Financieel debacle dankzij NS klantenservice

  • 25 November 2021
  • 14 reacties
  • 289 Bekeken

Beste meneer/mevrouw

 

Allereerst zou ik het een ieder afraden die twijfelt over het afnemen van een NS flex product. Dit gezien mijn ervaringen, zolang het naar behoren loopt zzijn er geen problemen. Zodra er een fout bij de NS wordt gemaakt is alle logica zoek.

Hier volgt mijn relaas.

In september heeft mijn partner telefonisch geinformeerd over hoe mijn NS abonnement te beëindigen. Telefonisch kreeg zij te horen dat na wat administratieve handelingen aan de kant van NS (deze werden tijdens het gesprek uitgevoerd) dat het abonnement definitief beindigt kon worden via een kaartautomaat. Zolang de beëindiging niet binnen 14 dagen na het gesprek via de kaartautomaat definitief gemaakt werd zou er helemaal niets gebeuren.

(Niets bleek minder waar)

Een optie om Flex basis op de OV kaart te houden (zonder abonnement maar met uitgesteld betalen) werd aangeboden maar werd afgeslagen.

Vanwege al betaald te hebben hebben voor het abonnement: NS Flex Weekend Vrij en in de veronderstelling dat nog niets definitief beeindigt was werd er er gewoon gebruik gemaakt van vrij reizen.

Later bij toevallig inzien van de reisapp van de NS bleek dat voor de vrije reizen ineens het volledige bedrag gefactureerd werd. Na telefonisch contact met de NS en het misverstand uitgelegt gekregen te hebben werd mij aangeboden om het abbonement te herstellen zoals dat was voor het belletje.

Toch werd ik gefactureerd voor bijna meer dan het dubbele van de door mij gemaakte reiskosten. Wederom een telefoontje naar de NS. Hoewel de NS inziet dat de factuur onjuist is vraagt zij mij om de factuur te betalen en dan corrigeert de NS dat op de volgende rekening. Ik geef aan dat ik dat niet kan en ik het hoogst merkwaardig vind dat mij gevraagd wordt een bedrag te betalen wat ik de NS niet verschuldig ben.

Inmiddels heeft de NS het onjuiste factuur naar een incasso burau doorgezet. 

 

Lieve en hopelijk verstandige medewerker van de NS die dit leest; Dit. Kan. Zo. Niet.

Graag ga ik in gesprek over en passende oplossing

 

Met vriendelijke groet

Fabian

 

 


14 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity. Er zijn hier wel NS moderators actief, maar de meeste vragen worden beantwoord door reizigers zoals u en ik.

Allereerst wil ik aanraden de factuur zo snel mogelijk te betalen. Bij niet betalen zullen de kosten alleen maar oplopen. Daarbij kom je op een wanbetalerslijst te staan ook al heb je geld te goed van NS.

Bij het opzeggen van het abonnement zal een datum afgesproken zijn. Heb je het abonnement nog niet van jouw kaart gehaald, maar is de afgesproken einddatum verstreken, dan is het abonnement niet meer geldig en betaal je de volle prijs. Maar haal je het abonnement niet binnen 2 weken van jouw kaart dan blijft het doorlopen en blijft het abonnement actief. Begrijp ik goed dat er na de einddatum maar binnen die 2 weken gereisd is? Dan wordt terecht de volle ritprijs gerekend. 

Badge

Beste Fabian,

 

Een NS Flex product kan zonder langsgaan bij de kaartautomaat gestopt worden, maar wat mij vooral verbaast in uw betoog is dat u het abonnement wilt beëindigen en hiervoor contact opneemt met de klantenservice en daarna toch weer gaat reizen met het abonnement welke u samen met de klantenservice opgezegd heeft.

Dan kunt u natuurlijk niet alleen de NS verwijten dat u tegen normaal tarief met de trein heeft gereisd.

Dat de facturatie en de creditering bij de NS voor particulieren wat lastig is dat begrijp ik ook maar dat komt doordat het systeem alleen maandelijks een factuur genereert en er blijkbaar geen mogelijkheid is om tussendoor een credit factuur te verwerken en te versturen.  Het zou fijn zijn als dit euvel wat hier vaker ter sprake komt opgelost gaat worden door de NS.

Maar u blijft natuurlijk wel verantwoordelijk voor uw eigen doen en laten, in dit geval reizen nadat u uw abonnement heeft beëindigt via de klantenservice.  Want zoals gezegd voor beëindigen van een Flex abonnement hoeft u neit langs de automaat.  En ik neem aan dat u een email heeft ontvangen van de wijziging die heeft plaats gevonden waar ook een toelichting in heeft gestaan.

