Heeft de Community in deze vorm meerwaarde ?

  • 9 April 2024
  • 15 reacties
  • 580 Bekeken

Reputatie 6

_______________________

Henkpeetersen schreef:

Enig nadeel is dan weer dat dit forum dan zo'n beetje gaat uitsterven.


 

Henkpeetersen twijfelde in een ander topic openlijk aan het feit of de Community niet gaat uitsterven. Zelf twijfel ik erg aan het nut en meerwaarde van deze Community.

Wat valt op ?

De Community wordt "gerund" door een zeer klein groepje leden welke veelal dagelijks en jaren langen aanwezig zijn. Vele van dit groepje zitten voorzichtig gezegd in een wat "erg negative denkwereld" ten opzichte van NS. De Community staat dan ook overvol met negative berichten over NS als bedrijf, het materieel, haar directie en personeel. Eigenlijk is dit meer dan 95 procent (!) van de berichten, waar dus geen klant-helpt-klant in voor komt.......

Je zal als niets vermoedende NS klant maar bij deze Community/Klantenservice terecht komen, dan sta je toch wel effe te knipperen met je ogen.

Veel topics worden aangemaakt om over van alles te klagen, soms zelfs letterlijk gekopieerd vanuit andere sociale media waarbij de vaste kern (met soms duizenden negative berichten op hun naam)  dan in korte tijd weer "honderden" berichten, telkens met de zelfde strekking weet te produceren. Zelden is er opbouwende kritiek, het gaat slecht om het klagen. Hierbij ontbreekt het vaak over kennis en feiten waarom iets gaat zoals het gaat. Minimale zaken worden opgeblazen tot gigantisch problemen.

Een groot deel van de klantenberichten/vragen kunnen hier toch niet behandeld worden, en komen alsnog bij de "echte Klantenservice" terecht. Extra ergenis voor de klant, immers voor niets tijd en moeite in deze Community gestoken.

Natuurlijk wordt er wel eens een klantenvraag prima beantwoord, maar is dat niet gewoon het werk van de NS klantenservice ? En als je goed telt, een paar procent van het aantal berichten.....

Omdat de echte bestaansrecht "klant helpt klant" compleet niet tot uitdrukking komt op deze Community zou de eigenaar het bestaansrecht of de uitvoering van deze Community eens moeten heroverwegen, al is het maar om de nietsvermoedende NS klant te beschermen voor de hier zwaar hersende negative sfeer.

En om in de sfeer van Henkpeetersen af te sluiten, als de (vaste)bezoekers de huisregels eens lazen zouden er nog amper berichten geplaatst worden.........


15 reacties

Reputatie 3

Een internet- of discussieforum, meestal gewoon forum (meervoud: forums of fora) is een onlinediscussieruimte tussen verschillende gebruikers. Deze gebruikers plaatsen berichten en kunnen 'asynchroon' met elkaar overleggen; de bijdragen worden gearchiveerd en de discussie kan over een langere periode verdergaan. 

(Bron: Wikipedia, over een Internetforum)

 

Merk overigens zelf niet veel over de negativiteit, het zijn eenmaal ervaringen die anderen met elkaar delen. Over de oude garde heb ik niks te zeggen, want zo lang zit ik hier nou eenmaal niet. 
Ik wilde persoonlijk gewoon even kwijt dat wat hier gebeurd niet veel anders zou zijn dan in andere forums. Zo ook dat we zo nu en dan aan geven dat wij geen NS personeel zijn.

Reputatie 7

Zelden is er opbouwende kritiek, het gaat slecht om het klagen. Hierbij ontbreekt het vaak over kennis en feiten waarom iets gaat zoals het gaat. Minimale zaken worden opgeblazen tot gigantisch problemen.

Het gaat m.i niet om klagen om het klagen. Zaken kunnen verbeterd worden, maar NS doet zelden iets met steeds weer dezelfde opmerkingen die hier gemaakt worden. Er verandert dus niets en over het waarom niet blijft vaak een mist hangen, waarna de frequente forumgebruikers daarover gaan discussiëren. Daarom komen altijd weer dezelfde opmerkingen terug. Ook van nieuwe gebruikers. Over de E-tickets, over grijsrijders 1e klas, noem maar op. 

Wat zijn minimale zaken precies? Als je dagelijks reist en continu tegen dezelfde problemen, irritaties en situaties aanloopt, wordt een in eerste instantie minimaal iets, steeds groter.

Input van de gewone, jarenlange, bijna dagelijkse jarenlang ervaren reiziger is waardevol en laat zien waar de pijnpunten zitten. Dat gaat niet kleine individuele dingetjes want zoals gezegd: steeds komen dezelfde pijnpunten in andere bewoordingen terug. Ook van nieuwe gebruikers. NS zou dat dan toch moeten oppakken, want dat is klantgericht en dat wil men zijn toch? Vaak lijkt het echter alsof je tegen een muur praat. Zaken kunnen veranderd of aangepast worden. Ook al gaan ze al jarenlang zo. Niets is voor eeuwig in beton gegoten.

