Tja, door het corona-gedoe is het momenteel gigantisch druk bij de klanteNService, daar is weinig aan te doen ben ik bang. En aangezien NS nooit iets aan het Sloterdijk-probleem heeft gedaan, zit u nu met de zgn. gebakken peren. Het is natuurlijk geen bewuste keuze om te hopen dat mensen het opgeven, maar wel het logische gevolg van problemen niet daadwerkelijk oplossen, maar iedereen die er last van heeft maar contact op te laten nemen.

Mag ik NS nog even herinneren (ja dat mag ik) aan onderstaande toezegging door henkwim en later meerdere malen bevestigd door Sivan en duidelijk concluderen dat jullie je hier niet aan houden in het geval van LoesJM. Iemand 2 uur in de wacht laten hangen is buitengewoon klantonvriendelijk. Het probleem is allang bij jullie bekend evenals LoesJM en deze dient dus niet het slachtoffer te worden van deze crisis.

• henkwim

Maar dat is het punt: er is geen oplossing. Niet voordat Sloterdijk dicht ging, en ook niet nu Sloterdijk dicht is. 
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is. 
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.

Onder maximaal klantvriendelijk versta ik het onderstaande:

• Maandelijks neemt NS contact op met LoesJM
• LoesJM geeft haar extra kosten door ivm de poortjes
• NS maakt binnen 7 dagen na hhet doorgeven de extra kosten over.

Elke oplossing waarbij het initiatief vanuit LoesJM moet komen is per definitie niet maximaal klantvriendelijk.

Zou de moderator van dienst hier vandaag even kunnen op reageren zie ook de vorige 2 posts van mij, waarin NS een duidelijke belofte doet aan de klanten die dit betreffen.

Wat betreft het terugvragen van je geld zit er helaas niks anders op dan contact op te nemen via Chat, Facebook of Twitter. Zoals mrfreeze al aangeeft is het momenteel drukker dan normaal. Uiteraard krijg je, wanneer je ons een bericht stuurt, hier vanzelf een reactie op. Mocht je na 2 dagen geen reactie van ons hebben gekregen dan kan je het beste even opnieuw aan de bel trekken. Ik wou dat ik er een betere oplossing voor had maar helaas...

Dit is dus niet maximaal klantvriendelijk en voldoet dus niet.

Je kan een klant niet afschepen in dit geval met neem maar contact op met de klantenservice. Zoals bekend het ¨probleem is geheel en al door jullie veroorzaakt. Ja er is een omlooproute maar deze is fysiek belastend en gewoon zeer onhandig. LoesJM is bij jullie allang al bekend (dit speelt al een jaar) en jullie moeten dus maar i.o.m. LoesJM een oplossing voor jullie probleem gaan zoenen, dat ongewild nu een probleem is voor LoesJM.

Waarom werkt de emailoplossing nu ineens niet meer??

Ik verzoek je dit bij je leidinggevende aan te kaarten.

Het e-mailformulier is al maanden geleden verwijderd. Een inhoudelijke reactie daar liet toch al vaak maanden op zich wachten, dus zijn andere kanalen de aangewezen weg. Niet ideaal, maar beter dan niets.

Vervolg: na mijn vruchteloze telefoon, mail en chatcontact, heb ik dus FB geprobeerd. Maar helaas ook daar heeft men geen idee waar ik het over heB en kreeg ik een onaardige en nutteloze  op mijn vraag waar ik mijn

declaratie naartoe kan sturen. De personen ( het waren er zelfs 2) ene Julia en ene Jesse hadden geen idee waar ik het over had en vonden dat ik nergens recht op had. Jesse meende zelfs dat ik te weinig had betaald. De NS moet zich schamen voor zulke incompetente en slecht voorgelicht medewerkers. Heeft er iemand nog suggesties waar ik nu nog heen kan om mijn eigen geld terug te krijgen ‍♀️?

Denise, zoals zojuist gepost werkt ook de FB oplossing niet. Wat nu???

