Op 10 januari 2023 parkeerde ik mijn fiets voor een paar uur in de fietsenstalling van de Nederlandse Spoorwegen in Almere. Na mijn werk ging ik terug naar de stalling om mijn fiets op te halen, maar tot mijn verbazing was hij gestolen.
Volgens artikel 4, lid 2 van de algemene voorwaarden voor dagstalling van fietsen, heb ik recht op een vergoeding van maximaal €750 als aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden vereisen dat ik de volgende documenten overleg: 1) een geldige OV-chipkaart, 2) het aankoopbewijs van mijn fiets, 3) beide fietssleutels en 4) een kopie van het diefstalaangifteformulier. Ik heb aan al deze voorwaarden voldaan en ik heb de vereiste documenten per post opgestuurd, waarvan ik bevestiging heb ontvangen.
Vanaf dit punt wordt de situatie echter ingewikkeld en onredelijk. De NS heeft besloten mijn claim af te wijzen omdat zij het bewijsmateriaal ontoereikend vinden. Ze stellen extra voorwaarden waar ik onmogelijk aan kan voldoen. Omdat mijn fiets minder dan 24 uur in de stalling stond en ik dus niet betaald had, kan ik geen transactiebewijs overleggen. Dit ligt niet aan mij, maar aan het ontwerp van het NS-administratiesysteem dat alleen je reishistorie bijhoudt als je ervoor hebt betaald.
Wat deze situatie schrijnend maakt, is dat er voortdurend fietsen worden gestolen in deze specifieke stalling. Het is mogelijk om zonder fiets naar binnen te gaan en er is nauwelijks toezicht. De toegangspoortjes en camerabewaking bieden slechts een schijn van veiligheid. Neem bijvoorbeeld eens een kijkje naar de beoordelingen van deze stalling op Google: :https://www.google.com/maps/place/NS+fietsenstalling+Almere+Centrum-Busplein/@52.3746552,5.217771,19.25z/data=!4m8!3m7!1s0x47c6171fe8862b0b:0xbf2b6a4fe420ff2!8m2!3d52.3749448!4d5.21727!9m1!1b1!16s%2Fg%2F11j4svmf0k?hl=nl&entry=ttu].
Ik heb dit structurele probleem herhaaldelijk aangekaart via klachten en contact met de klantenservice, maar de NS lijkt er geen oog voor te hebben. De NS-stallingen bestaan nog niet zo lang en ik ben van mening dat ik de dupe ben geworden van hun beleid, waarbij de klant wordt gevraagd informatie te verstrekken die in dit geval onmogelijk te verkrijgen is. Gezien het bovenstaande vind ik dat de NS de algemene voorwaarden moet aanpassen, omdat deze voor klanten onduidelijk zijn. Uit de algemene voorwaarden valt niet op te maken dat een reiziger moet aantonen dat hij zijn fiets daadwerkelijk heeft geteld of dat er sprake moet zijn van een jaarabonnement om het bewijs rond te krijgen.
Na vele inspanningen om te bewijzen dat mijn fiets op 10 januari 2023 is gestolen uit de fietsenstalling van NS, ben ik teleurgesteld in het gebrek aan respons van NS. Mijn aanvraag voldoet aan alle voorwaarden zoals vermeld in de algemene voorwaarden, en ik heb alle benodigde bewijsstukken correct ingediend. Ik eis nu dat NS een passende oplossing vindt en de kosten van mijn gestolen fiets vergoedt.
Tijdens mijn contact met de NS klantenservice heb ik herhaaldelijk gesprekken gevoerd, maar ik ben teleurgesteld in hun gebrek aan verantwoordelijkheid. Ik ben geschrokken van de slechte training van NS-medewerkers, die tegenstrijdige antwoorden en adviezen geven, weigeren om verder te helpen en zelfs de verbinding zonder aankondiging verbreken. Bovendien lijken ze totaal geen medeleven te tonen of zich bewust te zijn van de financiële en emotionele schade die mensen zoals ik hebben geleden door deze situatie. Het is frustrerend dat er geen fatsoenlijk alternatief wordt geboden door de gemeente of NS zelf om je fiets bij het station te parkeren, waardoor steeds meer mensen de dupe worden van dit systeem.