Skip to main content
Naar NS.nl

19 juli 2022 was ik onderweg vanuit Amsterdam Lelylaan (na reizen met de bus en metro) naar Tilburg (centraal). 
Tijdens mijn reis heb ik echter veel vertraging opgelopen vanaf Station Lelylaan. Ik heb daarom meermaals via de reisplanner een alternatieve route moeten zoeken. 
Tijdens mijn reis bleek telkens dat de de treinen waarin ik me bevond niet verder zouden rijden. Dan heb ik o.a. het over de treinen richting Dordrecht en Rotterdam Centraal. Uiteindelijk ben ik op Rotterdam Centraal gekomen ergens tussen 18:00 uur en 18:20. Ik had op dat moment al op mijn eindbestemming moeten zijn aangekomen. 
Op het moment van aankomst op Rotterdam Centraal was er nog een trein richting Vlissingen die wel naar Dordrecht zou reizen (vanuit waar ik verder kon reizen). Deze trein zou echter pas over ongeveer 30 à 45 minuten vertrekken vanaf het moment dat ik aankwam op Rotterdam Centraal.
Daarom heb ik een medewerker van de NS op Rotterdam Centraal gevraagd of er nog alternatieven waren waarmee ik eerder op mijn eindbestemming (Tilburg) zou aankomen. Toen bleek echter dat ook de trein naar Vlissingen, waarvoor ik een alternatief had aangevraagd bij de medewerker in kwestie, geannuleerd was. De medewerker op het station gaf aan dat deze storing ook nog wel even zou duren en dat het nog lastig was in te schatten hoe lang exact. Daartoe vroeg ik uw collega of er alternatief vervoer (zoals bussen) zou worden ingezet om de reis te kunnen vervolgen. Hierop gaf zij aan dat dit niet het geval was in verband met een tekort aan chauffeurs. Daarom vroeg ik wat ik dan het beste kon doen om toch op mijn eindbestemming aan te komen. Uw collega raadde mij aan een taxi te nemen en dat ik de kosten dan kon declareren bij de NS. Hiervoor zou ik wel eerst telefonisch contact op moeten nemen met de klantenservice. Dit heb ik daarom ook direct gedaan en mij werd verteld dat ik gewoon een taxi mocht nemen. Ik vroeg of er nog extra voorwaarden aan verbonden waren en er werd aangeven dat ik het bonnetje goed moest bewaren. Daarnaast vroeg ik of ik alleen mocht reizen naar het eerstvolgende station vanuit waar ik weer verder kon reizen. De medewerker van de telefonische klantenservice gaf echter aan dat ik door mocht reizen tot het laatste treinstation van mijn beoogde reisplanning. Verder waren er geen voorwaarden en de declaratie van de taxikosten zou ik online kunnen indienen. 

Na dit telefoongesprek heb ik direct een taxi gezocht en ben ik per taxi onderweg gegaan naar het laatst treinstation van mijn beoogde reisplanning, Tilburg Centraal. Een ruime tijd later dan gepland kwam ik zo toch nog aan op mijn eindbestemming. 
 

