klantenservice??

  • 25 August 2022
  • 23 reacties
  • 528 Bekeken

Reputatie 7

Op twitter zie ik dit relaas voorbij komen:

 

 

Trein wordt dus in Akkrum leeggemaakt en de gehandicapte reiziger mag het vervolgens uitzoeken. Klantenservice wordt gebeld en helpt dus totaal niet. Vervolgens wordt er ook nog zo'n beetje gezegd dat ze maar even 2,5 uur op Akkrum moet wachten omdat ze een dalkaart heeft??

 

Mijn haren gaan hier echt zo'n beetje recht van overeind staan. Bijzonder treurige actie.


23 reacties

Badge

@Henkpeetersen  

Laten we wel eerst even stellen dat er een storing is waardoor deze trein niet verder kan en dan wordt er inderdaad gekeerd op Akkrum. Normaal gaat de trein hier dan ook als reizigerstrein weer vandaan naar Zwolle.

Maar reizigster was dan onderweg met een sprinter want ze had niet uit een IC kunnen komen zonder hulp op Akkrum want daar zijn geen hulpmiddelen beschikbaar op het station aangezien daar heen IC stopt en er verder SNG rijdt met gelijkvloerse instap en uitschuiftredes. Dan had ze toch ook in een volgende sprinter die wel door kon rijden mee gekund,het perron is daar redelijk op de hoogte van de trein.

Overigens heeft de Hc wel geprobeerd iets te regelen voor deze reiziger, andere wat ze hadden kunnen doen was haar meenemen naar Heerenveen waar wel hulpmiddelen beschikbaar zijn zodat ze reisassistentie had kunnen krijgen indien nodig of daarvandaag ook met de sprinter reizen.

Klantenservice kan natuurlijk niets doen als er geen hulpmiddelen zijn op het station en de IC er niet stopt.

Persoonlijk denk ik niet dat we hier het hele verhaal hebben gehoord.

Overigens denk ik niet dat ze daar heeft moeten wachten als ze de Hc van de volgende trein had aangegeven waarom ze daar stond met haar dalkaartje, dan had ze vast mee gemogen met de trein in de spits want ook die Hc kan zien dat er verstoring is geweest en een Hc is best flexibel in dat soort gevallen.

Reputatie 7
Badge +3

Het zit iets anders. Ze zijn juist op Heerenveen uitgestapt en moesten daar wachten. Uiteindelijk zijn ze met OV-chipkaart op vol tarief met de volgende sprinter verder gereden naar Leeuwarden. De HC lijkt hier niet zoveel te verwijten. Het is een vervelende samenloop van omstandigheden. Maar juist in dit soort situaties is menselijkheid en creativiteit vereist en geen klanteNService die tegen iemand met een beperking zegt: Wacht maar even 2,5 uur in 32 graden tot de spits voorbij is.

https://twitter.com/ZebraSkadi/status/1562850449174437888

Reputatie 7

De tweet van mrfreeze stond er gisteren nog niet. Dank voor de plaatsing. In dit soort gevallen verwacht je gewoon meer inlevingsvermogen van de medewerker van de klantenservice en niet het zeker in dit geval (30+ en 2 gehandicapte reizigers) ongelooflijk botte: U wacht maar tot de spits voorbij is. 

Ik vind dat er naast natuurlijk de vergoeding van de extra kosten ook wel excuses mogen worden aangeboden. De klanten(service) heeft hier gewoon opzichtig gefaald.

Reputatie 7
Badge +3

Los van alle genoemde problemen die deze reizigers hadden en de botte reactie van de klantenservice, de meereizende reiziger had een e-ticket Samenreiskorting waarmee je niet tijdens de spits in de trein mag zijn. Ze namen de sprinter van 15:26 van Zwolle naar Leeuwarden. Dan ben je om 16:05 al in Heerenveen wat dus niet mag en aankomst Leeuwarden is 16:25. Met dat e-ticket had deze persoon niet verder mogen reizen dan Wolvega (geplande aankomst 15:58). Om nog wel voor het begin van de spits in Leeuwarden te kunnen zijn hadden ze de trein van een half uur eerder moeten nemen. Of als de meereizende persoon een OV-chipkaart had, daarop Samenreiskorting moeten laden, dan hadden ze gewoon door mogen reizen in de spits en ook het even uitchecken en daarna weer inchecken tidens de spits om naar AH to go te gaan had gewoon gekund.

