Skip to main content
Naar NS.nl
Sloterdijk is voor mij en vele anderen een belangrijk overstapstation. De nieuwe poortjes zijn echter dusdanig ingericht en ingesteld dat iedere x dat ik moet overstappen op een andere trein, ik verplicht word uit te checken en vervolgens weer bij mijn nieuwe perron in moet checken. Als ik dus voor 15u smiddags bijvoorbeeld met korting incheck, dan kan het zo zijn dat ik door deze constructie alsnog voor de helft van mijn reis het volle pond moet betalen. Is dit geen afzetterij? En hoe valt dit te rijmen met het beleid van de ns om buiten de spits reizen te stimuleren?
Voor zover ik weet mogen wij niet continue monitoren welke reis je hebt gemaakt en hierop anticiperen. Bij NS Flex kijkt ons systeem naar je reishistorie en op basis daarvan worden je reiskosten berekend. De kosten, en extra kosten door verkeerde handelingen, worden allemaal geautomatiseerd geregeld en niet door 'mensenhanden'. Voor de problematiek op Amsterdam Sloterdijk zou het wel nodig zijn om handmatig restitutie in te zetten, en dit gaat niet gebeuren. Zoals ik al diverse keren heb aangegeven, hier en in andere topics, is zelf restitutie vragen de enige optie. NS gaat het beleid op dit station niet veranderen, ook al betekent dit dat reizen van Amsterdam Sloterdijk met wat hobbels gaat.
Juist bij een systeem dat nota bene kijkt naar je reishistorie zou het niet al te ingewikkeld moeten zijn om correctiefactoren in te bouwen. NS Flex zou de reizigers moeten en kunnen behoeden voor het moeten terugvragen van teveel berekende reiskosten. Het is niet uit te leggen waarom dit niet geautomatiseerd zou kunnen worden.
Ik vermoed dat dit komt omdat niet aan te geven is dat je via Amsterdam Sloterdijk reist of alleen daar op eigen initiatief daar een stop maakt om koffie te halen. Ik ga ervan uit dat mijn collega's dit allemaal goed hebben uitgezocht, iMark. Zoals gezegd gaat dit niet aangepast worden. Hoe vervelend het ook is, dit is hoe het is. Reizigers die extra kosten maken kunnen hiervoor restitutie vragen.
Ik ga ervan uit dat



Je weet dat de meeste fouten gemaakt worden door een stelling als deze?
Helaas deugt het voorbeeld niet. Het maakt immers niet uit of je al dan niet koffie koopt op Sloterdijk. Je rit wordt hoe dan ook onterecht als omweg geregistreerd. En dat geldt voor alle stations waar je als reiziger obstakelpoortjes tegenkomt bij het overstappen.
En alleen de ervaren reiziger, die weet hoe het zit en die de moeite neemt om zijn geld terug te vragen zal gerestitueerd worden. De meeste reizigers weten hier helemaal niets van (zoals drie dames die ik deze week in de trein sprak op het traject Leiden-Den Helder) of nemen niet te moeite om hun geld terug te vragen. Prettig voor de NS.
Met alle respect voor eenieder die in dit topic reageert, er is al heel vaak aangegeven hoe NS in deze kwestie staat. Dit standpunt gaat niet veranderen. We geven restitutie aan reizigers die ongewenst extra kosten maken maar de infrastructuur op Amsterdam Sloterdijk blijft gehandhaafd. Ook automatisch restitutie krijgen gaat niet gebeuren. Zowel op deze community als binnen de Klantenservice is de situatie bekend en een simpel telefoontje zorgt voor restitutie.
@Jouke NS

Je schrijft in de reacties telkens teksten als

Ik vermoed

Ik ga er van uit

Zover ik weet.

Maar er komt geen enkele echte onderbouwing, terwijl door de forumleden al je voorbeelden weerleggen. Misschien tijd om een keer een echt goed onderbouwde reactie te geven en daarbij te zorgen dat ook alle voorbeelden en argumenten zoals hier op het forum gegeven worden weerlegd worden. Of natuurlijk en keer namens de NS erkennen dat jullie fout zitten en het probleem gewoon oplossen.
Met alle respect voor eenieder die in dit topic reageert, er is al heel vaak aangegeven hoe NS in deze kwestie staat. Dit standpunt gaat niet veranderen. We geven restitutie aan reizigers die ongewenst extra kosten maken maar de infrastructuur op Amsterdam Sloterdijk blijft gehandhaafd. Ook automatisch restitutie krijgen gaat niet gebeuren. Zowel op deze community als binnen de Klantenservice is de situatie bekend en een simpel telefoontje zorgt voor restitutie.

