Waar val ik je dan aan, je verteld toch nagenoeg een verhaal wat bij Prorail vandaan had kunnen komen, om die reden vraag ik je daar gewoon of je daar werkt en in welke functie zodat we kunnen zien welke waarde de dingen hebben die jij hier zegt.

Daar zit totaal geen persoonlijke aanval in maar een verzoek om duidelijkheid en openheid waar je informatie vandaan komt.

Als je je daardoor persoonlijk aangevallen voelt dan trek ik daar uiteraard wel mijn conclusies uit.

En wat mensen in PB tegen elkaar zeggen dat is iets persoonlijks en daar is vrijheid in, over mij zal ook genoeg gezegd worden en weet je wat, het interesseert mij helemaal niet wat ze over mij zeggen ik ken maar een enkeling persoonlijk en zolang je iemand niet persoonlijk kent kun je een mening hebben die we ook wel vooroordelen noemen die in werkelijkheid heel anders liggen. En als iemand aangeeft dat die er hetzelfde over denkt als mij dan is daar niets mee verkeerd mee gezegd. Snap niet dat je het dan een droevig niveau vindt hier maar dat is aan jezelf, je kunt altijd vragen om je account te laten verwijderen.

Je blijft de boel verdraaien, ik geef hier helemaal nergens informatie die geverifieerd zou moeten worden, het enige wat ik hier aangaf was dat de conclusies van jou en Edwin voorbarig zijn. Ik snap werkelijk niet waarom jij de boel zo opblaast.

Overigens is de storing nog steeds niet verholpen, men verwacht ook morgen nog vanaf de back-up locatie te moeten werken. We zullen dus ook nog wel even geduld moeten hebben tot er antwoord komt op de vele vragen.

Dit topic is natuurlijk behoorlijk kritisch over de rol van Prorail gisteren. 

Persoonlijk vind ik dan dat iemand die bij Prorail werkt 2 keuzes heeft:

1. Hij maakt bekend dat hij bij Prorail werkt en neemt aan de discussie deel dan is ook voor ieder forumlid zijn/haar rol duidelijk en kan men dan ook hier rekening mee houden in de reacties.
2. Hij/zij neemt niet deel in de discussie.

Als jij geen zin hebt om mede te delen dat je al dan niet werkt bij Prorail prima, maar ga dan niet vreemd kijken als mensen daar toch naar gaan vissen en je hoeft echt geen Sherlock Holmes te zijn om bepaalde conclusies te trekken.

Het is duidelijk dat de meningen verdeeld zijn over wat iemand wel en niet mag en kan doen als hij bij XYZ bedrijf werkt. Als iemand daar echter niet op wil ingaan, is dat ook hun keuze en daar zal iedereen respect voor moeten hebben. Wel of niet werkzaam zijn bij ProRail hoeft geheel niets te maken te hebben met hoe iemand in deze situatie staat en niemand hoeft dat bekend te maken om deel te kunnen nemen in deze discussie.

Voor nu in dit topic is het klaar met deze speculaties. Verdere berichten hierover zal ik verwijderen.

Ik kan vele (tientallen?) voorbeelden laten zien van reizigers die o.a. op Twitter verkeerd zijn voorgelicht over hun rechten. Zo zouden mensen die pas een dag later verder konden reizen, als hun vervoerbewijzen niet meer geldig zouden zijn, de volle prijs moeten betalen en niet op een vergoeding moeten rekenen. 

BIj Deutsche Bahn staan deze reizigersrechten overal uitgebreid uitgelegd (veel treinen zijn er mee volgeplakt) en bij navraag krijg je hier een duidelijke en eerlijke uitleg over. Namelijk dat de vervoerder jou kosteloos moet vervoeren op het moment dat de treinen wel weer gaan rijden. Dan kan de openingspost van dit topic wel verwijderd worden, maar op dit punt kan NS heel veel leren van buitenlandse maatschappijen zoals DB en SBB. Er is alleen geen enkele motivatie voor verbetering, omdat er geen straf staat op het verstrekken van verkeerde informatie.

Je ziet helaas grote storing na grote storing na grote storing geen enkele verbetering bij NS en haar medewerkers. Dit is democratisch tot stand gekomen EU-wetgeving en in plaats van fouten te erkennen en reizigers op een rechtmatige manier voor te lichten grossiert NS toch weer in ontkenning van deze reizigersrechten.