Beste Fabian,

 

Een NS Flex product kan zonder langsgaan bij de kaartautomaat gestopt worden, maar wat mij vooral verbaast in uw betoog is dat u het abonnement wilt beëindigen en hiervoor contact opneemt met de klantenservice en daarna toch weer gaat reizen met het abonnement welke u samen met de klantenservice opgezegd heeft.

Dan kunt u natuurlijk niet alleen de NS verwijten dat u tegen normaal tarief met de trein heeft gereisd.

Dat de facturatie en de creditering bij de NS voor particulieren wat lastig is dat begrijp ik ook maar dat komt doordat het systeem alleen maandelijks een factuur genereert en er blijkbaar geen mogelijkheid is om tussendoor een credit factuur te verwerken en te versturen.  Het zou fijn zijn als dit euvel wat hier vaker ter sprake komt opgelost gaat worden door de NS.

Maar u blijft natuurlijk wel verantwoordelijk voor uw eigen doen en laten, in dit geval reizen nadat u uw abonnement heeft beëindigt via de klantenservice.  Want zoals gezegd voor beëindigen van een Flex abonnement hoeft u neit langs de automaat.  En ik neem aan dat u een email heeft ontvangen van de wijziging die heeft plaats gevonden waar ook een toelichting in heeft gestaan.

Beste Jeroen,

Bedankt voor je reactie. Welicht ter toelichting maar het belletje naar de NS was een informatieve er is besloten tot beindiging omdat haar verteld werd dat het pas definitief gemaakt zou worden na het bezoek aan de kaartautomaat. Ik ben van mening dat een klant af mag gaan op de informatie die de NS klantenservice geeft.

In het hoogste geval is telefonisch een optie tot beeinsigibg can het abbonement besproken. Als de kaart daadwerkelijk was beindigt zoals we besproken hadden had ik met die OV chipkaart niet kunnen reisen een basis flex abonnement was immers ingewenst.

 

Wat betreft de facturering na wederom telefonisch contact gezocht te hebben met de NS geedt de klantenservice aan dat zij beseffen dat de factuur onjuist is. Maar dat deze onjuiste factuur toch eerst betaald dient te worden. Ik kan hier nergens iets ober terugvinden innde voorwaarden ook navraag bij de klantenservice levert als reactienop dat dit alleen de werkwijze is van de NS maar dat dit niet zo beschreven staat in de voorwaarden. Mijn vraag is waarom de NS van haar foutieve administratie het probleem van haar klanten maakt.

 

Toch vriendelijk bedankt voor uw reactie en mening

 

Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity. Er zijn hier wel NS moderators actief, maar de meeste vragen worden beantwoord door reizigers zoals u en ik.

Allereerst wil ik aanraden de factuur zo snel mogelijk te betalen. Bij niet betalen zullen de kosten alleen maar oplopen. Daarbij kom je op een wanbetalerslijst te staan ook al heb je geld te goed van NS.

Bij het opzeggen van het abonnement zal een datum afgesproken zijn. Heb je het abonnement nog niet van jouw kaart gehaald, maar is de afgesproken einddatum verstreken, dan is het abonnement niet meer geldig en betaal je de volle prijs. Maar haal je het abonnement niet binnen 2 weken van jouw kaart dan blijft het doorlopen en blijft het abonnement actief. Begrijp ik goed dat er na de einddatum maar binnen die 2 weken gereisd is? Dan wordt terecht de volle ritprijs gerekend. 

 

Hoe kunnen de kosten voor een onrechtmatige factuur oplopen. Die kosten ben ik zoals de NS zelf bevestigt niet verschuldig?

Er is geen datum afgesproken dat is het punt. De informatie die verstrekt werd was dat de besproken beeindiging definitief gemaakt kon worden via de kaartautomaat binnen 14 dagen anders gebeurd er niets.

Wat u beschrijft is wellicht de gebruikelijke gang van zaken of de wijze waarop een beeindiging van een abbonement hoort te gaan. Maar dit is niet de informatie die door de NS teledonisch is meegedeeld.

Er is zowel binnen als na die twee weken met het abbonement gereist uitsluitend tijdens de vrije weekenden. In beide gevallen werd de volle prijs gefactureerd waarvan de NS bevestigt datvdit incorrect is.

