Wanneer je strandt door vertraging of verstoring bij NS en je niet meer met de laatste reismogelijkheid op de plaats van bestemming kunt komen, neem je telefonisch of via de infopaal contact op met NS klantenservice. Zij zorgen dan voor vervoer.

Wanneer je zonder contact gehad te hebben met NS klantenservice zelf vervoer regelt, zijn de kosten voor eigen rekening. Je kunt de taxi niet laten vergoeden door NS.

@Heatherrr22x

Nooit op eigen initiatief iets regelen en dan vragen om vergoeding. Altijd eerst contact leggen met NS. Zij regelen dan wanneer er echt geen andere mogelijkheid is, een taxi en hoef je niets te betalen /voor te schieten.

Eerlijk gezegd verbaast het me altijd dat er zoveel mensen zijn die eerst zelf vervoer regelen en handelen zonder enig contact met NS te hebben gehad, en dan eigenlijk er vanuit gaan dat de kosten achteraf wel gedeclareerd kunnen worden.

Op dit forum komen regelmatig ditzelfde soort vragen langs.

Een van de redenen daarvoor is dat de thuiskomgarantie redelijk onbekend is en NS daar ook niet bepaald mee te koop loopt.

De NMBS loopt er ook niet mee te koop. Gemiddeld maar 13 reizigers per dag met de taxi. Jaarlijkse kosten 217.000 euro.

Deutsche Bahn heeft dit wel duidelijk geformuleerd op de website en er hangen posters in de treinen.

Betaalpassen van Revolut Premium of creditcards van AMEX hebben verzekeringen inbegrepen waarbij deze taxikosten (onder voorwaarden) gedekt zijn. Wellicht handig voor wie vaak op reis is.

In extreme gevallen wil NS wel eens “coulant” zijn en een taxi vergoeden die je zelf hebt geregeld. Neem contact op met de klantenservice. Kleine kans. Maar probeer voortaan eerst die infopaal. of bel NS.

Een andere reden is dat men blijkbaar sneller het telefoonnummer van de taxi vindt, dan de van NS. En nog een reden is dat men van mening is dat NS die taxi maar moet betalen.

Op veel stations zijn natuurlijk ook gewoon vaste taxistandplaatsen. Oftewel kan de gestrande reizigers daar meteen een taxi vinden, terwijl überhaupt contact krijgen met de klantenservice van de NS zomaar 45 minuten kan duren.

Daar zat ik inderdaad ook aan te denken, op vooral grotere stations zijn vaste taxistandplaatsen dus een taxi bellen is niet altijd nodig. En bij grote storingen waarbij veel reizigers gestrand zullen er veel meer taxi's op af komen, die dan ook regelmatig hogere prijzen vagen. 

En vroeger stond het nummer van de NS klantenservice op de gele OV-chipkaarten voor abonnementhouders. In de nieuwe uitvoering met de blauwe achterkant staat dat telefoonnummer er niet meer op. 

Volgens mij is je laatst genoemde reden de belangrijkste. Want de “schuld” ligt volgens velen immers bij NS.

Mensen willen daarnaast gewoon snel naar huis. En ook al zou je weten dat de NS een taxi voor je regelt in dit geval, dan begrijpen mensen niet goed waarom je dat dan ook niet zelf alvast zou kunnen doen. Dat gaat immers sneller dan eerst weer in de nacht contact gaan zoeken met NS en hen het laten regelen. En of de NS het nu meteen voor je betaald, of dat je het eerst zelf voorschiet en dan declareert….. is voor het grote publiek logischerwijze om het even, maar het laatste is sneller. 

Die thuisbreng-garantie is inderdaad ook pas na veel zoeken te vinden en bevat ook lappen tekst met voorbeelden. Ook niet iets om 's nachts op een station door te gaan zitten zoeken. Nee, je belt een taxi en snel naar huis, volgende dag het bonnetje declareren. Ik snap dat het bij veel mensen zo gaat. Jammer dat NS het allemaal niet meer “recht in je gezicht” in duidelijke taal communiceert op de site. Nu krijg je dus veel meer ontevreden klanten die hun kosten niet vergoed krijgen.

Ontmoedigingsbeleid noemen we dat.

Die infozuil is trouwens een aanfluiting. Op de avond van 4 juni (dramatische treindag) kreeg ik domweg te horen dat ik via dat kanaal alleen geholpen kon worden als er iets met “de veiligheid” aan de hand was. De praatpaal-medewerker verwees mij toen door naar fysieke collega's op station Utrecht Centraal voor verdere ondersteuning. Een buitengewoon slecht advies, bleek later

Wellicht ten overvloede @egh, maar had die zuil een rode SOS en blauwe Info knop? Als ze over veiligheid beginnen had je waarschijnlijk contact met de meldkamer… 

Ik kreeg vandaag een intern bericht over deze problematiek, komt er op neer dat je in principe alleen via NS-personeel een taxi vergoedt kan krijgen, bij mega problemen waar NS dit beleid loslaat, wordt dit dan omgeroepen op stations en wordt het in de app vermeld. Een omroep in de trein door een ns-medewerker valt niet onder deze regeling.