De volgende dag (20 juli 2022) heb ik meteen getracht om de declaratie in te dienen. Daartoe heb ik telefonisch contact gezocht met de klantenservice. Tijdens mijn eerst poging werd mij verteld dat het helemaal niet mogelijk was om de taxikosten te declareren. Ik was uiteraard verbijsterd gezien de dag ervoor door 2 medewerkers (op het station en de klantenservice medewerker) iets anders hadden gezegd. Daarom heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen en van een andere medewerker kreeg ik weer een ander verhaal te horen. Ik moest de declaratie indienen via de chat. Dit heb ik daarom ook geprobeerd, echter gaf de medewerker die de chat beheerde aan dat ik het op een andere manier moest indienen, namelijk door op “geld terug bij vertraging” aan te klikken bij de betreffende reis. Dit was op dat moment echter nog niet mogelijk, omdat die reis er nog niet in stond. Dit duurt schijnbaar enkele dagen. Later heb ik dit dus opnieuw geprobeerd, maar toen bleek dit ook niet mogelijk, omdat dit alleen was om de gemaakte treinkosten terug te vragen vanwege de vertraging. En ik wilde de door mij gemaakte taxikosten vanwege vertraging declareren. Daarom heb ik wederom contact opgenomen met de klantenservice en mij werd nu verteld dat ik de taxikosten moest declareren via het formulier dat bestemd was om hotelkosten te declareren. Vreemd, maar dit heb ik maar gedaan. Er was mij ondertussen, in mijn zoektocht naar de juiste procedure om taxikosten de declaeren, ook opnieuw door een andere medewerker verteld dat het niet mogelijk was om taxikosten te declaren. Het is schijnbaar volkomen onduidelijk voor het klantenserviceteam hoe hiermee omgesprongen dient te worden en wat wel en niet mogelijk is.
Ik had echter de declaratie ingediend via het declaratieformulier voor hotelkosten. Binnen 5 werkdagen zou ik hier een reactie op mogen ontvangen. Uiteraard had ik na 5 werkdagen nog niets vernomen. Na daarna vele malen opnieuw contact te hebben opgenomen, werden mij uiteenlopende verhalen verteld, variërend van dat ik wat langer geduld moest hebben en dat het tot 10 weken kon duren tot dat ik via de chat het bewijs (bonnetje) moest uploaden. Dit heb ik uiteraard gedaan en toen werd mij opeens weer verteld dat het helemaal niet mogelijk was om taxikosten te declaren. Het is toch ongelooflijk en enorm frustrerend dat mensen die allemaal voor hetzelfde bedrijf werken zoveel verschillende verhalen kunnen verkondigen. Tijdens het voorlaatste contact, waarin ik vroeg wat de status van mijn declaratie was, werd mij verteld dat ze op dat moment met mijn declaratie bezig waren en dat ik snel een reactie mocht verwachten. Het was inmiddels september. Een week later heb ik wederom contact opgenomen, omdat ik nog steeds geen reactie had ontvangen. De medewerker die op dat moment aan het werk was vertelde mij echter dat mijn aanvraag 1 augustus al was afgekeurd. Een week eerder (lees: dit was in september) werd mij echter nog verteld dat mijn declaratie op dat moment werd beoordeeld. Dit is op zijn minst vreemd te noemen. Ik vroeg aan de medewerker of ik contact kon opnemen met degene die dit beoordeeld had. Dat was echter niet mogelijk. Deze mensen zijn namelijk strategisch verschuild achter de klantenservice medewerkers (in ieder geval dit is mijn intepretatie). De medewerker die ik sprak probeerde echter navraag te doen, maar kon de afdeling die de declaraties afhandelt echter niet bereiken. Uiteindelijk hadden we afgesproken dat zij het later opnieuw zou proberen en mij dan dezelfde dag of de volgende dag weer zou terugbellen hierover. Nu vraag ik mij echter af of de medewerker überhaupt heeft geprobeerd contact op de nemen met de afdeling declaratie afhandeling doet of dat dit slechts een manier was om van mij af te komen. Ik ben namelijk inmiddels meer dan een week later ook nog niet teruggebeld. 
 

Graag zie ik mijn taxikosten (bijna €230,00) alsnog vergoed.

 

Hoi FdR22 en welkom bij onze Community. Ik heb je bericht even in een eigen topic gezet om het overzicht te bewaren.

Ik lees met enige verbazing je bericht, en dan met name over de hoeveelheid werk die je hierin hebt moeten verzetten. Ik begrijp dus dat alle collega's die je hebt gesproken, zij het op het station, zij het aan de telefoon, een ander antwoord gaven? Dat je er klaar mee bent is geen verrassing.

Kun je mij een privebericht sturen? Ik kijk graag even na of ik iets meer informatie hierover heb en of ik alsnog iets voor je kan betekenen.

Goedemiddag Tomas,

Bedankt voor je bericht. Ik heb je een privébericht gestuurd en kijk uit naar je reactie.

 

Taxi's worden alleen ingezet wanneer er geen laatste reismogelijkheid meer is. Die taxi wordt dan door NS zelf betaald. Jouw vertraging was overdag en jij wilde niet nog langer vertraging oplopen. Iedere medewerker op het station zal antwoorden op de vraag hoe je op jouw eindstation kunt komen dat je een taxi kunt nemen. Als er inderdaad telefonisch afgesproken is dat de taxi voor de hele reis vergoed wordt ipv tot het eerstvolgende station vanaf waar weer treinen rijden, moet daar een gespreksverslag/notitie van zijn. Dit soort afspraken worden vastgelegd om discussie achteraf te voorkomen. Het is nu jouw woord tegenover die van NS. Als je zonder gespreksverslag iets kunt overleggen waarom het noodzakelijk was om die taxi te nemen, heb je meer kans om iets van de kosten terug te krijgen. Minder vertraging hebben is geen geldige reden voor een dure taxi. 