 

Reputatie 7
Badge +1

@Re.tep Je bent 1 ½ maand lid. Deze community bestaat al inmiddels 10 jaar. Als jij vind dat deze community geen nut heeft dan kan je je gewoon afmelden. Ik heb een aantal keren een vraag aan je gesteld en je weigert daarop antwoord te geven. Nu een dergelijk topic starten vindt ik bepaald niet chic. 

Reputatie 6

...... Ik heb een aantal keren een vraag aan je gesteld en je weigert daarop antwoord te geven.... 

@Re.tep is gewoon een trol, helaas komen dat soort mensen op dit soort fora ook veel voor.....

Tsja, ik wilde natuurlijk wel antwoorden maar na dit soort posts ben ik als positief ingesteld iemand er erg snel klaar mee.

 

Anderzijds wel opvallend dat dit topic compleet genegeerd wordt. Schijnbaar is men niet blij dat de zeer vaak en bij herhaling geplaatste negatieve berichten door een zeer kleine groep veelposters op deze Community eens benoemd worden, waarbij vergeten wordt dat er ook gewoon ontzettend veel goed gaat in het Openbaar Vervoer.

En ook nu weer vele NS klanten welke de moeite nemen een account op de Community aan te maken om hun "reisprobleem" te bespreken, en dan toch niet geholpen kunnen worden en alsnog naar de echte klantenservice moeten..…

@Tjan Deze Community lijkt mij als doelstelling klant-helpt-klant te hebben. Dus klantenvragen goed en bondig beantwoorden.

Niet als verzamelplaats van allerlei negativiteit over NS waaraan alleen de vaste schrijvers hun dagelijkse lol beleven.

Reputatie 7
Badge

Aangezien ik zomaar een van de mensen kan zijn die dit topic beoogt aan te schrijven, wil ik allereerst rechtzetten dat ik een negatief beeld van NS zou hebben. Ik reis veel en graag met de trein, ook als die trein van NS is. Dat neemt niet weg dat ik ook vind dat er zaken fout gaan en dat het soms lijkt of men die niet wil verbeteren, wat uiteraard negatief over kan komen. Ik vermoed dat dat beeld versterkt wordt doordat mensen veel vaker geneigd zijn vragen te stellen als ze vinden dat er iets niet goed gaat of iets niet snappen dan als ze vinden dat alles op rolletjes loopt. Sterker nog, dat laatste vinden mensen, zeker in het openbaar vervoer naar mijn mening ook wel terecht, vaak normaal.

De structuur van een forum is er zoals eerder aangegeven op ingericht discussie te faciliteren. Het uitgangspunt dat reacties bondig zouden moeten zijn, ben ik dan ook niet met je eens. Daarbij komt dat het antwoord op veel vragen nou eenmaal niet zo kort en simpel is. Hoe fundamenteler de vragen die mensen stellen zijn, hoe eerder het antwoord iets is als 'het beleid van NS is ...' maar 'daar valt dit en dat tegenin te brengen' of 'daar vond een rechter ooit dit van'. Ik denk ook dat dat zin heeft om bij NS waar nodig twijfel over het eigen beleid te creëren of gedupeerden erover te informeren zodat zij kunnen overwegen of ze willen pogen NS waar nodig te dwingen beleid te herzien.

Vragen die wel makkelijk eenduidig te beantwoorden zijn, gaan vaak over persoonlijke situaties. Helaas zijn dan vaak reisgegevens nodig om deze vragen te beantwoorden en kunnen we er als medereizigers dan niks mee. Dat de klantenservice dat dat niet meer hier doet, vind ik ook jammer, en vervelend voor al die mensen die hier belanden terwijl ze wel degelijk de klantenservice zoeken.

Vragen waarvoor geen historische reisgegevens nodig zijn zoals naar feschikte abonnementen worden hier volgens mij wel stelselmatig juist en volledig beantwoord. Zeker in de complexe wereld van Traject Vrij zie ik daar ook nog wel echt meerwaarde in.

Reputatie 3

Ik wil hier verder niet al te diep op in gaan, omdat ik het gevoel krijgt dat dit een beladen topic kan worden, maar ik zal even kort m’n bijdrage leveren.

 

Ik beargumenteer alleen even het feit dat u vindt dat de community alleen bedoelt is voor Klant-helpt-klant. Het zit hem al in de naam. Ik gok dat velen het verwarren, omdat dit een optie tussen alle anderen klantenservices is. Zo kan je er genoeg topics vinden waar mensen open staan voor alleen;  discussies, ervaringen delen, conducteurs complimenteren en/of handige tips. ((Een online forum dus (bron:wiki)) 

Ook wel het verschil tussen een Community en een Klant gerunde klantenservice. Een Community online is een plek waar je als (ns)gemeenschap je eigen ervaringen en tips dus kan delen met elkaar.

