Ik zou maar opnieuw beginnen of een ander media gebruiken (telefoon, twitter) Twitterbercihten worden wel snel opgepakt.

Noodgedwongen op Twitter? 

DM berichten op Twitter hebben ook een langere wachttijd.

Klopt ik heb een week gewacht. Bleek DM niet op afhandelingslijst te staan. Wacht nu alweer een paar dagen….

@ConGe op dit moment gaat bellen sneller.

Graag zou ik ook dit topic willen aangrijpen om aan te geven dat ik al maanden lang geen inhoudelijke reactie krijg op e-mails rond mijn claim Geld-terug-bij-vertraging met nummers 601409959 en 601409983. De claims zijn pas na 3 maanden behandeld, maar op eerder e-mails en latere e-mails (het is niet juist afgehandeld) blijft een reactie van NS uit. Ik heb geprobeerd via de chat contact te krijgen, maar daar reageert ook niemand.

Mijn verzoek aan de NS-medewerkers hier om deze e-mails zo spoedig mogelijk, in ieder geval komende week, te behandelen en te beantwoorden. Alsjeblieft geen verwijzingen naar Twitter of de telefonische klantenservice, en ook geen afhoudingen onder het mom van dat het hier geen klantenserviceforum is. Ik zou dat echt niet op prijs stellen.

Ik vertrouw op de spoedige medewerking.

Goedenavond HW1, welkom op onze Community.

Ik vind het om te beginnen erg jammer om te vernemen dat je al zo lang op antwoord wacht.

Ik kan je wel een reden geven, namelijk dat er een stormvloed aan e-mails klaar staat om beantwoord te worden, en dat we simpelweg (ja, ook wij) door personeelstekort er met moeite doorheen komen. De exacte afhandeltijd durf ik je niet te zeggen, maar het gaat eerder om maanden dan om weken. Dit is dan wel geen klantenserviceforum, maar ik zal je niet doorverwijzen naar de klantenservice. De reden? Dat verandert niets aan de afhandeltijd. Deze worden behandeld door een apart e-mailteam en geen van de moderators die hier actief is kan deze voor je beantwoorden.

Ik begrijp dat dit niet is wat je wil horen, maar helaas kan ik niets anders dan je vragen om de reactie op je e-mail af te wachten. Sorry daarvoor.

Beste Thomas,

Dank voor je snelle reactie. Helaas is het een heel gemakkelijke reactie. Het gaat om claims die al lopen vanaf 10 mei 2022, ik vind niet dat je dit zo gemakkelijk kunt wegschuiven met een excuus als “personeelstekort”. Dan gaan jullie maar wat gemakkelijker (of beter: rechtmatiger) om met claims. Ik vind deze reactie, nadat ik tot vruchteloze uiterste pogingen wordt gedreven door NS, niet zo fatsoenlijk eerlijk gezegd.

Je bent medewerker van het klantencontact, dus je kunt er wel wat aan doen. Ik verzoek je, en verwacht van je, dat je je hiervoor dan ook inzet.

Graag je volledige medewerking, in plaats van een snel wegwuiven. Graag zou ik ook een schatting van de afhandelingstijd vernemen.

Las onlangs van een ks/webcare medewerker dat het aan de telefoon erg rustig was, en dat er ook maar enkele wachtenden waren in de chat?

Via Twitter schijnt het lastiger te zijn, want na elke publieke tweet aan NS_online komt je DM weer helemaal onderaan op de stapel? Als dat echt zo is… 

De moderators hier zijn er overigens tot 22:00 en in het weekend tot 17:00 (?) dus van Tomas zal je vanavond geen reactie meer krijgen.

@HW1 
Ik vind het jammer dat je het gevoel hebt dat we dit zomaar ‘wegwuiven’. Natuurlijk snap ik dat zo'n lange wachttijd frustratie van jouw kant met zich mee brengt, maar zoals @Tomas NS al aangeeft verandert dit niks aan de situatie. Hier heb ik, en geen van mijn mede moderators, de mogelijkheid om dit proces voor je te versnellen, hoe vervelend dat ook is.
Daarom ook van mijn kant hezelfde advies. Wacht het antwoord op de mail af.

@Aurora NS Een wachttijd van meer dan 3 maanden is gewoon belachelijk. Jullie dienen ook binnen een maand een klacht te behandelen en dat doen jullie dus ook niet.

Beste Aurora,

Ik ben al heel lang het antwoord op de mail aan het afwachten, dus de suggestie om dat te blijven doen, biedt mijn geen zicht op een oplossing. Als ik nu eens mijn abonnement bij NS niet meer betaal, de NS aangeef maar even een paar maandjes te wachten op enige betaling en op verdere communicatie niet reageer, vind jij dat de NS dat dan moet accepteren? Graag je reactie op de redelijkheid hiervan.