Reizigers hebben een overeenkomst met NS en niet met ProRail en NS is volledig verantwoordelijk voor de naleving de rechten van reizigers per spoor zoals vastgelegd in EU-verordeningen. Dat mensen te horen, of eigenlijk te lezen, krijgen dat ze (fors) bij zullen moeten betalen als de treinen weer gaan reizen hoort niet thuis in een Westers ontwikkeld land. Helaas zien we het toch bij elke storing weer terug.

Wat een onnodige ontsporing van een topic, zeg. Er is een grote, langdurige storing, waardoor er niets meer rijdt. Sommigen vragen zich - logischerwijs - af of er nou werkelijk niks meer mogelijk was, zelfs geen noodpendeltrein tussen bepaalde stations. Dan zegt de een: nee, dat kon echt niet. En een ander zegt: Dat is te voorbarig, laten we het onderzoek even afwachten. Prima toch? Hoeven we toch vervolgens allemaal niet zo moeilijk over te doen? En of iemand bij ProRail werkt, of vakken vult bij de Lidl, maakt me echt niks uit.

Dat maakt toch wel heel veel uit om duiding te krijgen over de waarde van wat iemand zegt.

Die medewerker van de Lidl zal de Lidl aanprijzen en je niet verwijzen naar de concurrent. Net als wij van Wc eend altijd Wc eend adviseren voor het toilet.

Maar ik heb mijn antwoord al, dus dat zal geen discussie meer opleveren.

@JJRZ  dat reizigers in dit geval bij de NS moeten zijn voor de oplossing is ook logisch, net als dat het logisch is dat Prorail hier voor op moet gaan draaien qua kosten want daar ligt de storing.

En wat de NS zeker beter kan is communiceren met medewerkers en reizigers, helaas is dat al vele jaren een verbeter punt maar hebben ze blijkbaar nog steeds niemand gevonden die dat op een goede manier kan invullen. 

De openingspost en een aantal reacties daarna waren gewoon ongepast, NS medewerkers stonden net zo in hun hemd als de reizigers met dat verschil dat de NS voor personeel moet zorgen dat ze terug komen op hun standplaats maar dat kan wel uren na je dienst zijn.  En als je gestrand staat krijg je ook geen eten en drinken en ben je net zo op jezelf aangewezen als de reizigers dat zijn.

En het vastleggen geeft dan wel voor je gevoel meer houvast maar in de luchtvaart is het allemaal vastgelegd en moet je alsnog maar afwachten of je uitgekeerd krijgt. Zo worden vluchten gecanceld vanwege het weer en blijkt er totaal niets aan de hand te zijn op de route maar kun je fluiten naar een vergoeding.

En als je dan recht hebt op een vergoeding dan moet je de afhandeling weer afwachting, inmiddels wacht ik al weken op een aanzienlijk bedrag van KLM en die afhandeling loopt ook voor geen meter, gelukkig is het voor mij geen probleem maar anderen zouden er grote problemen mee kunnen krijgen financieel.

Dus vastleggen helpt maar een klein beetje

Ik begrijp heel goed dat sommige reacties ongepast zijn. Ik begrijp alleen niet zo goed waarom de medewerkers van NS in in hun hemd zouden staan als er op normale toon aan de klantenservice gevraagd wordt of er op maandag verder gereisd kan worden met bijvoorbeeld een WeekendVrij als er zondag vanuit Amsterdam helemaal geen treinen meer rijden. Het antwoord hierop is namelijk een eenduidige JA.

Ik kan alle screenshots van Twitter hier neerzetten, maar daar schiet niemand iets mee op. Het is een kleine moeite om bij een grote storing de medewerkers hier op te wijzen. Het is ook geen nieuw terrein en mensen vragen geen vergoeding van duizenden euro's of onthoofdingen maar slechts een verlenging van de geldigheid van hun vervoerbewijzen en de reacties daarop zijn, in ieder geval ten dele, shockerend. En dan hebben we het slechts over de meest basale reizigersrechten.

@JJRZ de regels mbt declareren van kosten die men vanwege de storing heeft moeten maken zijn bekend. Daarin is ook de mogelijkheid opgenomen om vervoersbewijs te declareren die je extra moest aanschaffen voor vandaag omdat je gisteren niet thuis kon komen. 

Simpelweg omdat deze medewerker niet is geïnformeerd daarover en dan niets kan toezeggen, de NS communiceerd zowel naar reizigers als medewerkers niet op het benodigde niveau. Dus die medewerkers moeten ook maar afwachten wat later in de media komt te staan als standpunt.

NS kiest er voor om alles achteraf te repareren als reizigers claimen, en de reizigers die dat claimen teveel moeite vinden betalen dus teveel.  En je snapt zelf wel waarom er voor deze optie gekozen wordt, toch?