 

Zo zegt uzelf ook, dat men een nieuwe account maakt op de community om een probleem te bespreken. En dat is waar de community er ook voor is. Ik ga er niet vanuit dat men positief over een topic bespreekt als de topic over een probleem gaat.

 

Zo heeft de Oude Garde hier ook genoeg mensen kunnen helpen, zonder ze door te hoeven sturen naar een telefoondienst en zijn er genoeg nieuwe leden bij de community gekomen om hun geklaag te mogen doen ;)
 

 

Hoewel de NS Community praktisch gezien geen onderdeel is van de NS Klantenservice, in de zin van een NS-medewerker helpt een klant via direct contact, heeft de Community zeker een meerwaarde. Er staan initatieven op de planning om de impact van de NS Community op beleid en processen (weer) op te hogen.

Belangrijk om te vermelden is dat NS hartstikke blij is met de users die veelal begaan zijn met NS en d.m.v. feedback iets teweeg willen brengen. Waar we o.a. wat hebben laten liggen is de feedbackloop terug naar de users op basis van de gegeven feedback. Hier komt verandering in. Op een later moment meer hierover. :)

Reputatie 7
Badge +1

Daarnaast hebben we op dit forum best wel vaak mensen geholpen die een strijd zijn aangegaan tegen de NS. Ik noem wat voorbeelden uit het verleden. 

Het Gorinchem topic, waarbij door verkeerde instellingen??? mensen extra worden belast

 

Het taxitopic waarbij NS eerst antwoordde dat reizigers toch echt iets aan hun oren mankeerde.

 

 

In beide gevallen is door diverse personen naar de geschillencommissie gestapt en hebben ze gelijk gekregen. Als dit forum niet had bestaan dan denk ik dat vele klagers hier uiteindelijk hun verlies hadden genomen doordat NS weigert de klanten op correcte wijze over hun rechten te informeren in dit soort gevallen. Er zijn overigens helaas nog veel meer van dergelijke topics.

Reputatie 6

West schreef:

Die gelegenheid zal er vast wel zijn @Tijdvoor , maar het zou makkelijker gaan als de gemiddelde reactie op de community niet grotendeels bestaat uit 'conducteurs doen hun werk niet’, 'conducteurs moeten van de trein verdwijnen’, 'conducteurs moeten maar salaris in gaan leveren’, 'ze lokken het zelf uit omdat niemand controleert’ etc. etc. Steevast uitgedragen door hetzelfde kleine groepje klagers, maar wat uiteindelijk wel de dominante boventoon voert in elk topic waarin ook maar een hint naar de functie conducteur is gegeven


 

Beter de spijker op de kop slaan kan haast niet, @West.

Ik schat zo in dat meer dan 95 procent van het NS personeel nog nooit van deze Community gehoord heeft, en dat 99,99 procent juist door de sfeer op deze Community never nooit hier ook maar één  seconde aandacht aan besteed.

Een minimaal groepje van zo'n 10 leden bepalen hier wat er geschreven kan worden, en dan vooral de toonhoogte, doe je het op een wat vriendelijkere toon dan ben je al direct een "irritante persoon met zalvende woorden" zoals mij onlangs maar weer eens werd toegeworpen. Gewoon omdat ik wat minder zwaar negatief in het leven sta.....

De kritiek op alles binnen NS is hier dusdanig, dat meningen heel gauw weer afhaakt. Je moet er toch niet aan denken dat je alhier als NS klant de gemiddelde berichten leest....... 

Reputatie 3

West schreef:

Die gelegenheid zal er vast wel zijn @Tijdvoor , maar het zou makkelijker gaan als de gemiddelde reactie op de community niet grotendeels bestaat uit 'conducteurs doen hun werk niet’, 'conducteurs moeten van de trein verdwijnen’, 'conducteurs moeten maar salaris in gaan leveren’, 'ze lokken het zelf uit omdat niemand controleert’ etc. etc. Steevast uitgedragen door hetzelfde kleine groepje klagers, maar wat uiteindelijk wel de dominante boventoon voert in elk topic waarin ook maar een hint naar de functie conducteur is gegeven

 

Beter de spijker op de kop slaan kan haast niet, @West.

Ik schat zo in dat meer dan 95 procent van het NS personeel nog nooit van deze Community gehoord heeft, en dat 99,99 procent juist door de sfeer op deze Community never nooit hier ook maar één  seconde aandacht aan besteed.