Zou me niks verbazen als er bij de klanteNService een blik uitzendkrachten is opengetrokken om de drukte aan te kunnen, maar die verder totaal geen kennis van (andere) zaken hebben.

Hoe dan ook, “maximaal klantvriendelijk ingericht” is het zeker niet 

De anderen kanalen blijken helemáál niet te werken dus de vraag is…. wat nu??

Hallo LoesJM, wat teleurstellend dat je niet via onze klantenservice kan worden geholpen. Als je mij een privébericht stuurt dan kijk ik graag of ik je kan helpen.

je zal wel gelijk hebben, gelukkig doet Maxime nu wat Denice gisteren heeft nagelaten  Is alleen wel jammer dat @LoesJM vandaag dus weer met ene Jesse en Julia aan de lijn heeft gehangen, Ik zou daar als klant wel heel erg moe van worden. 

@Pingpong Denice heeft niets nagelaten, vragen om een privébericht doen we meestal pas als het via de klantenservice niet lukt. Als Denice mijn dienst had gehad en andersom dan zou het precies hetzelfde zijn verlopen. 

Dit gaat wel om een klant die al meer dan een jaar lang elke maand declaraties moet indienen omdat jullie er niet voor kunnen zorgen dat de klant op een normale wijze kan overstappen op Station Sloterdijk. Dit is bij jullie genoegzaam bekend en zou dus m.i. anders opgelost moeten worden dan de gisteren verkozen manier. Ik vind het helaas niet maximaal klantvriendelijk eerder maximaal klantonvriendelijk.

Ik heb zojuist Maxime via een PB gevraagd of er een structurele oplossing voor dit terugkerende probleem is. Bijvoorbeeld , en bij voorkeur, een werkend mailadres waarna dan snel het door mij te veel betaalde reisgeld kan worden terugbetaald, of eventueel een korting op mijn reiskosten of een paar dagkaarten jaarlijks. Ik besef dat ik niet alleen namens mezelf spreek maar er zijn er veel die structureel te veel betalen voor hun reis. Misschien mensen die minder tijd en mogelijkheden hebben om de strijd aan te gaan en die het er bij laten. Ik hoop dat de NS dit ooit oppakt en dat er écht een oplossing komt. Ik meen dat het ook niet alleen om station Amsterdam Sloterdijk gaat maar dat er meer stations in Nederland zijn waar dit speelt. Ik houd jullie op de hoogte. 

Dat NS dit ooit gaat oppakken kan je denk ik helaas vergeten enige hoop is OV-chip 2.0 Hopen dat dat beter is dan de huidige chipkaart

Dank aan alle Community leden die de laatste dagen mee gedacht hebben. Ik kan jullie laten weten dat ik uiteindelijk via een PB bericht van de May van de NS een vriendelijke reactie kreeg waarin ik bedankt werd voor mijn geduld en de toezegging werd gedaan dat het mij toekomende bedrag binnen 3 weken op mijn rekening zal staan. Ook werd ik gewezen op de omlooproute. Ik heb haar vriendelijk bedankt maar tegelijkertijd toch nog wat opmerkingen toegevoegd:

• De omlooproute is me bekend en daar maak ik ook af en toe gebruik van maar wanneer ik bijvoorbeeld van Den Helder naar Zandvoort reis heb ik een overstaptijd van bijna 20 minuten waarin ik graag even naar de Etos, AH of de (brandschone) toilet ga. Om daar te komen moet ik door de poortjes.
• Verder heb ik gevraagd om een alternatief  voor de gebruikelijke communicatielijnen (telefoon, Chat, Twitter, FB) waar ik altijd eerst eerst de eerstelijnsmedewerkers moet passeren, die er over het algemeen niets van begrijpen voordat ik, meestal via deze Community, een medewerker tref die het wél kan oplossen. Een vast loket waar ik, en alle andere reizigers die structureel te veel voor hun reizen betalen, terecht kan om op een vlotte manier mijn declaratie kan indienen, zou enorm schelen.
• De enige échte oplossing zou natuurlijk zijn om de software rond de poortjes anders in te richten maar dat lijkt voorlopig een utopie. Om mij en de NS verdere administratieve rompslomp en ergernis te besparen zou het bijvoorbeeld ook een idee zijn om jaarlijks een korting op mijn voordeelurenkaart te geven voor het bedrag dat gemiddeld te veel betaal of een aantal dagkaarten voor dat bedrag.