Waarom komen er dan voorbeelden op het forum dat reizigers afgewinpeld worden door de klantenservice dat ze maar moeten omlopen en niet gewoon direct restitutie krijgen en waarom is het verplicht voor die restitutie je NAW gegevens op te geven?
Volgens mij heeft Sivan NS al een onderbouwde reactie gegeven, marv87, zowel hier als in andere topics. Ik ben simpelweg aan het herhalen wat al is gezegd. Ik snap dat het erg vervelend is als er steeds weer extra kosten zijn maar het standpunt van NS is duidelijk. Ik denk dat alles gezegd is over dit onderwerp, zeker als je dit topic meeneemt in het overzicht. Meer kan ik helaas niet doen.


Met alle respect voor eenieder die in dit topic reageert, er is al heel vaak aangegeven hoe NS in deze kwestie staat. Dit standpunt gaat niet veranderen. We geven restitutie aan reizigers die ongewenst extra kosten maken maar de infrastructuur op Amsterdam Sloterdijk blijft gehandhaafd. Ook automatisch restitutie krijgen gaat niet gebeuren. Zowel op deze community als binnen de Klantenservice is de situatie bekend en een simpel telefoontje zorgt voor restitutie.Waarom komen er dan voorbeelden op het forum dat reizigers afgewinpeld worden door de klantenservice dat ze maar moeten omlopen en niet gewoon direct restitutie krijgen en waarom is het verplicht voor die restitutie je NAW gegevens op te geven?



Daarop kan ik onmogelijk antwoorden. Ik kan niet nagaan waarom mijn collega's een onjuist antwoord geven. Soms is het mogelijk een andere route te lopen maar we geven in alle gevallen restitutie wanneer er onterecht extra kosten zijn gemaakt.



Voor de meelezers: Indien jij contact hebt opgenomen om restitutie te krijgen maar een negatieve reactie hebt gekregen kun je dit aangeven in een nieuw topic. Wij als moderators gaan hier dan graag voor je naar kijken, hoewel de voorkeur uitgaat naar onze Klantenservice via Sociale Media of Live Chat. Alleen wanneer je daar onterecht wordt afgewezen kun je het via deze community afhandelen.
Het gaat niet om automatisch restitueren. Het gaan om automatisch corrigeren voor reizigers die van Flex gebruik maken. Het is werkelijk geen raketwetenschap om een automatische correctie te implementeren wanneer de factuur pas dagen of weken later wordt geïncasseerd.

Dat dit NS dit niet bij de uitrol van NS Flex heeft meegenomen is onbegrijpelijk.



Voorbeeld.

Een reis van Alkmaar naar Leiden via obstakelpoortjes in Amsterdam Sloterdijk. Het uit- en inchecken vindt binnen 35 minuten plaats. Daarna uitchecken in Leiden. Wanneer die dag niet verder wordt gereisd wordt automatisch een correctie getriggerd. Bij opnieuw inchecken voor een treinreis diezelfde dag wordt de correctie ook getriggerd voor de eerdere reis van Alkmaar naar Leiden.



Deze correcties kun je voor NS Flex instellen voor alle stations met tariefobstakelpoortjes: Almere Centrum, Amsterdam Zuid, Amsterdam Bijlmer Arena, Amsterdam Muiderpoort, Amsterdam Sloterdijk en Den Haag Centraal (wanneer de poortjes gesloten worden).

(Hilversum kan buiten beschouwing gelaten worden omdat er planmatig geen treinen meer afgehandeld worden via spoor 1.)
Met alle respect voor Jouke heb ik toch het gevoel dat men bij de NS accepteert dat er eens in de zoveel tijd wat ophef ontstaat over deze oneerlijke en kromme situatie; dan mag iedereen die dat wil via dit forum zeggen wat hij of zij kwijt wil en vervolgens is de rust weergekeerd en kan de NS weer een tijdje incasseren. Zolang het maar binnen deze Community blijft is er voor de NS helemaal niets aan de hand.
Zolang het maar binnen deze Community blijft is er voor de NS helemaal niets aan de hand.

Ik meen dat het grote Sloterdijk topic ook een tijdje gesloten was voor reacties... omdat alles al gezegd was 🤔



In dat topic al een hoop technische tips (tot 'virtuele overstapstations' aan toe, die je -15 TE opleveren, geniaal!) maar de NS houden vast aan hun verhaal dat het echt niet anders kan en de mogelijkheden binnen het systeem uitgeput zijn.



code:
We hebben geen robot die je lekke fietsband kan plakken -en die komt er ook niet- maar de klantenservice wil dat best handmatig voor je doen, als je maar even met je fietsbel belt!