Reiziger met dat e-ticket had nu op aanraden van de klantenservice zo te lezen ingecheckt met OV-chipkaart en vol tarief betaald, waarom dus niet al eerder op die OV-chipkaart Samenreiskorting gezet? 

Reputatie 7

Heel scherp @Momo : Maar geeft ook weer aan wat een m.i. compleet krankzinnig productenscala er momenteel is, met voor exact hetzelfde product andere voorwaarden bij een e-ticket dan bij een OV-chipkaart. Volgens mij is er toch ook een mogelijkheid voor een begeleidersticket?

 

Ik ben benieuwd naar de reactie vanuit NS. 

waarom dus niet al eerder op die OV-chipkaart Samenreiskorting gezet? 

Dat zou inderdaad beter geweest zijn, maar de meeste mensen hebben echt geen flauw idee hoe dat allemaal werkt.

Vraag het eens aan tien willekeurige mensen op straat. Dan zul je zien dat de kennis op dit gebied die op een NS-community aanwezig is, compleet niet representatief is voor de kennis van de rest van de bevolking 

Reputatie 7
Badge +3

De tweet van mrfreeze stond er gisteren nog niet. Dank voor de plaatsing. In dit soort gevallen verwacht je gewoon meer inlevingsvermogen van de medewerker van de klantenservice en niet het zeker in dit geval (30+ en 2 gehandicapte reizigers) ongelooflijk botte: U wacht maar tot de spits voorbij is. 

Ik vind dat er naast natuurlijk de vergoeding van de extra kosten ook wel excuses mogen worden aangeboden. De klanten(service) heeft hier gewoon opzichtig gefaald.

Waarom zouden extra kosten vergoed moeten worden? Het dalurenkaartje was geldig tot Wolvega. Daar had ze in principe uit de trein gemoeten of verder kunnen reizen met vol tarief.

Overigens begreep ik uit de tweet dat zij voor de reis oorspronkelijk geen reisassistentie hadden aangevraagd. En heb ik niets gelezen over een begeleiderspas. Een begeleiderspas geeft geen recht op meereiskorting.

Reputatie 7

De tweet van mrfreeze stond er gisteren nog niet. Dank voor de plaatsing. In dit soort gevallen verwacht je gewoon meer inlevingsvermogen van de medewerker van de klantenservice en niet het zeker in dit geval (30+ en 2 gehandicapte reizigers) ongelooflijk botte: U wacht maar tot de spits voorbij is. 

Ik vind dat er naast natuurlijk de vergoeding van de extra kosten ook wel excuses mogen worden aangeboden. De klanten(service) heeft hier gewoon opzichtig gefaald.

Waarom zouden extra kosten vergoed moeten worden? Het dalurenkaartje was geldig tot Wolvega. Daar had ze in principe uit de trein gemoeten of verder kunnen reizen met vol tarief.

Overigens begreep ik uit de tweet dat zij voor de reis oorspronkelijk geen reisassistentie hadden aangevraagd. En heb ik niets gelezen over een begeleiderspas. Een begeleiderspas geeft geen recht op meereiskorting.

Dank voor je weer typische MoDe-reactie. Weer vol compassie.

Reputatie 7
Badge +3

De tweet van mrfreeze stond er gisteren nog niet. Dank voor de plaatsing. In dit soort gevallen verwacht je gewoon meer inlevingsvermogen van de medewerker van de klantenservice en niet het zeker in dit geval (30+ en 2 gehandicapte reizigers) ongelooflijk botte: U wacht maar tot de spits voorbij is. 

