Feedback over het Serviceforum


Toon eerste bericht

336 reacties

Moet ook niet twee dingen tegelijkertijd doen. ?
Reputatie 7
Badge +1
Dan deze maar?

Dat het niet echt lekker loopt is ondertussen wel duidelijk.
https://forum.ns.nl/contact-52/bezetting-medewerkers-voor-social-media-in-contrast-met-e-mail-39055/index3.html#post301235

Één van de onderwepen die ik ooit had willen aankaarten via 'het diner' dat er nooit van gekomen is. ?

Lijkt mij verstandig dat een medewerker van de NS aan het werk gaat om ............... ..

En nu ?

Nu ga ik slapen . ???
"Yes, I'm trying to get pre-sales support for a product but I'm just going round and round in the website which sends me to a Virtual Agent that can only interpret my question in two incorrect ways. It then suggests I can 'talk to a real person' - which is just another webpage, OR I could PAY for a support call, THEN I get shunted to the Community - which asks me to select the product I want help on - WHICH ISN'T LISTED and which then suggests I want to go to a Virtual Agent."
https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/

Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? 😃

Het hele stuk is best geniaal én toepasselijk overigens, als je dit soort humor kunt waarderen.
Henk_NL schreef:

Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? :D



Die werk nu volgens mij bij ???help! 😛
Dat vond Pe_pe wel idd 😛

Pe_pe schreef:

Moderators gedragen zich tegenwoordig als een veredelde EVA: Ze verlenen in de regel geen service meer, maar verwijzen slechts door naar het telefoonnummer of het twitterkanaal waarlangs ze als klantenservice ook bereikbaar zijn. Ze beweren wel service te verlenen als ze benaderd worden via een van die kanalen, maar dat durf ik niet te garanderen.


https://forum.ns.nl/ov-chipkaart-5/wanneer-claim-uitbetaald-14494/index1.html#post89399
Reputatie 7
Badge +3
Henk_NL schreef:

https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2

Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? 😃

Het hele stuk is best geniaal én toepasselijk overigens, als je dit soort humor kunt waarderen.



Haha, bestaat die naamgenoot van je nog steeds? Heb een paar pocketboekjes van hem, van rond het millennium 😃

Naamgenoot? Hij heet geen Henk hoor 😃

Nee inderdaad, die BOFH stukjes worden na al die jaren nog steeds geschreven. Kan er nog altijd wel om lachen 🙂
De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?

Overigens blijf ik de werkwijze wel wat gek vinden. Niet omdat ik persoonlijk het niet kan begrijpen, maar wel wanneer ik het pad volg wat een klant ook doet. Die gaat naar NS.nl, zoekt klantenservice, komt op de pagina "Alles over Klantenservice". De enige contactmogelijkheid die, zelfs op vrij hoge resolutie, in beeld komt is "Naar het Forum". Voor alle andere mogelijkheden moet je langs de FAQ's scrollen richting Twitter/Chat/Telefoon/Overig. Klant komt hier op dit forum, denkt een persoonlijk kanaal met NS te hebben*, en wordt dan weer doorverwezen naar een ander medium. Ik kan me enige ergernis op dat punt bij klant best voorstellen.

*: dat kwam dermate veel voor dat er inmiddels bij 'Stel je vraag' groot een verzoek staat geen privegegevens te delen, en toch komt het nog steeds voor.
Het is niet gek maar bizar.

Klanten worden specifiek hier naar toe doorverwezen (zoals Henk aangeeft, ook in brieven wordt dit kanaal specifiek vermeld), klanten worden dan terugverwezen (al dan niet via een link waarbij weer dit forum als eerste staat vermeld).

En niemand weet welke vragen er wel/niet worden beantwoord en vaak hangt het nog af van de pet van de medewerker of de toon van TS.

Met daarbij de toevoeging dat 2 maanden later vragen die eerst wel werden behandeld zonder communicatie niet meer worden behandeld (bv claims die vertraging hebben).