Mocht je in Zaandam precies dezelfde overstap kunnen maken (overkant perron), dan geen probleem natuurlijk. Maar dat willen ze dan weer niet in de reisplanner zetten.
Het valt me ook bij dit voorbeeld weer op hoe stug NS omgaat met vragen en opmerkingen waarbij wellicht toegegeven moet worden dat er een stukje kritiek terecht is en hoezeer het bedrijf de moderatoren op dit forum laat zwemmen. Wanneer die moderatoren tenminste al een contactpersoon kunnen vinden die niet op vakantie is, of juist een andere functie heeft.



Het kan toch niet zo zijn dat een probleem al bijna twee jaar zweeft, zoals het "Terugsteekprobleem Rotterdam-Lombardijen", dat Heel Ingewikkeld is, en waarbij Vele Afdelingen Betrokken zijn. Of het "Overstapprobleem Sloterdijk", waar helaas niets aan wordt gedaan en waar de Privacywetgeving kennelijk een soepele terugbetaling in de weg staat (terwijl op MijnNS alle transacties gekoppeld zijn aan een OV-Chipkaart op naam). Of het weghalen van de gele stationsvertrekstaten van de website ("dat hebben we besloten"). Of het ontbreken van schuilgelegenheid op een station, waarna een verhaal volgt over de gescheiden verantwoordelijkheden van NS Stations, NS Reizigers en ProRail - alsof dat een afdoende verklaring is waarom de reiziger maar in de regen moet staan.



Maar het meest opvallende vind ik nog een regelmatig voorkomende opmerking van een moderator in de trant van "ik zal het doorgeven, maar verwacht daar geen reactie op". Een professioneel bedrijf zou zich doodschamen voor zo'n houding tegenover een (behoorlijk loyale) community, waarbij de goedwillende moderatoren kennelijk niet veel meer zijn dan een bliksemafleider voor een weinig bewegelijk bedrijf.
Ieder zichzelf respecterend bedrijf zou het lezen van de berichten verplicht moeten maken voor al het personeel. De berichten hier geven een prima beeld van de problemen waar reizigers tegenaan lopen. De berichten zouden gebruikt kunnen worden voor (her)instructie.



Voor alle problemen die op stations spelen zouden de stationsmanagers of hun medewerkers natuurlijk rechtstreeks hier op het forum kunnen meepraten.



Het contrast met de 'community' van Ziggo is gigantisch. Daar communiceren medewerkers regelmatig met klanten om problemen op te lossen. Hier zie je buiten de moderators en een paar zeer gemotiveerde en gewaardeerde medewerkers bijna nooit iemand die ook maar iets te vertellen heeft binnen NS. Het lijkt wel of NS-ers die niet rechtstreeks in contact komen met reizigers als de dood zijn om rechtstreeks met ze in gesprek te gaan.
Het valt me ook bij dit voorbeeld weer op hoe stug NS omgaat met vragen en opmerkingen waarbij wellicht toegegeven moet worden dat er een stukje kritiek terecht is en hoezeer het bedrijf de moderatoren op dit forum laat zwemmen. Wanneer die moderatoren tenminste al een contactpersoon kunnen vinden die niet op vakantie is, of juist een andere functie heeft.



Het kan toch niet zo zijn dat een probleem al bijna twee jaar zweeft, zoals het "Terugsteekprobleem Rotterdam-Lombardijen", dat Heel Ingewikkeld is, en waarbij Vele Afdelingen Betrokken zijn. Of het "Overstapprobleem Sloterdijk", waar helaas niets aan wordt gedaan en waar de Privacywetgeving kennelijk een soepele terugbetaling in de weg staat (terwijl op MijnNS alle transacties gekoppeld zijn aan een OV-Chipkaart op naam). Of het weghalen van de gele stationsvertrekstaten van de website ("dat hebben we besloten"). Of het ontbreken van schuilgelegenheid op een station, waarna een verhaal volgt over de gescheiden verantwoordelijkheden van NS Stations, NS Reizigers en ProRail - alsof dat een afdoende verklaring is waarom de reiziger maar in de regen moet staan.



Maar het meest opvallende vind ik nog een regelmatig voorkomende opmerking van een moderator in de trant van "ik zal het doorgeven, maar verwacht daar geen reactie op". Een professioneel bedrijf zou zich doodschamen voor zo'n houding tegenover een (behoorlijk loyale) community, waarbij de goedwillende moderatoren kennelijk niet veel meer zijn dan een bliksemafleider voor een weinig bewegelijk bedrijf.