Is er in dat interne bericht dan ook duidelijk aangegeven dat onbevoegd personeel niet zulke toezeggingen moet doen? Want daar begint het hele probleem natuurlijk. Je kunt van een reiziger niet verwachten dat-ie weet welke medewerker hij wel of niet kan vertrouwen.

Altijd via de Klantenservice dus… want dan maken ze een aantekening in je account 

Maar ik lees ook nog berichten dat personeel op stations (en HC’s) ‘taxibonnen’ konden uitgeven (als het echt duidelijk was dat je die dag niet meer op je bestemming zou kunnen komen)

Maar die niet bij de hand hadden of op=op, dus regel zelf maar iets en daarna declareren? Volgens mij hebben ze die al jaren niet meer… 

Edit: zie reactie van @Momo daar moet dan wel iets op staan als ‘van A naar B en X personen’ of zo. Plus tijdstip natuurlijk.

Ik zou om te beginnen verwachten dat alleen zeggen “neem maar een taxi en NS vergoedt dat wel” niet genoeg is. Als een taxi via NS personeel vergoed wordt, moet dat NS personeel wel de gegevens noteren van de persoon zodat achteraf kan worden vastgesteld dat het ook echt via NS personeel is toegezegd. Of het NS personeel ter plaatse moet iets uitdelen aan de reizigers waarmee kan worden aangetoond dat ze een taxi op kosten konden nemen, iets met een uniek nummer en informatie waar men recht op heeft, zoals bv een maximum bedrag. 

Dat kan NS in een interne mededeling wel stellen, maar ik betwijfel sterk of dat juridisch houdbaar is als de klantenservice onbereikbaar is of NS-personeel zelf adviezen aan reizigers over taxi's geeft. Want we weten allemaal dat ook dat allemaal gebeurt.

Met (sterk) wisselende uitkomst, dus dat moet duidelijker inderdaad!

Al gaat het maar over een paar euro vergoeding voor een GVB metro die ergens in een (alleen trein graag!) reisadvies stond wegens een verstoring en geen NS bussen… (recent Amsterdam Centraal - Sloterdijk - Haarlem)

Dan zou het handig zijn om dit duidelijk aan te geven. Eventueel onder veel gestelde vragen ‘wat als ik gestrand ben’? En ‘kan ik een taxi declareren’? Maar in ieder geval duidelijk vindbaar.

Ja, uiteraard wel via de juiste knop contact gelegd. Het was wel degelijk iemand van de klantenservice, hij gaf ook gedetailleerd advies wat betreft Utrecht. Dit was ca 23:15u in Hilversum, waar ik toen al een uur had rondgehangen. Ik was al zeer sceptisch over zijn raad naar Utrecht Centraal te gaan omdat ik de hele avond al onjuiste info had gekregen. Maar die jongeman was heel stellig, alleen als de veiligheid in het gedrang was kon hij zélf nog iets meer betekenen. Achteraf gezien had ik moeten veinzen dat ik eoa medisch probleem had, dan zou hij mij vermoedelijk niet naar het fysieke personeel in Utrecht hebben doorverwezen...

Dus NS-personeel moet het zeggen, maar het geldt alleen via een stations-speaker en NIET als de speaker zich in de trein bevindt.. tevens moet het personeelslid ook een blauwe strik dragen. NS personeel die via een speaker in een wachtruimte communiceert maar wel rode veters draagt spreken in omgekeerde logica; deze toezeggingen zal je dus moeten omkeren en noteren en aan de taxichauffeur tonen. Deze chauffeur zal u toespreken via de speaker in de achterbak. Let op, dat een speaker op de achterBANK niet geldig is voor deze declaratie!!

En dit alles is alleen medegedeeld aan een selecte groep hoofdconducteurs, en zeker niet aan de reizigers voor wie dit beleid geldt.

Het staat dan ook in de app, dus ik zou als er niets in de app als advies staat, niet als zijnde vertrouwen hebben in 1 toezegging, want dat is onvoldoende. Omroep in combi app, lijkt me dan toch voldoende.

Neemt het probleem van onbereikbaarheid niet weg. 

Blijft dat men taxi's blijft bestellen en declareren zonder contact met NS, omdat niemand weet dat het alleen vergoed wordt als het in de app staat en op station omgeroepen wordt.