Formeel klacht indienen tegen NS

Goedemorgen Emmelou. Ik wil je vragen om je klacht in te dienen via een van de volgende kanalen. Dit kunnen we hier helaas niet compleet voor je verwerken! 

Helaas NS doet weinig tot niets met klachten. Even inhoudelijk: Stond de fiets op slot toen u hem huurde. In de fietsenstalling moet u nl contact maken tussen uw ov-chipkaart en het slot. 

Ik heb een soortgelijke ervaring gehad vandaag 3 mei 2025. Ik had een OV-fiets gehuurd in Amsterdam. Na het een paar uur te hebben geparkeerd geprobeerd mijn fiets van het slot te halen, maar het reageerde niet (geen flikkerend lampje of piepje). Alsof een batterij leeg was. Ik heb gebeld met de klantenservice en mij werd uiteindelijk verteld (nadat de fiets op afstand van mijn kaart gehaald was, zodat ik nog een poging kon wagen de fiets te huren maar dat lukte ook niet) dat ik de fiets moest laten staan zodat het opgehaald kon worden en terug moest gaan naar het station om een nieuwe fiets te huren (waar ik opnieuw het huurtarief zou moeten betalen) én dat ik 50 euro ophaalkosten zou moeten betalen. Ik heb uiteindelijk opnieuw een fiets gehuurd want ik had deze nodig, maar hoe kan de NS al deze kosten op de klant verhalen terwijl de defecte fiets/slot niet door zijn of haar toedoen ontstaan is en de beloofde dienstverlening (waar de klant voor betaald heeft) uiteindelijk niet nagekomen wordt?
Wat mij ook verbaasd is dat ik telefonisch de klacht kon doorgeven, maar dat mij ook verteld werd dat ik geen terugkoppeling zou krijgen van de leidinggevende. Ik zou mijn klacht hier kunnen indienen, in de Ns community, maar dan zouden ze ook niet kunnen garanderen dat de klacht zou worden opgepakt. Ik doe nu daarom op advies beide. 
Er is mij verteld, nadat ik deze zaken voorlegde, dat ik de ophaalkosten uiteindelijk niet hoef te betalen (de klantenservice zou een notitie maken - heel fijn en de dame hielp mij waar ze dat kon), maar ik zou ook graag een restitutie willen voor de tweede fiets die ik heb moeten huren die dag. 
Ik ben teleurgesteld in de dienstverlening van de NS en merk dat ik weinig vertrouwen heb in een goede afloop, naast dat ik ook liever voorlopig geen ov fiets meer huur. Kunnen we niet gewoon terug naar de sleutels (i.p.v. apparaten die misschien kunnen uitvallen), als er geen geld is om een betere service te bieden en een klachtenverhandeling aan te bieden waarin de klant zich gezien en gehoord voelt? 
Overigens, de klantenservice heeft mij geprobeerd te helpen (en dat was prettig). Het is het beleid/ procedure waar ik vooral een klacht over heb (naast het moeten huren van een tweede fiets). 

Dat je geen terugkoppeling kunt krijgen op een klacht is onzin die de klantenservice helaas vaker uitkraamt. Er staat conform de wet in de voorwaarden van NS dat je binnen een aantal (ik geloof 4) weken schriftelijk reactie krijgt als een klacht niet meteen naar wens kan worden afgehandeld. Als dat daadwerkelijk niet gebeurt, kun je overwegen je klacht voor te leggen aan het klachtenloket ov (adviserend), de geschillencommissie (bindend maar kost zo'n €20 griffierechten) of de rechter (uiteraard eveneens bindend maar niet gratis).

NS kan zich hier niet verschuilen achter de wettelijke bepaling dat ze niet aansprakelijk zijn voor schade als gevolg van vertraging (wat dat was het probleem niet) en moet m.i. dus gewoon de schade vergoeden omdat niet geleverd is waarvoor je betaald had. Of het de moeite van echt doorzetten met je klacht wasrd is als NS blijft weigeren, is wel een tweede vraag.

De klacht bij de geschillencommissie kost tegenwoordig € 27,50. Dat geld krijg je wel terug als je in het gelijk wordt gesteld.