"Helaas" zou ik bijna zeggen, heb je dit treffend verwoord.



Een toevoeging nog: Probleem of bewijslast ligt vaak bij de klant. Pech, jammer, helaas.
Goedemorgen allen.



Zoals hier ook al wordt geschreven, kunnen wij als moderator niet meer voor jullie doen dan de signalen door te geven omtrent dit onderwerp, hetgeen is gebeurd. Ten tijde van de eerste berichten over Sloterdijk heb ik me hard gemaakt om jullie feedback en (terechte) frustratie op de juiste plek te beleggen, om te zien of een oplossing of in ieder geval toereikende informatie haalbaar is. Alles wat daar vanuit mogelijk was, is gebeurd. Ik kan jullie niet meer bieden dan hetgeen al is gezegd, al zouden jullie dat graag anders zien.



Ik wil vooral voorkomen dat er een discussie ontstaat tussen moderator en reizigers. Dat heeft geen enkel nut en zal de situatie niet veranderen. Voel je vrij je ongenoegen via dit topic, een ander bestaand topic of een andere weg kenbaar te maken. Wij als moderator kunnen helaas niet meer voor jullie betekenen.
[...] Ik wil vooral voorkomen dat er een discussie ontstaat tussen moderator en reizigers. Dat heeft geen enkel nut en zal de situatie niet veranderen. Voel je vrij je ongenoegen via dit topic, een ander bestaand topic of een andere weg kenbaar te maken. Wij als moderator kunnen helaas niet meer voor jullie betekenen.



Met deze constatering (verzuchting?) ben ik het (ook weer: helaas) geheel eens. Van mijn zijde geen kritiek op de moderatoren.
Ik heb zeker geen kritiek op de moderator en over het algemeen ook geen kritiek op de NS; ik ben een zogenaamde tevreden klant. Alleen het onderwerp van de poortjes op Sloterdijk blijft me bijzonder irriteren. Iedere keer wanneer ik een aantal reizen tegelijk declareer baal ik van het feit dat ik die administratie moet bijhouden terwijl ik er part noch deel aan heb. En ik ken genoeg mensen die ook daar geen zin in hebben en dus (weliswaar met grote tegenzin) voor iedere reis te veel betalen. Maar, inderdaad, de moderator heeft daar natuurlijk geen enkele schuld aan.
Misschien kunnen de moderators eens een manager uitnodigen om in dit topic uit te leggen wat precies de belemmeringen zijn om de problemen op te lossen, zoals bijvoorbeeld de suggestie om bij reizen met Flex na de reis een correctie door te voeren zodat de juiste ritprijs gefactureerd wordt.



Deze 'community' zit vol met reizigers die precies kunnen vertellen wat er aan schort. Maar ook vol met mensen die graag willen meedenken over oplossingen. In de ivoren torens van NS staat men toch wat ver van de werkelijkheid en werken er te veel mensen in bureaucratische bullshitbanen die niets bijdragen aan de samenleving.

https://www.vpro.nl/programmas/tegenlicht/kijk/afleveringen/2018-2019/Mijn-bullshitbaan.html#
Misschien kunnen de moderators eens een manager uitnodigen om in dit topic uit te leggen wat precies de belemmeringen zijn om de problemen op te lossen, zoals bijvoorbeeld de suggestie om bij reizen met Flex na de reis een correctie door te voeren zodat de juiste ritprijs gefactureerd wordt.

Dat is al gebeurd (Henk-Wim). Zoals gezegd is er niet meer mogelijk dan dat wat al gedaan is.

Natuurlijk is er meer mogelijk wanneer je buiten de gebaande kaders wilt kijken. Maar verbeteringen beginnen bij het erkennen dat er een grote ontwerpfout is gemaakt die hersteld moet worden.


Misschien kunnen de moderators eens een manager uitnodigen om in dit topic uit te leggen wat precies de belemmeringen zijn om de problemen op te lossen, zoals bijvoorbeeld de suggestie om bij reizen met Flex na de reis een correctie door te voeren zodat de juiste ritprijs gefactureerd wordt.Dat is al gebeurd (Henk-Wim). Zoals gezegd is er niet meer mogelijk dan dat wat al gedaan is.



Kunnen jullie er mee ophouden om antwoorden van collega's te liken. Vindt het een beetje goedkoop
Ik snap je punt. Ik geef het door.

Reageer


Voorwaarden