Geen nieuwe kaart ontvagen, moeizame procedure

  • 22 December 2022
  • 92 reacties
  • 1792 Bekeken

Reputatie 1

Afgelopen week 3x contact opgenomen met de klantenservice ivm het niet ontvangen van een nieuwe NS OVchipkaart.

Bij het 1e contact vernomen dat dit spijtig is, dat dit vaker gebeurt en dat ik nu zelf een vervangende kaart moet aanvragen. De kosten hiervoor kan ik dan later weer terugvragen. Wel duidelijke uitleg gekregen dat ik geen nieuwe kaart, maar een vervangende kaart moet aanvragen daar anders het abonnement niet overgezet wordt. Oke, lichtelijke jammer dat ik zelf dit nu moet gaan regelen, terwijl een andere partij iets heeft nagelaten (nieuwe kaart zou bij abonnement vanzelf toegestuurd worden). Maar daar ik overheen.

via OVchipkaart nieuwe kaart aanvragen. Moet eerst wachten op een koppelcode per post voordat ik verder kan met mijn aanvraag…

Daar ik volgende week met de trein wil reizen weer de klantenservice gebeld met de vraag hoe ik gebruik kan maken van mijn korting in afwachting van nieuwe kaart. Via internet had ik iets gelezen over tijdelijk reisrecht. Deze persoon ging een nieuwe kaart voor mij aanvragen en wilde hiervoor 15 euro incasseren. Ik gemeld dat ik begrepen had dat ik een nieuwe kaart zelf alleen maar kon regelen en dat dit mij geen geld moet gaan kosten. Het werd een vermoeiend gesprek waarna ik het advies kreeg een anonieme kaart te kopen en via de ns maar mijn abonnement daar op moest laten zetten???? Blijkbaar ben ik in het keuze menu van de ns klantenservice (eerst tig ‘robotten’ en opties gehoord re hebben) bij ovchipkaart te zijn terecht gekomen en niet meer met de ns te spreken…
 

Oke, weeer opnieuw bellen. Nu de juiste persoon aan de lijn gekregen. Couponcode kon geregeld worden. De 7,50 voor aanvragen vervangen kaart  wordt mij ook teruggestort! Super! Voordat ik een couponcode ontving waren we 27 minuten verder waarbij ik continu in de wacht gezet werd! 7 minuten na het ontvangen van de code per mail stond ik nóg in de wacht en heb ik opgehangen! Dit laatste vind ik echt not done, maar ik was inmiddels het echt zat. De samenreiskorting kon ik ook nog zelf regelen gaan regelen via internet.


Dat dit zoveel tijd en belkosten en geregel moet geven doordat mij geen nieuwe kaart is toegestuurd die ik wel automatisch had moeten ontvangen..:😤

 


92 reacties

Reputatie 7
Badge +3

^RH heeft wel gelijk dat het automatisch hoort te gaan, maar dat gaat het al ongeveer een jaar niet. Dat moet toch intussen wel bekend zijn? NS hoort deze informatie gewoon door te geven aan alle klantenservice medewerkers zodat deze de klant de juiste informatie kunnen doorgeven. 

En nog steeds onbegrijpelijk dat NS nergens, niet op de webpagina over verlopen kaarten of hier op de community aangeeft dat er een probleem is en wat je dan moet doen als je kaart (bijna) verlopen is. 

Reputatie 7
Badge +3

Het verbaast mij dat mensen nooit naar een einddatum kijken op een pasje, maar verrast worden als de kaart verlopen is.

Wanneer je verrast wordt door een verlopen kaart heb je waarschijnlijk geen OV-chipkaart account, want die sturen wel bericht als er geen kaartvernieuwing is ingezet.

Reputatie 7
Badge +3

Er zijn ook mensen die wel naar de verloopdatum kijken maar er op vertrouwen dat NS zoals beloofd zorgt voor een nieuwe kaart. Zo zijn er hier ook berichten van abonnementhouders die aangeven dat hun kaart over een x-aantal weken verloopt en vragen wanneer de nieuwe kaart komt. 

Het is zeker aan te raden om een account bij OV-chipkaart te hebben en de kaart daar te koppelen, maar het is intussen wel zo dat je daar met NS Flex geen ritprijzen meer ziet en het dus voor mensen niet veel nut heeft om de kaart daar gekoppeld te hebben, tot je zelf je kaart moet vervangen omdat NS de boel verzaakt of omdat je kaart kwijt is. 

Maar of mensen wel of niet zelf naar de verloopdatum kijken of dat ze wel of niet een account bij OV-chipkaart hebben, NS moet gewoon de boel op orde hebben en de storing oplossen. En als dat zoals nu al langere tijd niet lukt moet NS duidelijke informatie geven dat er een storing is en wat mensen moeten doen om toch een nieuwe kaart te krijgen. Of NS moet maar gewoon stoppen met het zorgen voor de kaartvernieuwing en dit communiceren aan de abonnementhouders, dan hoef je er niet op te rekenen en weet je waar je aan toe bent. 