Dan is er voor de klant (en forumleden) ook geen touw aan vast te knopen.
Ik reageer in de regel wat genuanceerder inderdaad, juist om allerlei verwijten te voorkomen. Heb daar geen trek in 🙂
Nee begrijp ik. Ik zeg het wat bot 😃 NS is vrij om het zo te doen, maar een betere communicatie zou handiger zijn, ook voor de moderators hier die dan tijd hebben voor echt belangrijke zaken (zoals de situatie bij Sloterdijk:D)
Ik kan me goed voorstellen dat het verwarrend is dat wij doorverwijzen naar andere kanalen terwijl het Serviceforum ook als (eerste) optie staat aangegeven.

Social Media (Twitter/Facebook) en onze Live Chat zijn sneller dan het Serviceforum. Via Twitter/Facebook krijg je doorgaans binnen een uur reactie en via Live Chat (toegegeven, deze is vaak bezet) krijg je direct een reactie. Tevens zijn de kanalen Twitter/Facebook 24/7 actief. Op het Serviceforum zijn we niet elk moment van de dag aanwezig.

Voorheen werden ook inderdaad via het Serviceforum afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging opgepakt en herzien. Jammer genoeg zat daar zoveel tijd in (aangezien je natuurlijk alles goed moet uitzoeken) dat hierdoor andere forum topics en taken bleven liggen. Er is daarom besloten om via het Serviceforum geen afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging meer te herzien en dit over te laten aan de afdeling Claims. Een onterecht afgewezen claim kan je nu laten herzien door te reageren op de e-mail van de afwijzing.

Onder andere specifieke problemen rondom OV-Fiets , Zakelijk, de Spoordeelwinkel en opzeggingen of het aanvragen van restitutie verwijzen wij, mits er niet al reeds contact is geweest via een ander kanaal, door naar Social Media/Live Chat. Met name omdat de reactietijd daar dus korter is. Ook zijn er op deze kanalen collega's aanwezig die gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld OV-Fiets en Zakelijk. In principe is ook niet elke dag dezelfde moderator aanwezig op het Serviceforum of zijn wij ingeroosterd om andere werkzaamheden uit te voeren. Privéberichten kunnen daarom ook soms pas enkele dagen later worden gelezen en beantwoord. Als iemand geen gebruik maakt van andere kanalen of toch graag via het Serviceforum geholpen wil worden is dat natuurlijk geen enkel probleem alleen gaat hier een wat langere tijd overheen.

Kortom, we willen graag dat problemen snel en goed worden opgelost (jullie toch ook? ;)) en daarvoor is Twitter/ Facebook zeer geschikt 🙂
Henk_NL schreef:

De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?


Dank voor je bericht Denice, maar het ging mij in eerste instantie om bovenstaande. Zou je iemand kunnen vragen daar inhoudelijk op te reageren?

Dat het wat vreemd aandoet hoeveel er soms tussen kanalen wordt geschoven is al veel eerder opgemerkt door andere, destijds actieve leden, maar discussie daarover loopt helaas spaak: https://forum.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769
Reputatie 7
Badge +1
Denise,
Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.

Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
De discussie erover is zinloos, maar zoals al vaak is opgemerkt, laat NS het dan communiceren.

Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.
Helaas, we moeten het zo te zien blijven doen met onduidelijk beleid 😞
Hallo Henk_NL,