Ik vind dat er naast natuurlijk de vergoeding van de extra kosten ook wel excuses mogen worden aangeboden. De klanten(service) heeft hier gewoon opzichtig gefaald.

Waarom zouden extra kosten vergoed moeten worden? Het dalurenkaartje was geldig tot Wolvega. Daar had ze in principe uit de trein gemoeten of verder kunnen reizen met vol tarief.

Overigens begreep ik uit de tweet dat zij voor de reis oorspronkelijk geen reisassistentie hadden aangevraagd. En heb ik niets gelezen over een begeleiderspas. Een begeleiderspas geeft geen recht op meereiskorting.

Dank voor je weer typische MoDe-reactie. Weer vol compassie.

Deze reizigers hebben zelf gekozen voor een ticket waarmee ze in de spits niet meer in de trein mochten zijn. Half uur eerder vertrekken niets aan de hand. Dit ticket was geldig tot Wolvega. Een handicap hebben geeft geen extra privileges. Het is niet fijn als je in de warmte lang moet wachten, maar zonder defecte trein hadden ze in Wolvega 2,5 uur moeten overbruggen. Leuk plaatsje wel. Of voor de rest van de reis tegen vol tarief.

 

Badge

Zoals ik al aangaf was het dus niet het hele verhaal.  En als ik nu dan de rest van het verhaal lees dan erger ik me wederom aan mensen die zich zo zielig voor gaan doen terwijl ze zich zelf al niet aan de regels houden.

Dit soort mensen verpesten het dus ook voor anderen en hierdoor worden klantenservice medewerkers ook strikter op het toepassen van regeltjes die er niet voor niets zijn.

 

Reputatie 7
Badge +3

Overigens is het natuurlijk wel degelijk een probleem dat er formeel niets is geregeld voor de momenten dat je buiten je schuld door vertraging van NS in de spits terechtkomt en je e-ticket niet meer geldig is en je tijdig je bestemming had kunnen bereiken.

Daar heb ik jaren geleden al eens een vraag over gesteld. Moet je in zo'n geval maar een beetje zitten kniezen en wachten tot het 18.30 uur is en je weer verder kunt reizen? Het antwoord van NS was dat dat helaas het geval is.

 

Reputatie 7

waarom dus niet al eerder op die OV-chipkaart Samenreiskorting gezet? 

Dat zou inderdaad beter geweest zijn, maar de meeste mensen hebben echt geen flauw idee hoe dat allemaal werkt.

Vraag het eens aan tien willekeurige mensen op straat. Dan zul je zien dat de kennis op dit gebied die op een NS-community aanwezig is, compleet niet representatief is voor de kennis van de rest van de bevolking 

 

Zonder de complexiteit van het kaartjessysteem en de vaak schijnbare onmogelijkheid reizigers goed voor te lichten zou dit forum niet bestaan. Je zult er het bedrijf Webhelp niet over horen klagen.

Reputatie 7
Badge +3

Overigens is het natuurlijk wel degelijk een probleem dat er formeel niets is geregeld voor de momenten dat je buiten je schuld door vertraging van NS in de spits terechtkomt en je e-ticket niet meer geldig is en je tijdig je bestemming had kunnen bereiken.

Daar heb ik jaren geleden al eens een vraag over gesteld. Moet je in zo'n geval maar een beetje zitten kniezen en wachten tot het 18.30 uur is en je weer verder kunt reizen? Het antwoord van NS was dat dat helaas het geval is.

 

In het verleden werd nog wel aangegeven dat je je reis in de spitsuren mocht afmaken als je door vertraging je bestemming niet meer haalde in de daluren. Dat stond in het begin vermeld bij de daluren actiekaartjes. Later werd gezegd dat je het in dat soort gevallen moest melden aan de HC en die zou er dan coulant mee om kunnen gaan. Maar dat soort dingen zie ik niet meer langskomen. 