Bedankt voor uw reactie en mening

Reputatie 7
Badge +3

Er is gereisd tijdens weekenden nadat blijkbaar het abonnement al opgezegd was. Tussen opzeggen en definitieve verwijdering van de kaart is er geen actief abonnement meer. Wanneer het abonnement niet op tijd van de kaart gehaald wordt, wordt het abonnement weer actief, maar dat was niet aan de orde. De datum van opzegging is belangrijk om te bepalen of er nog op het abonnement werd gereisd. Deze datum kun je in MijnNS terugvinden. Als die datum voor de in rekening gebrachte gemaakte reizen was, dan is de factuur terecht. Jij zegt dat NS inziet dat factuur fout was, gezien het verhaal dat jij veronderstelde dat je kon reizen op abonnement zolang het op de kaart staat, denk ik dat het om coulance gaat. Nogmaals, betaal die factuur. Als toegezegd is dat factuur niet juist is komt het geld terug. Facturen kunnen niet meer teruggetrokken worden, dus niet betalen zal een incassotraject opleveren. Het is ook fout om te veronderstellen dat er niet meer gereisd kan worden op een kaart waar geen abonnement op staat. De opzegdatum in mijnNS is leidend voor geldigheid abonnement.

Reputatie 6

Er is gereisd tijdens weekenden nadat blijkbaar het abonnement al opgezegd was. Tussen opzeggen en definitieve verwijdering van de kaart is er geen actief abonnement meer. Wanneer het abonnement niet op tijd van de kaart gehaald wordt, wordt het abonnement weer actief, maar dat was niet aan de orde. De datum van opzegging is belangrijk om te bepalen of er nog op het abonnement werd gereisd. Deze datum kun je in MijnNS terugvinden. Als die datum voor de in rekening gebrachte gemaakte reizen was, dan is de factuur terecht. Jij zegt dat NS inziet dat factuur fout was, gezien het verhaal dat jij veronderstelde dat je kon reizen op abonnement zolang het op de kaart staat, denk ik dat het om coulance gaat. Nogmaals, betaal die factuur. Als toegezegd is dat factuur niet juist is komt het geld terug. Facturen kunnen niet meer teruggetrokken worden, dus niet betalen zal een incassotraject opleveren. Het is ook fout om te veronderstellen dat er niet meer gereisd kan worden op een kaart waar geen abonnement op staat. De opzegdatum in mijnNS is leidend voor geldigheid abonnement.

 

Sorry, ik ben het hier niet mee eens. Door de klantenservice is duidelijk aangegeven dat het Flex abonnement pas beëindigd is op het moment dat dit via de automaat bevestigd wordt., Dat is niet door de klant gedaan. De klant mag dus verwachten dat zijn abonnement gewoon doorloopt.

 

NS heeft al aangegeven dat zij fout zitten. Het onzinverhaal van eerst de factuur betalen en dan pas weer geld terug krijgen is zoals gezegd gewoon onzinnig. NS dient gewoon zijn excuses aan te beiden en een correcte factuur te sturen.

Ik zal toch nog even snel toelichten waarom de factuur wel juist is geweest (na het lezen van deze situatie). NS Flex kan altijd alleen per direct gewijzigd of beëindigd worden. Zowel naar een andere NS Flex-variant als naar reizen op saldo. Wat er gebeurt bij een beëindiging van NS Flex Weekend Vrij naar Reizen op Saldo is dat het abonnement per direct teruggezet wordt naar NS Flex Basis om verdere abonnementskosten te voorkomen. Er is immers akkoord gegaan met een beëindiging per direct. Hierna heeft de klant nog 14 dagen om NS Flex geheel van de kaart te halen, zodat deze weer op saldo kan reizen. We mogen namelijk wel wijzigingen aanbrengen aan het abonnement, maar we zijn niet gemachtigd om producten op de kaart te zetten of ze eraf te halen. Vandaar dat dit zo moet. 

Reputatie 6

Maar waarom wordt er dan vanuit de klantenservice wel gezegd dat de factuur fout is?? Of je zegt het één (fout) of je zegt het ander (goed) iets er tussenin lijkt mij toch niet te kunnen.

 

Wat betreft de facturering na wederom telefonisch contact gezocht te hebben met de NS geedt de klantenservice aan dat zij beseffen dat de factuur onjuist is. Maar dat deze onjuiste factuur toch eerst betaald dient te worden. Ik kan hier nergens iets ober terugvinden innde voorwaarden ook navraag bij de klantenservice levert als reactienop dat dit alleen de werkwijze is van de NS maar dat dit niet zo beschreven staat in de voorwaarden. Mijn vraag is waarom de NS van haar foutieve administratie het probleem van haar klanten maakt.