Reputatie 7
Badge +1

Mijn OV-chipkaart verloopt op 16 juni. Ik hield het al een tijdje in de gaten en er was van NS geen mail gekomen om een nieuwe foto te uploaden. Op 7 mei kwam er dan een mail van OV-chipkaart dat mijn persoonlijke OV-chipkaart binnenkort verloopt, iets wat ik al verwachtte. Door vakantie is dat even blijven liggen, maar ik had tijdens mijn vakantie alvast wel even gekeken hoe ik die vervanging moest doen. Alleen nog even een recente pasfoto opsnorren.

Nu kom ik thuis en… er is een nieuwe OV-chipkaart, met een brief gedateerd 26 mei. Ik kijk nog eens op Mijn OV-chipkaart en nu staat die wel op status "Wordt vernieuwd” en dat was een paar weken geleden, kort na de mail van OV-chipkaart, nog niet zo.

Opmerkelijk:

  • De nieuwe OV-chipkaart is niet naar het adres gestuurd dat bij OV-chipkaart bekend is, maar naar het adres dat bij NS bekend is. Dat laatste is een Nederlands adres, aangezien ik graag zelf NS Flex wil kunnen aanpassen.
  • De nieuwe OV-chipkaart heeft mijn correcte naam (zoals bij OV-chipkaart bekend) en niet dat wat NS er onlangs van heeft gemaakt in Mijn NS, waar "van der” om onduidelijke redenen is verdwenen.
Badge +3
  • De nieuwe OV-chipkaart heeft mijn correcte naam (zoals bij OV-chipkaart bekend) en niet dat wat NS er onlangs van heeft gemaakt in Mijn NS, waar "van der” om onduidelijke redenen is verdwenen.

Dat is goed nieuws, neem aan dat hij in een roze (OV-chipkaart) envelop zat maar de kaart wel het NS logo heeft (plus blauwe achterkant maar dat is normaal)? Maar belangrijker, dat je NS en andere abonnement(en) er op staan!

Het probleem met de tussenvoegsels bij NS lijkt trouwens opgelost te zijn. Vandaag toevallig de NS app verwijderd want het pictogram op mijn Android was zwart na een update (en na opnieuw installeren nog steeds).

Bij het opstarten kreeg ik na inloggen wél mijn volledige naam te zien (“welkom Robert van den B, hoe mogen wij je aanspreken”). Al mijn kaarten ook meteen weer zichtbaar in de app.

Stond je nieuwe kaart ook meteen al in Mijn NS gekoppeld?

Reputatie 7
Badge +1
  • De nieuwe OV-chipkaart heeft mijn correcte naam (zoals bij OV-chipkaart bekend) en niet dat wat NS er onlangs van heeft gemaakt in Mijn NS, waar "van der” om onduidelijke redenen is verdwenen.

Dat is goed nieuws, neem aan dat hij in een roze (OV-chipkaart) envelop zat maar de kaart wel het NS logo heeft? Maar belangrijker, dat je NS en andere abonnement(en) er op staan!

Envelop weet ik niet maar het is weer een gele OV-chipkaart met NS-logo.

Het probleem met de tussenvoegsels bij NS lijkt trouwens opgelost te zijn. Vandaag toevallig de NS app verwijderd want het pictogram op mijn Android was zwart na een update (en na opnieuw installeren nog steeds).

Bij het opstarten kreeg ik na inloggen wél mijn volledige naam te zien (“welkom RvdB, hoe mogen wij je aanspreken”). Al mijn kaarten ook meteen weer zichtbaar in de app.

Moet ik daarvoor de NS-app verwijderen? Ik heb in de app eens uitgelogd en weer ingelogd en toen kwam bij de vraag "hoe mogen wij je aanspreken” de versie zonder tussenvoegsels te voorschijn. Die stonden overigens in het vakje "Achternaam” dus het is me een raadsel hoe die daar konden verdwijnen.

Stond je nieuwe kaart ook meteen al in Mijn NS gekoppeld?

Bij het opnieuw aanmelden in de app werden zowel de oude als de nieuwe kaart gevonden, dus ik neem aan van wel. In de browser zie ik ze ook allebei, maar daar keek ik pas na het opnieuw aanmelden in de app.

Badge +3

Oke, cosmetische foutjes (gremlins) dus voor wat betreft je naam.

En voor mij dus het app-pictogram (maar de app werkt dus gewoon verder).