Beste MoDe,

Bedankt voor je reactie. Ik ben het echter niet met je eens. Ik heb gevraagd of er alternatief vervoer ingezet zou worden. Dit was niet zo en daarom vroeg ik hoe ik alsnog op mijn eindbestemming zou kunnen komen. Hierop gaf de medewerker op het station aan dat ik een taxi kon nemen op kosten van de NS, maar dat ik hiervoor wel eerst de klantenservice moest bellen. Dit heb ik daarom ook gedaan. Dat er geen notitie is gemaakt door de medewerker van de klantenservice en dat de stationsmedewerker dit idee oppert en zelf aangeeft (zonder dat ik hiernaar gevraagd heb) dat ik de kosten vergoed krijg, kan ik niet helpen. Ik mag er namelijk vanuit gaan dat iemand de medewerkers die ik gesproken heb, de reglementen van de NS kennen. Ik ken de reglementen niet uit mijn hoofd en kan er niks aan doen dat de medewerkers van de NS blijkbaar de reglementen ook niet goed kennen. Het is de verantwoordelijkheid van de NS dat haar medewerkers de reglementen goed kent. 

Ik begrijp dat het mijn woord tegen dat van de NS is, maar maakt het wel zeer aannemelijk dat als door iedere klantenservicemedewerker een ander verhaal wordt verteld over het declareren van taxikosten, ook ik op de bewuste dag verkeerd ben geïnformeerd.  

@FdR22 

Persoonlijk zou ik bij dit enorme bedrag toch wel even gevraagd hebben om die toestemming zwart op wit via mail of whatsapp te bevestigen. 

De medewerker op het station heeft jou het juiste advies gegeven door te zeggen dat je eerst de klantenservice moest bellen ivm taxi. Wanneer de klantenservice akkoord geeft, regelt de klantenservice de taxi die zij zelf betalen. De klant hoeft niets voor te schieten en te declareren. Overdag wordt er alleen in zeer uitzonderlijke gevallen toestemming gegeven voor een taxi (o.a. vlucht missen, befrafenus/crematie). De thuisbrengplicht geldt alleen voor als de laatste trein uitvalt en je daardoor manier meer op jouw bestemming kunt komen. En dan vaak alleen naar het eerste station vanwaar er nog iets vertrekt in jouw richting. Een taxi moet vaak ook gedeeld worden. De reiziger moet zelf zorgen dat hij/zij zo dicht mogelijk bij de eindbestemming komt. Dat laatste heb jij zo te lezen wel gedaan, maar je hebt vervolgens de taxi naar jouw eindbestemming laten brengen ipv naar het eerstvolgende station vanwaar je de reis zou kunnen hervatten. 

Overigens lees ik vaker dat als men vraagt hoe men verder kan reizen bij verstoring/vertraging gezegd wordt een taxi te nemen en deze te declareren. Ik vraag mij dan af of mensen wel doorvragen. Zelf vroeg ik aan de klantenservice een paar maanden geleden toen ik strandde of een ovfiets vergoed werd als ik die zou nemen om thuis te komen. Ik kreeg nee te horen. De kosten voor ov-fiets, terugbrengen naar huurlocatie + treinkosten naar huis of terugbrengen naar andere locatie, waren een stuk hoger dan de GTbVvergoeding die ik zou kunnen claimen. Ik heb dus ruim 5 kwartier gewacht tot ik met de trein verder kon naar mijn eindstation, 1 station verder. 

 

Op 31 juli is er ook een grote verstoring geweest bij Rotterdam. Door het personeel is toen ook aangegeven dat er een taxi besteld zou mogen worden en dat de rekening vergoed zou worden. In eerste instantie heeft NS toen gereageerd met: de medewerker kan zoiets nooit gezegd hebben. In een later stadium is daar NS toch op teruggekomen. Zie dit topic.

 

@MoDe, de medewerker op het station had al een toezegging gedaan. Ik moest het alleen doorgeven bij de klantenservice. Ik heb meermaals gevraagd bij de klantenservice of er nog voorwaarden aan verbonden waren en hoe het verder in zijn werk ging. Ik heb nog expliciet gevraagd of ik niet slechts tot het eerstvolgende station vanwaar doorreizen weer mogelijk was mocht reizen, maar de medewerker gaf aan dat ik een taxi mocht nemen tot aan het laatste station van mijn geplande treinreis. Zoals ik ook al in mijn eerste bericht had geschreven. Overigens heb ik ook nog gevraagd of het nog uitmaakte welke taxi ik zou nemen, maar ook dit maakte niet uit, als ik maar een bonnetje zou krijgen. Bovendien kan ik het niet helpen dat zij ergens akkoord voor geven, maar dit niet registreren. 