Sommige rechten hebben natuurlijk op zich niks met deze specifieke storing te maken, maar zijn gewoon algemeen geldig. Daar zou de klanteNService af en toe wel wat meer van mogen weten, en communiceren. Ze zouden gewoon een link aan moeten kunnen klikken, waar alle regelingen, zowel van NS als van andere partijen zoals EU, duidelijk uitgelegd staan.

Sorry, maar medewerkers van NS geven in veel gevallen vrij duidelijk aan dat de extra kosten als de treinen weer rijden op maandag gewoon voor rekening van de reiziger komen. Dit lijkt me volledig in strijd met geldende EU wet- en regelgeving.

Misschien moet daar maar eens politieke druk op komen met een ook een standaard formulier.

@JJRZ  Hier wordt gewoon aangegeven door de medewerker wat geïnstrueerd is om door te geven aan klanten, de NS gokt er op dat daardoor de kosten lager uitvallen dan als er meteen wordt aangegeven dat extra kosten vergoed worden.

Wat een hoop gezeur weer van alle betweters die nooit een dag bij het spoor hebben gewerkt.

Gewoon het onderzoek afwachten, en verder accepteren dat er nou eenmaal wel eens dingen misgaan. Dat is altijd zo geweest en zal ook altijd zo blijven.

WELEENS?

Er gaan elke dag dingen mis en dat is juist het probleem dat niet opgelost wordt

Boze tongen spreken al over een nogal goed gelukte hack op de systemen van ProRail, maar alle partijen inclusief de msm (main stream media) houden natuurlijk de lippen op elkaar 

Het probleem is ook niet zozeer de storing zelf, al is die natuurlijk heel vervelend. De discussie gaat vooral over hoe daar vervolgens op gereageerd, over gecommuniceerd, en mee omgegaan wordt. Het probleem van onjuiste informatie vanuit de klanteNService is niet bepaald nieuw. Er lijkt geen lering te worden getrokken uit eerdere vergelijkbare situaties.

Zeg je nou dat het beleid is om tegen reizigers te liegen over hun rechten? Dat lijkt me gewoon strafbaar toch?

Nee dat zeg ik niet. Extra kosten worden normaal niet vergoed volgens de regels, daaronder vallen concertkaartjes, vliegtickets e.d. 

En vergeet niet dat die hele klantenservice extern is. Ze doen gewoon wat ze wordt opgedragen en dat is verwijzen naar GTBV wat in eerste instantie ook het geval zal zijn als er treinen hadden gaan rijden later op de avond, begin van de nacht.

Er is ook niet omgeroepen dat je voor max. 150,- een hotel kon nemen, daar zijn mensen die op zo'n stretcher hebben gelegen nu ook niet blij mee. Die hadden graag een hotelbed gehad om op te slapen.

Maar helaas werkt dit overal zo, ook bij de airlines moet je op je strepen staan en weten hoe het werkt en wat ze moeten aanbieden. En ja, soms sta je dan zo'n 2 uur aan de balie om je gelijk te halen qua vergoeding van het hotel en kosten van eten en drinken. 

Nog steeds een reële mogelijkheid? ProRail ontkent het niet, maar geeft slechts aan dat er geen signalen zijn dat "het zoiets zou zijn". Een andere uitleg is er verder ook niet gegeven, dus blijkbaar zijn er wat betreft ProRail voor geen enkele oorzaak voldoende signalen.

Bij mijn laatste Lufthansa-vertraging vanaf Frankfurt van vorige zomer vanwege een staking heb ik ruim het dubbele van de ticketprijs teruggekregen. Lufthansa heeft verder vrijwel direct vrachtladingen (dit moet je letterlijk nemen) eten en drinken besteld voor de volledige luchthaven zonder dat iemand hier om gevraagd heeft en is er geflyerd om mensen te wijzen op hun reizigersrechten (ik weet niet of die mensen in dienst van de luchthaven of Lufthansa waren). Dus nee, het gaat zeker niet overal zo.

Waren het dan toch de Russen, dan kunnen we wel fluiten naar een vergoeding.

Niet liegen maar verzwijgen. 

In die tweet staat toch echt "Helaas worden extra kosten niet vergoedt." Dat is feitelijk onjuist dus een vergissing of een leugen en geen verzwijging.

Ik ben benieuwd of de klantenservice wel goed is geïnformeerd en goede antwoorden gaat geven na de invoering van de nieuwe EU verordening en AVR-NS woensdag.