19 juli 2022 was ik onderweg vanuit Amsterdam Lelylaan (na reizen met de bus en metro) naar Tilburg (centraal).
Tijdens mijn reis heb ik echter veel vertraging opgelopen vanaf Station Lelylaan. Ik heb daarom meermaals via de reisplanner een alternatieve route moeten zoeken.
Tijdens mijn reis bleek telkens dat de de treinen waarin ik me bevond niet verder zouden rijden. Dan heb ik o.a. het over de treinen richting Dordrecht en Rotterdam Centraal. Uiteindelijk ben ik op Rotterdam Centraal gekomen ergens tussen 18:00 uur en 18:20. Ik had op dat moment al op mijn eindbestemming moeten zijn aangekomen.
Op het moment van aankomst op Rotterdam Centraal was er nog een trein richting Vlissingen die wel naar Dordrecht zou reizen (vanuit waar ik verder kon reizen). Deze trein zou echter pas over ongeveer 30 à 45 minuten vertrekken vanaf het moment dat ik aankwam op Rotterdam Centraal.
Daarom heb ik een medewerker van de NS op Rotterdam Centraal gevraagd of er nog alternatieven waren waarmee ik eerder op mijn eindbestemming (Tilburg) zou aankomen. Toen bleek echter dat ook de trein naar Vlissingen, waarvoor ik een alternatief had aangevraagd bij de medewerker in kwestie, geannuleerd was. De medewerker op het station gaf aan dat deze storing ook nog wel even zou duren en dat het nog lastig was in te schatten hoe lang exact. Daartoe vroeg ik uw collega of er alternatief vervoer (zoals bussen) zou worden ingezet om de reis te kunnen vervolgen. Hierop gaf zij aan dat dit niet het geval was in verband met een tekort aan chauffeurs. Daarom vroeg ik wat ik dan het beste kon doen om toch op mijn eindbestemming aan te komen. Uw collega raadde mij aan een taxi te nemen en dat ik de kosten dan kon declareren bij de NS. Hiervoor zou ik wel eerst telefonisch contact op moeten nemen met de klantenservice. Dit heb ik daarom ook direct gedaan en mij werd verteld dat ik gewoon een taxi mocht nemen. Ik vroeg of er nog extra voorwaarden aan verbonden waren en er werd aangeven dat ik het bonnetje goed moest bewaren. Daarnaast vroeg ik of ik alleen mocht reizen naar het eerstvolgende station vanuit waar ik weer verder kon reizen. De medewerker van de telefonische klantenservice gaf echter aan dat ik door mocht reizen tot het laatste treinstation van mijn beoogde reisplanning. Verder waren er geen voorwaarden en de declaratie van de taxikosten zou ik online kunnen indienen.
Na dit telefoongesprek heb ik direct een taxi gezocht en ben ik per taxi onderweg gegaan naar het laatst treinstation van mijn beoogde reisplanning, Tilburg Centraal. Een ruime tijd later dan gepland kwam ik zo toch nog aan op mijn eindbestemming.
De volgende dag (20 juli 2022) heb ik meteen getracht om de declaratie in te dienen. Daartoe heb ik telefonisch contact gezocht met de klantenservice. Tijdens mijn eerst poging werd mij verteld dat het helemaal niet mogelijk was om de taxikosten te declareren. Ik was uiteraard verbijsterd gezien de dag ervoor door 2 medewerkers (op het station en de klantenservice medewerker) iets anders hadden gezegd. Daarom heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen en van een andere medewerker kreeg ik weer een ander verhaal te horen. Ik moest de declaratie indienen via de chat. Dit heb ik daarom ook geprobeerd, echter gaf de medewerker die de chat beheerde aan dat ik het op een andere manier moest indienen, namelijk door op “geld terug bij vertraging” aan te klikken bij de betreffende reis. Dit was op dat moment echter nog niet mogelijk, omdat die reis er nog niet in stond. Dit duurt schijnbaar enkele dagen. Later heb ik dit dus opnieuw geprobeerd, maar toen bleek dit ook niet mogelijk, omdat dit alleen was om de gemaakte treinkosten terug te vragen vanwege de vertraging. En ik wilde de door mij gemaakte taxikosten vanwege vertraging declareren. Daarom heb ik wederom contact opgenomen met de klantenservice en mij werd nu verteld dat ik de taxikosten moest declareren via het formulier dat bestemd was om hotelkosten te declareren. Vreemd, maar dit heb ik maar gedaan. Er was mij ondertussen, in mijn zoektocht naar de juiste procedure om taxikosten de declaeren, ook opnieuw door een andere medewerker verteld dat het niet mogelijk was om taxikosten te declaren. Het is schijnbaar volkomen onduidelijk voor het klantenserviceteam hoe hiermee omgesprongen dient te worden en wat wel en niet mogelijk is.
Ik had echter de declaratie ingediend via het declaratieformulier voor hotelkosten. Binnen 5 werkdagen zou ik hier een reactie op mogen ontvangen. Uiteraard had ik na 5 werkdagen nog niets vernomen. Na daarna vele malen opnieuw contact te hebben opgenomen, werden mij uiteenlopende verhalen verteld, variërend van dat ik wat langer geduld moest hebben en dat het tot 10 weken kon duren tot dat ik via de chat het bewijs (bonnetje) moest uploaden. Dit heb ik uiteraard gedaan en toen werd mij opeens weer verteld dat het helemaal niet mogelijk was om taxikosten te declaren. Het is toch ongelooflijk en enorm frustrerend dat mensen die allemaal voor hetzelfde bedrijf werken zoveel verschillende verhalen kunnen verkondigen. Tijdens het voorlaatste contact, waarin ik vroeg wat de status van mijn declaratie was, werd mij verteld dat ze op dat moment met mijn declaratie bezig waren en dat ik snel een reactie mocht verwachten. Het was inmiddels september. Een week later heb ik wederom contact opgenomen, omdat ik nog steeds geen reactie had ontvangen. De medewerker die op dat moment aan het werk was vertelde mij echter dat mijn aanvraag 1 augustus al was afgekeurd. Een week eerder (lees: dit was in september) werd mij echter nog verteld dat mijn declaratie op dat moment werd beoordeeld. Dit is op zijn minst vreemd te noemen. Ik vroeg aan de medewerker of ik contact kon opnemen met degene die dit beoordeeld had. Dat was echter niet mogelijk. Deze mensen zijn namelijk strategisch verschuild achter de klantenservice medewerkers (in ieder geval dit is mijn intepretatie). De medewerker die ik sprak probeerde echter navraag te doen, maar kon de afdeling die de declaraties afhandelt echter niet bereiken. Uiteindelijk hadden we afgesproken dat zij het later opnieuw zou proberen en mij dan dezelfde dag of de volgende dag weer zou terugbellen hierover. Nu vraag ik mij echter af of de medewerker überhaupt heeft geprobeerd contact op de nemen met de afdeling declaratie afhandeling doet of dat dit slechts een manier was om van mij af te komen. Ik ben namelijk inmiddels meer dan een week later ook nog niet teruggebeld.
Graag zie ik mijn taxikosten (bijna €230,00) alsnog vergoed.