Wederom begrijp ik dat jij de regels omtrent het vergoeden van taxikosten beter kent (of beweert te kennen; jouw beweringen ben ik namelijk niet nagegaan), maar als een medewerker mij iets verteld, dan mag ik ervan uitgaan dat dit klopt. Het gaat er dus niet om wat er in de reglementen staat, omdat anders is beweerd door de medewerkers van NS op die bewuste dag. 

@Tamzin bedankt voor je reactie. Ik ben het met je eens dat dit verstandiger was geweest, maar als je ergens al had moeten zijn en je bent nog minimaal een uur verwijdert van je bestemming, dan heb je geen tijd om op een bevestiging te wachten. Het werd ook zo gebracht alsof het de normaalste gang van zaken was om taxikosten te vergoeden. Ik weet nu wel anders.

@Henkpeetersen bedankt voor je bericht! Het topic waarnaar je verwijst onderschrijft mijn verhaal. Ik heb mijn verhaal totaal onafhankelijk van de andere gedupeerden (zo mogen we inmiddels genoemd worden naar mijn mening), zonder dat ik weet van had dat dit schijnbaar vaker voorkomt geschreven en ik zie, hoe treurig dit eigenlijk ook is, zoveel raakvlakken.

@FdR22dus ik beweer maar wat. Maar als jij die taxikosten niet vergoed kreeg, wie beweert dan wat?

Heb jij bij zowel bij de vraag om een taxi als bij jouw afwijzing aangetoond dat je echt ergens moest zijn? En er reden ook geen bussen of metro's naar het eerstvolgende station? Je zegt dat er vanaf het volgende station wel treinen reden, maar laat je vervolgens voor €230 helemaal naar je bestemming rijden omdat je al te laat was voor het eten? Tussen 18 en 18.20 uur is het voor velen etenstijd.

Ik vind het heel vervelend dat je niets terugkrijgt, maar sorry, net als @Tamzin vraag ik mij af waarom je voor zo'n bedrag niet een bevestiging zwart op wit vraagt. 

Ik heb heel wat vertragingen mee gemaakt ook met de laatste trein, maar is mij nooit verteld dat ik een taxi kon nemen en declareren. Sterker nog, ik kreeg te horen dat als ik zelf iets zou regelen dat het voor eigen kosten was. Het was gewoon wachten op bussen of tot dat er weer treinen zouden rijden.

Moderator als de regels veranderd zijn mbt taxi's nemen bij verstoring/vertraging dan verneem ik dat graag.

@MoDe dit begint een beetje een zinloze discussie te worden, gezien jij toch geen inspraak hebt of ik mijn taxikosten wel of niet vergoed krijg. Daarom ga ik er na dit bericht ook niet meer op in. 

 

Ik denk alleen dat jij niet begrijpt wat hier het probleem is. Het gaat er ten eerste helemaal niet om waar ik zou moeten zijn, maar ik kan je verzekeren dat het niks met eten te maken had. Verder heb ik ook niet gezegd dat doorreizen vanaf het eerstvolgende station wel weer mogelijk was. Ik heb gevraagd of ik slechts tot het eerstvolgende station vanuit waar doorreizen weer mogelijk was mocht reizen met de taxi (dit had dus 1 maar ook 10 stations verder kunnen zijn). 

Waar het wel om draait is dat er een toezegging is gedaan en dat die niet wordt nagekomen. Het idee werd zelfs geopperd door de medewerker van de NS. 
 

En dat jij zegt dat jou nog nooit verteld is dat je een taxi mocht nemen, kan in me voorstellen, omdat blijkbaar iedere medewerker bij de NS iets anders vertelt. Bovendien is in het andere topic waar @Henkpeetersen naar gelinkt heeft te lezen dat ik niet de enige ben wie verteld is een taxi te mogen nemen op kosten van de NS.
Wachten op bussen was ook geen optie, omdat de medewerker aangaf dat die niet ingezet zouden worden wegens een tekort aan chauffeurs.

Reageer


Voorwaarden