En nog liever: nogmaals mijn verzoek mee te werken met mijn verzoek. Dat je hier geen mogelijkheid toe hebt, vind ik een ongeloofwaardige bewering.

Beste @HW1,

Nogmaals, ik begrijp je boosheid, maar ik zie niet in wat mijn mening over de redelijkheid van deze termijn te doen heeft met het feit dat ik niet meer voor je kan doen dan ik al heb aangegeven. 
Uiteraard werk ik graag mee aan je verzoek, maar dat ligt niet binnen mijn mogelijkheden. Of jij dat ongeloofwaardig vindt of niet verandert daar niet zoveel aan.

Beste Aurora,

Ik vraag een oplossing voor mijn probleem met NS. Ik heb reeds aangegeven dat de chat niet wordt beantwoord en de beantwoording van e-mails op zich laat wachten. Het maar afwachten van een reactie, is op dit moment geen oplossing meer. Dan hou ik je de situatie voor dat de NS van mij geen betalingen meer zou krijgen en de vraag of NS dat dan redelijk zou moeten vinden. Ik vind dat een hele gerechtvaardigde vraag van mij in deze situatie en aangezien je voor NS werkt en naar buiten toe treedt als contactpersoon voor klanten, wil ik daarop best wel eens een zienswijze van NS vernemen.

Verder is er op dit moment dus geen zicht op een oplossing in mijn casus. Ik zou graag willen weten hoe dit alsnog kan worden opgelost.

Ik ben zo langzamerhand wel erg benieuwd naar jouw casus. Is blijkbaar erg ingewikkeld.

Beste @HW1,

De beantwoording op e-mails is inderdaad niet met de snelheid die je van ons gewend bent, en het contact opnemen met de chat heeft geen zin, zoals mijn collega Tomas hierboven ook al heeft aangegeven.
Ik weet niet zo goed hoe ik je nog duidelijk kan maken dat ik je geen andere oplossing kan aanbieden dan te wachten. Je eis op mijn zienswijze (namens NS) heeft daarbij nog steeds geen toegevoegde waarde.

Het is te simpel voor woorden eigenlijk. Ik heb op 7 mei 2022 een heenreis gehad met een half uur vertraging en een terugreis die niet meer is aangekomen op het eindstation (was ontruimd). Uiterlijk 10 mei 2022 heb ik voor beide reizen een claim voor geld terug ingediend, op voorgeschreven wijze. Eind juni heb ik herinneringen gestuurd via de e-mail die bij de geld-terug-claims horen, met claimnummers. Vorderingen uit overeenkomsten dienen gewoon binnen 30 dagen betaald te worden. Op 25 juli 2022 is mijn eerste claim afgewezen en mijn tweede claim maar gedeeltelijk vergoed met standaardteksten die niet klopten en niet overeen kwamen met de feiten. Op die e-mails heb ik weer uitgebreid, zelfs nog met bewijs erbij, gereageerd op 26 juli 2022. Inmiddels ook maar € 40 incassokosten in rekening gebracht, het duurt gewoon veel te lang en ik heb al eerder een herinnering gestuurd. Het enige wat ik krijg is een automatische ontvangstbevestiging.

In feite stel ik gewoon de vraag: welke oplossing is er nu ik helemaal vastloop, terwijl ik nog recht heb op geld. En ik wil mijn bijkomstige vraag wel wat algemener formuleren: hoe rechtvaardig je communicatie richting een klant dat contact opnemen “geen zin heeft” en ik het verder zelf maar moet uitzoeken (daar komt het antwoord steeds op neer). Ik plaats dat in de normale contractsverhouding die ik heb met de NS, waarin ik keurig mijn verplichtingen nakom.

Wellicht kan een andere medewerker mij alsnog helpen. Ik hoef geen zinloze reactie binnen het uur, bij een behulpzame reactie wil ik ook best tot maandag of dinsdag wachten.

Klinkt helaas weer als het gebruikelijke niveau van reageren van NS. Onlangs met het taxitopic in Rotterdam was er ook weer zo'n mooie standaardbrief van mevrouw Bouma. Helaas voor haar is die brief inmiddels keihard onderuit gehaald. Aan excuses doet NS helaas dan niet.

