We zijn inmiddels 3 weken verder en ik heb nog niets gehoord. Hoewel hier medewerkers van de klantenservice actief zijn, zijn zij ook niet bereid iets te betekenen in de simpele nakoming van een overeenkomst. Dit forum is mijn enige mogelijkheid om nog enig contact met NS te krijgen. Nogmaals mijn verzoek medewerking te verlenen. Mijn reactie van 19 augustus 2022 hierboven bevat alle informatie om medewerking mogelijk te maken. Het is slechts een kwestie van willen. Misschien dat met de 10% loonsverhoging in het vooruitzicht, de klantenservice ook een klein beetje kan verbeteren.

Als medewerking verlenen voor jou betekent volledige claims toekennen en per direct uitbetalen dan gaat dat zeker niet gebeuren via deze community. Daar is deze community niet voor. Je zult dit via de andere klantenservice mogelijkheden doen en gewoon wachten op jouw beurt.

De claims zijn al meer dan 4 maanden geleden ingediend en nog steeds niet correct afgehandeld. Op geen enkele e-mail wordt gereageerd, op de chat wordt niet gereageerd. Vanwaar deze merkwaardige reactie? Ik heb groot gelijk dat ik de klantenservice, die nu eenmaal ook op dit forum actief is, aanspreek via dit forum. Overigens zie ik de NS-medewerkers wel degelijk casus oppakken via dit forum, dus ik kan zeker wel wat dienstverlening verwachten.

Ik wacht al minstensl 3 maanden op beoordeling van een claim en heb niet de illusie dat die sneller behandeld gaat worden als ik hier ga drammen. Jouw claims zijn al beoordeeld, maar jij bent het niet eens met die beoordeling en geeft hier de indruk dat je alleen tevreden bent bij volledige toewijzing van claims die niet (volledig) zijn toegewezen. Het is druk bij de klantenservice en iedereen moet op zijn/haar beurt wachten. Het is niet anders.

Ik kom al jaren en jaren mijn overeenkomst met NS netjes na. Ik hoef er geen genoegen mee te nemen dat NS de verplichtingen uit onze overeenkomst weigert na te komen en totaal niet thuis geeft. NS kan zich niet verschuilen achter drukte, of een systeem waarbij de klant maar op zijn beurt moet wachten. We zijn contractspartijen, keurige nakoming van het contract kan niet eenzijdig slechts van mijn kant komen. Zal ik anders stoppen met betalen? Kan NS een claim bij mij indienen, vervolgens telkens 3 maanden wachten op een nietszeggend antwoord. Zal vast op veel begrip van NS rekenen.

Ik ben het inmiddels kotsbeu, hoeveel moeite moet ik nog doen voor een fatsoenlijke gang van zaken? Als NS het allemaal niet meer aankan, gaan ze maar zonder beoordeling claims toekennen.

@HW1jouw claims zijn beoordeeld. Ik ben het met jou eens dat NS verplichtingen moet nakomen en claims binnen 6 weken beoordeeld moet hebben en reacties op die claims ook binnen een redelijke tijd moet beantwoorden. Echter heeft NS een enorme achterstand. Het enige wat je kunt doen is begrip tonen. Klagen en eisen zal het niet verspoedigen en nog meer mails sturen ook niet. De moderators hier helpen iemand alleen verder wanneer iemand er met de gewone klantenservice niet uitkomt. Jij wilt hier door een moderator geholpen worden omdat jij niet op jouw beurt wilt wachten. Dreigen met jouw rekeningen niet betalen zal jou niet verder helpen. Integendeel, bij niet betalen zul jij uiteindelijk de grote verliezer zijn.

@MoDe Ik begrijp dat ik mezelf uiteraard in de vingers snijd als ik daadwerkelijk stop met betalen. Het is allemaal opgeschreven om te illustreren dat NS zich niet als betrouwbare contractspartij opstelt die netjes zijn verplichtingen nakomt. Overigens zijn wij nog erg mild in het accepteren van beoordelingsperiodes van 6 weken. Als je als consument een vordering kenbaar maakt aan een bedrijf, dient gewoon binnen 30 dagen betaald te worden.

Ik blijf hier toch aandringen op het behandelen van mijn casus en blijf NS ook e-mails sturen met dat verzoek. Ik vrees wel dat wanneer ik eenmaal toch iets inhoudelijks als reactie terug krijg, de kwestie gaat voortslepen met weer een enorme wachttijd.

Je loopt kans net als bij elk nieuw bericht op twitter die dezelfde persoon plaatst jouw mails onderop de stapel komen.