Een situatie als dit vind ik wel weer een reden waarom een e-ticket een onprroduct is. 

Reputatie 7

Zoals ik al aangaf was het dus niet het hele verhaal.  En als ik nu dan de rest van het verhaal lees dan erger ik me wederom aan mensen die zich zo zielig voor gaan doen terwijl ze zich zelf al niet aan de regels houden.

Dit soort mensen verpesten het dus ook voor anderen en hierdoor worden klantenservice medewerkers ook strikter op het toepassen van regeltjes die er niet voor niets zijn.

 

We hebben het hierover 2 invalide personen die misschien door de bomen het bos niet zien bij het bestellen van een kaartje (reizen is voor hun sowieso al niet gemakkelijk). En jij gaat in dit geval spreken van "dit soort mensen". 

 

Valt mij eerlijk gezegd erg van je tegen @Jeroen 

Reputatie 7
Badge +3

Overigens is het natuurlijk wel degelijk een probleem dat er formeel niets is geregeld voor de momenten dat je buiten je schuld door vertraging van NS in de spits terechtkomt en je e-ticket niet meer geldig is en je tijdig je bestemming had kunnen bereiken.

Daar heb ik jaren geleden al eens een vraag over gesteld. Moet je in zo'n geval maar een beetje zitten kniezen en wachten tot het 18.30 uur is en je weer verder kunt reizen? Het antwoord van NS was dat dat helaas het geval is.

 

De vertraging vond plaats nadat de trein al verlaten moest zijn. Met vertrektijd 15.26 uur vanuit Zwolle was Wolvega het laatste station waar men met daluren samenreiskorting in de trein had kunnen zitten.

Reputatie 7
Badge +3

@MoDe 

Mijn opmerking ging over wat er in algemene zin door NS geregeld is wanneer je buiten eigen schuld vertraging oploopt, daardoor in de middagspits terechtkomt en waardoor je kaartje pas na 18.30 uur weer geldig is. 

Reputatie 7
Badge +3

De vertraging vond plaats nadat de trein al verlaten moest zijn. Met vertrektijd 15.26 uur vanuit Zwolle was Wolvega het laatste station waar men met daluren samenreiskorting in de trein had kunnen zitten.

In dit specifieke geval wel, ja. Maar dat was niet de strekking van de reactie van iMark.

Als ik met zo'n kaartje zou reizen en buiten mijn schuld in de spits zou belanden, kan NS hoog en laag springen, maar dan reis ik gewoon door. Kom maar op met een eventuele boete, die vecht ik wel aan. Benieuwd wie er uiteindelijk aan het langste eind trekt.

Badge

Zoals ik al aangaf was het dus niet het hele verhaal.  En als ik nu dan de rest van het verhaal lees dan erger ik me wederom aan mensen die zich zo zielig voor gaan doen terwijl ze zich zelf al niet aan de regels houden.

Dit soort mensen verpesten het dus ook voor anderen en hierdoor worden klantenservice medewerkers ook strikter op het toepassen van regeltjes die er niet voor niets zijn.

 

We hebben het hierover 2 invalide personen die misschien door de bomen het bos niet zien bij het bestellen van een kaartje (reizen is voor hun sowieso al niet gemakkelijk). En jij gaat in dit geval spreken van "dit soort mensen". 

 

Valt mij eerlijk gezegd erg van je tegen @Jeroen 

Met “dit soort mensen” bedoel ik dus mensen die zich niet aan de regels houden en om het hardst klagen via social media kanalen terwijl ze zelf de regels al overtraden.  En in de eerste link ook nog eens niet eerlijk het verhaal vertellen maar hele andere dingen aangeven waardoor we in eerste instantie op het verkeerde been waren gezet.

En ook een minder valide hoort gewoon te weten wat voor kaartje ze kopen en wat de regels daarvoor zijn, dat staat gewoon in de voorwaarden van het kaartje wat gekocht is.

