beantwoord

Klacht - niet in behandeling - krijg ook geen reactie

  • 16 January 2024
  • 5 reacties
  • 176 Bekeken

Vorige week heb ik - na aanhoudende problemen met mijn NS account en vele andere klachten - een gebundelde klacht telefonisch ingediend bij de NS klantenservice. Dat werd aangehoord door een vriendelijke dame die de klacht noteerde, en begrip toonde voor deze klacht.

Daarop werd toegezegd dat de klacht in behandeling werd genomen, en dat ik binnen 3 weken hierover zou worden teruggebeld.

Zojuist, om eens na te vragen of er al iets was gebeurd, contact opgenomen met de klantenservice. Daar kreeg ik het bericht te horen dat mijn klacht nog niet in behandeling was genomen, én dat er geen reactie op klachten komt. 

Ik viel bijna van mijn stoel. Geen reactie op klachten? Er vindt dus geen terugkoppeling plaats van klachten, en het is dus in het beste geval een soort ideeënbus zonder feedback?

Enig idee of dit daadwerkelijk het geval is?

icon

Beste antwoord door Daniël NS 16 January 2024, 21:53

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 6

Helaas kunnen we hier niet inzien wat de status is van je klacht, maar ik kan je wel verzekeren dat elke klacht die bij ons binnenkomt intern verwerkt wordt en indien mogelijk komt hier dan ook weer feedback op terug. 

Reputatie 7
Badge

Daarnaast moet NS volgens haar eigen voorwaarden indien dat niet direct bij de indiening van een klacht is gelukt binnen vier weken alsnog reageren. Daarna is desgewenst (i.v.m. de inhoud van het antwoord of het uitblijven ervan) beroep tegen de afhankelijk van de klacht mogelijk.

Geachte,
Ook ik heb maandenlang gezocht naar een manier om bundeling van klachten te melden. Telefonisch begin ik er niet eens meer aan want dan is er geen 'paper trail' oftewel al dan niet digitaal schriftelijk bewijs van de klacht en ook geen schriftelijk bewijs van het opnemen van de klacht.
Dan maar via chat. Dan moet je een half uur wachten op een chattende medewerker, die feitelijk geen enkel soelaas biedt, integendeel, het kost juist behalve meer tijd ook bakken vol energie en frustratie terwijl het 0,0 oplevert - en de chat met NS kan ook niet als 'paper trail' worden opgeslagen, alleen door printscreens te maken of foto's van het chatverhaal. Verder is NS niet bereikbaar voor klanten. Niet per brief, niet per mail. Ondertussen gaan de incasso's en herhaaldelijke no-reply mails met aanmaningen gewoon door, alsook papieren post zonder dat daar voor de klant ook maar op te reageren valt. Niet per mail, niet per post en chatten helpt niet alleen voor geen meter, de tijdsinvestering en energie die het kost komen er ook nog bij. 

Hoe valt een klacht (inclusief bovenstaande) te melden? En hoe verkrijgt men als klant een bevestiging van opname van de klacht en hoe deze wordt opgelost? 
Nergens, zo blijkt.

Dus ook een reactietermijn valt niet te vast te stellen, want er is niet eens een mogelijkheid om de bevestiging van klachtmelding te verkrijgen.

NS is toch een Nutsvoorziening, iets overheidsachtigs? Of wat zijn jullie eigenlijk, NS?

Dat NS klanten constant ongevraagd belaagt via hun email- of postadres (dat is kennelijk niet uit te zetten of te blokkeren) is tot daaraan toe (mag dat??) maar dat ze zelf niet via zo'n weg te benaderen zijn door de klant die ze belagen, mag dat, wettelijk?

Afijn: aan welk postadres of mailadres van NS kunnen klanten hun klacht melden en bevestiging van ontvangst en omschrijving van behandeling verkrijgen?

Via chat niet dus, via telefoon al helemaal niet. Dus hoe dan?

Graag uw inhoudelijk adequate reactie.

Bij voorbaat dank! 



 

Reputatie 6
Badge +2

Hi tatianadelavedova en welkom bij de NS Community! 

Wat jammer om te lezen dat je en lijst aan klachten hebt. Deze kun je zeker melden. Naast het bellen en chatten is het ook mogelijk om een bericht te sturen via social media of per post. Als je het per brief wil doen, kun je deze sturen naar het onderstaande adres. Mocht je klacht niet naar tevredenheid afgehandeld zijn, kun je ook nog terecht bij de geschillencommissie. Het is afhankelijk van de klacht / klachten wat de verwerkingstijd hiervan is. Een aantal afdelingen hebben een achterstand waardoor het langer kan duren voordat je reactie zal ontvangen. Mocht je een brief sturen die direct afgehandeld kan worden, zal je (op dit moment) binnen één week reactie ontvangen. Om nog even in te gaan op de e-mails die je ontvangt, het is mogelijk om reclame etc. uit te zetten. Deze voorkeur kun je aangeven in je Mijn NS-account. E-mails of brieven over abonnementskosten kun je niet uitzetten. NS is namelijk verplicht om abonnementhouders hierover te informeren. 

NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Reputatie 7
Badge

NS is toch een Nutsvoorziening, iets overheidsachtigs? Of wat zijn jullie eigenlijk, NS?

Om deze vraag nog te beantwoorden: NS is gewoon een bedrijf, maar wel volledig eigendom van de staat.

Reageer