vermeld dat mensen zich voor een zaak als deze altijd gelijk kunnen melden. Het gaat er hier nu vooral om, dat het voorkomen wordt en waarom bepaalde gegevens niet mogen worden gedeeld. Dit is het punt wat ik nog aan het uitzoeken ben voor jullie en ik wilde dat ik meer voor een ieder wist op dit moment.

Rizana NS

Het is inderdaad niet netjes om het op de persoon te spelen. Wij moderators lopen soms ook tegen een muur aan, we proberen dan alsnog verder te komen en een probleem te verhelpen. En soms duurt dat lang.

Sanne NS
Rank

Goedemiddag! 

Helaas heb ik nog geen nieuwe update! Ik hou het in de gaten

Sanne NS
Rank

Een update weer van mijn kant! Ik heb een ETA op het langverwachte antwoord. Deze gaat volgende week in de loop van de week voor jullie komen en deze zal ik zodra ik deze heb aan jullie terugkoppelen. 

A

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

 

Is er al een update??

Sanne NS
Rank

Bedankt voor jullie feedback! Er zitten een aantal zaken waar ik nog wel iets mee kan en daar ga ik even voor jullie achteraan! Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

Spoedig hopelijk een update voor jullie! 

 

Is er al een update??

Helaas nog niet, maar ik wil wel nog even terugkomen op jouw eerdere opmerking over het compenseren van deze reizigers. Helaas gaat dit niet mogelijk zijn, zoals ik al heb aangegeven. Er wordt gekeken naar hoe dit in de toekomst wel kan maar voor de reizigers die in deze situatie zijn terecht gekomen, wil ik vragen om de klantenservice een bericht te sturen. 

Reageer


Voorwaarden