Daarbij wordt er veel aangedaan om reizen voor deze groep mogelijk te maken door steeds meer treinen met gelijkvloerse instap en voor de IC treinen is er reisassistentie alleen moet dat op stations zonder verblijf tijdig geregeld worden omdat daar geen stationspersoneel is. Lijkt me logisch je kunt niet op elk station iemand de hele dag laten wachten of er iemand hulp nodig heeft want dan is het OV onbetaalbaar geworden.

 

Badge +3

Als ik met zo'n kaartje zou reizen en buiten mijn schuld in de spits zou belanden, kan NS hoog en laag springen, maar dan reis ik gewoon door. Kom maar op met een eventuele boete, die vecht ik wel aan. Benieuwd wie er uiteindelijk aan het langste eind trekt.

Het probleem met daluren e-tickets is dat zelfs al zou je toestemming krijgen om ermee de spits in te reizen, je de reis niet ‘zomaar even’ kan onderbreken voor een flesje drinken bij de AH ToGo, want de poortjes weigeren vervolgens toegang.

Ik had gisteren al geantwoord op tweet /10 dat ze zich dan bij de SOS/Infozuil had kunnen melden om alsnog een poortje te laten openen.

Samenreiskorting op een ov-chipkaart zou natuurlijk alles voorkomen hebben, dus dat ook nog maar even meegegeven voor een volgende keer (en nu is ze ‘boos’ op mij, wegens mijn opmerking over de geldigheid van e-tickets in de spits) 😂

Waarom geldt dit wel voor ov chipkaart, maar niet voor eticket? Het is dezelfde reis met dezelfde korting om hetzelfde tijdstip.

We tweeten ondertussen nog even door… het wordt ze langzaam duidelijk(er) 😅

Reputatie 7
Badge +3

Ergens begriip ik het ook wel. Voor ons hier zijn dit soort dingen allemaal bekend, maar er zijn ook veel mensen die dit soort dingen niet weten. Het staat wel op de NS website maar er staat intussen zoveel informatie op de website dat je moet weten wat je zoekt. En als je van iets het bestaan niet eens weet (in dit geval het verschil tussen Samenreiskorting e-ticket en Samenreiskorting op OV-chipkaart) dan ga je er ook niet naar op zoek.  Wat dat betreft moet ik denken aan het artikel ‘Veel mensen vinden het ov maar gedoe’ wat Henk in een ander topic postte.

Maar bij deze persoon krijg ik wel steeds meer het idee dat ze het niet wil begrijpen en over alles negatief is. Ook al worden linkjes gegeven naar informatie pagina's is het nog niet duidelijk, en zegt geen geld te hebben om €20 op te laden (wat overigens niet hoeft want met 40% korting / Samenreiskorting is maar €10 nodig) maar had blijkbaar wel geld voor het e-ticket. 

Reputatie 7
Badge +3

Ze heeft natuurlijk wel een punt. Het is aan een gemiddelde reiziger niet uit te leggen waarom de ene reis wel kan tijdens de spits en de andere niet terwijl het evenveel kost.

Reputatie 7
Badge +3

Daarom zeg ik dat ik het ergens wel begrijp, maar op alle tips en uitleg reageert ze alleen maar negatief. 

Badge

Daarom zeg ik dat ik het ergens wel begrijp, maar op alle tips en uitleg reageert ze alleen maar negatief. 

Laat ik heel eerlijk zijn dat je als NS’er wel vaker met mensen te maken hebt die zo reageren en alleen maar hun verhaal en uitleg willen horen en de rest kan niet, hoort niet en is niet waar.  Echter als het om het krijgen van geld gaat dan weten deze mensen wel exact hoe het werkt en lezen ze wel alles door.

En volgens mij kwam er ergens naar voren dat ze wel vaker met de trein reizen.

Als je dingen echt niet wist dan neem je het als leerschool en verdiep je je er in voor een volgende keer, als je alleen maar blijft schreeuwen dan gaat het je alleen om de aandacht.

Reageer