Feedback over het Serviceforum | NS Community

Feedback over het Serviceforum

  • 10 February 2014
  • 458 reacties
  • 16267 Bekeken


Toon eerste bericht

458 reacties

Jij bent de verkenner en daarmee dus onze zoekmachine 😃
Reputatie 7
Badge +3
:)
Waar kwam je dat filmpje eigenlijk tegen?
Uh, kreeg een ander NS-filmpje als 'recommended' op Youtube, waar ik nog wel eens wat rondhang op dit tijdstip. Klikte het aan omdat ik in de thumbnail dacht een gezicht te herkennen, en toen stond deze als suggestie. Dat moest natuurlijk even bekeken worden 😃
Evenmin voel ik me geroepen tot onbezoldigd klusjesman die na melding van een defecte CTA op Ut CS door Iris of Denise wordt teruggestuurd om het 5 cijferige nummer op te zoeken "want anders kan ik het niet doorzetten". Notabene 10 meter ervandaan zit er een NS'er in een i hokje in de hal, en bij Julia's onder de CTA staan 3 V&S'ers werkoverleg te houden.
https://community.ns.nl/ov-fiets-48/gevonden-ov-fiets-49456/index1.html
De medewerker in het info hokje kan niet zomaar weg. Medewerkers van v&s hebben een belangrijke taak in de samenleving. Deegwaren en een 'goed' gesprek zijn energie om te kunnen functioneren.
Ik vind het overigens oprecht verbazingwekkend dat een willekeurige klant, die de moeite neemt om op dit forum een account aan te maken en NS een gunst te doen door aan te geven dat een mogelijk verloren fiets ergens staat, te horen krijgt dat de melding niet in behandeling wordt genomen en opnieuw moet gaan kijken naar het nummer.

Zo gaan we nooit over die $1.5M heen dit jaar :(
Principe? Dan hebt u het niet helemaal begrepen, ben ik bang. NS is er niet voor u als reiziger, maar als reiziger bent u er voor staatsmonopolist NS. En als NS geen zin heeft om één cent terug te betalen, doen ze dat dus lekker niet. Duidelijk toch?
Mee eens, OV Fiets kan het zo nakijken of de fiets als verhuurd staat.

NS moet ook niet raar opkijken als klanten het voortaan wel uit hun hoofd laten dit te melden.
Precies dat. Waarschijnlijk krijg ik weer op m'n kop zometeen dat het heel logisch is dat NS zo werkt en het flauw is dat ik dit zeg, en ik begrijp vanuit het proces best dat het praktisch is als je een compleet nummer krijgt, maar zou als klant ook zeggen "Prima, dan niet, toedels!".

Of gewoon een half uurtje arbeidsloon vragen a 80/uur ex btw. Voor niets gaat de zon op.
Pompiedom gaan we weer.....

Daar heb je helemaal gelijk in! Hier staat mijn pet ook achterstevoren van op mijn hoofd.. Het community forum is intentioneel niet bedoeld om reguliere klanteNService vragen op te lossen, alleen ik zal deze keer dan toch door mijn vingers kijken. Zou je mij je voorletters, achternaam, geboortedatum postcode, huisnummer en e-mailadres willen sturen in een privébericht? Dit doe je door op mijn naam te klikken en vervolgens op stuur bericht.


Dit forum is niet voor reguliere klantenservice-vragen, maar staat wel groot bovenaan de pagina 'klantenservice' terwijl je voor andere opties een heel stuk naar beneden moet scrollen.

Overigens weet ik niet beter dan dat dit forum organisatorisch onderdeel is van KCM 'Community Management', wat weer onderdeel is van NS Klantenservice. Doel van de club: 'zorgen voor een optimale service+ ervaring voor onze reizigers'. Maar dit forum is dan weer geen verlengstuk van Klantenservice?