Om terug te komen op je vraag van eerder. Het hangt van de vraag af hoe we hiermee omgaan op het forum. Komt de persoon er met de klantenservice niet uit of duurt het allemaal langer dan je mag verwachten of langer dan dat het bij anderen zou duren, dan kunnen wij dit oppakken. Zouden wij altijd alles oppakken, dan houden we geen tijd vrij om meer exclusievere dingen op te pakken (uitzoekwerk, zaken oppakken en doorzetten waar de klantenservice niet tot nauwelijks tijd voor heeft). Om een extreme te pakken: Als de dienstdoende moderator alle check in en check out claims zou gaan oppakken op het forum en de mensen uitnodigt om hem een bericht te sturen, dan loop je het risico dat men via Google het topic en deze persoon vindt en bijvoorbeeld 1000 claims om zijn oren krijgt. Deze caseload kan hij logischerwijs nooit aan en aan andere taken zal deze moderator al helemaal niet toekomen dan. Een moderator kan daarom wel meer algemene dingen oppakken, maar zal dit dan altijd uit coulance doen om te voorkomen dat een voorgaande situatie zal ontstaan. Ik snap dat het inconsequent overkomt en dat is het wellicht ook, maar het hangt dus van een aantal zaken af die Denise NS eerder heeft uitgelegd en mijn toevoeging hier. Mocht iemand er écht op staan om het via het forum af te handelen dan kan dit in principe gewoon (zolang dit geen precedent schept voor 'grote aantallen' bij één persoon) 🙂.
Maar, en dat begrijp ik dan niet, precies diezelfde moderator schuift daarna richting Twitter/Facebook en pakt de dossiers daar wél op. Die ^-suffixen zijn niet zo moeilijk te linken immers. Wat is daar dan feitelijk anders aan? Ik krijg soms bijna de indruk dat het een louter technisch verhaal is, omdat je in deze forumsoftware vrij snel het overzicht kwijtraakt als moderator in de vele PM's en men niet fatsoenlijk elkaars dossiers af kan werken.
Bij Twitter/Facebook werken we met software die alle social media verzamelt, indexeert en van bewerkingsopties voorziet. Op deze manier werk je vanuit een 'stack', van waaruit je met meerdere collegas in werkt. Ons account hier op het forum is in principe hetzelfde als het account wat jij hebt, maar dan met meer bevoegdheden. Hiermee is het niet bedoeld noch geschikt voor massaproductie en zijn we ook een beetje afhankelijk van onze community. Mocht je het leuk vinden om een sfeerimpressie te krijgen over hoe webcare eruit ziet, dan vind je dit wellicht interessant: Coosto, Nu en Sikkom.
Ken de software inderdaad, en heb in een verleden ook eens kort gewerkt met de achterkant van deze forumsoftware (bij een andere afnemer). Vandaar ook mijn opmerking dat ik de indruk krijg dat het een louter technisch verhaal is waarom iets hier niet kan, en op Twitter/Facebook wel. Ik begrijp dat die conclusie correct is?
Haha, ik vind het moeilijk om daar ja op te zeggen, omdat je stelling niet het gehele antwoord geeft. Als de wens er zou zijn om het forum op grote(re) schaal in te zetten voor het afhandelen van klantenservicewerkzaamheden waarbij privégegevens (interne systeem) vereist zijn, dan zou je conclusie correct zijn omdat de software het alleen toestaat om deze gegevens naar één persoon toe te sturen. Dit dus in tegenstelling tot een algemeen account waar alle medewerkers (gelijktijdig) toegang toe hebben zoals bij social media (webcare).
Helder, alleen die wens zou weer botsen met Merel/KCM beleid om dit forum als klant-helpt-klant kanaal te zien, maar het tegelijkertijd wel als eerste klantenservice-kanaal neer te zetten op NS.nl?
Reputatie 7
Badge +3
Dat dit forum/community als eerste kanaal genoemd wordt is natuurlijk een RTF× approach.

Het ontlast de klantenservice/webcare (die € 1,5M) als iemand hier zelf het antwoord kan vinden of door ons voorzien wordt van pasklare oplossingen of adviezen (die soms beter zijn dan men via social media kan of wil geven, al dan niet omdat er hier nogal wat specialisten en doorgewinterde reizigers meediscussiëren). 🙂

Bovendien zijn forum posts natuurlijk veel houdbaarder dan het vluchtige Twitter, waar Coosto al snel de draad kwijt raakt, of als @ovchipkaart en @NS_Online en @Arriva_NL en zo dingen naar elkaar doorspelen. Bijvoorbeeld een defect scherm.. zoek nummer.. gevonden... 6 weken later nog (of alweer) kapot.. 😃
Vergelijkbare conclusies durf ik inderdaad ook wel te trekken, ik ken NS als organisatie best goed natuurlijk vanuit m'n werkzaamheden. Ik zou juist graag de bevestiging willen dat mijn beeld bij dit forum en het beleid klopt. Vandaar de vragen vanuit mijn kant 🙂

Reageer