Een minimaal groepje van zo'n 10 leden bepalen hier wat er geschreven kan worden, en dan vooral de toonhoogte, doe je het op een wat vriendelijkere toon dan ben je al direct een "irritante persoon met zalvende woorden" zoals mij onlangs maar weer eens werd toegeworpen. Gewoon omdat ik wat minder zwaar negatief in het leven sta.....

De kritiek op alles binnen NS is hier dusdanig, dat meningen heel gauw weer afhaakt. Je moet er toch niet aan denken dat je alhier als NS klant de gemiddelde berichten leest....... 



U zit hier zowat selectief te lezen wat u begeert. Alle andere bovenste commentaren heeft u volstrekt genegeerd om uiteindelijk met uw eigen standpunt binnen te vallen welk hoogst negatief uitspreekt over een zeer behulpzame community. Dit noem ik geen discussie meer, maar een zelfblog waar u ten koste van alles uw gelijke moet krijgen. Ik heb tweemaal op een zeer informatieve manier op uw topic gereageerd. 
 

Ik zit hier pas een jaar, maar in dat gehele jaar heb ik meer  het positieve meegemaakt dan dat u zo selectief eruit plukt. Een discussie voeren met zelfbedachte percentages helpt een objectieve antwoord daarbij ook niet. De enige nummers die feiten spreken zijn het aantal topics die op de community staan en ook opgelost zijn.

@Re.tep 

Als je nou gewoon even de link plaatst naar het topic waar je naar verwijst lijkt het tenminste er nog op dat je enig verstand hebt. NS is klaar met geweldplegers en zet treinen zaterdagavond 20-04 3 minuten stil | NS Community 

En kom met ideeën om de sfeer te verbeteren. Ik kijk uit naar je positieve inbreng!

Reputatie 6

 

.....Als je nou gewoon even de link plaatst naar het topic waar je naar verwijst lijkt het tenminste er nog op dat je enig verstand hebt......

Beter kan je niet aangeven hoe de sfeer hier is.

Bedankt !

Reputatie 7
Badge +1

Het is wel zo netjes om dan ook meteen de rest van het bericht mee te nemen in plaats van enkel dit zinnetje zo uit z'n context te trekken.

Want dit heeft niets te maken met het bepalen van hoe je in het leven moet staan en al helemaal niet met het ‘er niet meer bij horen’ omdat je niet zwaar anti-NS bent.

Voor de context dan maar direct het hele bericht van @Robert B. Ik heb één belangrijke zin even gemarkeerd. 😊

{semi off-topic}

Ik zou @Re.tep en @MoDe niet zomaar over dezelfde kam scheren, al lijken ze beiden op het eerste gezicht nogal pro-NS te zijn. Een reiziger die iets ‘fout’ doet verdient geen coulance, of het over fouten in e-tickets gaat of wat dan ook maakt niet uit.

Maar juist @MoDe zou anti-NS moeten zijn, want de NS heeft haar al zo ontzettend veel benadeeld (VDU voorwaarden uitgekleed, Keuzedagen geneuzel, al jaren geen SPOOR/Dagje Uit of andere aanbiedingen en ga zo maar door, zelfs geen verjaardagscadeutjes van de NS) 😥

Terwijl @Re.tep schijnbaar een ‘oude bekende’ is die (versimpeld) juist bijna alles prijst wat de NS maar wenst te doen om het de goedwillende reiziger moeilijk te maken. “Het C-woord (coulance) of iets kunnen regelen (en nee, een slecht verhaal telt niet) zou niet moeten bestaan!”

Dit is geen waardeoordeel over de input van wie dan ook, maar zo komt het wel op mij over. Feit is natuurlijk dat iemand die iets te klagen heeft sneller de weg vindt naar ‘hier’ dan iemand die jubelend is over iets simpels (wow, de overstap toch gehaald), maar dat bedoel ik niet.

Waar ik mee zit is dat als je jezelf maar blijft herhalen en negativiteit uitstraalt i.p.v. in oplossingen te denken komt dat de sfeer hier niet ten goede. Dat e-ticket voor vandaag dat eigenlijk voor morgen of volgende week moest zijn en zo, of dat je misschien e-mails of post mist als je op vakantie bent… 

Ja, het leven is kut, en dat weet iedereen toch? https://www.youtube.com/watch?v=3vCkGUW4XKM

En dat @Simbakker10 geen geld of bankpas had om op te reizen is natuurlijk helemaal klote van de bok! 🤣 Paps, mams, familieleden of huisgenoten (want scholier/student) kom me maar redden! 

 

Laten we het verder vooral gezellig houden hier, want we zijn hier immers om elkaar te helpen of om op een respectvolle manier de discussie aan te gaan.

Reputatie 7
Badge +1

De reactie van Re.tep is blijkbaar door de moderator verwijderd waardoor de reactie van JurgenH context mist.

Reputatie 7
Badge +1

Klopt, ik reageerde inderdaad op een inmiddels verwijderde reactie.

Reageer