Wanneer ik hier een reactie op ontvang laat ik het jullie weten en verder wens ik jullie allemaal veel sterkte in deze verschrikkelijke tijd waarin mijn declaratieprobleem natuurlijk helemaal niets voorstelt. Ik hoop weer snel van de trein gebruik te kunnen maken want ik ben over het algemeen meer dan tevreden op de NS.

Bedankt voor je terugkoppeling, LoesJM.

Ja mooie terugkoppeling,

Erryt,

Wij zijn denk ik allemaal zeer benieuwd naar een reactie vanuit NS op vooral aandachtsstipje 2 en 3.

Ik zelf vind het in ieder geval zeer vreemd dat punt 2 nog niet geregeld is. (het vaste loket).

Gisteren ontving ik van Sanne van de NS een vriendelijk berichtje waarin ze mij verzekerde dat er achter de schermen zeker naar een oplossing voor het declaratieprobleem wordt gezocht maar dat dit een complex probleem is. Ik heb weinig verstand van ICT maar iemand die daar zelfs z'n vak van heeft gemaakt ze me dat het met de complexiteit wel mee valt.  Verder vraagt Sanne of ik nog suggesties heb en ze belooft die dan concreet voor me door te zetten.

Tja, ik heb geantwoord, nogmaals, dat een virtueel loket, in afwachting van een structurele oplossing, alléén voor deze declaraties, een voorlopige oplossing kan zijn en verder heb ik in mijn bericht van gisteren natuurlijk al een paar suggesties gegeven. Zijn er nog community-leden met andere ideeën?? Dan hoor ik het graag en geef ze natuurlijk direct door. 

Ik ga hier niet een nieuw groot Sloterdijk topic openen, daarin is volgens mij wel alles in gezegd en ook toegezegd. Dat de toezegging door NS, het maximaal klantvriendelijk regelen van de terugbetaling, telkenmale met voet wordt betreden is natuurlijk treurig. 

Een vriendelijk berichtje sturen is zo moeilijk niet, ik zag liever dat het voor jou op een aangename manier wordt opgelost. Ik vrees nl dat je de volgende maand gewoon weer van voorafaan kan beginnen.

Na al mijn kritiek nu dan toch een (betrekkelijk) positief bericht mijnerzijds. Hoewel het nog steeds een continue ergernis is dat veel reizigers door de poortjes bij Sloterdijk structureel te veel betalen voor hun reis merk ik de laatste tijd dat het indienen van een declaratie via Messenger snel en vriendelijk behandeld wordt. Dit in tegenstelling tot de telefonische helpdesk waar men nog steeds géén idee heeft waar je het over hebt wanneer je na lang wachten eindelijk iemand aan de lijn krijgt (dit overkwam laatste een kennis van me). Het meest stoort het me nog dat veel reizigers absoluut niet weten dat ze te veel betalen voor hun reis (toch gemiddeld zo'n 1,50 per enkele reis) en dat men hiervoor nergens gewaarschuwd wordt. Misschien een idee om dit in de reisplanner te vermelden??

Fijn dat het in ieder geval voor jou zo opgelost is. Er hangen overigens wel een beperkt aantal posters op Sloterdijk waarop dit probleem staat uitgelegd. De stationsmanager heeft deze posters wel goed verstopt. 

Er hangt er bijvoorbeeld één bij de wand van de AKO. Probleem is dus dat de reizigers deze nauwelijks zien. 

In tegenstelling tot Amsterdam Zuid, waar het het juist moeilijk is om deze waarschuwingen te missen.

Wat er daar trouwens vaak gebeurt is dat het reizigers, voor wie het meestal compleet niet uitmaakt, verwart en vervolgens naar andere trappen lopen om uit te checken zonder dat dit nodig is.