Dat de kaart bezorgd werd op een adres dat je niet verwachtte (want NS heeft dat niet), maar je kaart dus wél bekend is in Mijn NS is wel bijzonder. 🤔🙄

Reputatie 7
Badge +1

Dat de kaart bezorgd werd op een adres dat je niet verwachtte (want NS heeft dat niet), maar je kaart dus wél bekend is in Mijn NS is wel bijzonder. 🤔🙄

NS heeft dat adres wel: het staat in Mijn NS. OV-chipkaart heeft dat adres niet.

Maar de abonnementen staan er wel op?

Reputatie 7
Badge +1

Maar de abonnementen staan er wel op?

Die staan er wel op.

Het meest onverwachte was eigenlijk dat NS alsnog uit zichzelf de kaartvervanging is gestart, nog ruim nadat OV-chipkaart een waarschuwingsmail had gestuurd.

Het verschilt nog al wanneer we de kaart vervangen. Ik heb wel eens voorbij zien komen dat een kaart al 5 weken van te voren was vervangen. Online staat dat je vaak 6 weken van te voren een bericht van de OV-chipkaart krijgt, maar ik heb ook wel eens vernomen dat je later bericht daarover krijgt. Het blijft speculeren, maar ik ben blij te vernemen dat het bij jou gelijk goed is gegaan en nog ruim op tijd ook.

Reputatie 7
Badge +3

Het meest onverwachte was eigenlijk dat NS alsnog uit zichzelf de kaartvervanging is gestart, nog ruim nadat OV-chipkaart een waarschuwingsmail had gestuurd.

Je hebt dus nooit van NS een verzoek gehad om een nieuwe foto te uploaden? Heb je wel ooit eens toestemming gegeven om je eerder gebruikte foto te hergebruiken? Dat schijnt nog wel goed te gaan, al wordt dan opmakend uit de enkele berichten daarover de kaartvernieuwing wel eerder in gang gezet dan de 6 weken termijn waarvan eerder werd aangegeven dat NS dan niets meer kan doen en waardoor er dan dus geen mail vanuit OV-chipkaart komt. 

Reputatie 7
Badge +3

Het verschilt nog al wanneer we de kaart vervangen. Ik heb wel eens voorbij zien komen dat een kaart al 5 weken van te voren was vervangen. Online staat dat je vaak 6 weken van te voren een bericht van de OV-chipkaart krijgt, maar ik heb ook wel eens vernomen dat je later bericht daarover krijgt. Het blijft speculeren, maar ik ben blij te vernemen dat het bij jou gelijk goed is gegaan en nog ruim op tijd ook.

In de tijd dat het nog gewoon goed ging en mijn kaart vervangen moest worden, waarbij ik een aantal jaar daarvoor toestemming had gegeven om de toen huidige foto te mogen hergebruiken, werd exact 7 weken voor het verlopen van mijn kaart door NS de kaartvernieuwing gestart, die datum was vermeld in mijn OV-chipkaart account. Kaartvernieuwing gestart maandag 13 mei 2019, datum op brief 14 mei, kaart ontvangen 17 mei, verloopdatum 1 juli. kaart dus 6 weken en een paar dagen voor verloopdatum ontvangen.

Geen mail van NS voor nieuwe foto, want toestemming tot hergebruik, geen mail van OV-chipkaart 6 weken voor verlopen want toen al kaartvernieuwing gestart en kaart in huis. 

Reputatie 7
Badge +1

Het meest onverwachte was eigenlijk dat NS alsnog uit zichzelf de kaartvervanging is gestart, nog ruim nadat OV-chipkaart een waarschuwingsmail had gestuurd.

Je hebt dus nooit van NS een verzoek gehad om een nieuwe foto te uploaden? Heb je wel ooit eens toestemming gegeven om je eerder gebruikte foto te hergebruiken?

Geen verzoek van NS voor een nieuwe foto. Maar ik heb denk ik in het verleden wel toestemming gegeven om mijn foto te hergebruiken.

Dat zou heel goed kunnen. Er was een tijd dat bij contact met onze klantenservice wij hier proactief op handelden door navraag te doen of wij de foto mochten blijven gebruiken.

Badge +3

Dat zou heel goed kunnen. Er was een tijd dat bij contact met onze klantenservice wij hier proactief op handelden door navraag te doen of wij de foto mochten blijven gebruiken.

Ah, late reactie maar ‘proactief’ navragen ging toch tegen alle AVG regels in?

Wij (NS) mogen je niet zomaar benaderen hoor, voor wat dan ook… Regel het zelf maar, en dan regelen wij de vergoeding. Zie ook https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-bij-vergeten-abonnement.html als je je nieuwe kaart niet tijdig hebt. 😥

Badge +3

Next… https://twitter.com/ivoort/status/1686801994302844934?s=20

@NS_online begrijp ik nu dat ik 7,50 terug kan krijgen?

Reageer