Je mag er in deze vanuit gaan dat ik het bij het rechte eind heb. Ik kan niet verklaren waarom mijn collega dit heeft geconstateerd.

Reputatie 7
Badge +3

@Laura NS dank voor jouw uitleg.

Ik vermoed dat na herstel abonnement een nieuwe factuur is gestuurd voor abonnementskosten, terwijl er al voor een abonnement betaald was voordat het beëindigd werd. Hierdoor zijn er dubbele abonnementskosten berekend. Normaal krijg je de vooruitbetaalde abonnementskosten bij beëindiging teruggestort als je bij de kaartautomaat bent geweest of wordt het verrekend met de volgende factuur. Dat is blijkbaar nu niet gebeurd. Dat zal zijn waarom klantenservice aangaf dat factuur fout was.

Blijft dat beide facturen betaald moeten worden omdat deze technisch gezien niet meer terug getrokken kunnen worden. Daarna zal het teveel betaalde teruggestort gaan worden.

Badge

 

Sorry, ik ben het hier niet mee eens. Door de klantenservice is duidelijk aangegeven dat het Flex abonnement pas beëindigd is op het moment dat dit via de automaat bevestigd wordt., Dat is niet door de klant gedaan. De klant mag dus verwachten dat zijn abonnement gewoon doorloopt.

 

 

En dat baseer jij op 1 kant van het verhaal, TS kan het ook verkeerd begrepen hebben en dat het juist verteld is aan de telefoon, jij bent immers niet bij het gesprek aanwezig geweest en kunt het ook neit terug luisteren.

 

Badge +3

Een belangrijk (en volgens mij nieuw) detail is dat bij een beëindiging van NS Flex je abonnement per direct omgezet wordt naar Flex Basis, met uiteraard een factuur voor alle reizen die je nog maakt totdat je NS Flex van je kaart verwijdert bij een automaat. Dat is op zich handig om verdere abonnementskosten te voorkomen als je toch niet reist, en die factuur zal gelijk zijn aan het saldo dat je anders verbruikt zou hebben.

Voorheen was het volgens mij zo dat een Flex abonnement gewoon doorliep, en je een maand (dus niet twee weken) de tijd had om het te stoppen bij een automaat. Haalde je de bevestiging niet binnen een maand op dan liep het abonnement uiteraard ook door.

Dat is dus een wezenlijk verschil, want in de oude situatie kon je nog gewoon enkele weekenden vrij reizen (als je dat zou willen). Restitutie vond plaats op basis van het moment van jouw handeling bij een automaat/ophaalpunt. Precies wat in het openingstopic staat (gereisd op abonnement want er was nog niets bevestigd bij een automaat).

Hoe zich dat verhoudt tot de situatie van @Fr.Groen weet ik niet, maar het lijkt alsof NS toegeeft dat Flex Weekend Vrij eigenlijk zou moeten doorlopen tot aan de handeling bij een automaat, en dat wil vergoeden (na betaling van alle openstaande facturen).

Maar als er inmiddels een incassobureau aan te pas is gekomen heb je zeker de nodige herinneringen gehad. Denk dat je de 40 euro incassokosten sowieso kwijt bent.

Reputatie 6

 

Sorry, ik ben het hier niet mee eens. Door de klantenservice is duidelijk aangegeven dat het Flex abonnement pas beëindigd is op het moment dat dit via de automaat bevestigd wordt., Dat is niet door de klant gedaan. De klant mag dus verwachten dat zijn abonnement gewoon doorloopt.

 

 

En dat baseer jij op 1 kant van het verhaal, TS kan het ook verkeerd begrepen hebben en dat het juist verteld is aan de telefoon, jij bent immers niet bij het gesprek aanwezig geweest en kunt het ook neit terug luisteren.

 

Nee dat baseer ik door op dit forum actief mee te lezen en te ervaren dat de klantenservice best wel regelmatig tegenovergestelde verhalen verspreidt.

Badge

Nee dat baseer ik door op dit forum actief mee te lezen en te ervaren dat de klantenservice best wel regelmatig tegenovergestelde verhalen verspreidt.

Zo geredeneerd kan ik dus aan de hand van de vele topics hier stellen dat iedereen die met de trein reist het mondkapje niet draagt of niet juist draagt waaronder ene Maklobell dus ook.  :sunglasses:

Reageer