Ik wacht ook al bijna drie maanden op een reactie op mijn onterecht afgewezen GTBV claims. De vertraging zat op het stuk van NS dus terecht. Het zou een hoop in achterstanden schelen als deze claims gewoon worden uitbetaald. Mensen die tot 2 x toe reageren hebben echt wel een punt. Nu een enorme berg aan claims ivm de stakingen. Leuk om een chatbot in te zetten maar je krijgt niet eens een bevestiging . De mensen met een abonnement had je alvast een vast percentage uit kunnen keren. Nu verspeel je ook nog allemaal goodwill 

Dat laatste is het beeld dat NS graag ophoudt, maar als je NS netjes eerst in gebreke stelt en daarna stopt jouw kant van een contract dat de wederpartij niet meer nakomt zelf wel na te komen, sta je natuurlijk gewoon in je recht. Laat het incassobureau rustig bij de rechter proberen af te dwingen dat je betaalt, dat zal niet lukken als je gewoon gelijk hebt.

Makkelijker is wellicht een klacht in te dienen en beroep in te stellen tegen de afhandeling daarvan als daar ook niet tijdig juist oo gereageerd wordt.

We zijn inmiddels weer ruim een maand verder en ik heb nog niets vernomen van de klantenservice van NS. Het gaat om verzoeken uit begin mei 2022, de medewerkers hier op het forum die wel klantenservice-medewerker zijn weigeren zich als klantenservice op te stellen en mij te helpen.

Ik vind het onderhand een kwestie van fatsoen dat de medewerkers op dit forum wel eens wat gaan betekenen als klantenservicemedewerker. Eerder in dit topic staat mijn casus volledig beschreven en ik heb ook de juiste referentienummers genoemd. Ik verwacht de komende week een reactie, en dan ook een juiste en volledige reactie, van de klantenservice op mijn e-mailcorrespondentie rond deze verzoeken.

Tegenover de kwestie van fatsoen zou ik het een kwestie van onfatsoen vinden als de medewerkers op dit forum weer een zinloze reactie dat ik nog maar even moet wachten. Hoe lang nog? Nog een paar maanden, een jaar, twee jaar?? Ik ben het echt spuug- en spuugzat.

Hoi HW1, jammer om te lezen dat je nog geen reactie hebt mogen ontvangen. De enorme drukte houdt helaas aan.

Hoe vervelend ik het ook vind dat je nog geen antwoord hebt gehad, moet ik helaas wel meegeven dat de eerder (door mij en mijn collega Aurora) geschetste situatie onverminderd van kracht blijft. Dit is een Community waar reizigers andere reizigers helpen en wij fungeren hier niet als klantenservicemedewerkers maar als moderator om eerdergenoemd doel in goede banen te leiden. Daar komt nog eens bij dat geen enkele van de hier aanwezige moderators zich inhoudelijk bezig houdt met bezwaren op Geld Terug bij Vertraging-claims. Ik vind het enorm jammer, maar noch ik, noch mijn collega's op deze Community kunnen je helpen met je verzoek, sorry.

Die eerste reacties van jullie, met dezelfde inhoud, zijn van bijna twee maanden geleden. Ik kan niet blijven wachten op niets. Als er geen oplossing komt op de korte termijn dan zal ik een klacht moeten indienen tegen de klantenservice-medewerkers met wie ik nog wel contact heb weten te krijgen. Dat zijn jullie dan in dit geval. Ik zal hier dan terugkomen met de vraag hoe ik een dergelijke klacht kan indienen. Zal vast ook weer een half jaar zonder enige reactie gaan lopen.

En als het zo druk is op de klantenservice, waarom zet NS zijn medewerkers dan in op een forum in plaats van op de afhandeling van processen die maanden achterlopen?

Beste Tomas NS en Aurora NS,

Na meer dan zes maanden na mijn verzoek heb ik eindelijk een reactie gekregen van de klantenservice van NS per e-mail. Dit was op 22 november 2022. Een zeer teleurstellende reactie. Mijn casus gaat om twee claims op 7 mei 2022.

Ik heb onderbouwd waarom ik bij claimnummer 601409959 recht heb op een vergoeding en waarom de vertraging langer dan 30 minuten is geweest. Als antwoord krijg ik nu een (vrijwel standaard) tekst met de summiere mededeling “ik heb het nogmaals bekeken, we blijven bij de afwijzing". Zonder verdere toelichting op mijn toch duidelijke verhaal. Er is simpelweg niet naar gekeken. Het is zonder enige zorgvuldigheid, na maanden aandringen van mijn kant, op vele manieren, met het grootste onfatsoen afgedaan.

Ik heb onderbouwd waarom bij mijn andere reis, met claimnummer 601409983, de hoogte van de vergoeding te laag is. Hier is tevens niet op ingegaan, er wordt simpelweg vermeld dat er inmiddels een vergoeding naar mij is overgemaakt. Mijn e-mails hierover, met al mijn bezwaren, zijn dus helemaal niet gelezen. Na al die maanden durft de medewerker ook nog in de e-mail te schrijven dat ik “bezwaar kan maken” tegen de afwijzing. Wat denkt de medewerker zojuist behandeld te hebben?

Beste Tomas en Aurora, jullie hebben mij aangegeven, alle afgelopen maanden, dat ik maar het geduld moest opbrengen en een reactie moest afwachten. Jullie wilden zelf niets doen voor mij. Jullie laten in andere topics zien wel degelijk iets te kunnen doen bij sommige problemen van klanten. Nu heb ik eindelijk na maanden en maanden wachten een reactie, met de hoop dat het dan toch wel zorgvuldig zou zijn behandeld. Nou, niets is minder waar.