Sivan schrijft daarover:

Klant-helpt-klant versus service
De NS Community is een plek waar klanten elkaar helpen en met elkaar in gesprek gaan. Wij bieden service door je te verwijzen naar nuttige topics of naar een andere gebruiker die de gouden tip misschien wel heeft. We praten mee in de topics en zorgen voor de juistheid van de informatie. Zo willen we stimuleren dat iedereen zijn kennis blijft delen en actief aanwezig wil zijn/blijven in de topics. Waar specifieke hulp vanuit NS zelf nodig is, springen wij natuurlijk bij.

Dus we zijn geen klantenservice?
Als de topics op de Community en andere gebruikers je niet verder kunnen helpen, zijn we er voor je. Als je gegevens nodig zijn, zullen we deze vragen in een privébericht. Let er hierbij op dat je ons alleen een privébericht kunt sturen, wanneer wij dit aangeven.

Ik reageer overigens niet om flauw te doen, maar omdat de gemiddelde klant er in mijn optiek weinig van snapt en dit ervaart als van het kastje naar de muur. Mij persoonlijk maakt het niks uit.

Wat betreft verwijderde accounts van leden, zou een nieuw lid de naam aan kunnen nemen van een verwijderd lid? Dat zou voor de vele quotes en verwijzingen die nog bestaan behoorlijk onhandig zijn.
@Henk,
Dat kun je natuurlijk gewoon even zelf proberen. 😍
Even een account aanmaken met als nick.........
Weer een discussie die zomaar gesloten wordt, erg jammer en volkomen zinloos.

Zonde motivatie ook, in andere topics wordt er ook gereageerd terwijl de zaak al opgelost is.

https://community.ns.nl/op-het-station-17/voorliegen-taxikosten-terug-50794/index3.html#post344010
Reputatie 7
Badge +3
Ik zie ook niet waarom er naar aanleiding van een casus niet wat verder doorgediscussieerd kan worden. Als er dan echt gemodereerd zou worden, dan zou een latere reactie als de start van een nieuw topic gebruikt kunnen worden waarin wat breder gediscussieerd kan worden over een thema.

In het geval van het nu gesloten topic is wordt de problematiek van wat een reiziger kan verwachten van NS bij een verstoring in een breder kader getrokken. Dat lijkt me een uiterst nuttige discussie waarvan zowel als de reizigers veel kunnen leren. Keer op keer blijkt dat reizigers niet weten hoe ze moeten handelen bij verstoringen en calamiteiten terwijl NS iedere keer anders reageert en het lijkt wel lijkt of er geen enkel consistent beleid is binnen de organisatie. En dat NS als de dood is voor negatieve publiciteit via sociale media.
Weer een discussie die zomaar gesloten wordt, erg jammer en volkomen zinloos.

Zonde motivatie ook, in andere topics wordt er ook gereageerd terwijl de zaak al opgelost is.

https://community.ns.nl/op-het-station-17/voorliegen-taxikosten-terug-50794/index3.html#post344010


Dat topic is van iemand die zowel Jouke als ik inmiddels via priveberichten heb gesproken, en wiens vader (de klant in kwestie) ook persoonlijk is benaderd. Topics kunnen na oplossing of antwoord altijd blijven doorlopen, maar in dit geval kwam er niets nieuws uit en vind ik het niet ok om dat in andermans topic te doen. Mocht TS er zelf nog behoefte aan hebben door te praten, zal ik haar topic meteen heropenen.
Zie de reactie van iMark, het is een nuttige discussie.
Reputatie 7
Badge
Weer een discussie die zomaar gesloten wordt, erg jammer en volkomen zinloos.

Zonde motivatie ook, in andere topics wordt er ook gereageerd terwijl de zaak al opgelost is.

https://community.ns.nl/op-het-station-17/voorliegen-taxikosten-terug-50794/index3.html#post344010

Waarom dan toch weer proberen om een reactie uit te lokken MvanGelder?
Ik probeer niets uit te lokken, ik verbaas me er oprecht over.
Maar, het belangrijkste komt nog... Dankzij uw inzet worden de treinkaartjes dit jaar goedkoper! Men spreekt van een '$1.5M call reduction per year', en 'One out of every 5 questions from customers about our products has sales potential. Advice and support from other customers is key here. The inSided platform enables us to accelerate customer support'. Super!