@HW1als ik goed begrijp gaat het om een claim waarbij jij op 7 mei 2022 station Utrecht niet meer kon bereiken vanwege een ontruiming. Ik ben diezelfde avond gestrand vanwege een bommelding op station Utrecht en kon na 5 kwartier vertraging verder met een trein naar Utrecht. Er hebben daarna nog meerdere treinen gereden richting Utrecht. Dus dat die gedeeltelijk is toegewezen is niet zo vreemd. Ik heb overigens nog helemaal geen reactie op mijn claim van die avond maar die heb ik een paar weken later dan jij ingediend en had al gelezen dat er een behoorlijke achterstand in afhandeling is. Ik wacht dus netjes op mijn beurt.

Begrijp ik goed dat jij €40 aan incassokosten wilt hebben van NS omdat zij jouw claim niet  hebben uitbetaald? Voor je dat wilt rekenen moet je aan een aantal voorwaarden voldoen, ik heb niet de indruk dat jij dat stappenplan hebt gevolgd….

Geduld is een schone zaak.

De moderators doen hun best maar kunnen en mogen hier niet alles.

Dag Mode,

Het gaat inderdaad om de situatie rond Utrecht. De vertraging was in mijn geval ook sowieso meer dan 60 minuten en ik heb uiteindelijk het laatste station voor Utrecht kunnen bereiken. Omdat de situatie daar uitzichtloos was (er werd nog een lange vertraging aangekondigd) niet meer verder gegaan met de trein. Op basis van mijn Flex-abonnement heb ik vervolgens recht op betaling van de volledige ritprijs. NS heeft een te laag bedrag berekend bij de toekenning van deze claim. Over de heenreis (de andere claim) beweert NS dat er geen vertraging van 30 minuten is geweest. Deze vertraging is er wel geweest, ik heb gelukkig voldoende bewijs.

De 40 euro betreft wettelijke incassokosten. Ik heb geen andere keus dan dat middel in te zetten als de NS niet betaalt. Het is in feite het bedrag dat je wettelijk mag rekenen als vervolgschade vanwege de maatregelen die je moet nemen bij te late betaling van de wederpartij. De hoogte is afhankelijk van de te betalen som, maar 40 euro wordt als minimum gesteld dat de schuldeiser mag vragen. Ik handel als consument, dus aan mij worden geen uitgebreide stappenplannen met aanmaningen en ingebrekestellingen voorgeschreven. Ik heb wel een herinnering gestuurd en later een ingebrekestelling en bij die eerste de 40 euro aangekondigd en bij die tweede dan maar de 40 euro in rekening gebracht. Overigens eenmalig 40 euro voor beide claims.

Ik spreek via dit forum de klantendienst van NS aan, omdat de alternatieven waarnaar ik word verwezen simpelweg niet werken. Ik doe dit niet zomaar bij het eerste hindernisje in de communicatie. Ik vind onder deze omstandigheden de reactie van de medewerkers van NS, die in feite medewerkers van de klantenservice zijn, niet zo correct. Ook het uitgekauwde “iets niet mogen”, daar moet je als klant toch geen genoegen mee nemen . Maar ik wacht nog even een paar dagen af op een juiste reactie.

@HW1 succes met jouw claim van €40 aan incassokosten. Denk niet dat je dat gaat krijgen. Je kunt hooguit wettelijke rente claimen.

Doe inderdaad geen moeite voor ‘incassokosten’ want een particulier kan dat helemaal niet, jij bent immers geen incassobureau.

Je zult dan ten eerste een factuur aan NS moeten sturen voor door jou ‘geleverde goederen of diensten’ met een uiterste betalingstermijn, en als ze na herinnering(en) niet over de brug komen een incassobureau op ze afsturen.

Die ‘diensten’ zouden dan kunnen bestaan uit de tijd en moeite die je in de afhandeling van je claim(s) gestoken hebt, maar dat moet je dan wel kunnen specificeren. Je claims krijg je daarmee niet betaald, die zijn immers nog in behandeling.

Je zou naar de Geschillencommissie OV kunnen gaan. Het starten van een procedure is soms voldoende om NS in beweging te krijgen.

Zeg je daarmee dat de gang naar de Geschillencommissie de afhandeling van twee individuele claims gaat versnellen (waarbij de ene claim al afgehandeld is, maar niet het ‘juiste’ bedrag)?

Oh jee… https://twitter.com/sandervh1998/status/1562521035190124544

Geen geduld betekent klacht naar de ACM!

Ja en dan? Gaan zij echt de NS manen om jouw claim(s) sneller af te handelen?

Het is zoals het is… 

Hoi Sander, het is helaas erg druk. Er staan op het moment zo'n 6500 claims open. Als je wel een ontvangstbevestiging hebt gehad kan je er vanuit gaan at jouw claim goed is binnenkomen. Graag nog even je geduld.  ^RX

Tja @Sander-VH het zij zo. Wel leuk dat Rikus er met gestrekt been in gaat (voor jou en iedereen)..