Tomas en Aurora, ik verwacht nu van jullie dat jullie dit als klantenservicemedewerkers wel serieus gaan oppakken. Ik doe een beroep op jullie fatsoen en integriteit. Ik wil graag deze maand nog een oplossing van de NS. Voor de duidelijkheid, er is een hele reeks e-mails door mij gestuurd, er wordt door de klantenservice nergens op ingegaan. Wellicht ontbreekt er van alles aan jullie zijde. Ik ben bereid om jullie de volledige communicatie te verstrekken. De compensatie die ik van de NS vraag vanwege deze gang van zaken is inmiddels ook al fors opgelopen.

Mochten jullie niet willen helpen, dan ga ik een formele klacht tegen jullie gebruiken als ingang om deze kwestie opgelost te krijgen met NS. Ik heb helaas geen andere keuze meer,

Ik vertrouw op jullie medewerking.

Beste HW1,

Wat jammer dat de reactie van mijn collega's nogmaals een afwijzing was. Ik kan me voorstellen dat je hiervan baalt. 
Ik wil je echter nogmaals wijzen op wat mijn collega Tomas en ikzelf meerdere keren hebben herhaald. Dit is geen Klantenservice kanaal. We fungeren hier niet als Klantenservice medewerkers. Waarom je claim is afgewezen is niet aan ons.
Ben je het niet eens met de afwijzing? Dan kun je ook via de reguliere kanalen je ongenoegen en bezwaar neerleggen. Bijvoorbeeld bij de Geschillencommissie. Bij ons houdt het hier helaas op. Ik kan deze beslissing niet omdraaien. Mijn collega moderatoren kunnen dat ook niet. Daar heeft ons fatsoen of onze integriteit niks mee te maken.

Hopelijk kom je hier verder mee.

Correct, maar in dit geval is de oplossing geboden via de reguliere Klantenservice. Dat HW1 het hier niet mee eens is, is natuurlijk spijtig, maar zoals aangegeven kan ik die beslissing niet terugdraaien.
Alle informatie die HW1 nodig heeft om in hoger beroep te gaan staat in mijn vorige bericht.

 

Dank Tijdvoor. Je geeft precies aan wat ik wel mag verwachten via dit kanaal, maar wat klantenservicemedewerkers (inderdaad: klantenservicemedewerkers) als Aurora expliciet weigeren. Aurora beweert hierboven bovendien dat mijn oplossing is geboden via de reguliere klantenservice. Ik vind dit een ronduit onbeschaamde reactie na het gehele verhaal, wat al maanden loopt, wat ik hier al maanden uiteenzet, waarbij ik al maanden geen enkele reactie van de klantenservice krijg. En als ik een reactie krijg, dat uit die reactie ook nog eens blijkt dat er helemaal niets zorgvuldig beoordeeld is, maar de betreffende medewerker slechts wat standaard zinnen heeft teruggestuurd. Nadat ik dit allemaal duidelijk uiteen heb gezet, is de reactie van Aurora nog een houding van weigering en een totaal gebrek aan besef.

Aurora, ik vermoed dat je helemaal niet zo beseffeloos bent, maar dat pure onwil een reactie in de weg heeft gestaan. Ik zie in andere topics dat je wel degelijk zaken doorzet die niet goed lopen. Ik maak op dat je richting mij opzettelijk liegt over dat niet kunnen. Ik verwacht van je dat je alsnog zorgt dat er deze maand een fatsoenlijke oplossing in deze kwesties vanuit NS wordt aangeboden.

Je gaat hier veel te ver HW1. Het doorzetten van signalen is iets anders dan een GTBV-claim afhandelen. De interne processen bij de NS werken nu eenmaal zo. Je kunt dat onlogisch vinden, maar dat maakt nog niet dat Aurora liegt. 

Over het algemeen vang je meer vliegen met stroop dan met azijn. Mails in dreigende taal hebben meestal een averechts effect. 

Bij de NS ga je je gelijk niet krijgen. Ik zou proberen een klacht in te dienen bij de OV Ombudsman. Wanneer je echt met incassokosten en dergelijke wilt gaan werken, moet je een vordering instellen bij de civiele rechter. Als de situatie zo duidelijk is, krijg je waarschijnlijk per ommegaande een telefoontje dat je alsnog gelijk krijgt en of je alsjeblieft de zaak wilt intrekken. Beroepsmatig doe ik dat regulier bij verschillende overheidsinstanties (al is het bestuursrecht veel makkelijker dan civiel). Ook dan gaat dreigende taal je niet verder helpen. 

Ik sluit mij hierbij aan. Als je echter 100% zeker van je gelijk bent, zou ik het niet via de ombudsman spelen maar gelijk naar de geschillencommissie reizen stappen en daar de zaak voorleggen.

Soms is het al voldoende om daar een geschil op te starten om NS in beweging te krijgen.