U gelooft mij niet? Check dit linkje, dan hoef je je mailadres niet in te vullen :)

In rev. #2 van het customer success book, bereikbaar via hetzelfde linkje, wordt niet meer gesproken van de 'one out of every 5', maar:

On top of that, Dutch Railways generates +2.5% additional online sales per year by ensuring that customers get the information they need when they are buying a product.
Jammer dat je dan die waardevolle forumleden die een VPN connectie gebruiken tegenhoudt door een muur. En weinig moeite lijkt te doen om een uitzondering voor die leden te maken.....
In het verleden heb ik wel eens gevraagd of er een RSS-feed van dit forum is. Die vraag is toen onbeantwoord gebleven. Inmiddels heb ik via andere wegen het antwoord zelf gekregen:

https://community.ns.nl/feed/topics

FYI mocht iemand naar hetzelfde op zoek zijn 😀
Reputatie 6
Badge +2
In het verleden heb ik wel eens gevraagd of er een RSS-feed van dit forum is. Die vraag is toen onbeantwoord gebleven. Inmiddels heb ik via andere wegen het antwoord zelf gekregen:

https://community.ns.nl/feed/topics

FYI mocht iemand naar hetzelfde op zoek zijn 😀

Hoe vaak wordt die eigenlijk ververst? Zo te zien duurt het langer dan een uur.
Ik durf het niet te zeggen, gisteravond ging het vrij rap. Maar het blijft inSided.
Ja: @moderators: verleen service, daar zijn jullie voor.

'neem contact op met de klantenservice'. De vraagstellers hebben juist al via dit forum contact opgenomen met de klantenservice.

Jee ja. En wat een opluchting ook, te merken dat er meer mensen zijn die dingen denken die ik ook denk. (Al lukt het mij soms door boosheid niet meer om te denken.) Goed idee zeg, zo n forum
Er ontbreekt een duidelijke forumcategorie voor het bespreken van het forum zelf. Dit ene topic is te weinig. "Welkom" schijnt hiervoor gebruikt te worden, maar de titel is ongeschikt. Ook komt een deel van deze topics nu terecht in de categorie "Off-topic forum", maar dat is een te grote vergaarbak, waar topics over het forum moeilijk in terug te vinden zijn.

Haha maar Dennis dat vind ik er nu juist zo hilaries aan. Ik ontdek dit pas vandaag, 5 of meer jaar later, en amuseer me kostelijk met al deze gedateerde ergernissen. Ik schrijf vaak boze feedback naar allerlei dienstverleners, maar ze zijn tegenwoordig allemaal heel goed in zich kwijt en onvindbaar en onaanspreekbaar maken. Meestal is mijn zorgvuldig gecomponeerde opbouwend bedoelde feedbacktekst op zeker moment opeens 'poef' verdwenen, waarna ik weer even klaar ben met proberen, na wat intens frustratiegedrag...

Dus in dat opzicht wil ik NS van harte complimenteren. Deze gelegenheid geven is een slimme vondst alsmede feest van herkenning, troost in eenzame gefrustreerde dagen, en geeft een heerlijke illusie van nationale verbondenheid. Leve N S.
.....forumsoftware vrij snel het overzicht kwijtraakt als moderator in de vele PM's en men niet fatsoenlijk elkaars dossiers af kan werken.....
De software, het bedrijfsproces, alles is juist ontworpen als kwijtmaakmachine.... vooral van verantwoordelijkheid en accountability, maar what else is new ? Ik denk dat NS gewoon hetzelfde doet als t gehele moderne bedrijfsleven. Vanwege de publieke functie is het gedrag van onze ns dan heel zo slecht nog niet. Dat we er allemaal inmiddels hartstikke gek van geworden zijn: ach

Reageer